超市服务礼仪

斜站 走时弯腰驼背 手插在口袋里
火眼金睛——你发现错在哪吗？
在卖场奔跑
从人中间穿过 与顾客交谈时左顾右盼
火眼金睛——你发现错在哪吗？
一只手指指引
与顾客交谈时左顾右盼
火眼金睛——你发现错在哪吗？
直接回答不知道， 而未请顾客留下电话
卖场员工的服务态度和服务规范
• 主动为顾客提供帮助。
卖场员工的服务态度和服务规范
如果遇到顾客或同事，应
点头微笑示意
•走
如果遇到他人在道路中间
交谈，应该由侧边通过。
火眼金睛——你发现错在哪吗？
袖口破损 掉扣子
火眼金睛——你发现错在哪吗？
头皮屑
口气太重
火眼金睛——你发现错在哪吗？
头发颜色夸张 指甲过长/过艳
火眼金睛——你发现错在哪吗？
站时双手抱胸 无精打采
火眼金睛——你发现错在哪吗？
超市 服务礼仪
课程说明
• 培训目的
• 接受规范服务理念，规范服务操作
• 培训目标
• 展现专业的个人仪容 • 热诚欢迎，接待顾客 • 以优雅的仪态服务顾客 • 拥有友好的同事氛围，让我们的工作变得更有趣
服务的观念及礼仪的概念
服务是什么？
• 优惠价格 • 亲切 赠品 专业建议
• 邻近
• 环境
熟悉
送货上门
• 选择多
• 售后服务
新鲜
可退货
服务是什么？
环境
商品
人员
• 好的环境
店面货架
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
商品陈列
标示宣传 设备设施
• 好的商品
货量充足
新鲜品质
商品丰满
• 好的服务
专业化的服务 热诚的服务
个性化的服务
零干扰服务
• 真正的服务是满足
• 顾客的需求使他成 • 为企业的忠实客户
服务的观念及礼仪的概念
• 社会统计
手
•干净 •修剪指甲 •不涂有色指甲油 •生鲜员工不得涂指甲油
首饰
•每双手只限一只戒指
•不得戴式样夸张的首饰 •不要喷浓烈的香水
大家一起来评估，看看明天上班，
我要… … 理发 清洗指甲油 还是……?
卖场员工的体态礼仪 指引
指引位置或方向 五指并拢， 以整个手掌 来引导客户
抬头挺胸，背脊挺直
•行
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一位满意的顾客会将他的满意告诉周围 个人
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一位不满意的顾客会将他的不满意告诉周围 个人
• 如果您是顾客
• 您希望在好收成感受到怎样的服务
• 我们将如何 • 学习
展现专业的个人仪容
热诚欢迎、接待顾客
以优雅的仪态服务顾客
拥有友好的同事氛围，让我们的工作变得 更有趣
卖场员工的职业仪表
• 仪容仪表：
• 装袋用语 • 在商品的装袋过程中，卖场工作人员要关照顾客应 注意事项，商品装袋完毕应双手递给顾客，不允许 将商品放在一边，或是将塑料袋递给顾客就不管了。
• “这是您的东西，请拿好。”
• “东西都放进去了，请您带好。”
• “这东西容易碎，请您拿好，注意不要碰撞。”
• “这东西比较重（沉），建议您加多一个袋子。”
• 服装：穿着公司制服，整 齐、清洁、平整、贴身。 • 女士严禁浓妆艳抹，长发
者不准披肩，必须把头发
扎起来，梳理整齐。 • 男士不准留长发，禁止剃 光头，修剪、梳理整齐以 保持清爽。胡须必须刮干
净
• 立姿： • 抬头挺胸、脊背挺直。两眼平 视，与顾客亲切地目光接触。 • 举止： • 微笑，保持良好的心态 • 保持从容的仪态。快节奏但却 井井有条。 • 以明朗、亲切的态度服务顾客， 并保持和谐的气氛
独立的工作能力
良好的人际关系 优秀的团队精神
从今天开始,我将
超市
服务礼仪
全体员工必须遵循的四大原则
• 满足顾客较全商品的需求；
• 满足顾客高标准服务的需求；
• 满足顾客舒适的购物环境的需求；
• 满足顾客送货上门服务的需求
优秀卖场员工的特点
• 从公司角度看： 积极的工作态度 饱满的工作热情 从顾客的角度看 外表整洁有礼貌
热情、有耐心
熟悉产品和业务 解惑答疑 关注顾客的利益和要求
• 主动为顾客提供帮助。
卖场员工的服务态度和服务规范
• 尽量避免
• 使用命令式语 • 气，而应多用 • 请求式。 •
请稍后 请跟我来
• 言为心声，语为人镜。我们每天要接待成 千上万的顾客，主要凭借语言这种工具与 顾客沟通，语言运用的是否热情、礼貌、 准确、得体，直接关系着门店的形象，也
影响顾客对商品和服务的满意度。所以，
我们在接待顾客时，必须讲究语言艺术、
提高接待用语的技巧。
讨论：
• 顾客：请问XXX商品在哪？
• 营业员A：在那边！
• 营业员B：往前走过去一点点！
• 营业员C：顺着这通道，走过2个货架，在您的
右手边！
• 营业员D：请跟我来！
• 收银用语 • 要求：唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，将找款递送到 顾客手中，不允许扔、摔。 • 您好 （购物袋需要吗？） • 一共xx钱 • 收您XX元钱 • 找您XX元钱，请您收好（请点一下）。 • 您的钱正好。 • 慢走