导游服务技能 第五章 旅游故障及处理
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• 3、被迫改变部分旅游计划。（减少半 天以上或取消一地的游览，或取消某一 活动）
• A、减少（超过半天）或取消一地的游览时间，全陪 应报告组团社，由组团社作出决定并通知有关地方接 待旅行社； • B、被迫取消某一活动，由另一活动替代，导游人员 要以精彩的介绍、新奇的内容和最佳的安排激起旅游 者的游兴，使新的安排得以实现。
1、漏接的预防与处理 2、空接的预防与处理
3、错接的预防与处理
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（一）漏接的预防与处理
漏接的概念： 是指旅游团抵达后无导游迎
接现象
漏接的原因：导游主观（责任性漏接的原
因）；客观（非责任性漏接）
漏接的处理
1、认真阅读接待计划 2、核实到达时间
漏接的预防：
3、提前抵达接站地点
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如何处理责任性漏接事故？
1) 实事求是地向旅游者说明情况 , 诚恳地向他们 道歉,求得他们谅解。
2)如有费用问题,应及时赔付给旅游者。 3) 提供更加热情周到的服务 , 高质量地完成计划 内的节目，以求尽快消除旅游者因漏接带来的不 愉快情绪。
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非责任性漏接的原因？
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2.处理 （1）立即与地接社联系，必要时与下榻酒店联 系。 （2）若推迟时间不长，继续等待；若推迟时间 太长则重新落实接待事宜。 （3）因故取消的，立即通知接待社有关人员， 取消各项预定。请旅行社工作人员及时通知组 团社和下一站。
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（三）错接事故
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• • • •
三、处理旅游故障的基本原则 1、损失最小化原则 2、确保旅游日程原则 3、按规章办事原则
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• • • • •
四、处理旅游故障的基本要求 1、沉着冷静、稳定旅游者情绪 2、拟定、实施处理方案 3、善后处理 4、记录和总结
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情景模拟
情景1 旅游团参观完某一景点后，有位客人要 求留在景点继续参观，第二天再与团队 会合，导游应如何处理？ • 情景2 因上一站飞机晚点18小时，为了保证后续 计划正常实施，导游员在接团时如何与游 客商定计划？
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二、漏接、错接、空接的预防与处理
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漏接事故的预防措施
（1）认真阅读接待计划，仔细查阅变更通知。 （2）仔细核对一切相关事宜。 （3）与司机联系，核对团名、出发时间、见面 的时间与地点。 （4）接团当天要与旅行社联系，核实有无变更 ，再次核实接站的时间、地点。 （5）按规定提前30分钟抵达接站地点。
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（1）组团社漏发变更通知。 （2）地接社接到变更通知，但未及时通知地陪。 （3）司机迟到，未能按时赶到接站地点。 （4）交通阻塞等不可预料的情况。 （5）航班提前抵达。
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非责任性漏接的处理？
（1）立即与接待社联系，告知情况，查明原 因。 （2）耐心解释，消除误会。 （3）尽量采取弥补措施。 （4）必要时，请旅行社领导出面说明情况， 赔礼道歉，酌情给予一定的物质补偿。
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针对性具体措施
• 1、延长在一地的游览时间；（旅游团提前抵达或推 迟离开）
A、与旅行社相关部门联系，重新落实该团用餐、用房 、用车的安排； B、调整活动日程，酌情增加游览景点；适当延长在主 要景点的游览时间；晚上安排文体活动，努力使活动 内容充实。
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第二节 常见旅游故障及处理方法
• • • • • 一、旅游计划变更处理 二、漏接、错接、空接的预防与处理 三、误机（车、船）事故的预防与处理 四、旅游者丢失物品的预防与处理 五、旅游者走失的预防和处理
