常用的民航服务沟通方式 PPT
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民航服务沟通课件模块五-1
（二） 漏乘原因
• 按照旅客类型分类可分为过站旅客漏乘和始发旅客漏乘。 • 1.过站旅客漏乘
（1）过站旅客到达经停站后，注意力不集 中，个人认为已经到达目的站，下机后没能 注意到机场的标识标牌以及工作人员的提醒， 直接走出候机楼，选择乘坐其他交通工具前 往下一目的地，导致漏乘。
（2） 过站旅客已知自己到达的是经停站 同时也换取了工作人员发放的过站登机牌， 但是在候机隔离厅内因购物、上洗手间、 看书报、睡觉等原因，导致精力不集中， 没有注意登机广播，导致漏乘。
无论从旅客角度还是机场、航空公司角 度而言，都不愿意发生运输不正常的情 况。在我们不断努力提高和完善服务的 同时，却总也避免不了一些突发事件的 发生，作为民航服务人员，一定要充分 理解旅客的需求，及时了解旅客的想法 和心态，并以优质的服务和贴心的沟通 去感化旅客。
一、误机 （一）误机的含义及原因
• 1. 误机的含义
误机是指旅客未 按规定的时间办 理乘机手续或因 旅行证件不符合 规定而未能乘机。
2. 误机的原因
：
非承运人原因
承运人原因
旅客能够意识到问 题的发生源于自身， 虽然也会由此产生 不良的情绪，但大 部分旅客都能够自
我调控。
情绪的产生是建立在旅客 对航空公司服务的期待与 信任上，可是由于承运人 的服务失误，旅客心中的 期待与信任转化成失望甚 至是怀疑、焦虑、愤怒等 不良情绪。
民航服务沟通技巧
模块五 突发事件的服务沟通技巧
学习情境一 旅客运输不正常服务沟通技巧
学习目标
1. 了解旅客运输不正常的种类，掌握误机、 漏乘、错乘的服务沟通技巧。
2. 掌握登机牌遗失旅客的服务沟通技巧。
3. 掌握航班超售时服务人员的服务沟通技巧。
第三章 民航服务人员沟通礼仪ppt课件
第三章 民航服务人员沟通礼仪ppt课件
（2）问候用语 问候用语主要适用于人们在公共场合相见之初。 1）标准式问候用语。 2）时效式问候用语。 （3）请托用语 1）标准式请托用语。 2）求助式请托用语。 3）组合式请托用语。
第三章 民航服务人员沟通礼仪ppt课件
（4）致谢用语 致谢用语又叫道谢用语。在人际交往中使用致谢用语，意在表达自己的 感激之意。 （5）迎送用语 迎送用语主要适用于民航服务人员在自己的工作岗位上欢迎或送别旅客。 （6）征询用语 在主动提供服务时、了解对方需求时、给予对方选择时、启发对方思路 时、征求对方意见时，一般会采用征询用语。
第三章 民航服务人员沟通礼仪ppt课件
（7）应答用语 应答用语是指民航服务人员用来回应旅客的召唤，或是在答复其询问之 时所使用的专门用语。 1）肯定式应答用语。 2）谦恭式应答用语。 3）谅解式应答用语。
第三章 民航服务人员沟通礼仪ppt课件
（8）推托用语 拒绝他人的要求时所惯用的语言，称为推托用语。 1）道歉式推托用语。 2）转移式推托用语。 3）解释式推托用语。 （9）致谢用语 致谢用语主要用两种：一是标准式致谢用语；二是加强式致谢用语。
三、民航服务人员拨打电话的礼仪规范
1.选择恰当的时间 2.认真准备 3.确定对方单位和身份 4.有礼貌地通话 5.有礼貌地结束通话
第三章 民航服务人员沟通礼仪ppt课件
四、民航服务人员电话规范用语
