汽车服务经营模态及经营心态模式

汽车服务经营模态及经营心态模式

原创作者：吴春华

如今的汽车服务，是“百花齐放、百家争鸣”的汽车服务。经营者对汽车服务的经营意识和经营能力是汽车服务能否有效持续盈利，能否做强做大重要的前提。本文总体聊聊对于汽车服务经营模态和经营心态的看法。

一、汽车服务经营模态

目前汽车服务主要两种模态：4S模态+独立售后市场模态。这两种模态都是对汽车销售后的总盘子里的客户进行服务，相互促进又相互制约。从目前全国的汽车整车销售量来看，每年的汽车理论保有量在汽车服务的总盘子里是持续增长的（每年以超过2000万的绝对量在增长）。从汽车服务的客户来源讲，汽车服务经营无非就是保客的经营。两种模态的经营模式主要分析如下：

1、客户主体方面

4S是依托于主机厂的流通渠道对客户进行服务，整车销售是4S店销售，因此4S店是拥有第一手客户资源优势，通过三包责任、首保等刚性需求，也是客户对服务品牌的第一认知。但4S往往只服务于整车经营品牌的客户主体，客户面相对较窄，服务经营针对性较强，如何实现品牌的保客是服务经营最重要的方面。

独立售后市场依托于连锁、加盟或个体的流通渠道对客户进行服务，往往是4S模态流失的客户的选择，同时可选择经营多品牌车型，可以运用好的经营手段建设服务品牌及引流，经营更具备市场化。

2、渠道建设方面

4S服务渠道总体需随整车的渠道经营，并且考虑4S模式经营的成本问题、城市规划问题，往往会远离中心区（准确讲应该是社区），便利性不高，并且服务半径大，渠道建设市场化经营不强。

独立售后市场的经营更市场化，可社区化运营，服务辐射半径小，充分体现了渠道的便利性，这正好是客户主体的焦点需求。

3、运营标准方面

4S模态是目前受监控最严（国家监控、行业监控、主机厂监控及4S店内部监控）、流程标准最完善（法律法规、质量标准、环保要求、人员架构、商品流通等）的模态。

独立售后市场在运营标准方面不受主机厂的监管，对专业维修技术、环保法规、人员架构、商品流通等标准流程的建设方面完善程度有较大的提升空间。

4、经营专业及范围方面

4S模态拥有整车技术信息资源和原厂备件资源，能够在保养、机修、事故保险方面给予客户车辆全生命周期的保障，以客户的整车品牌满意为主。同时人员的专业性能够在主机厂持续的人员能力提升培训中更专业职业。当然，这是需要花费经营成本保证的；

独立售后市场更多的依赖于人员的维修技术经验积累及非原厂配件资源，以盈利为主要，对客户的整车品牌满意的关注则为次要（当然会关注客户对店面运营的满意），因此难

以给予客户车辆全生命周期的保障，并且难以在重要的机修环节给予客户车辆维修质量的保障，这对整车的生命周期存在隐患风险，当然也可能对整车品牌产生负面影响风险。

二、汽车服务经营的心态模式

1、空杯心态，以门外汉的角度看待汽车服务经营

人们的认知往往会随着长时间从事的工作和思考模式而产生固定思维，在如今瞬息万变的时代，不能够以变化的眼光来看待市场经营，那么其所经营的事业也就不会持续高效的发展。汽车服务经营也如此，要常怀空杯心态，从一个门外汉的角度思考运营的模态，不要认为自己是最专业最懂行的，因为如果你真是最专业最懂行的，客户就不会流失掉了。比如4S模态固有的经营成本高、不便利等问题，很多4S模态的从业者对由此引起客户流失的抱怨远大于想办法解决的心态，因此形成了一种不以经营为主的固定模式思维，但如果从门外汉的角度考虑，4S模态的服务模块，是否也可以社区化？是否也可以更便利？是否可以通过基于数据的分析（含客户群体、客户需求、流通环节）来降低经营成本？

2、需求心态，以客户需求的角度看待汽车服务经营

任何的个人是消费者，同时也是供给侧的从业者。因此，不要把汽车服务当做是单纯的为客户服务，应该换位看待，当企业在服务一位客户时，当做是在服务自己，想想如果是自己到了这家企业维修，我的需求是什么（核心需求）。从这样的角度去经营汽车服务，不管是为客户满意，还是为议价、溢价能力的提升，都会更高效。当然，这对服务从业者的专业、职业程度要求较高。比如某个客户进店保养，是否可以为客户检测车辆的健康情况（特别是安全或影响整车使用生命周期方面的），在交车时，你告诉客户其在使用车辆时更应注意如何保养或驾驶，这在客户心理上认为是专业的，也是贴心的，增强的是客户的认知度和信任度。

以上主要从整体上对汽车服务经营进行个人阐述，重点是引发汽车服务从业者的思考，能够更有效的持续的提升服务满意度或经营效益，尚有不全之处。同时，针对具体细致的分析，将在后续的文章中在汽车服务细分领域与汽车服务人员共同探讨。