教育咨询师实操手册簿

咨询师

实

操

手

册（v1.0）

目录一教育咨询师的工作容及要求

二教育咨询师礼仪规

三教育咨询师必备的业务知识与技能

1 学生学习问题分析规

2 客户类型分析及应对措施

3 市场分析

四教育咨询师业务操作流程及容

1 咨询规

2 现场咨询规

3 呼出规

4 客户资源细分及转化策略

一教育咨询师的工作容及要求

1 负责咨询

·负责接听所有呼入的咨询

·负责呼出的咨询

2 负责现场咨询并达成签约

·制定现场咨询方案

·负责接待引导上门的客户

·负责接待直访上门的客户

·负责接待推荐上门的客户

·负责讲解并签订辅导协议

3 负责回访未签约客户

·负责回访咨询未上门的客户

·负责回访现场咨询未签约的客户4 负责回访已签约客户

·负责回访已签约的客户

·负责回访签约未交齐全款的客户5 负责办理学员入学手续

·负责办理学员缴费

·负责咨询教务交接

6 负责协助学习管理师的工作

·负责协助办理学员退费及坏账处理

·负责协助后期维护客户

7 完善提升业务能力

·学习并遵守公司的相关制度

·负责学习补充咨询师必备的学科知识

·负责学习补充咨询师必备的教育信息

·负责学习补充咨询师必备的客户类型分类

·负责学习补充咨询师必备的市场节点变化情况·收集、运用、创新咨询道具

·分享录音与签约经验

·参加公司组织的销售会议

·参加市场部周工作总结、计划会

·参加市场月度总结、计划会

8 客户资源转化的管理

·负责客户资源的整理与分类

·负责客户原始资料的登记及完善

·负责《学员咨询登记表》的填制与上报

·负责按时填制并上报咨询师日报、周报

·负责配合校区总监对客户资源进行分配与转化

二教育咨询师礼仪规

1 着装

员工的衣着、服饰要符合公司的要求，做到洁净、工整，配戴工作牌，塑造出专业的形象，给顾客留下良好的第一印象。

2 仪容

男性咨询师的仪容重在“洁”，仪态要整洁、大方、干净。女性咨询师的仪容重在“雅”表现出成熟、干练、亲切的职业形象，让家长、孩子感到值得信赖。

3 姿态

（1）标准站姿

站立时，应做到抬头、挺胸、直背，双手交叉放在腹部或自然下垂。面向家长时，男性咨询师双脚稍微分开，与肩同宽；女性咨询师双脚成“J”形，重心侧后。（2）标准坐姿

入坐及站起动作要轻。入坐时，双脚平落地上，男性可稍微分开，女性双膝、脚根紧并，头要平稳，上身要直，肩要放松、自然下垂，双手扶椅子边或轻放于膝上。

（3）标准走姿

走动时应步履轻盈、抬头挺胸、提腰收腹、步幅均匀，双手自然从肩膀处前后摆动，不耸肩。

4 目光

直视对方时，以看到对方鼻尖较为适宜。注意眼神的亲切、庄重，以表达真诚与自信。

5 微笑

微笑是咨询师最基本的要求，也是营造良好的咨询氛围必备的工具。发自心的微笑是任何人都不会拒绝的。微笑可以将我们的热情、亲切与温暖传递给学生与家长。

6 声音

使用标准的普通话，讲话时的语气、声调、语速、音质等也是传递信息的符号，如发音不准、声调失常、音色欠佳、语气烦人，特别是说话没有声音起伏轻重等毛病都会影响传递信息的效果。

三教育咨询师必备的业务知识与技能

高中一年级

高中二年级

高中三年级

果，如葡萄、草莓等。若食欲过差，可适当服些多维葡萄糖，要保证足够的蛋白质。 ３ 指导孩子保持良好的心态 。一是要树立自信心。 在考前，应客观评估自己的水平，相信自己的能力能得到充分的发挥。在考试中便能保持这种自信心，消除自卑感和忧虑感，以泰然自若的心情去应付各种考卷、各道试题，有条不紊地复习强化所学的知识，不要到临考前夜还在开夜车，拼体力。如果精神不振，由此引起心理波动，在考场上就难以把握住自己，影响考试成绩。二是要劳逸结合、科学用脑。 对于临考的学生来说，应根据自己的作息习惯，调配好学习和休息的时间，做到有有弛，劳逸结合。可进行一些适度的体育活动。晚间要适时入睡，临考前难以睡着可运用自我暗示方法尽快入睡，使大脑得到充分休息，以保证轻松平静的状态迎考。在考试过程中，应保持镇定情绪，待看清每个

题目的要求后，再动笔作答，方法上按先易后难的顺序，先做好“基础题，然后再认真思考“爬坡题”，遇到难题不必惊慌，要充满信心，冷静思考。三是降低期望值，量力而行。临考前确定目标是非常重要的，但一定要根据自己掌握知识的程度与实力确定可达到的目标，切勿期望值过高。以往高考中，不少考生不考虑自己的实力，盲目乐观，不切实际地将目标定得过高，结果上考场一拿到考卷发觉差距过大时，顿时心慌意乱，焦虑不安，并且发挥不出 正常的水平。

１、客户类型分析及应对措施

（1）家长篇

（2）学生篇