1.旅客来电查询航班但不要求预订时的规范用语 2.旅客来电查询航班暂缓出票时的规范用语 3.旅客来电查询航班后立即出票时的规范用语 4.旅客来电通知修改暂缓出票订单时的规范用语 5.旅客来电改期时的规范用语 6.旅客来电要求修改不影响行程的信息时的规范用语 7.旅客来电要求退票时的规范用语 8.旅客来电要求改签时的规范用语 9.旅客来电要求投诉时的规范用语
（2）问候用语 问候用语主要适用于人们在公共场合相见之初。 1）标准式问候用语。 2）时效式问候用语。 （3）请托用语 1）标准式请托用语。 2）求助式请托用语。 3）组合式请托用语。
第三章 民航服务人员沟通礼仪ppt课件
（4）致谢用语 致谢用语又叫道谢用语。在人际交往中使用致谢用语，意在表达自己的 感激之意。 （5）迎送用语 迎送用语主要适用于民航服务人员在自己的工作岗位上欢迎或送别旅客。 （6）征询用语 在主动提供服务时、了解对方需求时、给予对方选择时、启发对方思路 时、征求对方意见时，一般会采用征询用语。
第三章 民航服务人员沟通礼仪ppt课件
（7）应答用语 应答用语是指民航服务人员用来回应旅客的召唤，或是在答复其询问之 时所使用的专门用语。 1）肯定式应答用语。 2）谦恭式应答用语。 3）谅解式应答用语。
第三章 民航服务人员沟通礼仪ppt课件
（8）推托用语 拒绝他人的要求时所惯用的语言，称为推托用语。 1）道歉式推托用语。 2）转移式推托用语。 3）解释式推托用语。 （9）致谢用语 致谢用语主要用两种：一是标准式致谢用语；二是加强式致谢用语。
三、民航服务人员拨打电话的礼仪规范
1.选择恰当的时间 2.认真准备 3.确定对方单位和身份 4.有礼貌地通话 5.有礼貌地结束通话
第三章 民航服务人员沟通礼仪ppt课件
四、民航服务人员电话规范用语
1.旅客来电查询航班但不要求预订时的规范用语 2.旅客来电查询航班暂缓出票时的规范用语 3.旅客来电查询航班后立即出票时的规范用语 4.旅客来电通知修改暂缓出票订单时的规范用语 5.旅客来电改期时的规范用语 6.旅客来电要求修改不影响行程的信息时的规范用语 7.旅客来电要求退票时的规范用语 8.旅客来电要求改签时的规范用语 9.旅客来电要求投诉时的规范用语
民航服务人员与旅客的沟通PPT课件
以热情的眼神感染旅客：
视线停留的位置、时间；
脸上要有表情：
以真诚的微笑打动旅客；
注意身体姿势；
以得体的动作增加旅客的好感；
尽量避免不尊敬的动作；
8
.
五、民航服务中的沟通阻碍
有效沟通的阻碍主要表现在： 双方的不信任； 知觉选择的偏差； 沟通的距离； 不良情绪； 国家、民族文化差异的不同；
民航服务人员的心理
—与旅客的沟通
1 .
一、沟通概述
沟通：指个体或群体之间交换信息、分享 思想与感情，达到相互了解的过程；
客观：信息、思想的交换和理解； 主观：感情的交流；
沟通的类型：
交流、劝说、教授，以及谈判等；
沟通的方法、技巧；
Байду номын сангаас
2
.
二、沟通的基本过程
发信者 信息 编码 信息 通道 信息 解码 信息 接收者
反馈
编码、解码过程
吸收印象
加工思想
产生语言
.
可变因素
3
人际沟通的基本要素：
发信者、接收者；
信息和信息源；
编码、解码：信息加工；
通道、背景、环境；
障碍；
反馈；
4
.
影响沟通的基本因素：
个人原因：
对人对事的态度、观点和信念不同； 个性特征差异引起沟通的障碍； 语言表达、交流和理解造成沟通的障碍；
9
.
六、民航服务人员的沟通技巧
沟通技巧主要表现在： 尊重和理解旅客的需要； 换位思考； 学会有效的倾听； 迅速解决问题； 正确的使用沟通语言；
10
.
