酒店餐厅一般服务规范程序SOP

第一部分中餐服务规程1 引用文件：XGJQ/EB39《餐饮部运行过程控制程序》2 规定要求：2.1零点摆台服务2.1.1摆台布1）选择尺寸合适的台布，需干净、无破损、熨烫平整。

2）手持台布站在主人右侧，一次性铺好台布，要求台布中心凸缝向上，且对准正、副主人，平整无皱褶，台布四周下垂部分相等。

3）转台居中，玻璃转盘清洁干净，无灰尘、印痕。

4）拉椅定位：从主人位开始，顺时针进行，餐椅座面边缘距下垂台布1cm，正主位、副主位椅摆好后，其它餐椅之间距离均等。

2.1.2一套餐具的摆放1）餐盘从主人位开始定位，按顺时针方向摆放，距桌边1.5cm，且对角两个餐盘的中心与椅子在一直线上。

2）餐盘正前方摆设味碟，左前方放口汤碗，口汤碗的中心与筷架在同一直线上。

3）味碟右侧放上筷架、筷子、味碟、口汤碗的中心与筷架在同一直线上。

4）筷架上放筷子，筷子底部距桌边1.5cm，与餐底部在同一直线上。

5）筷子左侧放上了牙签，印有标志的一头向上，且介与餐碟和筷子之间，分别相距离1cm，底部距桌边1.5cm。

6）在筷子的左侧放上茶碟、茶盅，距筷子1cm，茶盅倒盖在茶碟上，茶碟距桌边1.5cm。

7）口汤碗前方摆放水杯，葡萄酒杯，根据要求添置黄酒杯、白酒杯，所有杯子中心成一直线，杯口相距1cm。

注：1.2.5与1.2.6不适用于食街，食街牙签用牙签盅直接放置于桌子中心，茶盅直接放于餐碟上，酱醋壶放置于桌子中心并与牙签盅成一直线。

2.1.3餐盘上立式摆放折叠式扇形口布花，正面朝向客人，或根据要求折叠杯花。

2.1.4烟缸置于烟碟中，放在转台的四角，与转台距离1cm，对角两只烟缸摆放的边线互相垂直。

2.1.5大圆桌放公勺、公筷：公勺、公筷摆放在正副主人的正上方，公用勺在下，筷子在上，公勺，公筷尾部向右，公勺和公筷中心点在台布中心线上，公架离转台1cm。

2.2迎宾员的服务2.2.1开餐前，迎宾员站在领位口，面带微笑，敬语迎客，问清客人是否有预订，如有预订，核对无误后方可引位；如无预订，应询问客人人数，根据客人要求引位。