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一、旅游活动日程和内容变更的处理
• 案 例
法国亚细亚旅行社某旅行团乘飞机离陕赴陇,因天气原因无法 在兰州机场降落,只好返回西安。西安国旅接到通知后，立即安排 车辆在夜里22:00赶到机场，把旅游团接回饭店。第二天一早， 该团要求取消兰州拉卜楞寺之行，希望在西安继续旅游。于是， 旅行社立即给他们安排紧张而又丰富的行程，客人很满意。该团 回国后写来一封感谢信说：“如果说没有去拉卜楞寺是件十分遗 憾的事的话，那么你们在西安的替代节目使我们的遗憾得到了补 偿。我要把这一切转告给巴黎亚细亚旅行社。请接受我们衷心的 感谢。” 思考：（1）何种原因使旅游计划变更？ （2）如何改变的？变的好吗？为什么？
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第一节 旅游故障概述
• • 旅游故障定义： 旅游过程中发生的各种影响、阻碍旅 游活动正常进行并有可能造成损害的倾 向、问题和事故统称为旅游故障。 一、旅游故障的特点 突发性 危害性 复杂性
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• • • •
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• • • •
•
二、旅游故障的类型 1、按照责任分为：责任性故障和非责任 性故障 2、按照状态分为：既成故障和将成故障 3、按照危害程度分为：重大故障和一般 故障 4、按照涉及面的大小分为：单一性故障 和复合型故障
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• 2、缩短一地的游览时间；（旅游团提 前离开或推迟抵达）
• A、尽量抓紧时间，将计划内的参观游览安排完成； 若确有困难，应有应变计划；突出本地最有代表性、 最具特色的旅游景点，以求旅游者对本地的旅游景观 有基本了解； • B、如是提前离开，要及时通知下一站； • C、向旅行社领导及有关部门报告，与饭店、车队联 系，及时办理退餐、退房、退车等事宜。
误机（车、船）事故产生的原因有两种:
1、主观原因 2、客观原因
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（一）误机（车、船）事故的原因
主观原因 （1）导游人员没有认真阅读旅游计划，没有认真 核对。 （2）离站当天，日程安排过紧，没有留出足够的 时间赶赴机场（车站、码头）。 （3）没有按规定时间提前抵达送站地点。 客观原因 （1）旅游者方面的原因造成的。
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（二）空接的预防与处理
是指由于某种原因旅游团（者）推迟抵达某 站，导游人员仍按原计划的班次或车次接站而没有 接到旅游团的现象。 1.原因 （1）由于天气或事故使旅游团滞留上一站或途中， 无法通知下一站。 （2）上一站忘了通知。 （3）地接社忘记通知导游人员。 （4）旅游者由于自身原因，临时取消旅游计划。
主要是指导游人员接了不应由他自己接的 旅游团（者）。错接属于导游人员责任事故。 1.原因 主要是由于导游员责任心不强。
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2、如何处理错接事故？
1)立即向旅行社领导报告。 2)如发生在同一家旅行社两个团之间 ,导游应立即向领导报 告。经领导同意,地陪可以不再交换旅游团。 3) 如同一旅行社，两名导游有一人是地陪兼全陪，就要交 换旅游团。 4)如果错接的是另一家旅行社的团 ,导游员应立即向领导汇 报 , 设法尽快交换旅游团 , 并向旅游者实事求是的说明情况 并道歉。 5) 如果是被其他人接走，应立即与饭店联系，看客人是否 已抵达饭店，并向旅行社报告。 炎黄职业技术学院
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导入案例：导游典范——文花枝
• 国家旅游局授予文花枝“全国模范导游员” • 全国总工会、全国妇联分别授予湖南导游文花枝全国五 一劳动奖章、全国五一巾帼奖和全国三八红旗手荣誉称 炎黄职业技术学院 号。
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感动中国人物：文花枝