作业
1、如何理解沟通的概念？ 2、沟通的过程由哪些要素组成？ 3、影响沟通的基本因素包括哪些？ 4、 民航服务沟通的特点？ 5、身体语言沟通的内容？以及如何利用身体语言沟
《民航服务与沟通学》课件——第15讲 书面沟通
书面沟通的
划分五个阶段
• 收集
• 组织观点
• 提炼材料
• 起草文章
• 修改成文等
书面沟通的写作过程概述
收集 文档 文章 财务报告 采访 互联网 数据库 头脑风暴 个人笔记
组织 分组 归纳结论 归纳标题 策略性 编排
提炼 浏览技巧 概括技巧 “灌输”观点 电梯间技巧 惜字如金技巧
起草 组织和提炼 以何次序写作
（）
✓ 正确（correct） ✓ 完整（complete）
✓ 清晰（clear）
✓ 简洁（concise）
书面沟通概述
(1) 正确（correct）：写作 原则（材料要可靠，表述要准确）
① 表述方式上，符合
的需要
• 叙述要讲求事实概括 • 界限明确，是非分明
• 说明要直接提出要求 • 议论要直接表述事理
➢ 所有报告都是
的正式文书
➢ 写作 ：记录信息、告知情况或影响他人
（2）概要：简洁、真实，一般不超过十分之一
报告
（3）目录：不一定有，超过五页的报告可以考虑 （4）主体部分（ ） （5）结论和建议
快速阅读、方便应用 可能放在正文部分
报告
报告
的增强和篇幅的增大 → 报告结构发生较大变化
一份
报告的结构
第15讲 书面沟通
书面沟通概述
需引起管理者足够重视（管理过程中合理运用）
✓ 企业 部门互相协调、支持、沟通
✓ 企业和供应商、客户等 协调、支持、沟通
部门互相
采取
书面沟通概述
定义
➢ 书面沟通称为“书面语言”
➢ 口头沟通、非语言沟通
之外的
沟通形式
书面沟通概述
形式
第一章第二节民航旅客沟通.ppt课件
可络沟通是指在网络上以文字符号为主要语言信息，以交流思想和抒发感情为 主要目的的人际沟通。常见的沟通方式有email（电子邮件）、BBS（网上论 坛）、IRC（网上聊天）、虚拟社区发表评论等等，主要方式是email、网上聊 天。
• 电脑改变了人们的沟通模式。过去我们告别时常说：“记住给我写信。”后来 常听到：“再见，有事打电话。”而今天人们的告别语是：“记住给我发 email，有话QQ。”可见，网络将代替传统的沟通模式。至少，目前网络已经 成为人际沟通主要形式之一，收发邮件、网上聊天、网上教育、网上商务、网 上求职等等，几乎是人们每天在做的事情。
可编辑课件PPT
2
书面沟通
• 能力训练 实训： • “对书面作业（考试卷）（论文）（报告）的评析” • 情景：取出你的作业本，你自己对作业本进行评价，看着愉悦吗还是看着厌烦？
内容组织有逻辑条理性吗？ • 用书面沟通要求一一评价；请学员欣赏你的作业本，说说心里话。300字。
可编辑课件PPT
3
电话沟通
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实训1-7 应聘模拟
• 1 、请简要介绍一下自己 • 2、 你打算如何把自己以前的经验应用到我们公司的销售工作中?
