乘务员客运服务质量规范准则(试行)
成都市汽车客运站服务规范
xx汽车客运站服务规范(试行)第一章总则第一条为进一步提高汽车客运站的服务质量，推动汽车客运站的服务水平再上一个新台阶，根据交通部《汽车旅客运输班车客运服务质量标准》、《汽车客运站管理规定》、《汽车旅客运输规则》、《全国部级文明汽车队评分条件和记分要求》、省交通厅《关于实行汽车客运站站级升降制管理的通知(试行)》的精神并结合我市的实际情况，制定本服务规范。
第二条本服务规范适用于我市行政区内的一、二级汽车客运站及其工作人员和进入汽车客运站的参营单位驻站人员(以下简称驻站人员)、客运车辆、驾驶员、乘务员。
第二章环境管理第三条站容、车容、仪容。
一、站容1、站房门窗齐全、玻璃明净；售票厅、候车室灯光明亮；墙壁无尘土和蛛网；装饰磁砖、地砖无脱落；地面无痰迹、废物；饮水用具应消毒；厕所清洁卫生、无蚊蝇；站内经常消毒、无异味。
2、设备、设施齐全有效，摆放整齐、干净，位置适当，方便使用。
3、车站净化、美化、绿化、亮化良好；车场无垃圾、无积水；车辆进出车站有序，停车场、坝、站前广场车辆停放整齐；车站进出通道、站前广场及周围50米以内，无非法客运车辆：旅客进出站流程合理：充分实施绿化、美化工程，合理布局，增加绿化方式，对已栽培的花木有专人负责管理，定期浇水、定期修剪，保持美观，花木枯萎、死亡的应及时更换或补种；光彩工程系统齐全有效，按规定使用。
二、车容1、车身外部无脏物、无严重锈斑和脱漆：标志、号牌明显，前档风玻璃处只放置客车线路标志牌；车顶完好，不漏雨水；天窗开关灵活司靠；行李架、仓完整牢固；门窗开闭自如，锁止可靠，玻璃齐全明净。
2、车厢顶棚、地板、侧围板、座椅清洁无脏物；座椅舒适规范、齐全牢靠、座号清楚、地板密封防尘、安全可靠；标语清晰醒目、车内无杂物；高、中档客车空调设备齐全，制冷、制热效果良好。
三、仪容1、站务工作人员、驻站人员、驾驶员和乘务员穿着统一的工作服，服饰整洁，按规定佩带服务标志。
2、严禁站务工作人员、驻站人员、驾驶员、乘务员赤膊进出车站、驾车及从事各项服务工作。
铁路客运服务与质量控制规范
铁路客运服务与质量控制规范铁路客运作为人们出行的重要方式之一，其服务质量直接关系到旅客的出行体验和满意度。
为了提供更加优质、高效、安全、舒适的客运服务，制定科学合理的服务与质量控制规范至关重要。
一、铁路客运服务的重要性铁路客运服务不仅是运输旅客的过程，更是传递温暖、展现形象的窗口。
优质的服务能够增强旅客对铁路运输的信任和依赖，吸引更多的人选择铁路出行，从而促进铁路事业的发展。
同时，良好的服务也有助于提升铁路部门的社会形象，增强其在交通运输市场中的竞争力。
二、铁路客运服务的内容1、票务服务提供便捷的购票渠道，包括线上购票平台、线下售票窗口以及代售点等。
确保票务信息的准确、及时更新，让旅客能够清楚了解车次、座位、票价等信息。
处理好退票、改签等业务，为旅客提供便利。
2、候车服务打造舒适、整洁、安全的候车环境，配备足够的座椅、卫生间、饮水设施等。
提供准确的车次信息和候车引导，通过显示屏、广播等方式告知旅客列车的到发时间、检票口等。
设立咨询服务台，为旅客解答疑问、提供帮助。
3、列车服务保证列车的准点运行，尽量减少晚点情况的发生。
车厢内保持清洁卫生，定期进行清扫和消毒。
乘务人员提供热情、周到的服务，包括检票、引导旅客就座、解答旅客问题等。
4、餐饮服务根据旅客需求，提供多样化的餐饮选择，保证食品的质量和安全。
合理定价，确保旅客能够享受到性价比高的餐饮服务。
5、特殊旅客服务关注老、弱、病、残、孕等特殊旅客的需求，提供必要的帮助和照顾，如优先购票、候车、上车等。
配备相应的设施设备，如轮椅、担架等，方便特殊旅客出行。
三、铁路客运服务质量控制规范1、人员管理对客运服务人员进行严格的选拔和培训，确保其具备良好的职业道德、服务意识和专业技能。
定期对服务人员进行考核，建立激励机制，对表现优秀的人员给予奖励，对不达标的人员进行再培训或调整岗位。
2、服务标准制定明确各项服务的标准和流程，如售票服务的时间要求、候车服务的环境标准、列车服务的操作规范等。
乘务员服务规范
乘务员服务规范一、形象规范1、着装乘务员应穿着整洁、得体的制服，制服应保持干净、平整，无破损、污渍。
制服的款式和颜色应符合公司的规定，不得私自更改。
2、妆容女性乘务员应化淡妆，保持面容整洁，不得浓妆艳抹。
男性乘务员应保持面部清洁，不得留胡须。
3、发型发型应整齐、干净，不得染夸张的颜色。
女性乘务员应将头发束起或盘起，避免头发遮挡面部；男性乘务员头发长度不得过长。
二、仪态规范1、站姿站立时应保持挺胸收腹，身体正直，双臂自然下垂或交叉放在身前。
不得倚靠在物体上或随意晃动身体。
2、坐姿坐下时应保持优雅，双腿并拢或微微倾斜，不得叉开双腿或跷二郎腿。
上身应保持正直，不得弯腰驼背。
3、行走行走时应步伐稳健、轻盈，不得拖沓或奔跑。
引领乘客时应走在乘客的左前方或右前方，保持适当的距离。
三、语言规范1、礼貌用语使用“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等礼貌用语，语气应亲切、温和，不得生硬、冷漠。
2、语言表达语言表达应清晰、准确、简洁，避免使用模糊、含糊不清的词汇。
回答乘客的问题时应耐心、细致，不得敷衍了事。
3、方言和外语在服务过程中，应尽量使用普通话。
如遇到使用方言或外语的乘客，应尽力沟通，必要时寻求同事或翻译的帮助。
四、服务流程规范1、出乘前准备提前到达工作岗位，做好车辆或机舱的清洁和检查工作，确保设备正常运行，准备好相关的服务用品。
2、迎接乘客在乘客上车或登机时，应面带微笑，主动问候，引导乘客就座，并帮助乘客安放行李。
3、提供服务在旅途中，应定期巡视车厢或机舱，为乘客提供必要的服务，如发放饮料、餐食，解答乘客的疑问等。