• 文花枝，女，汉族，湖南省韶山市人，中共党员。1982年出生，2003 年在湘潭新天地旅行社（现更名为湘潭花枝新天地旅行社）当导游员 。现为湘潭大学旅游管理学院学生。 • 2005年8月28日，文花枝在带旅游团途中遭遇车祸，车上人员6人死亡 ，14人重伤，8人轻伤。当营救人员几次想把坐在车门口第一排的文花 枝先抢救出去时，她没有忘记自己是一名导游员的工作职责，大声说 ：“我是导游，后面是我的游客，请你们先救游客”，并不停地为大 家鼓劲、加油。在这起重大交通事故中，文花枝是伤得最重的一个， 左腿9处骨折，右腿大腿骨折，髋骨3处骨折，右胸第四、五、六、七 根肋骨骨折。她在危险到来的时候，将生死置之度外，把生的希望让 给别人，自己最后一个被解救。因为延误了宝贵的救治时间，医生不 得不为文花枝做了左腿高位截肢手术。工作中的文花枝一直是一名用 真诚和微笑对待游客的阳光女孩，她把游客当成朋友和亲人。每带一 个团，她都按事先的承诺服务，每到吃饭时，她都先安排好游客，自 己才最后吃。游客称赞她是人品上的“导游”，是职业道德的“导游 ”。她是第十一届全国人大代表，被评为全国道德模范、中国十大杰 出青年，荣获全国五一劳动奖章、全国三八红旗手等多项荣誉称号。 炎黄职业技术学院
（三）误机（车、船）事故的处理
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（一）误机（车、船）事故的原因
误机（车、船）的概念：是指由于某些原因
或旅行社有关人员工作的失误，旅游团（者） 没有按原定航班（车次、船次）离开本站而导 致暂时滞留。误机（车、船）属重大事故。
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（一）误机（车、船）事故的原因
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• 结果：
• 客人将此事投诉到旅游局，而旅游局 认为旅行社的做法合乎情理，客人应当承 担一半的费用，客人败诉，支付了本应承 担的费用。
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此案例是属于哪种行程改变？ 有没有更好的解决方法？
• 建议：旅行社推迟一天游华山应是明智之举；对于
推迟后空出的一天，安排自由活动与购物；不愿自由 活动和购物的游客，可以自费参加当地的一日游。对 于前一种选择的游客，可不增加或少收费用；对于后 一种选择的游客，可给予适当补助。按照当地的行情 ，此方案不会比案例中的方案增加旅行社的支出，但 可能更易于为游客所接受。 • 道理很简单，案例中只提一种选择给游客，同时又增 加了较多的费用，多少有点乘机赚钱的嫌疑。
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（一）旅游团（者）要求变更计划行程
1、原则上，按合同执行； 2、若有特殊情况，上报旅行社，根据旅行社的指示做好 工作。
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（二）客观原因需要变更计划和日程
• 一般应变措施： 1、制定应变计划并报告旅行社； 2、做好旅游者的工作； 3、适当地给予物质补偿。
（2）突发情况。（交通事故；汽车故障）
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责任性漏接的原因有哪些？
1)工作不细,没有仔细阅读接待计划。把接站时间、 日期、班次和地点搞错。 2)没有按规定提前到达接站地点，提前（ 30 ）分钟
3)只读接待计划,没有看变更记录,还按原计划接团。
4)没有查阅新的时刻表。
5)导游员接站时的地方选择不对。
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3.错接的预防
（1）认真阅读接待计划。 （2）杜绝迟到现象。 （3）接到旅游团后，认真核实所有有关信息，确 认无误后再带走。 （4）与全陪、领队密切配合，互通信息 （5）提高警惕，防止其他人员非法接走旅游团。
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三、误机（车、船）事故的预防与处理 （一）误机（车、船）事故的原因 （二）误机（车、船）事故的预防
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案 例：
• 一个山东的25人团队来西安四日游，由西安某旅行社做接 待工作。在行程中，最后一日为华山游，但天公不作美， 偏偏那天就下起了大雨，考虑到客人的安全问题，旅行社 决定推迟一天游华山，而当天则增加了市内景点，并且当 天的费用（车费、住宿费、餐费、门票费、导游服务费） 由客人和旅行社各承担一半。游客在导游的解释、劝说下 同意推迟一天去华山，但拒付当天增加的各项费用，并认 为自己参加的是四日游，推迟时间并不是客人的责任，应 当旅行社支付。
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第五章 旅游故障及其处理
• 第一节 旅游故障概述 • 第二节 常见 旅游故障及处理方法 • 第三节 旅游突发事件的处理与预防
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●学习目标