3、为什么决定到我们公司应聘这份销售工作? •针对这个问题，用人单位都不希望求职者茫然地凝视和耸肩，然后含糊其词地说：“你们在报纸上打广告，我就来应聘了。” •企业希望找到证据证实你对下列情况有些基本的了解：你所应聘的公司是做什么的?销售对象是哪些?为什么说把公司的产品或服务卖给那 些人是一个对专业水平的挑战?在回答时，尽量表达出内心对于销售这份工作的热情。
• 电话沟通是人际沟通中借助电话媒介来传递文字语言信息与声音语言信息的一 种沟通方式。电话沟通是在沟通者双方不能见面的情况下最多使用的一种沟通 方式，电话沟通在当代社会不可或缺。
民航服务沟通课件模块三-1
⑵ 及时了解无陪儿童的冷暖，为其增减衣物，饮食上尽量照顾儿童的生活习惯。
⑶ 对年龄较幼的儿童，用餐时可帮助其分餐。儿童的首选饮料是果汁类，应以冷饮为主，如果提供热饮，以温水为 主，倒半杯为宜，注意不要烫伤小旅客。因厨房内有服务用具和咖啡热茶等，应禁止无成人陪伴的小旅客进人厨房 以避免其受伤。
（四）儿童旅客的沟通要点
国内航空公司普遍采用的一些规定如下：
不同孕期 1 怀孕不足8个月（32周）的健康孕妇 航空公司采取措施 按一般旅客运输
2
3
怀孕不足8个月（32周）医生诊断不适宜乘 机者
一般不予接受运输
怀孕超过8个月（32周）不足9个月（36周） 提供医生《诊断证明书》。 的健康孕妇 内容包括旅客姓名、年龄、 怀孕时期、预产期、航程 和日期、是否适宜乘机、 在机上是否需要提供其他 特殊照料等。 怀孕超过9个月（36周），预产期在4周以内，航空公司不予接受运输 或预产期不确定但已知为多胎分娩或预计有 分娩并发症者
3. 登机服务
通常安排重要旅客在ຫໍສະໝຸດ 他旅客 登机完毕后再行登机。4. 到达服务
到达站应注意掌握重要旅客所乘 航班的到达信息动态，接到其所 乘航班到达信息后，应通知接待 单位。
（四）重要旅客的服务沟通要点
1. 服务语言要规 范
字正腔圆地进行表 达，还须对语音、语调、 语感、语速以及语言组 织能力进行提高。
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（三）病残旅客的服务需求与规范
⑴ 起飞服务 ⑵ 始发服务
告诉该旅客及其随从人员，在紧急情况通往每一适当出口的 通道，以及开始撤往出口的最佳时间
通常先于其他旅客登机，他们的座位一般安排在靠近客舱服务人员或 者靠近客舱门的位置，但必须是非紧急出口位置。
⑶ 到达服务
民航服务沟通PPT课件
(2) 私人距离 (45-120cm)：朋友、熟人或亲戚之间往来 一般以这个距离为宜。
(3) 社交距离 (120-360cm)：用于处理非个人事物的场合 中，如进行一般社交活动，或在办公，办理事情时。
(4) 公众距离 (360-750cm)：适用于非正式的聚会，如在 公共场所听演出等。
.
17
根据这一空间距离理论可以发现，服务最适合的 空间距离是私人距离的远状态和社会距离状态。 当服务者与被服务者之间的距离大于这一状态时， 被服务者感受不到服务的热情，会产生备受冷遇 的失落感，对服务的不满将随着这种失落感的加 重而爆发。当服务者与被服务者之间的距离小于 这一状态时，被服务者有一种被侵犯了私人领地 的感觉，对于服务，他没有感到热情，更多的是 有一种强迫感和受压抑感，似乎有一种外力在迫 使他接受他极不情愿接受的产品。
信息译码不准确； 对信息的筛选； 对信息的承受力； 心理上的障碍； 过早 地评价情绪。
.
24
3、沟通通道的障碍
沟通通道的问题也会影响到沟通的效果。沟通通道障
碍主要有以下几个方面：
1)选择沟通媒介不当。比如对于重要事情而言，口头
传达效果较差，因为接受者会认为“口说无凭”，“随便
说说”而不加重视。
第二章
沟通与服务沟通
.