4、处理突发情况遇到突发情况，如乘客身体不适、设备故障等，应保持冷静，及时采取措施，并向乘客做好解释和安抚工作。
5、送别乘客在乘客下车或下机时，应向乘客道别，感谢乘客的乘坐，并提醒乘客携带好随身物品。
五、安全规范1、安全检查在出发前和途中，应认真检查车辆或机舱的安全设施，确保其完好无损。
2、安全宣传向乘客宣传安全知识，如系好安全带、禁止吸烟等，提醒乘客遵守安全规定。
铁路客运服务与质量控制规范
铁路客运服务与质量控制规范铁路客运作为人们出行的重要方式之一，其服务质量的优劣直接关系到广大旅客的出行体验和满意度。
为了提供更加优质、高效、安全、舒适的客运服务，制定一套科学合理的铁路客运服务与质量控制规范显得尤为重要。
一、服务理念与目标铁路客运服务应始终秉持“旅客至上，服务第一”的理念，以满足旅客的需求为出发点和落脚点。
服务目标应当是确保旅客在购票、候车、乘车、出站等各个环节都能感受到便捷、舒适、温馨和安全。
通过不断提高服务质量，树立良好的铁路形象，增强市场竞争力。
二、购票服务规范1、渠道多样化提供多种购票渠道，包括线上的官方网站、手机 APP、第三方购票平台，以及线下的车站售票窗口、代售点等，方便旅客购票。
2、信息准确透明车票价格、车次、座位类型、发车时间等信息应准确无误地展示给旅客，让旅客能够做出清晰的选择。
3、购票流程简便优化购票流程，减少不必要的环节和手续，提高购票效率，缩短旅客购票时间。
4、特殊旅客服务为老、弱、病、残、孕等特殊旅客提供优先购票、专门窗口和辅助服务。
三、候车服务规范1、环境整洁舒适候车室应保持干净整洁，通风良好，温度适宜，座位充足，为旅客提供舒适的候车环境。
2、设施齐全完善配备足够的卫生间、饮水机、充电设施、行李寄存处等服务设施，并确保其正常运行。
3、信息及时准确通过电子显示屏、广播等方式，及时向旅客发布列车晚点、检票、变更站台等信息。
4、服务周到贴心设置咨询服务台，为旅客提供解答疑问、引导乘车、帮助困难旅客等服务。
四、乘车服务规范1、列车设施维护车厢内的座椅、卧铺、车窗、照明、空调等设施应定期维护和保养，确保处于良好状态。
2、卫生清洁保持车厢内的卫生清洁，及时清理垃圾，定期更换床上用品和座套。
3、餐饮服务提供多样化、卫生、价格合理的餐饮选择，满足不同旅客的口味需求。
4、乘务人员服务乘务人员应具备良好的职业素养和服务意识，做到热情周到、文明礼貌，主动为旅客提供帮助和服务。
铁路客运服务质量管理标准及预案
铁路客运服务质量管理标准及预案第一章铁路客运服务质量管理总则 (3)1.1 服务质量管理原则 (3)1.1.1 以旅客为中心原则 (3)1.1.2 全面质量管理原则 (3)1.1.3 标准化管理原则 (3)1.1.4 创新驱动原则 (3)1.1.5 持续改进原则 (3)1.1.6 旅客满意度目标 (3)1.1.7 服务质量水平目标 (3)1.1.8 服务质量改进目标 (3)1.1.9 企业领导职责 (4)1.1.10 部门职责 (4)1.1.11 员工职责 (4)1.1.12 监督与考核职责 (4)第二章铁路客运服务设施与设备 (4)1.1.13 车站服务设施 (4)1.1.14 列车服务设施 (4)1.1.15 设备维护 (5)1.1.16 设备管理 (5)第三章铁路客运服务人员管理 (5)1.1.17 服务人员选拔 (5)1.1.18 服务人员培训 (6)1.1.19 服务人员考核 (7)1.1.20 服务人员激励 (7)第四章铁路客运服务流程 (7)第五章铁路客运服务质量标准 (9)1.1.21 引言 (9)1.1.22 服务质量指标体系构成 (9)1.1.23 各项指标含义 (9)1.1.24 概述 (10)1.1.25 评价方法 (10)1.1.26 评价步骤 (11)第六章铁路客运服务投诉与处理 (11)1.1.27 投诉接收 (11)1.1.28 投诉登记 (12)1.1.29 投诉分类 (12)1.1.30 投诉处理流程 (13)1.1.31 统计分析内容 (13)1.1.32 统计分析方法 (13)第七章铁路客运服务应急预案 (13)1.1.33 编制目的 (13)1.1.34 编制原则 (14)1.1.35 编制内容 (14)1.1.36 演练目的 (14)1.1.37 演练原则 (14)1.1.38 演练内容 (14)1.1.39 预警与预防 (14)1.1.40 应急响应 (15)1.1.41 应急处置 (15)1.1.42 应急结束与恢复 (15)第八章铁路客运服务安全与卫生 (15)1.1.43 安全意识培养 (15)1.1.44 安全生产责任制 (15)1.1.45 安全生产规章制度 (15)1.1.46 安全风险防控 (15)1.1.47 处理与整改 (16)1.1.48 卫生环境标准 (16)1.1.49 卫生设施配置 (16)1.1.50 卫生清扫与消毒 (16)1.1.51 卫生宣传教育 (16)1.1.52 卫生监督与检查 (16)第九章铁路客运服务信息化建设 (16)1.1.53 平台架构 (16)1.1.54 平台功能 (17)1.1.55 信息资源共享 (17)1.1.56 信息资源利用 (17)第十章铁路客运服务品牌建设 (18)1.1.57 品牌定位 (18)1.1.58 品牌战略目标 (18)1.1.59 品牌战略措施 (18)1.1.60 品牌推广 (19)1.1.61 品牌维护 (19)第十一章铁路客运服务监管与评价 (19)1.1.62 监管机构 (20)1.1.63 监管职责 (20)1.1.64 评价体系构成 (20)1.1.65 评价方法 (21)第十二章铁路客运服务改进与创新 (21)1.1.66 优化旅客出行体验 (21)1.1.67 加强客运服务人员培训 (21)1.1.68 完善应急预案 (22)1.1.69 推出特色服务 (22)1.1.70 引入智能化技术 (22)1.1.71 加强与其他交通方式的联动 (22)第一章铁路客运服务质量管理总则铁路客运服务质量管理，旨在通过科学、规范的管理手段，提高服务质量，满足旅客需求，提升旅客满意度，促进铁路行业的持续发展。
