第一章__服务礼仪的基本理论.pptx
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1、服务于人 本质要求：处处以服务对象为中心，时
时有求必应、事事不厌其烦。 强调人际交往中的互动 坚持以交往对象为中心
2、换位思考
Leabharlann Baidu二）端正态度
1、接受他人（意在尊重、宽以待人） 2、善待自我
3、和而不同 （尊重多样性、承认相互依存）
五、三A法则
服务礼仪的核心：恰到好处地向服务对 象表达自己的尊敬之意。
在服务礼仪中，三 A 法则主要是有关服 务人员向服务对象表达敬重之意的一般规律。
接受 (Accept) 对方 重视(Appreciate)对方 赞美 (Admire) 对方
（一）接受服务对象
1、具体的表现
服务人员对于对方热情相迎、一视同仁。服务人员不应 该怠慢、冷落、排斥、挑剔、为难服务对象，而应该积极、 热情、主动地接近对方，淡化彼此之间的戒备、抵触和对立 的情绪，恰到好处地向对方表示亲近友好之意，将对方当做 自己人来看待。
服务礼仪作为沟通技巧的意义：
提高人们对于服务礼仪重要性的认识 端正人们对于服务礼仪实用性的认识
四、阳光心态
所谓阳光心态，指的是一种良好的、健 康的个人心理状态。
基本标志：高高兴兴地生活，快快乐乐 地工作，开开心心地处理人际关系；自我认 知正确，适应环境能力较强，善于与其他人 进行合作。
（一）摆正位置
服务质量（服务技能、服务态度）
2、态度与行动
良好的服务态度表现在： 认真负责、积极主动、热情耐心、细致周到、 文明礼貌 。
十字礼貌用语：请、您好、谢谢、对不起、再 见。
（二）重视服务对象
理解交往对象
按照需要分类
马斯洛需求层次理论
（二）加强相互理解
强调：在人际交往中，要实现对于交往 对象的真正理解，就必须将这种理解完全建 立于相互理解的基础之上。
任何形式的成功的服务，都有赖于服务 人员与服务对象在服务过程之中彼此之间的 相互理解。
（三）建立沟通渠道
主张：要想在人际交往之中真正地使交 往双方实现相互理解，主要有赖于建立一种 约定俗成的，相对稳定的、有助于交往双方 彼此相互理解的沟通渠道。这种渠道，可视 为人际交往中双方相互理解的一种捷径。
社会效益。
服务礼仪的基本理论
一、职业道德
二、角色定位
三、双向沟通
四、阳光心态
五、三A法则
六、首轮效应
七、亲和效应
八、末轮效应
九、零度干扰
一、职业道德
定义：是指服务人员在服务过 程中，
接待自己的服务对象，处理自己与服务对象、 自己与所在单位和国家之间的相互关系时所 必须自觉遵守的职业行为的准则。
服务行业职业道德的具体内容
与时俱进 适时调整
三、双向沟通
中心内容：主张以相互交流、相互理解 作为服务人员与服务对象彼此之间进行相互 合作的基本前提。离开了双向沟通，服务人 员要为服务对象提供令人满意的良好服务是 不可能的。
（一）理解服务对象
强调：在服务岗位上，唯有正确地理解 服务对象，服务人员才谈得上能够以自己的 优质服务去充分地满足对方的实际需要。
社会角色 生活角色 性格角色
服务人员的角色定位
服务礼仪所讨论的，主要是服务人员的 岗位规范问题。所以，服务人员在工作岗位 上，为自己进行的角色定位主要是确定自己 的社会角色，而不是自己的生活角色或性格 角色。
（二）设计形象
角色定位理论认为：按照社会舆论对于 自己所要扮演的既定角色的常规要求、限制 和看法，对自己进行适当的自我形象设计。
服务于人 服务光荣 设计要旨
（三）特色服务
角色定位理论认为：在对服务对象进行 准确地角色定位后，以此为依据，向对方提 供他所扮演的那一类角色所需要的特色服务。
服务特色 投其所好
（四）不断调整
角色定位理论认为：在服务过程中，服 务人员对于自己与服务对象所进行的角色定 位往往并非一成不变，而是不断地有所变化、 有所调整，并应坚持与时俱进。
建立沟通渠道的意义： 沟通渠道是真正实现沟通的前提，没有沟
通渠道，在人际交往中实际上就难有沟通可言。
建立沟通渠道的基本条件： 1、沟通渠道应该是约定俗成的。 2、沟通渠道应该是相对稳定的。