1
第一节 沟通概述
一、沟通的概念
沟通指的是两个或两个以上的人或群体，通 过一定的联系渠道，产地和交换各自的意见、观 点、思想、情感及愿望，从而达到相互了解、相 互认识的过程。
在沟通中，有两点很重要：
1、主体发出的信息必须为他人所感受； 2、对方必须理解这种信息及感受的意义。
等了4个多小时，机长却告诉大家：“登不登机？飞机五分钟后起
(3) 社交距离 (120-360cm)：用于处理非个人事物的场合 中，如进行一般社交活动，或在办公，办理事情时。
(4) 公众距离 (360-750cm)：适用于非正式的聚会，如在 公共场所听演出等。
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根据这一空间距离理论可以发现，服务最适合的 空间距离是私人距离的远状态和社会距离状态。 当服务者与被服务者之间的距离大于这一状态时， 被服务者感受不到服务的热情，会产生备受冷遇 的失落感，对服务的不满将随着这种失落感的加 重而爆发。当服务者与被服务者之间的距离小于 这一状态时，被服务者有一种被侵犯了私人领地 的感觉，对于服务，他没有感到热情，更多的是 有一种强迫感和受压抑感，似乎有一种外力在迫 使他接受他极不情愿接受的产品。
信息译码不准确； 对信息的筛选； 对信息的承受力； 心理上的障碍； 过早 地评价情绪。
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3、沟通通道的障碍
沟通通道的问题也会影响到沟通的效果。沟通通道障
碍主要有以下几个方面：
1)选择沟通媒介不当。比如对于重要事情而言，口头
传达效果较差，因为接受者会认为“口说无凭”，“随便
说说”而不加重视。
第二章
沟通与服务沟通
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第一节 沟通概述
一、沟通的概念
沟通指的是两个或两个以上的人或群体，通 过一定的联系渠道，产地和交换各自的意见、观 点、思想、情感及愿望，从而达到相互了解、相 互认识的过程。
在沟通中，有两点很重要：
1、主体发出的信息必须为他人所感受； 2、对方必须理解这种信息及感受的意义。
等了4个多小时，机长却告诉大家：“登不登机？飞机五分钟后起
《民航服务与沟通学》课件——第6讲 民航服务沟通概述
第6讲 民航服务沟通概述
民航服务沟通
是服务的工具
✓ 是沟通最基本的手段
语言的沟通
✓ 有效、迅速、准确向接受者传递信息 ✓ 能有效快速帮助顾客解决问题
分歧、误解和破坏信任
民航服务沟通
学会如何在工作中使用 效准确、真实、富有情感的
，并能有 十分重要
注意说话的语气、声音高低、 语速、用词恰当、简单、语 调柔和，讲话时语音高低、 轻重、快慢适宜，语气适度
民航服务沟通
正确恰当的语言使用
听者心情愉快，感到亲切、 温暖，融洽彼此之间的关系
，音量适度，以对方听清楚为准
，切忌使用伤害性语言，不讲 有损旅客自尊心的话，也不能讲讽刺挖 苦旅客的话，处处体现对旅客的尊重
民航服务沟通
，表达的意思准确，使用文明用语，禁止 使用不知道、不清楚、 不是我们部门负责等忌语
➜是
的有效途径
民航服务人员和旅客间能进行良好的沟通
满足旅客的需求，化解不必要的冲突 和矛盾，满足旅客人际交往的需要
民航服务沟通
民航服务人员和旅 客之间的信息沟通
民航服 务人员的能力、水平
了解旅客的需
要和困难，
他们
民航服务沟通
沟通可以
民航强国战略
人生观，世界观，价值观不同 性格、教育程度、宗教信仰
旅客接受美好的服务
写表扬信鼓励提供服务的乘务员
民航服务沟通
语言的表达
其他以身体辅助和加强表达的种种行为
用心观察，揣摩和分 析
✓ 体现出民航的 ✓ 决定旅客对民航服务的印象
