酒店餐厅一般服务规范程序SOP

第一部分

中餐服务规程

1 引用文件：

XGJQ/EB39《餐饮部运行过程控制程序》

2 规定要求：

2.1零点摆台服务

2.1.1摆台布

1）选择尺寸合适的台布，需干净、无破损、熨烫平整。

2）手持台布站在主人右侧，一次性铺好台布，要求台布中心凸缝向上，且对准正、副主人，平整无皱褶，台布四周下垂部分相等。

3）转台居中，玻璃转盘清洁干净，无灰尘、印痕。

4）拉椅定位：从主人位开始，顺时针进行，餐椅座面边缘距下垂台布1cm，正主位、副主位椅摆好后，其它餐椅之间距离均等。

2.1.2一套餐具的摆放

1）餐盘从主人位开始定位，按顺时针方向摆放，距桌边1.5cm，且对角两个餐盘的中心与椅子在一直线上。

2）餐盘正前方摆设味碟，左前方放口汤碗，口汤碗的中心与筷架在同一直线上。

3）味碟右侧放上筷架、筷子、味碟、口汤碗的中心与筷架在同一直线上。

4）筷架上放筷子，筷子底部距桌边1.5cm，与餐底部在同一直线上。

5）筷子左侧放上了牙签，印有标志的一头向上，且介与餐碟和筷子之间，分别相距离1cm，底部距桌边1.5cm。

6）在筷子的左侧放上茶碟、茶盅，距筷子1cm，茶盅倒盖在茶碟上，茶碟距桌边1.5cm。

7）口汤碗前方摆放水杯，葡萄酒杯，根据要求添置黄酒杯、白酒杯，所有杯子中心成一直线，杯口相距1cm。

注：1.2.5与1.2.6不适用于食街，食街牙签用牙签盅直接放置于桌子中心，茶盅直接放于餐碟上，酱醋壶放置于桌子中心并与牙签盅成一直线。

2.1.3餐盘上立式摆放折叠式扇形口布花，正面朝向客人，或根据要求折叠杯花。

2.1.4烟缸置于烟碟中，放在转台的四角，与转台距离1cm，对角两只烟缸摆放的边线互相垂直。

2.1.5大圆桌放公勺、公筷：公勺、公筷摆放在正副主人的正上方，公用勺在下，筷子在上，公勺，公筷尾部向右，公勺和公筷中心点在台布中心线上，公架离转台1cm。

2.2迎宾员的服务

2.2.1开餐前，迎宾员站在领位口，面带微笑，敬语迎客，问清客人是否有预订，如有预订，核对无误后方可引位；如无预订，应询问客人人数，根据客人要求引位。

2.2.2迎宾员在客人右前方保持1米左右距离引领客人并用右手示意：四指并拢，手心向上，作请的姿势。

2.2.3途中不时回顾，招呼客人，引领客人至满意的座位，协助服务员拉椅让座，并告知服务员就餐人数，如知道宾客姓名应告知服务员，以便服务员能够称呼宾客。

2.2.4回到岗位后，在“用餐记录本”上记录客人的就餐台号及人数。

2.2.5餐后协同服务员送客，收点毛巾、口布、台布，作好更换布草，清点保管工作。

2.3铺台布、撤筷套服务

2.3.1按照先宴后主、女士优先的原则，从主宾开始，一船情况下，服务员站在宾客的右侧开始铺台布，撤筷套。如果在不方便的情况下，可以在左侧铺台布，撤筷套。

2.3.2拿起口布，将口布轻轻对角打开，并注意右手在前，左手在后；如宾客正在谈话，要轻声说：“对不起，打扰您了”，征得同意后再铺好口布。

2.3.3每次为宾客铺好口布，在宾客面前将筷子拿起，注意右手在上，左手在上。

2.3.4把筷子从筷套中脱出，注意右手拿在筷子尾部，再轻轻放在筷架上。

2.4茶水服务

2.4.1宾客入座后询问宾客需要哪种茶，在保证干净、无茶垢、无破损的茶壶内，放入宾客所需茶叶，冲入沸水。