（四）重视沟通技巧
服务礼仪是一种服务人员与服务对象在 服务过程之中实现双向沟通的常规渠道，服 务礼仪就是一种沟通技巧。
树立崇高理想
努力钻研业务
二、角色定位
主要是指服务人员在为服务对象提供服 务之前，必须准确地确定好，在特定的情况 之下彼此扮演何种角色。只有准确地确定了 双方各自所扮演的特定角色，服务人员为服 务对象所提供的服务才能够比较符合要求和 比较到位。
（一）确定角色
角色定位理论认为：每一个人在日常生 活中都扮演着一定的角色。而在不同的场合， 人们往往需要扮演不同的角色。
服饰规范
（正装、便装、饰物和用品的选择）
语言规范
（礼貌、文明、行业、书面和电话用语）
岗位规范
服务礼仪运用的重要意义
有助于提高服务人员的个人素质。 有助于更好地对服务对象表示尊重。 有助于进一步提高服务水平与服务质量。 有助于塑造并维护服务单位的良好的整体形
象。 有助于使服务单位创造出更好的经济效益和
第一章
服务礼仪的基本理论
服务礼仪的含义
一般而言，服务礼仪主要泛指服务人员 在自己的工作岗位上所应严格遵守的行为规 范。
服务礼仪的实际内涵则是指服务人员在 自己的工作岗位上向服务对象提供服务时标 准的、正规的做法。
服务礼仪的基本内容
仪容规范
（面部、肢体、发部和化妆的修饰）
仪态规范
（站立、行进、蹲坐、手臂和表情神态的姿态）
要求：必须切实维护消费者的权益，从 而有利于社会的发展与稳定。
货真价实 诚信无欺
（四）工作作风
定义：就是指服务人员在工作岗位上所 表现出来的态度与行为。
清正廉洁 一心奉公
（五）职业修养
定义：指从事服务行业的服务人员，在 自己的岗位上通过经年累月的锻炼，从而在 思想上、业务上所达到的一定的水准，以及 由此而养成的待人处事的基本态度。
思想品质 服务态度 经营风格 工作作风 职业修养
（一）思想品质
热爱祖国 热爱社会主义 热爱本职工作
（二）服务态度
服务态度：主要是指服务人员对于服务 工作的看法，以及在为服务对象进行服务时 的具体表现。
热情服务 礼待宾客 以质见长
（三）经营风格
定义：指某一服务单位在其筹划、经营 与管理的整个过程之中所体现出来的总体特 色与基本特征。
时有求必应、事事不厌其烦。 强调人际交往中的互动 坚持以交往对象为中心
2、换位思考
Leabharlann Baidu二）端正态度
1、接受他人（意在尊重、宽以待人） 2、善待自我
3、和而不同 （尊重多样性、承认相互依存）
五、三A法则
服务礼仪的核心：恰到好处地向服务对 象表达自己的尊敬之意。
在服务礼仪中，三 A 法则主要是有关服 务人员向服务对象表达敬重之意的一般规律。
接受 (Accept) 对方 重视(Appreciate)对方 赞美 (Admire) 对方
（一）接受服务对象
1、具体的表现
服务人员对于对方热情相迎、一视同仁。服务人员不应 该怠慢、冷落、排斥、挑剔、为难服务对象，而应该积极、 热情、主动地接近对方，淡化彼此之间的戒备、抵触和对立 的情绪，恰到好处地向对方表示亲近友好之意，将对方当做 自己人来看待。
服务礼仪作为沟通技巧的意义：
提高人们对于服务礼仪重要性的认识 端正人们对于服务礼仪实用性的认识
四、阳光心态
所谓阳光心态，指的是一种良好的、健 康的个人心理状态。
基本标志：高高兴兴地生活，快快乐乐 地工作，开开心心地处理人际关系；自我认 知正确，适应环境能力较强，善于与其他人 进行合作。
（一）摆正位置
服务质量（服务技能、服务态度）
2、态度与行动
良好的服务态度表现在： 认真负责、积极主动、热情耐心、细致周到、 文明礼貌 。
十字礼貌用语：请、您好、谢谢、对不起、再 见。
（二）重视服务对象
理解交往对象
按照需要分类
马斯洛需求层次理论
（二）加强相互理解
强调：在人际交往中，要实现对于交往 对象的真正理解，就必须将这种理解完全建 立于相互理解的基础之上。
任何形式的成功的服务，都有赖于服务 人员与服务对象在服务过程之中彼此之间的 相互理解。
（三）建立沟通渠道
主张：要想在人际交往之中真正地使交 往双方实现相互理解，主要有赖于建立一种 约定俗成的，相对稳定的、有助于交往双方 彼此相互理解的沟通渠道。这种渠道，可视 为人际交往中双方相互理解的一种捷径。