民航服务与沟通学
谢谢观看
容易产生误会
飞机出行
民航服务沟通
对误会处理不当
给服务工作带来不利影响 可能造成无法弥补的损失
民航服务沟通
是服务的工具
✓ 是沟通最基本的手段
语言的沟通
✓ 有效、迅速、准确向接受者传递信息 ✓ 能有效快速帮助顾客解决问题
分歧、误解和破坏信任
民航服务沟通
学会如何在工作中使用 效准确、真实、富有情感的
，并能有 十分重要
注意说话的语气、声音高低、 语速、用词恰当、简单、语 调柔和，讲话时语音高低、 轻重、快慢适宜，语气适度
民航服务沟通
正确恰当的语言使用
听者心情愉快，感到亲切、 温暖，融洽彼此之间的关系
，音量适度，以对方听清楚为准
，切忌使用伤害性语言，不讲 有损旅客自尊心的话，也不能讲讽刺挖 苦旅客的话，处处体现对旅客的尊重
民航服务沟通
，表达的意思准确，使用文明用语，禁止 使用不知道、不清楚、 不是我们部门负责等忌语
➜是
的有效途径
民航服务人员和旅客间能进行良好的沟通
满足旅客的需求，化解不必要的冲突 和矛盾，满足旅客人际交往的需要
民航服务沟通
民航服务人员和旅 客之间的信息沟通
民航服 务人员的能力、水平
了解旅客的需
要和困难，
他们
民航服务沟通
沟通可以
民航强国战略
人生观，世界观，价值观不同 性格、教育程度、宗教信仰
旅客接受美好的服务
写表扬信鼓励提供服务的乘务员
民航服务沟通
语言的表达
其他以身体辅助和加强表达的种种行为
用心观察，揣摩和分 析
✓ 体现出民航的 ✓ 决定旅客对民航服务的印象
民航服务与沟通学
谢谢观看
容易产生误会
飞机出行
民航服务沟通
对误会处理不当
给服务工作带来不利影响 可能造成无法弥补的损失
常用的民航服务沟通方式79页PPT
常用的民航服务沟通方式
16、人民应该为法律而战斗，就像为 了城墙 而战斗 一样。 ——赫 拉克利 特 17、人类对于不公正的行为加以指责 ，并非 因为他 们愿意 做出这 种行为 ，而是 惟恐自 己会成 为这种 行为的 牺牲者 。—— 柏拉图 18、制定法律法令，就是为了不让强 者做什 么事都 横行霸 道。— —奥维 德 19、法律是社会的习惯和思想的结晶 。—— 托·伍·威尔逊 20、人们嘴上挂着的法律，其真实含 义是财 富。— —爱献 生
谢谢！
36、自己的鞋子，自己知道紧在哪里。——西班牙
37、我们唯一不会改正的缺点是软弱。——拉罗什福科
xiexie! 38、我这个人走得很慢，但是我从不后退。——亚伯拉罕·林肯
39、勿问成功的秘诀为何，且尽全力做你应该做的事吧。——美华纳
40、学而不思则罔，思而不学则殆。——孔子
Байду номын сангаас
16、人民应该为法律而战斗，就像为 了城墙 而战斗 一样。 ——赫 拉克利 特 17、人类对于不公正的行为加以指责 ，并非 因为他 们愿意 做出这 种行为 ，而是 惟恐自 己会成 为这种 行为的 牺牲者 。—— 柏拉图 18、制定法律法令，就是为了不让强 者做什 么事都 横行霸 道。— —奥维 德 19、法律是社会的习惯和思想的结晶 。—— 托·伍·威尔逊 20、人们嘴上挂着的法律，其真实含 义是财 富。— —爱献 生
谢谢！
36、自己的鞋子，自己知道紧在哪里。——西班牙
37、我们唯一不会改正的缺点是软弱。——拉罗什福科
xiexie! 38、我这个人走得很慢，但是我从不后退。——亚伯拉罕·林肯
39、勿问成功的秘诀为何，且尽全力做你应该做的事吧。——美华纳
40、学而不思则罔，思而不学则殆。——孔子
Байду номын сангаас
《民航服务与沟通学》课件——第16讲 电话沟通
电话咨询不同服务内容的沟通技巧
经调查，该航班晚点近8个 小时，航空公司对此未及 时与旅客沟通，也没有及 时安排旅客入住酒店休息， 引起旅客不满和情绪激动