通过本章的学习，了解旅游团旅游过程中有可能 发生的各种问题和事故，充分认识各类事故的严重性 ，积极做好预防工作，尽量避免或减少事故的发生； 掌握事故的处理原则和方法，面对事故沉着冷静，能 有条不紊地处理和解决，将事故带来的损失和不良影 响降低到最低程度。
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• 3、被迫改变部分旅游计划。（减少半 天以上或取消一地的游览，或取消某一 活动）
• A、减少（超过半天）或取消一地的游览时间，全陪 应报告组团社，由组团社作出决定并通知有关地方接 待旅行社； • B、被迫取消某一活动，由另一活动替代，导游人员 要以精彩的介绍、新奇的内容和最佳的安排激起旅游 者的游兴，使新的安排得以实现。
1、漏接的预防与处理 2、空接的预防与处理
3、错接的预防与处理
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（一）漏接的预防与处理
漏接的概念： 是指旅游团抵达后无导游迎
接现象
漏接的原因：导游主观（责任性漏接的原
因）；客观（非责任性漏接）
漏接的处理
1、认真阅读接待计划 2、核实到达时间
漏接的预防：
3、提前抵达接站地点
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如何处理责任性漏接事故？
1) 实事求是地向旅游者说明情况 , 诚恳地向他们 道歉,求得他们谅解。
2)如有费用问题,应及时赔付给旅游者。 3) 提供更加热情周到的服务 , 高质量地完成计划 内的节目，以求尽快消除旅游者因漏接带来的不 愉快情绪。
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非责任性漏接的原因？
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2.处理 （1）立即与地接社联系，必要时与下榻酒店联 系。 （2）若推迟时间不长，继续等待；若推迟时间 太长则重新落实接待事宜。 （3）因故取消的，立即通知接待社有关人员， 取消各项预定。请旅行社工作人员及时通知组 团社和下一站。
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（三）错接事故
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• • • •
三、处理旅游故障的基本原则 1、损失最小化原则 2、确保旅游日程原则 3、按规章办事原则
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• • • • •
四、处理旅游故障的基本要求 1、沉着冷静、稳定旅游者情绪 2、拟定、实施处理方案 3、善后处理 4、记录和总结
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情景1 旅游团参观完某一景点后，有位客人要 求留在景点继续参观，第二天再与团队 会合，导游应如何处理？ • 情景2 因上一站飞机晚点18小时，为了保证后续 计划正常实施，导游员在接团时如何与游 客商定计划？
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二、漏接、错接、空接的预防与处理
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漏接事故的预防措施
（1）认真阅读接待计划，仔细查阅变更通知。 （2）仔细核对一切相关事宜。 （3）与司机联系，核对团名、出发时间、见面 的时间与地点。 （4）接团当天要与旅行社联系，核实有无变更 ，再次核实接站的时间、地点。 （5）按规定提前30分钟抵达接站地点。
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（1）组团社漏发变更通知。 （2）地接社接到变更通知，但未及时通知地陪。 （3）司机迟到，未能按时赶到接站地点。 （4）交通阻塞等不可预料的情况。 （5）航班提前抵达。
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非责任性漏接的处理？
（1）立即与接待社联系，告知情况，查明原 因。 （2）耐心解释，消除误会。 （3）尽量采取弥补措施。 （4）必要时，请旅行社领导出面说明情况， 赔礼道歉，酌情给予一定的物质补偿。
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针对性具体措施
• 1、延长在一地的游览时间；（旅游团提前抵达或推 迟离开）
A、与旅行社相关部门联系，重新落实该团用餐、用房 、用车的安排； B、调整活动日程，酌情增加游览景点；适当延长在主 要景点的游览时间；晚上安排文体活动，努力使活动 内容充实。
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第二节 常见旅游故障及处理方法