社会效益。
服务礼仪的基本理论
一、职业道德
二、角色定位
三、双向沟通
四、阳光心态
五、三A法则
六、首轮效应
七、亲和效应
八、末轮效应
九、零度干扰
一、职业道德
定义：是指服务人员在服务过 程中，
接待自己的服务对象，处理自己与服务对象、 自己与所在单位和国家之间的相互关系时所 必须自觉遵守的职业行为的准则。
服务行业职业道德的具体内容
与时俱进 适时调整
三、双向沟通
中心内容：主张以相互交流、相互理解 作为服务人员与服务对象彼此之间进行相互 合作的基本前提。离开了双向沟通，服务人 员要为服务对象提供令人满意的良好服务是 不可能的。
（一）理解服务对象
强调：在服务岗位上，唯有正确地理解 服务对象，服务人员才谈得上能够以自己的 优质服务去充分地满足对方的实际需要。
社会角色 生活角色 性格角色
服务人员的角色定位
服务礼仪所讨论的，主要是服务人员的 岗位规范问题。所以，服务人员在工作岗位 上，为自己进行的角色定位主要是确定自己 的社会角色，而不是自己的生活角色或性格 角色。
（二）设计形象
角色定位理论认为：按照社会舆论对于 自己所要扮演的既定角色的常规要求、限制 和看法，对自己进行适当的自我形象设计。
服务于人 服务光荣 设计要旨
（三）特色服务
角色定位理论认为：在对服务对象进行 准确地角色定位后，以此为依据，向对方提 供他所扮演的那一类角色所需要的特色服务。
服务特色 投其所好
（四）不断调整
角色定位理论认为：在服务过程中，服 务人员对于自己与服务对象所进行的角色定 位往往并非一成不变，而是不断地有所变化、 有所调整，并应坚持与时俱进。
建立沟通渠道的意义： 沟通渠道是真正实现沟通的前提，没有沟
通渠道，在人际交往中实际上就难有沟通可言。
建立沟通渠道的基本条件： 1、沟通渠道应该是约定俗成的。 2、沟通渠道应该是相对稳定的。
（四）重视沟通技巧
服务礼仪是一种服务人员与服务对象在 服务过程之中实现双向沟通的常规渠道，服 务礼仪就是一种沟通技巧。
树立崇高理想
努力钻研业务
二、角色定位
主要是指服务人员在为服务对象提供服 务之前，必须准确地确定好，在特定的情况 之下彼此扮演何种角色。只有准确地确定了 双方各自所扮演的特定角色，服务人员为服 务对象所提供的服务才能够比较符合要求和 比较到位。
（一）确定角色
角色定位理论认为：每一个人在日常生 活中都扮演着一定的角色。而在不同的场合， 人们往往需要扮演不同的角色。
服饰规范
（正装、便装、饰物和用品的选择）
语言规范
（礼貌、文明、行业、书面和电话用语）
岗位规范
服务礼仪运用的重要意义
有助于提高服务人员的个人素质。 有助于更好地对服务对象表示尊重。 有助于进一步提高服务水平与服务质量。 有助于塑造并维护服务单位的良好的整体形
象。 有助于使服务单位创造出更好的经济效益和
第一章
服务礼仪的基本理论
服务礼仪的含义
一般而言，服务礼仪主要泛指服务人员 在自己的工作岗位上所应严格遵守的行为规 范。
服务礼仪的实际内涵则是指服务人员在 自己的工作岗位上向服务对象提供服务时标 准的、正规的做法。
服务礼仪的基本内容
仪容规范
（面部、肢体、发部和化妆的修饰）
仪态规范
（站立、行进、蹲坐、手臂和表情神态的姿态）
要求：必须切实维护消费者的权益，从 而有利于社会的发展与稳定。
货真价实 诚信无欺
（四）工作作风
定义：就是指服务人员在工作岗位上所 表现出来的态度与行为。
清正廉洁 一心奉公
（五）职业修养
定义：指从事服务行业的服务人员，在 自己的岗位上通过经年累月的锻炼，从而在 思想上、业务上所达到的一定的水准，以及 由此而养成的待人处事的基本态度。
思想品质 服务态度 经营风格 工作作风 职业修养
（一）思想品质
热爱祖国 热爱社会主义 热爱本职工作
（二）服务态度
服务态度：主要是指服务人员对于服务 工作的看法，以及在为服务对象进行服务时 的具体表现。
热情服务 礼待宾客 以质见长
（三）经营风格
定义：指某一服务单位在其筹划、经营 与管理的整个过程之中所体现出来的总体特 色与基本特征。