电话咨询的常见问题
缺乏必要的客套与礼貌
“您好，是……吗?我是……请 帮 … … 谢 谢 … …” 之 类 有 礼 貌 的 语 言
“喂!是张三吗?”之类没有 礼貌、语音冷淡、蛮横的言语
电话咨询的常见问题
不会聆听、急着插话 ，易引发旅客反感，影响沟通效果
话语缺乏连贯性与条理性
服务人员经常出现话语停顿、不连贯、重复、
电话咨询不同服务内容的沟通技巧
主动问候，认真聆听
✓ 适当
聆
✓ 可以
，进一步明确
听
旅客想问的具体内容
过
程
✓ 注意
中
，发出
“嗯”“对”“好的”
之类话语，表明用心听
为避免漏掉重要信 息，应
电话咨询不同服务内容的沟通技巧
处理答复，耐心细致
根据旅客的提问，及时 给予答复，答复时注意：
， 据实回答，以免发 生差错，造成误导
旅客诉说完毕
向旅客
宽慰，代表公司表达 认真对待此事的态度
旅客的意见、 批评和指教
电话咨询不同服务内容的沟通技巧
• “非常抱歉听到此事，我们理解您现在的心情。” • “我一定会认真处理这件事情，我们会在
2小时后给您一个处理意见，您看好吗?” • “谢谢您给我们提出的批评、指导意见。”
旅客的投诉
“绝不可能”“没有的 事”“你不了解我们的规定”
电话咨询的服务内容
订票
退票
日常服 务业务
改签
VIP 卡服
务
通过电话办理业务 ， 深受旅客欢迎
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
第二节 民航书面语沟通
2. 凭据性 对于广大服务对象而言，服务人员在为自己服务时
所使用的书面语，有时会被其视为一种具有一定信用 性或约束力的证据而倍受重视。一般情况下，它有助 于服务单位建立自己的良好信誉，并且使服务对象增 强对服务单位的信任和满意程度。若服务单位与服务 对象之间发生了纠纷，它可能还具有一定的法律证据 作用，如货单、登机牌、行程单和告示等。
第二节 民航书面语沟通
3. 缜密性 为了提供更好的服务，更为准确地被服务对象所理
解，并且避免给自己造成被动、麻烦，或引起法律纠 纷，服务人员在具体使用书面语时，必须行文标准， 用词恰当，表达周全，含义精确。在任何情况下，服 务人员在具体使用书面语服务于旅客时，都必须深思 熟虑、再三检查，防止出现笔误或歧义。
大家有疑问的，可以询问和交流
可以互相讨论下，但要小声点
第一节 民航电话热线沟通
一、 民航电话热线的口语沟通技巧
1. 事先准备
完备的事先准备包括以下事项： （1） 确保电话畅通。服务单位的电话，尤其是已经对外 公布号码的热线电话或服务电话，一定要经常检查，发现故 障之后要及时检修；更改号码后则要及时对外公告。 （2） 专人值守。服务单位对外联络用的电话，一般均应 指定专人负责。在工作时间内，要保证其随时有人接听。
① 不卑不亢。② 不骄不躁。③ 不忘职责。
第一节 民航电话热线沟通
二、 民航电话热线的书面语沟通技巧
民航电话热线服务人员在进行电话通话时，往往还需要 使用一些书面语作为口语的补充，有时书面语还有可能跃升 为主角。在通话中利用书面语时，主要应做好以下两个方面 的工作： 1. 做好电话记录
2. 管好电话记录
第二节 民航书面语沟通
教学要求
◎掌握民航书面语的特点。 ◎掌握民航书面语的沟通技巧。
第二节 民航书面语沟通
第二节 民航书面语沟通源自第二节 民航书面语沟通一、 民航书面语的特点
1. 服务性
在服务行业中所使用的书面语，自然是以服务 于消费者为其基本目的。因此，从其主要内容到其 具体表现形式，均具有极强的服务性。
第一节 民航电话热线沟通
（3） 预备记录。电话服务人员可能会需要将外来的电话 内容全部或部分地记录在案，作为资讯或转达之用。记录电 话一般有三种方法：一是簿记，二是板书，三是录音。不论 具体采用何种记录方法，都应当将必要的工具，如笔、纸、 记事板和录音带等，提前一一备好。