2.4.2使用托盘，将茶壶放在托盘内，从宾客的右侧为宾客斟茶，茶盅4/5满即可，当茶盅中不足1/3茶水时或宾客将茶壶盖子搁起时，应上前添加水。

2.4.3如果宾客用菊花茶，需给宾客上方糖，将方糖放在调味碟中，放在桌子中间。

2.5上毛巾服务

2.5.1宾客入座后，提供第一次毛巾服务。

2.5.2将毛巾箱内折好的毛巾取出放入毛巾托，摆放在托盘内。

2.5.3依据先宾后主，女士优先的原则，在宾客左侧提供毛巾服务。

2.5.4用餐之中更换毛巾或用餐完毕上水果时更换毛巾的标准同第一次，也可用毛巾夹取出毛巾托中的脏毛巾，直接将托盘中的干净毛巾放入

毛巾托中。

2.6点菜服务

2.6.1服务员为宾客斟茶、上毛巾之后，主动走到宾客餐桌前询问是否可以点菜。

2.6.2引领宾客至摆设菜肴品种的明档处，简单作些介绍以便宾客对餐厅的菜食有所了解。

2.6.3通常由专职点菜员点菜。

2.6.4要有推销意识，及时推销高档菜品及厨师长特荐食品。

2.6.5点菜顺序一般为：冷菜、鱼翅鲍鱼等高档海鲜及其它海鲜、热菜、小炒、汤、点心、米饭、水果。

2.6.6向宾客提供合理化建议，考虑菜量的大小，人多菜食是否加量，菜食的搭配情况。

2.6.7 将宾客所点菜食顺序整齐的书写在落单上，字迹清楚，落单一式四联：厨房、划菜、收银、服务员各一联。

2.6.8宾客每点一道菜，服务员要向宾客重复菜名，以获宾客确认，宾客提出的特殊要求须写清楚。上高档海鲜要注明是“上”还是“叫”。

2.6.9落单上要写清台号，注明点菜时间、点菜员姓名：冷菜、海鲜、热菜、点心、酒水要分别开单。

2.7酒水服务

2.7.1根据客人要求开酒水单，到吧台领取酒水，认真检查酒水商标，保证商标干净无破损。

2.7.2用托盘把酒水托到落台上，根据酒水准备好相应的酒杯，例如：加饭酒要用黄酒杯，白兰地用白兰地杯，干红干白要用葡萄酒杯，白酒要用白酒杯，饮料要用水杯等等。

2.7.3提供酒水服务时，服务员站在宾客右侧，左手托托盘，右手放在

身后，身体侧站，面对宾客右侧，征询宾客所需酒水后，右手替宾客轻轻斟酒。

2.7.4注意斟酒时，手臂伸直，酒瓶成45度角，瓶口不要碰到酒杯，但也不宜离杯过高，以免酒水溢出，酒瓶商标应面对宾客，从宾客右侧按顺时针方向服务，每斟完一杯酒须按顺时针方向轻轻转一下，避免瓶口的酒落在台面上。

2.7.5服务过程中，动作要轻缓，避免酒中的沉淀物浮起，影响酒的质量。

2.7.6随时为宾客添加酒水，当宾客所点的酒水已用完时，主动征询宾客是否需要添加酒水。

2.8菜肴服务

2.8.1服务中接到菜肴，检查菜肴质量，检查菜肴与宾客所点是否一致。

2.8.2一船情况下，菜食必须从副主人的右侧进行上菜，有转盘的大桌，必在菜肴旋至主宾前时，报上菜名，注意上菜不要从宾客的头顶或肩上过。

2.8.3凡有头型、象生拼盘，呈椭圆形的菜碟上菜时，就注意方向。

2.8.4菜要一道道趁热上，上菜前先整理台面，菜上台后才打开菜盖，介绍菜名才撤到分菜台上，凡有配料的菜，先上配料后上主菜。

2.8.5分菜时，掌握好菜肴份量，件数要分均匀，尽量避免响声，分羹时，切记用勺往锅边刮。

2.8.6上鱼时：

1）将整鱼横向摆放在主要面前，鱼头向左，鱼尾向右，鱼肚向外，注意鱼肚不能面朝主人。

2）服务员左手持餐叉，右手持餐刀，用餐叉轻轻的放在鱼头与鱼背交接处，右手的餐刀在鱼头下面切一刀，然后用餐叉，餐刀在鱼尾上切一刀，切到鱼骨刺停止。