门店员工礼仪要求

门店员工礼仪要求

第一节仪容仪表

1.仪表礼仪：职员必须仪表端庄、整洁。具体要求是：

1.1头发：职员头发要经常清洗性职员不能留胡子，面部须保持清洁，无油腻。

1.2口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味食品。

1.3女性职员化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。

2.着装礼仪：工作场所的服装应清洁、方便，不追求修饰。具体要求是：

2.1.员工上班时间要求穿戴整洁，仪表端正，必须穿公司规定的工作服、黑皮鞋或有后跟带的凉鞋（鞋跟不高过3公分、不准穿大头鞋、拖鞋），制服要求干净、整齐、笔挺。制服的钮扣要全部扣好，制服的外衣领口、袖口不能显露带有个人特色的衣饰，制服衣袋内不能装物品。

2.2.工作服须勤于清洗。衬衫的领子与袖口不能污秽；领带不能肮脏、破损或歪斜松驰；鞋子应保持清洁，如有破损应及时修补。

2.3.工作时不能袒胸露怀、衣冠不整，不能卷起裤脚、衣袖。上班应按规定穿着鞋袜，女士着肉色丝袜，男士着素色袜子。2.4.工作时不能佩戴夸张饰品。手上饰品以少为妙，避免过于招摇；男士不能佩戴耳环。

2.5.着装时应尽量避免制服存在异物或存在异味；服饰一旦出现残破，应及时对其修补或更换；制服应保持平整，若出现众多的折皱，应及时更换，或熨烫平整之后再穿。

2.6.上班时间必须佩戴工作牌，工牌佩于胸部左侧口袋位置。

第二节言谈举止

1.行为礼仪：工作期间，员工应保持优雅的姿势和动作。具体要求是：

1.1.站姿：应精神饱满的站立服务。做到：两脚脚跟着地，脚尖离开约45度，腰背挺直，胸膛自然挺起，颈脖伸直，头微向下，使人看清你的面孔。两臂自然摆放。拇指与四指分开，双手交叉，

右手在上、左手在下，轻扣在下腹部。不能驼背、耸肩、插兜等，不能叉腰、交抱胸前或放在背后。身体重心在两脚中间。站立时不能斜靠在货架或柜台上。书写时，应在指定的地方或办公室进行，不能趴在柜台上。

1.2.坐姿：坐下后，应尽量坐端正，把双腿平行放好，不能把腿向前伸或向后伸。不能将腿搭在座椅的扶手上，不能晃腿或坐姿歪斜等。要移动椅子的位置时，应先把椅子放在应放的地方，然后再坐。

1.3.行走要轻而稳，不要拖拖沓沓。尽量走路，不要跑、跳。遇到客户要礼让，不能抢行。场内搬动货物，不要左碰右撞，需要客人避让时，要礼貌致歉。例如：对不起，请让一让。

1.4.工作时间，不能在面对顾客时化妆、照镜子或整理脸容。或者在顾客面前作抓痒、抠鼻、剔牙、剪指甲、打响指等不雅动作。不能哼歌、吹口哨、大声谈笑、闲聊，制造噪音、喧闹等。

1.5.接待顾客时，咳嗽、打喷嚏应转向无人处，并说“不好意思”或“对不起”。

1.6.与上级相遇时应点头打招呼行礼表示致意，并让路。

1.7.递交物件时，如递文件等，要把正面、文字对着对方的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着；至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己。

1.8.各级管理人员不宜在顾客面前斥责员工。

1.9.不在卖场议论顾客及其他同事的是非。

2.语言礼仪：

2.1.接待顾客、来访人员应保持微笑，主动打招呼，做到真诚、友好。与顾客交谈时应全神贯注，仔细倾听。目光正视顾客，不能斜视或仰视。

2.2.迎接顾客入店的标准用语为：“您好，请问有什么可以帮忙的吗？”或者“您好，请问需要什么？”；送顾客离开的标准用语为：“谢谢，请慢走”。

2.3.态度：与顾客交谈时态度要诚恳、亲切；声音大小要适宜，语调要平和沉稳。

2.4.用语：使用敬语及表示尊敬和礼貌的词语。如日常使用的“请”、“谢谢”、“对不起”，第二人称中的“您”字等。养成使用敬语的习惯。提倡的礼貌用语：“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。不能污言秽语、用词粗鄙。

2.5.斟酌称呼用词：尽量称呼对方为先生、小姐、女士，如果知道对方姓氏，应称呼其姓氏，避免直呼其名或是绰号。

2.6.尊重他人，避免谈及隐私：讲话必须得体，不宜问别人的收入、年龄及婚姻状况。

2.7.避免触及忌讳事物：首先是对表示恐惧事物的词的避讳。比如关于“死”的避讳语，如“棺材”说“寿材”、“长生板”等。其次是对谈话对方及有关人员生理缺陷的避讳。比如现在对各种有严重生理缺陷者通称为“障碍者”，是比较文雅的避讳语。最后是对道德、习俗不可公开的事物行为的词的避讳。比如把到厕所里去大小便叫“去洗手间”等。

2.8.宽容待人：遇到他人误解和曲解，多些宽容。如遇到他人有异议而引起争执时，可说“也许是我没讲清楚，能否让我再讲一次”

2.9.善用赞美：学会在适当的时机和地点赞美他人。

2.10.言谈要实在、谦卑：叙述事情、销售商品时，要求讲清楚说明白，不能夸大其词；要懂得虚心接受不同的意见和想法，被指出错误时，应坦诚认错，不能不懂装懂、妄发议论。

3.电话礼仪：

3.1.应在电话铃响三声之内去接听电话。

3.2.标准用语：“您好，中邮医药xx分店”。

3.3.通话过程中如果请对方等待应主动致歉：“对不起，请您稍等”。U

3.4.如接到的电话不在自己的工作范围之内，应告知相关电话或报告上级。

3.5.通话简单明了，不能用电话聊天。

3.6.通话完毕应等顾客、上级领导先挂断电话，方可挂断。

第三节顾客服务标准

为规范门店人员服务行为，特制订以下规定，门店人员须严格遵守，以提升门店服务水平：