2.2.2迎宾员在客人右前方保持1米左右距离引领客人并用右手示意：四指并拢，手心向上，作请的姿势。

2.2.3途中不时回顾，招呼客人，引领客人至满意的座位，协助服务员拉椅让座，并告知服务员就餐人数，如知道宾客姓名应告知服务员，以便服务员能够称呼宾客。

2.2.4回到岗位后，在“用餐记录本”上记录客人的就餐台号及人数。

2.2.5餐后协同服务员送客，收点毛巾、口布、台布，作好更换布草，清点保管工作。

2.3铺台布、撤筷套服务2.3.1按照先宴后主、女士优先的原则，从主宾开始，一船情况下，服务员站在宾客的右侧开始铺台布，撤筷套。

如果在不方便的情况下，可以在左侧铺台布，撤筷套。

2.3.2拿起口布，将口布轻轻对角打开，并注意右手在前，左手在后；如宾客正在谈话，要轻声说：“对不起，打扰您了”，征得同意后再铺好口布。

2.3.3每次为宾客铺好口布，在宾客面前将筷子拿起，注意右手在上，左手在上。

2.3.4把筷子从筷套中脱出，注意右手拿在筷子尾部，再轻轻放在筷架上。

2.4茶水服务2.4.1宾客入座后询问宾客需要哪种茶，在保证干净、无茶垢、无破损的茶壶内，放入宾客所需茶叶，冲入沸水。

2.4.2使用托盘，将茶壶放在托盘内，从宾客的右侧为宾客斟茶，茶盅4/5满即可，当茶盅中不足1/3茶水时或宾客将茶壶盖子搁起时，应上前添加水。

2.4.3如果宾客用菊花茶，需给宾客上方糖，将方糖放在调味碟中，放在桌子中间。

2.5上毛巾服务2.5.1宾客入座后，提供第一次毛巾服务。

2.5.2将毛巾箱内折好的毛巾取出放入毛巾托，摆放在托盘内。

2.5.3依据先宾后主，女士优先的原则，在宾客左侧提供毛巾服务。

2.5.4用餐之中更换毛巾或用餐完毕上水果时更换毛巾的标准同第一次，也可用毛巾夹取出毛巾托中的脏毛巾，直接将托盘中的干净毛巾放入毛巾托中。

2.6点菜服务2.6.1服务员为宾客斟茶、上毛巾之后，主动走到宾客餐桌前询问是否可以点菜。

2.6.2引领宾客至摆设菜肴品种的明档处，简单作些介绍以便宾客对餐厅的菜食有所了解。

2.6.3通常由专职点菜员点菜。

2.6.4要有推销意识，及时推销高档菜品及厨师长特荐食品。

2.6.5点菜顺序一般为：冷菜、鱼翅鲍鱼等高档海鲜及其它海鲜、热菜、小炒、汤、点心、米饭、水果。

2.6.6向宾客提供合理化建议，考虑菜量的大小，人多菜食是否加量，菜食的搭配情况。

2.6.7 将宾客所点菜食顺序整齐的书写在落单上，字迹清楚，落单一式四联：厨房、划菜、收银、服务员各一联。

2.6.8宾客每点一道菜，服务员要向宾客重复菜名，以获宾客确认，宾客提出的特殊要求须写清楚。

上高档海鲜要注明是“上”还是“叫”。

2.6.9落单上要写清台号，注明点菜时间、点菜员姓名：冷菜、海鲜、热菜、点心、酒水要分别开单。

2.7酒水服务2.7.1根据客人要求开酒水单，到吧台领取酒水，认真检查酒水商标，保证商标干净无破损。

2.7.2用托盘把酒水托到落台上，根据酒水准备好相应的酒杯，例如：加饭酒要用黄酒杯，白兰地用白兰地杯，干红干白要用葡萄酒杯，白酒要用白酒杯，饮料要用水杯等等。

2.7.3提供酒水服务时，服务员站在宾客右侧，左手托托盘，右手放在身后，身体侧站，面对宾客右侧，征询宾客所需酒水后，右手替宾客轻轻斟酒。

2.7.4注意斟酒时，手臂伸直，酒瓶成45度角，瓶口不要碰到酒杯，但也不宜离杯过高，以免酒水溢出，酒瓶商标应面对宾客，从宾客右侧按顺时针方向服务，每斟完一杯酒须按顺时针方向轻轻转一下，避免瓶口的酒落在台面上。