乘务员服务规范范文
乘务员服务规范范文一、引言乘务员是铁路运输服务的重要一环，他们的服务水平直接关系到旅客的出行体验和安全感。
为了提高乘务员的服务水平，以下是乘务员服务规范的范文。
二、服务态度1.乘务员应保持良好的工作态度，热情、礼貌地对待每一位旅客。
2.乘务员应随时准备帮助旅客解决问题，提供准确、及时的信息。
三、服务流程1.乘务员在旅客登车时应主动致意，并引导旅客就座，帮助他们放好行李。
2.乘务员应提前了解列车的运行情况，向旅客介绍车次、到达时间等相关信息。
3.乘务员在列车行驶过程中应定时向旅客提供进度通知，包括到达下一站的时间、列车运行状况等。
4.乘务员在旅客目的地到达前应提醒旅客做好准备，帮助他们集中好行李，准备下车。
四、服务质量1.乘务员应保持整洁、严谨的仪容仪表，化妆整齐，穿着干净整洁的制服。
2.乘务员应保持良好的语言和谐，用文明、清晰的语言对待旅客，发音准确，语速适中。
3.乘务员应随时保持服务区域的干净整洁，及时清理垃圾，定期消毒。
4.乘务员应提供充足的饮用水，确保饮水安全、卫生。
5.乘务员应及时处理旅客的投诉和意见，认真对待每一位旅客的反馈。
五、应急处置1.乘务员应熟悉列车的应急设备和紧急处理程序，能及时处理突发事件。
2.乘务员应在车内设置紧急报警按钮，确保旅客在紧急情况下能及时寻求帮助。
3.乘务员应在车内设立应急出口标识，保证旅客疏散时能够快速、安全地离开列车。
六、安全意识1.乘务员应定期参加安全培训，提高火灾、人员伤害等突发事件的应对能力。
2.乘务员应对旅客的携带物品进行安全检查，杜绝危险品的带入。
3.乘务员应及时向旅客宣传安全知识，教育旅客排队上车、不在车厢行走等安全规范。
七、总结以上是乘务员服务规范的范文。
乘务员服务的质量直接关系到旅客的出行满意度和安全感，希望乘务员能认真遵守以上规范，提高服务水平，为旅客提供更好的出行体验。
同时，希望铁路管理部门能加强对乘务员的培训和监督，确保规范得到有效执行。
汽车旅客运输服务岗位职责及工作标准
汽车旅客运输服务岗位职责及工作标准(试行）汽车旅客运输是综合运输体系中一种不可缺少的运输方式，它与国民济济建设和广大人民群众生活息息相关，并以其特有的优势,在综合运输体系中发挥越来越大的作用。
汽车旅客运输必须坚持社会主义的方向、全心全意为人民服务的原则和“旅客至上，服务第一”的宗旨，认真执行党和国家的各项政策、法令和客运规章制度，为实现我国工业、农业、国防、科学现代化作出贡献。
汽车旅客运输部门的工作人员,必须认真学习马列主义、毛泽东思想，努力钻研科学文化和业务技术知识，牢固树立为人民服务的思想，具有高尚的职业道德，热爱客运事业，熟悉客运业务,掌握服务技能,坚守工作岗位，兢兢业业地做好本职工作.为使汽车旅客运输服务工作逐步向标准化、规范化方向发展,现制定《汽车旅客运输服务岗位职责及工作标准（试行）》（以下简称本试行标准）,以统一汽车旅客运输服务岗位的名称，明确各岗位的职责和工作标准，更好地搞好客运服务工作。
1 服务岗位1。
1 值班站长1。
2 问事员1。
3 售票员1.4 行包员1.5 小件寄存员1.6 服务员1。
7 公安值勤员1.8 广播员1.9 检票员1.10 乘务员1.11 驾驶员2 基本职责和工作要求2.1 认真学习和贯彻执行党和国家的各项方针政策和法令,努力钻研技术，熟悉客运业务，遵守运输纪律，着眼于旅客，立足于服务，做到文明服务，礼貌待客.2.2 严格执行交通部《汽车旅客运输规则》等有关客运规章制度和服务质量标准,做到标准化、规范化、程序化服务。
2。
3 严格按交通部部标准JT3127-87《公路客运工作人员服装式样和服务标志》规定穿着统一的工作服，并须按规定佩戴服务标志上岗，做到服饰整洁，仪容端庄。
2。
4 遵守车站的各项规章制度，按时上岗,集中精力,精神饱满,坚守工作岗位，工作时不做与本职工作无关的事情。
2.5 工作时必须讲普通话，普通应用十字文明用语（请、您好、对不起、谢谢、再见）,做到举止庄重,言语可亲,态度和蔼，微笑服务。
乘务员客运服务质量规范准则(试行)
乘务员客运服务质量规范准则（试行）第一条为进一步提高客运服务质量，规范管理，树立企业客运服务质量的崭新形象，参照《四川省高速公路客运服务质量规范》在标准，并结合公司实际制定乘务员客运服务质量规范准则（试行）。
第二条本规范准则适用于我司从事客运车辆的乘务从业人员。
第三条参营车辆必须随车配备一名乘务员（十九座以下的高速直达班车可以不配备乘务员）。
第四条乘务员身体健康、心智正常，经过岗前培训和考试合格，方能上岗。
对乘务员的聘用原则上参照驾驶员的招聘办法办理。
第五条自觉遵守国家的法律法规和规章制度，自觉接受交警、运政部门以及公司的监督、指导和管理，听从站务人员和公司工作人员的安排和指挥。
第六条仪容仪表1、乘务员要衣着整洁、仪表端庄、配证上岗、举止文明；2、头发梳理整齐。
女性乘务员的长发应束于脑后，不得披头散发或留怪异发型；3、不得穿拖鞋和赤脚，皮鞋保持光亮清洁。
4、涂红色唇膏，略施淡妆，不准浓妆艳抹。
不得佩戴造型夸张复杂的饰品。
（此条限女性乘务员）第七条工作职责1、严格遵守职业道德规范，树立良好的敬业精神，尽职尽责，遵章守纪，热情周到地向旅客提供安全、及时、方便、舒适的运输服务。
2、乘务员在工作期间，必须使用文明用语，做到不失礼，不说服务忌语或粗话，态度和蔼，微笑服务。
高速路客运和旅游客运车辆提倡使用普通话服务。
3、乘务员在服务过程中应热情大方，礼貌待客，尊重乘客的宗教信仰和民族习俗，不得与乘客发生争吵，禁止打骂乘客，对旅客的询问，乘务员要耐心解答。