（4） 准备好咨询的资料库。民航电话热线工作人员需要 事先准备好民航信息资料库（纸质版或电子版）。
第一节 民航电话热线沟通
一位传播学专家曾经指出：“不论在公司里还是在 家庭里，只凭一个人在电话里讲话的方式，就可以判断 出其教养水准。”他所提到的“一个人在电话里讲话的 方式”是由“电话三要素”构成的，即通话者的声音、 通话者的态度及通话者所使用的言辞。
第一节 民航电话热线沟通
可见，民航电话热线服务人员的声音是非常重要的。严格 地讲，服务人员所使用的电话用语，实际上是由口语与书面 语两大部分构成的。在一般情况下进行电话交谈时，通话双 方主要使用的是口语；而在某些特殊的情况下，如需要进行 电话记录、保留一些咨询资料或收发传真时，则通话双方或 其中一方，往往必须使用书面语。因此，服务人员在学习、 运用电话用语时，对口语与书面语两个方面均应加以注意。
第一节 民航电话热线沟通
教学要求
◎掌握民航电话热线的口语沟通技巧。 ◎掌握民航电话热线的书面语沟通技巧。
第一节 民航电话热线沟通
电话热线是民航服务沟通的重要部分。每个航空 公司和机场都有自己的电话热线。这些电话热线主要 起到信息咨询的作用，部分企业把旅客投诉也纳入电 话热线的服务范围。电话热线服务双方不见面，只以 电话为媒介进行服务沟通。换言之，旅客通过服务人 员的声音感受民航的服务。
第一节 民航电话热线沟通
2. 热线通话中的沟通技巧
民航服务人员在电话热线中与旅客进行沟通时要注意以 下技巧：
（1） 声音清楚。电话交谈主要是借助于声音进行的。 由于线路、距离及其他方面的影响，电话里的声音可能有些 失真。如这种情况过于严重，就会直接妨碍通话的效果。因 此，通话双方在打电话时，都要力求使对方听清楚自己的声 音。
第一节 民航电话热线沟通
要确保通电话时声音清楚，应注意以下五点： ① 咬字准确。 ② 音量适中。 ③ 速度适中。 ④ 语句简短。 ⑤ 姿势正确。
第一节 民航电话热线沟通
（2） 态度平和。服务人员在利用电话与他人进行联络时， 必须有意识地保持平和的待人态度。通话时，服务人员的态 度显得亲近异常或过度冷漠，都会令人难以接受。服务人员 在通话时要做到态度平和，主要是要求其平等待人，以便更 好地为服务对象服务。要做到这一点，通常要重视以下三点：
第二节 民航书面语沟通
4. 严肃性 服务人员以服务于人为目的而使用的书面语，显然
与私人交往中所使用的书面语有所不同。后者一般较 轻松、随意，无须过多地斟字酌句，可以不拘常规， 而前者则必须以严肃、认真、规范为第一要旨。唯有 达到了这一要求，才有助于使书面语更好地发挥作用， 才能够体现出其使用者良好的专业素养。
第五章 常用的民航服务沟通方式
总体要求
◎掌握民航电话热线的沟通技巧。 ◎掌握民航服务书面语的沟通技巧。 ◎掌握互联网+时代的民航服务沟通技巧。
第五章 常用的民航服务沟通方式
作为一个直接为旅客提供服务的系统，民航与旅客 的沟通是时刻都在进行的，与旅客的沟通方式也是多种 多样的，如与服务人员面对面的沟通、电话热线沟通、 书面沟通，以及互联网+时代利用官网、微博、微信和 APP沟通等。各种沟通方式都涉及整个民航系统与旅客 接触的“关键点”。
第五章 常用的民航服务沟通方式
因此，熟练、灵活地掌握并运用各种沟通方式与旅 客进行沟通，给旅客带来良好的服务体验，对于提升民 航整体服务水平至关重要。本章将重点介绍民航电话热 线沟通、民航服务书面沟通，以及互联网+时代的民航服 务沟通方式。
第五章 常用的民航服务沟通方式
目录
1 第一节 民航电话热线沟通 2 第二节 民航书面语沟通 3 第三节 互联网+时代的民航服务沟通