2.7.5服务过程中，动作要轻缓，避免酒中的沉淀物浮起，影响酒的质量。

2.7.6随时为宾客添加酒水，当宾客所点的酒水已用完时，主动征询宾客是否需要添加酒水。

2.8菜肴服务2.8.1服务中接到菜肴，检查菜肴质量，检查菜肴与宾客所点是否一致。

2.8.2一船情况下，菜食必须从副主人的右侧进行上菜，有转盘的大桌，必在菜肴旋至主宾前时，报上菜名，注意上菜不要从宾客的头顶或肩上过。

2.8.3凡有头型、象生拼盘，呈椭圆形的菜碟上菜时，就注意方向。

2.8.4菜要一道道趁热上，上菜前先整理台面，菜上台后才打开菜盖，介绍菜名才撤到分菜台上，凡有配料的菜，先上配料后上主菜。

2.8.5分菜时，掌握好菜肴份量，件数要分均匀，尽量避免响声，分羹时，切记用勺往锅边刮。

2.8.6上鱼时：1）将整鱼横向摆放在主要面前，鱼头向左，鱼尾向右，鱼肚向外，注意鱼肚不能面朝主人。

2）服务员左手持餐叉，右手持餐刀，用餐叉轻轻的放在鱼头与鱼背交接处，右手的餐刀在鱼头下面切一刀，然后用餐叉，餐刀在鱼尾上切一刀，切到鱼骨刺停止。

3）用餐刀横向从鱼头切到鱼尾，将鱼骨轻轻挑起，放在配带的忌斯盘内，把汤汁洒在鱼肉上，撤掉忌斯盘。

4）如有需要，根据宾客人数均匀分配鱼肉。

2.8.7上最后一道菜时，要轻声告诉主人，菜已上齐，是否要点什么主食，通知备餐间上水果。

2.8.8上水果前，征得宾客同意可撤去菜肴，稍微清理一下桌面。

2.9换餐盘、烟缸服务2.9.1宾客用餐时，服务员不断巡台，当宾客餐盘内的骨渣已有1/2时，要及时更换。

2.9.2左手托托盘，将干净的餐盘整齐的叠放一起，从主宾开始在宾客右侧撤下脏的餐盘，再换上干净的餐盘，注意换餐盘需右撤右上。

2.9.3烟缸内有二个烟蒂以上，要为宾客及时更换，拿干净的烟缸覆盖在脏的烟缸上一同撤下，再放上干净的烟缸。

2.10结帐服务2.10.1当宾客要结帐时，服务员到帐员拿取帐单，检查帐单的台号与消费额是否正确。

2.10.2将取回的帐单夹有结帐夹内，走到主人右侧，右手持帐夹上端，左手轻托帐夹下端，递至主人面前。

2.10.3如果宾客付现金，在找回零钱时要礼貌致谢。

2.10.4如果宾客是住店客人，要求签单，服务员在为宾客送寂帐单的同时，为其递上笔，礼貌提示宾客写清房号、姓名。

2.10.5如果宾客使用信用卡，当宾客签完字后，要核对笔迹是否与卡上相同。

2.10.6一切手续完成后，向宾客道谢并欢迎下次光临。

2.11客人离席后，看台要为宾客拉椅让行，礼貌送客。

并检查是否遗留物品或缺少及损坏物品。

按要求收台，先收口布、毛巾，后收水杯、酒杯、筷子、筷架、毛巾托，再收餐具，然后搞好各种卫生，并整理好落台。

2.12备餐间服务2.12.1餐前准备：准备好干净无损的各类托盘，准备好上菜调料，做好米饭的保温工作；准备好汤勺、分菜勺、叉及小羹碗、饭碗等一切上菜配备的各类器具。

2.12.2备餐间接到落单后，检查是否清晰，注明台号，海鲜有无拿来，按菜单内容的不同交给各岗位厨师。

2.12.3传菜时，先上冷菜，再传热菜，先荤后素，其次传点心。

如宾客特殊要求则按其要求传菜。

2.12.4餐厅营业结束后，将托盘理清，清理备餐间的卫生。

3 记录：点菜单酒水单仓库领料单维修通知单营业登记本餐具盘存本第二部分包厢服务规程1 引用文件：XGJQ/EB39《餐饮部运行过程控制程序》2 规定要求：2.1包厢摆台服务2.1.1根据包厢即定餐位进行摆台或根据宴会预定人数摆设相应台面，添撤相应餐具。

2.1.2站在主人的右侧，拉开椅子，将台布一次铺成。

2.1.3台布中心凸缝向上，对准正、副主人，台布四周下垂的部分均等。

2.1.4转台和花瓶置于餐桌中心。

2.1.5拉椅定位要从主人拉开始，椅子中心要对准台布凸缝，然后按顺时针方向进行，餐椅的坐面边缘距下垂台布1cm，间距要均等。

2.1.6用消毒毛巾对双手进行消毒，使用托盘进行摆中。

2.1.7一套餐具的摆放。

1）八寸金盆从主人位开始，按顺时针方向摆放，距桌边1cm，对角餐盘的中心和花瓶及椅子的同一线上。

2）八寸金盆上放七寸碟，七寸碟上放六寸忌斯盘。

3）筷子左侧放上牙签，印有标志的一头向上，且介于席面羹与筷子之间，分别相距1cm，底部成席面羹尾部在一直线上。

4）八寸金盆右上方放上筷架、席面羹、筷子、席面羹靠近八寸金盆，相距1cm，筷子放在外面，距桌边1cm，与八寸金盆在一直线上。

5）手拿中汤碗味碟边缘部分，放于金盆正前方，中心与筷架成一直线。

6）手拿杯柄或杯底自右向左将饮料杯、葡萄酒杯（或黄酒杯）、白酒杯放在味碟上方，中心要对正，杯口相距1cm。

2.1.8公用餐具摆放在正副主人的正上方，公用勺在下，筷子在上，分用勺、筷尾部向右，勺和筷子中心点在台布中线上，正副主人右侧各平放一份菜单。

2.1.9口布折花多以折叠式扇形置于忌斯盘上，或以不同花形的口布花放入杯中，注意手不得触摸杯口。

2.2包厢宴前准备工作2.2.1开餐前服务员须了解接待对象、名称、人数、生活习惯、用餐标准及开餐时间、菜单结帐方针等。

2.2.2仔细检查餐具摆放是否整洁，落台中备用餐是否充足，调节好包厢空气和室温。

2.2.3在客人预定的开餐时间前15分钟放好冷菜，注意色泽、荤素搭配。