4、对旅客的抱怨、不满和意见，乘务员要立即改进或尽量满足旅客的要求，对不能立即改进或满足旅客要求的，要耐心做好解释，及时化解矛盾。
5、对旅客之间发生的矛盾和纠纷，乘务员要及时调解，不能使矛盾和纠纷激化。
6、旅客上车时，乘务员应面带微笑，用文明语言问候，帮助旅客上车并主动帮助旅客提拿放置行李。
7、车站检票结束时，乘务员按照结算单清点旅客人数，避免漏乘。
8、开车前，乘务员面带微笑的向旅客作发车前的介绍，然后检查并帮助旅客整理好车内行李，检查车内行李放置是否安全。
汽车旅客运输服务岗位职责及工作标准.doc
汽车旅客运输服务岗位职责及工作标准1 汽车旅客运输服务岗位职责及工作标准（试行）汽车旅客运输是综合运输体系中一种不可缺少的运输方式，它与国民济济建设和广大人民群众生活息息相关，并以其特有的优势，在综合运输体系中发挥越来越大的作用。
汽车旅客运输必须坚持社会主义的方向、全心全意为人民服务的原则和“旅客至上，服务第一”的宗旨，认真执行党和国家的各项政策、法令和客运规章制度，为实现我国工业、农业、国防、科学现代化作出贡献。
汽车旅客运输部门的工作人员，必须认真学习马列主义、毛泽东思想，努力钻研科学文化和业务技术知识，牢固树立为人民服务的思想，具有高尚的职业道德，热爱客运事业，熟悉客运业务，掌握服务技能，坚守工作岗位，兢兢业业地做好本职工作。
为使汽车旅客运输服务工作逐步向标准化、规范化方向发展，现制定《汽车旅客运输服务岗位职责及工作标准（试行）》（以下简称本试行标准），以统一汽车旅客运输服务岗位的名称，明确各岗位的职责和工作标准，更好地搞好客运服务工作。
1 服务岗位1.1 值班站长1.2 问事员1.3 售票员1.4 行包员1.5 小件寄存员1.6 服务员1.7 公安值勤员1.8 广播员1.9 检票员1.10 乘务员1.11 驾驶员2 基本职责和工作要求2.1 认真学习和贯彻执行党和国家的各项方针政策和法令，努力钻研技术，熟悉客运业务，遵守运输纪律，着眼于旅客，立足于服务，做到文明服务，礼貌待客。
2.2 严格执行交通部《汽车旅客运输规则》等有关客运规章制度和服务质量标准，做到标准化、规范化、程序化服务。
2.3 严格按交通部部标准JT3127-87《公路客运工作人员服装式样和服务标志》规定穿着统一的工作服，并须按规定佩戴服务标志上岗，做到服饰整洁，仪容端庄。
2.4 遵守车站的各项规章制度，按时上岗，集中精力，精神饱满，坚守工作岗位，工作时不做与本职工作无关的事情。
2.5 工作时必须讲普通话，普通应用十字文明用语（请、您好、对不起、谢谢、再见），做到举止庄重，言语可亲，态度和蔼，微笑服务。
客运服务质量手册
驾驶员操作规程一、出车前的准备工作1、检查自身仪表是否整齐,随身证件、车辆证件必须携带齐全。
2、检查车辆内是否清洁,座套、窗帘是否整齐清洁,座椅有否松动,连接件是否牢固,安全带是否齐全有效。
3、车辆发动后要怠速运行5分钟以上才能一挡起步。
4、检查车辆仪表工作正常情况,发动机有无异响、漏油、漏水、漏电等,前后制动良好,驻车制动良好。
5、车内电视音响、照明设备、各种灯光、雨刷是否齐全有效,车内厕所排放是否有效。
6、随车工具、备用材料、灭火器是否齐全。
7、车辆起步前要检查车辆前后、左右是否有行人或障碍物。
8、提前20分钟进入发车库,夏天在旅客上车前提早10分钟开启空调。
9、车辆必须遵循一挡起步原则,严禁二挡起步。
第一次违者扣款100元、第二次待岗10天处理。
10、旅客上车时二位司机必须明确分工,一位在车厢内外协助旅客上车,扶老携幼(雨天撑伞迎客),另一位在行李厢边帮旅客提携行包,使行包摆放整齐有序,确保行车安全。
11、旅客接受行车员1分钟宣传后,副司机要提醒旅客坐好,并系上安全带,开启VCD机。
12、车辆起步前要关好前后车门,听从行车员绿旗指挥,笛子长声后方可起步。
13、车场内禁鸣喇叭。
14、车辆出站时要接受门检工作人员检查。
二、行驶中1、思想集中、姿势端正、不闲谈、不接打手机、不左臂搁窗、不双手同时脱离方向盘。
严禁吸烟,违者待岗10天处罚。
2、行驶中做到三稳五不:即“起步稳、行车稳、停车稳”,即“起步不闯、换挡不响、转变不晃、进站不猛、停车不冲。
”3、注意路面车速,在40km/h以下禁止使用缓速器,严禁拖挡、空挡、熄火滑行。
4、每次松离合器与油门时,配合一定要准确,不能大油门,更不能加空油。
5、换挡要用两脚离合器,特别是变速杆一定要分两个动作在空挡位置稍停,再进入第二挡位。
6、运用变换车速,最高时速不得超过公司规定,中型客车95公里/小时,大型客车105公里/小时,根据路况和车速同其它车辆、行人保持纵、横向安全间距,文明驾车,礼让“三先”,严禁违章超车、超速及行驶中超越本公司正常行驶的车辆。
乘务员服务规范(誉翠)
乘务员服务规范一、出车前准备1、窗帘收拢、空调风口打开、座椅还原、扶手放下、清理车厢内部卫生(含地板、座椅、车厢内部玻璃窗、卫生间等)。
2、检查车内服务用品如：保健药品是否备齐；需发放的点心、矿泉水是否充足；内容健康的影碟是否准备好；行李标签是否编号完整和保管妥善；保洁袋是否美观有序摆在前座靠背网兜内，不足应及时补领和整理妥当。
3、检查视像、影音设备是否正常。
二、着装按公司规定统一着装，保持服装清洁，除佩带上岗证(或工卡)外不佩戴不合规定饰物，穿黑色皮鞋(鞋跟高度小于5厘米)。
三、仪容仪态长发使用统一发夹盘起、短发不盖衣领，化淡妆，指甲超出指尖部分少于2毫米、不涂有颜色指甲油、不染过分偏离原色头发。
四、迎宾1、身体挺立，双手自然交叉放置背后，丁字站立于车辆右前门或行李仓门旁，表情自然，面带微笑，手势正确。
----“先生（小姐），您好！欢迎光临，请对号入座，多谢！”2、乘客上车后，开车前：----“各位乘客您们好！本班车是**点**分从**开往**站，请各位乘客看清楚车票、班次，以免乘错车；本班车进入高速公路或市区路段时不允许下车，有不便之处，敬请原谅，多谢！”3、打开车辆行李仓门时，应站立行李仓门口，对乘客携带的大件行李物品要礼貌提醒并主动帮助，放到行李仓。
4、行李仓的使用应注意以下事项：(1)、收放行李时，要先查票后放行李，注意检查行李中是否有危险品，发出副联要交代拒载“三品”。
(2)、贵重物品请提醒乘客不要放置行李仓内；(3)、对乘客的行李物品轻拿轻放；(4)、乘客应与行李物品同行，否则婉拒；(5)、对行李物品要做到“三多”：多问、多看、多摸，杜绝危险品上车；(6)、行李逐一贴上标签，提取联交乘客，检查行李件数与标签使用数是否一致，防止出错，并保管好未使用的标签。
提醒乘客贵重物品不能放在行李仓里，乘客要自己妥善保管。
5、遇到以下情况，乘务员应主动、热情地帮助解决：(1)、行动不便的乘客（如老人、小孩等），搀扶其上车--“请让我来帮助您”；(2)、未购票的乘客，指引或带其去购票--“请您到票房**号窗购票”；(3)、无法找到座位的乘客，引导其对号入座—“请您跟我来”。
客运经营乘务员工作标准规范
客运经营乘务员工作标准1 范围本标准规定了客运经营乘务岗位的岗位资格要求、职责、权限、工作内容及检查与考核。
本标准适用于客运经营车辆的乘务岗位。
2引进文件下列文件中的条款通过本程序的引用而成为本程序的条款。
凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改中（不包括勘误的内容）或修订版均不适用本程序，然而鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本程序。
JT/T3142-90 《汽车旅客运输班车客运服务质量标准》Q/JNJY ZL2101.1-2008 《服务行为行象规范》Q/ JNJY GL2006.1-2008 《灭火疏散应急预案》Q/ JNJY GL2006.2-2008 《较大安全事故突发事件应急救援预案》Q/ JNJY GL2006.4-2008 《医疗救助应急处理管理标准》Q/JNJY ZL2101.3—2008 《乘务服务规范》Q/JNJY GL2012.2-2008 《人事管理标准》Q/JNTJ GL2012.3-2008 《劳动管理标准》3 岗位资格要求应执行Q/JNJY GL2012.2-2008 《人事管理标准》2职责负责车辆运行途中服务工作。
3权限有权拒绝运输国家法律、法规禁止承运的人员、货物，不售超员票。
14工作内容与要求6.1 实施乘务服务时应执行Q/JNJY ZL2101.3—2008标准。
6.2 遇到突发事件时应执行Q/ JNJY GL2006.1-2008 、Q/ JNJYGL2006.2-2008 、Q/ JNJY GL2006.4-2008标准。
5检查与考核按照Q/JNJY GL2012.2-2008 《人事管理标准》、Q/JNTJ GL2012.3-2008 《劳动管理标准》进行考核。
2。
铁路客运服务质量规范
铁路客运服务质量规范铁路客运服务作为人们出行的重要方式之一，其服务质量的高低直接影响着旅客的出行体验和满意度。
为了给旅客提供更加优质、高效、便捷的服务，铁路部门制定了一系列的服务质量规范。
首先，在设施设备方面，铁路客运站应具备完善且状态良好的基础设施。
候车室要宽敞明亮、通风良好，座椅数量充足且舒适，为旅客提供一个舒适的等候环境。
车站的引导标识应清晰、准确，让旅客能够轻松找到购票、候车、检票、进站、出站等各个区域。
售票窗口和自动售票机应配备齐全，运行正常，以满足旅客的购票需求。
同时，卫生间要保持清洁卫生，无障碍设施要完善，方便特殊旅客使用。
在人员服务方面，铁路客运服务人员应具备良好的职业素养和服务意识。
他们要着装整齐、仪态端庄，以热情、耐心、细致的态度为旅客服务。
售票员应熟练掌握售票业务，准确快速地为旅客办理购票手续，并能为旅客提供合理的出行建议。
检票员要认真负责，确保检票工作的准确无误。
站台工作人员要做好旅客的引导和安全防护工作，保障旅客的乘降安全。
列车乘务员要为旅客提供周到的服务，及时清理车厢卫生，解答旅客的疑问，处理旅客的突发情况。
在服务流程方面，铁路客运服务应做到规范、有序。
购票环节要提供多种购票渠道，方便旅客购票。
旅客进站时，安检工作要严格但高效，确保旅客和车站的安全。
候车过程中，要及时向旅客通报列车的到发信息，提供必要的服务和帮助。
列车运行中，要做好餐饮供应、车厢卫生等工作，为旅客创造一个良好的乘车环境。
旅客出站时，要引导旅客有序出站，提供必要的咨询和帮助。
在服务质量监督方面，铁路部门应建立健全的监督机制。
通过旅客满意度调查、投诉处理等方式，及时了解旅客的需求和意见，不断改进服务质量。
对于旅客的投诉，要认真对待，及时处理，给旅客一个满意的答复。
同时，要加强对服务人员的培训和考核，激励服务人员提高服务质量。
为了给特殊旅客提供更好的服务，铁路客运服务质量规范还特别强调了对重点旅客的照顾。
比如，为老、幼、病、残、孕等旅客提供优先购票、候车、进站、上车等服务。
客车乘务员规章制度
客车乘务员规章制度第一章总则第一条为规范客车乘务员的工作行为，提升服务质量，维护旅客权益，制定本规章制度。
第二条本规章适用于公司旗下所有客车乘务员，具体实施范围由公司人力资源部门统一管理。
第三条客车乘务员应严格遵守本规章制度，认真履行值班职责，努力提升服务水平，做到服务规范、礼貌待人。
第二章客车乘务员招聘及培训第四条公司进行客车乘务员招聘时，应遵循公平、公正、公开的原则，严格按照公司招聘程序进行。
第五条客车乘务员应具备相应驾驶资格证、从业资格证及相关服务技能证书，经过公司严格审核后方可任职。
第六条公司应对新入职客车乘务员进行岗前培训，包括业务技能、服务礼仪、安全知识等，确保其具备相关能力后方可上岗。
第七条客车乘务员应定期参加公司组织的培训和考核，不定期对其进行业务水平评定，提升服务质量。
第三章客车乘务员工作规范第八条客车乘务员应在工作时穿着整洁工作服，保持仪表端庄，不得穿着拖鞋、短裤、露脐装等不得体服装。
第九条客车乘务员应保持工作环境整洁，座椅、地面、卫生间等设施应定期清洁，做好卫生消毒工作。
第十条客车乘务员应按照规定站位，做好车内安全检查，确保车辆设施完好，旅途中安全稳定。
第十一条客车乘务员应做好值班记录，及时准确记录车辆状况，遇到突发情况应第一时间向公司报备，并采取相应措施处理。
第四章客车乘务员服务规范第十二条客车乘务员应主动引导旅客上车，做好安全提示，确保旅客上车有序。
第十三条客车乘务员应主动为老弱病残孕等特殊旅客提供帮助，确保其安全有序出行。
第十四条客车乘务员应遵守公共秩序，不得在工作时间内接打私人电话、短信，不得在车厢内大声喧哗。
第十五条客车乘务员应礼貌待人，用语文明，不得对旅客进行侮辱、挑衅等不文明行为。
第五章客车乘务员违规处理第十六条客车乘务员如有违反本规章制度的行为，公司有权采取相应的处理措施，包括扣减工资、停职检查、解除劳动合同等。
第十七条客车乘务员如有严重违规行为，涉嫌犯罪的，公司将按照相关法律法规进行处理，并报警处理。
铁路旅客运输服务质量标准
铁路旅客运输服务质量标准1.1 铁路运输企业铁路局及其他具有独立法人资格从事铁路运输经营的企业。
1.2 铁路旅客运输服务为满足旅客和行李包裹（以下简称行包）托运人、收货人（以下简称货主）的需要，凡从事铁路旅客运输业务及与铁路企业签订合同，在站车内从事经营活动的单位和个人与旅客、货主接触的活动和其内部经营活动所产生的结果。
1.3 铁路旅客运输服务质量铁路旅客运输服务满足旅客、货主明确或隐含需要能力特性的总和。
1.4 车站办理客运业务的车站。
1.5 承运人与旅客或货主签有运输合同的铁路运输企业。
铁路车站、列车及与运营有关人员在执行职务中的行为代表承运人。
1.6 旅客持有铁路有效乘车凭证的人和同行的免费乘车儿童。
根据铁路货物运输合同押运货物的人视为旅客。
1.7 重点旅客老、幼、病、残、孕旅客。
1.8 托运人委托承运人运输行李或小件货物并与其签有行包运输合同的人。
1.9 收货人凭有效领取凭证领收行包的人。
1.10 车站客运工作通用标准办理客运业务的车站完成旅客运输任务所规定的要求。
1.11 车站客运作业标准办理客运业务的车站完成旅客运输任务所规定的工作过程及质量要求。
1.12 照度（平面照度）单位面积的光通量（单位为lx）。
1 总则坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨，树立“以人为本，旅客至上”的服务理念，坚持“安全第一，方便快捷”的原则，实现“安全正点、设备良好、环境适宜、饮食卫生、服务文明”的质量目标。
2 车站工作标准等级划分车站工作标准划分为: 大站（特、一等站）、中等站（二、三等站）、小站（四、五等站）三个等级。
客运量较小的大、中等站，可根据业务量大小，指定车站比照执行相应等级的工作标准。
3 车站客运工作通用标准3.1 安全秩序3.1.1 安全“六消灭”：消灭责任行车事故；消灭火灾、爆炸事故；消灭旅客和职工责任伤亡事故；消灭食物中毒事故；消灭行包责任重大、大事故和内盗事故及局用品丢失事故；消灭现金、票据丢失、被盗等收入事故。
航空客运服务质量标准指南
航空客运服务质量标准指南第一章航空客运服务质量概述 (3)1.1 航空客运服务质量定义 (3)1.2 航空客运服务质量重要性 (3)第二章旅客权益保障 (4)2.1 旅客权益保障原则 (4)2.1.1 尊重旅客权益 (4)2.1.2 透明公开 (4)2.1.3 全面保障 (4)2.1.4 诚信服务 (4)2.2 旅客权益保障措施 (4)2.2.1 服务内容保障 (4)2.2.2 信息保障 (5)2.2.3 价格保障 (5)2.2.4 个性化服务保障 (5)2.2.5 特殊旅客保障 (5)2.3 旅客投诉处理 (5)2.3.1 投诉渠道 (5)2.3.2 投诉处理时限 (5)2.3.3 投诉处理流程 (5)2.3.4 投诉处理结果反馈 (5)2.3.5 投诉处理监督 (5)第三章航班正常性管理 (5)3.1 航班正常性标准 (5)3.2 航班正常性保障措施 (6)3.3 航班延误处理 (6)第四章旅客服务流程 (7)4.1 旅客购票服务 (7)4.1.1 购票渠道 (7)4.1.2 购票流程 (7)4.2 旅客值机服务 (7)4.2.1 值机渠道 (7)4.2.2 值机流程 (7)4.3 旅客行李服务 (8)4.3.1 行李托运 (8)4.3.2 行李提取 (8)4.4 旅客登机与下机服务 (8)4.4.1 登机服务 (8)4.4.2 下机服务 (8)第五章旅客服务设施 (9)5.1 机场设施标准 (9)5.2 机场设施维护与管理 (9)第六章旅客信息服务 (10)6.1 旅客信息服务内容 (10)6.1.1 航班信息 (10)6.1.2 机场服务信息 (10)6.1.3 乘机指南 (10)6.1.4 客户关怀 (10)6.2 旅客信息服务渠道 (10)6.2.1 传统渠道 (10)6.2.2 网络渠道 (10)6.2.3 邮件 (10)6.2.4 短信及即时通讯工具 (10)6.3 旅客信息服务质量评价 (11)6.3.1 信息准确性 (11)6.3.2 信息更新及时性 (11)6.3.3 服务态度 (11)6.3.4 服务渠道便捷性 (11)6.3.5 信息反馈及改进 (11)第七章安全管理与服务 (11)7.1 安全管理原则 (11)7.1.1 人本原则 (11)7.1.2 预防原则 (11)7.1.3 全面原则 (11)7.1.4 规范原则 (11)7.2 安全服务措施 (12)7.2.1 安全培训与教育 (12)7.2.2 安全设施与设备 (12)7.2.3 安全检查与监控 (12)7.2.4 安全信息发布与沟通 (12)7.2.5 应急预案与演练 (12)7.3 安全处理 (12)7.3.1 报告与调查 (12)7.3.2 处理与责任追究 (12)7.3.3 整改与预防 (12)7.3.4 信息公布与舆论引导 (12)第八章旅客满意度调查与改进 (12)8.1 旅客满意度调查方法 (12)8.1.1 问卷调查法 (13)8.1.2 访谈法 (13)8.1.3 电话调查法 (13)8.1.4 网络调查法 (13)8.2 旅客满意度评价指标 (13)8.2.1 服务流程满意度 (13)8.2.2 服务质量满意度 (13)8.2.4 服务态度满意度 (13)8.3 持续改进措施 (13)8.3.1 建立健全旅客满意度调查体系 (14)8.3.2 分析旅客满意度数据 (14)8.3.3 制定针对性的改进措施 (14)8.3.4 加强员工培训 (14)8.3.5 落实改进措施 (14)8.3.6 定期评估改进效果 (14)第九章航空客运服务人员素质 (14)9.1 服务人员选拔与培训 (14)9.1.1 选拔标准 (14)9.1.2 培训体系 (14)9.2 服务人员素质评价 (15)9.2.1 评价体系 (15)9.2.2 评价方法 (15)9.3 服务人员激励与约束 (15)9.3.1 激励机制 (15)9.3.2 约束机制 (15)第十章航空客运服务质量监督与评估 (16)10.1 质量监督机制 (16)10.2 质量评估方法 (16)10.3 质量改进措施 (16)第一章航空客运服务质量概述1.1 航空客运服务质量定义航空客运服务质量是指在航空客运服务过程中，航空公司为满足旅客需求，提供安全、舒适、便捷、高效、文明的服务所达到的程度。
客运服务质量考核标准
客运服务标准及服务质量考核管理细则第一章总则第一条、为加强公司服务质量管理,提高司乘人员的整体服务水平，规范司乘人员服务标准，进一步建立和健全服务质量考核机制.根据总公司《客运服务标准及服务质量考核管理规定》结合本单位实际，对公司客运服务标准及服务质量考核管理制定本细则。
第二条、客运服务标准服务质量考核按照公司“安全、正点、舒适、快捷；顾客满意，持续改进”的质量方针，实行分工负责，全员参与监督，公司实行月考核,月考核结束对服务质量存在问题的当月处罚公示并纳入年度总考评。
年终统计汇总月考核结果，根据考评结果对单车服务质量优秀者奖励。
第三条、司属各客车经营者及司乘人员均遵守本标准,接受总公司的抽查与考评及本公司各项检查考核.第二章组织领导及工作分工第四条、为促进服务质量工作有序开展,成立服务质量领导小组;组长：经理副组长：主管客运副经理成员:运调科长、运调科副科长、安技科长、租赁公司负责人、服务质量负责人；调度员、安全员、安检员、劳资员、GPS 监控员第五条、组长负责考核全面工作，副组长主持全过程,各成员根据自己的岗位职责,对司属所有车辆及全体司乘人员进行当月服务过程资料的记载考核工作，每月召开相关人员参加专题考核会议，并统计结果,办公室主任负责记录、打分并进行公示，核实考核结果.第六条、运调科长负责运调科日常工作，对运调科调度员、驻站调度员、业务员进行监督管理，可根据服务标准内容,对司乘人员在服务过程中不规范行为和不遵守公司规章制度，进行日常的监督检查，发现问题及时纠正。
第七条、运调科主管服务质量负责人负责乘务人员档案的建立、保管及更新建立乘务员台帐，负责乘务员岗前培训和每月组织司乘人员服务质量备课培训学习，服务质量考核及服务质量投诉处理工作,对司乘人员不按服务标准作业或违反公司规章制度进行经济处罚并进行批评教育，做好处理等记录.年参加学习不少于12次。
一、岗前培训内容包括：1、公司安全生产管理制度；2、乘务员应知应会内容；3、乘务员岗位职责；4、公司服务质量管理办法及分公司考核实施细则；5、其他相关内容。
铁路客运乘务员服务礼仪规范
高铁乘务员学校铁路客运乘务员服务礼仪规范
为了能为旅游者创造一个舒适的乘车环境,列车员要遵循一定的服务礼仪。
旅客上车时,人群拥挤或许某些乘客还夹杂着些微紧张不安,这时如果列车员彬彬有礼地迎接旅客,并以言语与行动维持良好秩序,能给乘客们带来温馨的感觉。
整理着装：在旅客上车前检查整理个人卫生并按规定穿戴好制服,制帽,佩戴好路徽和服务标志,系全衣扣,做到“四不”：不穿高跟鞋,不歪戴帽子,上不翻出内领,下不露出衬衣。
开门上岗：值班列车员在列车广播预告放行旅客后,锁闭厕所,打开车门,抹净扶手,悬挂活动顺号牌,面向旅客来向在车厢门外站立并向旅客致敬。
迎客上车：列车员在车厢门外组织验票和查禁危险品(主要查禁“三品”：易燃,易爆,有毒物品),迎接旅客上车。
对老,弱,病,残,幼旅客进行搀扶,主动为旅客介绍座席,卧铺位置;引导旅客对号入座并安排好重点客人。
安排座次：当旅游者上车后,值班列车员应在车厢内做好服务工作,安排座席,卧铺,以保证旅客按号就坐,协助旅客安放携带物品,保持良好秩序。
开车前5分钟通知,提醒送客人员或上错车的旅客下车。
铃响站线当发车铃响后停止上车,摘掉活动牌,放下脚踏板;车动锁门,并面向站台敬礼;列车出站台,四门检查了望打开厕所门。
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山西省道路客运文明线路乘务员服务规范1、范围本规范规定了道路旅客营运客车乘务员的岗位职责、上岗条件、服务程序、服务内容与要求。
本规范适用于山西省道路客运文明线路乘务员。
2、引用文件交通部公路字[1988]201号汽车旅客运输规则交通部交运字[1991]713号关于发布《汽车旅客运输服务岗位职责及工作标准（试行）》的通知国务院令（第406号）中华人民共和国道路运输条例交通部令[20XX]第10号道路旅客运输及客运站管理规定交通部[20XX]第9号道路运输从业人员管理规定JT/T490—20XX 道路旅客运输服务人员职业服装款式和标志参考书目（1）曹正国道路运输从业人员管理规定宣贯手册中国广播电视出版社20XX（2）省运管局营业性驾驶员学习资料20XX年（3）王永立汽车客运乘务员职业技能培训教材人民交通出版社20XX年（4）洪生伟汽车客运服务质量体系中国标准出版社20XX年（5）侯焕章道路旅客运输—客运从业人员培训教材人民交通出版社20XX年3、岗位职责3.1 使用文明服务用语,做好开车前、运行中、到站前的各项宣传、站名预报和承担文明服务的全部工作。
3.2 做好清车、途中旅客售票、检票、验票和上、下行包等安全工作，严禁旅客携带危险品、禁运物品和超限量物品等“三品”上车和超员、超载。
3.3 严格执行运价政策和票据管理及营收报解制度，负责票据的领取、登记、发售和保管等工作。
3.4 维护乘车秩序，爱护车内设施，保持车内清洁卫生，行车中积极配合驾驶员做好安全宣传工作，发生事故时，要及时抢救伤员，协助驾驶员做好应急预案中有关工作。
3.5 遵守客运有关规定和运输纪律，服从管理，主动配合稽查人员做好客运检查工作。
4、上岗条件4.1 初中以上文化程度，年龄原则上不超过35周岁，身体健康。
4.2 统一着装，持证上岗，挂牌服务，端庄整洁。
5、服务流程图上岗准备引客乘车、接运行包准备发车车上服务、宣传报站中途上下终到站服务清车交款6、服务内容与要求6.1 上岗准备6.1.1 着装整洁,佩戴服务证牌,签到上班。
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乘务员客运服务质量规范准则（试行）
第一条为进一步提高客运服务质量，规范管理，树立企业客运服务质量的崭新形象，参照《四川省高速公路客运服务质量规范》在标准，并结合公司实际制定乘务员客运服务质量规范准则（试行）。
第二条本规范准则适用于我司从事客运车辆的乘务从业人员。
第三条参营车辆必须随车配备一名乘务员（十九座以下的高速直达班车可以不配备乘务员）。
第四条乘务员身体健康、心智正常，经过岗前培训和考试合格，方能上岗。
对乘务员的聘用原则上参照驾驶员的招聘办法办理。
第五条自觉遵守国家的法律法规和规章制度，自觉接受交警、运政部门以及公司的监督、指导和管理，听从站务人员和公司工作人员的安排和指挥。
第六条仪容仪表
1、乘务员要衣着整洁、仪表端庄、配证上岗、举止文明；
2、头发梳理整齐。
女性乘务员的长发应束于脑后，不得披头散发或留怪异发型；
3、不得穿拖鞋和赤脚，皮鞋保持光亮清洁。
4、涂红色唇膏，略施淡妆，不准浓妆艳抹。
不得佩戴造型夸张复杂的饰品。
（此条限女性乘务员）
第七条工作职责
1、严格遵守职业道德规范，树立良好的敬业精神，尽职尽责，遵章守纪，热情周到地向旅客提供安全、及时、方便、舒适的运输服务。
2、乘务员在工作期间，必须使用文明用语，做到不失礼，不说服务忌语或粗话，态度和蔼，微笑服务。
高速路客运和旅游客运车辆提倡使用普通话服务。
3、乘务员在服务过程中应热情大方，礼貌待客，尊重乘客的宗教信仰和民族习俗，不得与乘客发生争吵，禁止打骂乘客，对旅客的询问，乘务员要耐心解答。
4、对旅客的抱怨、不满和意见，乘务员要立即改进或尽量满足旅客的要求，对不能立即改进或满足旅客要求的，要耐心做好解释，及时化解矛盾。
5、对旅客之间发生的矛盾和纠纷，乘务员要及时调解，不能使矛盾和纠纷激化。
6、旅客上车时，乘务员应面带微笑，用文明语言问候，帮助旅客上车并主动帮助旅客提拿放置行李。
7、车站检票结束时，乘务员按照结算单清点旅客人数，避免漏乘。
8、开车前，乘务员面带微笑的向旅客作发车前的介绍，然后检查并帮助旅客整理好车内行李，检查车内行李放置是否安全。
9、车辆驶入高速公路后，乘务员应及时调试好闭路电视和
VCD/DVD，面带微笑向旅客问好，再行45度鞠躬礼，通过话筒使用普通话讲解本次班车的运行线路、运行时间、途径地点以及旅客注意事项，然后向旅客发放小瓶装饮用矿泉水和其他服务物品。
（本条
适用于高速公路直达班车）
10、乘务员在运行过程中还应根据车辆运行路段讲解当地的风土人情和名胜古迹。
（本条适用于高速直达班车）
11、乘务员在车辆运行过程中应随时巡视。
检查并帮助旅客系好安全带，放下座椅扶手，检查行李架上行李安置是否稳妥，并随时给予有困难的乘客帮助。
乘务员在同旅客打招呼的时候，应先作15度的鞠躬礼，提醒旅客不得吸烟或其他影响车内卫生环境的行为，保持车厢内良好的环境。
12、乘务员在车辆运行中严禁与驾驶员、乘客闲谈，严禁做与工作无关的事，对驾驶员的违章操作行为有义务进行监督和举报。
13、车辆到达途中休息区停靠时，乘务员应提前向旅客说明停靠地点、时间以及有关注意事项，并先下车在车门旁恭候旅客下车。
待旅客全部下车后，对车内卫生略作清理。
车辆再次出发前，乘务员应及时通知旅客上车，必须清点旅客人数，以防旅客漏乘、错乘。
（本条适用于高速直达班车）
14、运行结束前10分钟，乘务员应主动征求旅客对安全运行和服务质量的意见。
旅客下车后，乘务员应检查车内有无旅客遗失物品行李，如过发现后应及时归还失主或立即报告公司、车站将物品如数上交。
15、车辆到站和回司后，彻底打扫车内卫生，将旅客意见薄整理好，做好次日发班准备。
第八条车内卫生标准
1、地板：无瓜果皮、纸屑、烟头等脏物，无尘土、水迹。
2、座位：头套、座套齐全，平整干净。
3、扶手：恢复到收起位置。
4、安全带：两头相扣平放于座椅上。
5、靠背：恢复到初始位置。
6、玻璃：无明显污迹和灰尘。
7、窗帘：自然平顺垂放。
8、电视机：有效无积尘。
9、驾驶台：仪表盘干净无尘，除线路牌、进站证等必须物品外，不得摆放其他物品。
10、行李架：无杂物，无灰尘。
11、车内其他地方无灰尘污迹。