• • • • • 一、旅游计划变更处理 二、漏接、错接、空接的预防与处理 三、误机（车、船）事故的预防与处理 四、旅游者丢失物品的预防与处理 五、旅游者走失的预防和处理
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一、旅游活动日程和内容变更的处理
• 案 例
法国亚细亚旅行社某旅行团乘飞机离陕赴陇,因天气原因无法 在兰州机场降落,只好返回西安。西安国旅接到通知后，立即安排 车辆在夜里22:00赶到机场，把旅游团接回饭店。第二天一早， 该团要求取消兰州拉卜楞寺之行，希望在西安继续旅游。于是， 旅行社立即给他们安排紧张而又丰富的行程，客人很满意。该团 回国后写来一封感谢信说：“如果说没有去拉卜楞寺是件十分遗 憾的事的话，那么你们在西安的替代节目使我们的遗憾得到了补 偿。我要把这一切转告给巴黎亚细亚旅行社。请接受我们衷心的 感谢。” 思考：（1）何种原因使旅游计划变更？ （2）如何改变的？变的好吗？为什么？
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第一节 旅游故障概述
• • 旅游故障定义： 旅游过程中发生的各种影响、阻碍旅 游活动正常进行并有可能造成损害的倾 向、问题和事故统称为旅游故障。 一、旅游故障的特点 突发性 危害性 复杂性
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• • • •
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• • • •
•
二、旅游故障的类型 1、按照责任分为：责任性故障和非责任 性故障 2、按照状态分为：既成故障和将成故障 3、按照危害程度分为：重大故障和一般 故障 4、按照涉及面的大小分为：单一性故障 和复合型故障
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• 2、缩短一地的游览时间；（旅游团提 前离开或推迟抵达）
• A、尽量抓紧时间，将计划内的参观游览安排完成； 若确有困难，应有应变计划；突出本地最有代表性、 最具特色的旅游景点，以求旅游者对本地的旅游景观 有基本了解； • B、如是提前离开，要及时通知下一站； • C、向旅行社领导及有关部门报告，与饭店、车队联 系，及时办理退餐、退房、退车等事宜。
误机（车、船）事故产生的原因有两种:
1、主观原因 2、客观原因
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（一）误机（车、船）事故的原因
主观原因 （1）导游人员没有认真阅读旅游计划，没有认真 核对。 （2）离站当天，日程安排过紧，没有留出足够的 时间赶赴机场（车站、码头）。 （3）没有按规定时间提前抵达送站地点。 客观原因 （1）旅游者方面的原因造成的。
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（二）空接的预防与处理
是指由于某种原因旅游团（者）推迟抵达某 站，导游人员仍按原计划的班次或车次接站而没有 接到旅游团的现象。 1.原因 （1）由于天气或事故使旅游团滞留上一站或途中， 无法通知下一站。 （2）上一站忘了通知。 （3）地接社忘记通知导游人员。 （4）旅游者由于自身原因，临时取消旅游计划。
主要是指导游人员接了不应由他自己接的 旅游团（者）。错接属于导游人员责任事故。 1.原因 主要是由于导游员责任心不强。
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2、如何处理错接事故？
1)立即向旅行社领导报告。 2)如发生在同一家旅行社两个团之间 ,导游应立即向领导报 告。经领导同意,地陪可以不再交换旅游团。 3) 如同一旅行社，两名导游有一人是地陪兼全陪，就要交 换旅游团。 4)如果错接的是另一家旅行社的团 ,导游员应立即向领导汇 报 , 设法尽快交换旅游团 , 并向旅游者实事求是的说明情况 并道歉。 5) 如果是被其他人接走，应立即与饭店联系，看客人是否 已抵达饭店，并向旅行社报告。 炎黄职业技术学院
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导入案例：导游典范——文花枝
• 国家旅游局授予文花枝“全国模范导游员” • 全国总工会、全国妇联分别授予湖南导游文花枝全国五 一劳动奖章、全国五一巾帼奖和全国三八红旗手荣誉称 炎黄职业技术学院 号。
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感动中国人物：文花枝
• 文花枝，女，汉族，湖南省韶山市人，中共党员。1982年出生，2003 年在湘潭新天地旅行社（现更名为湘潭花枝新天地旅行社）当导游员 。现为湘潭大学旅游管理学院学生。 • 2005年8月28日，文花枝在带旅游团途中遭遇车祸，车上人员6人死亡 ，14人重伤，8人轻伤。当营救人员几次想把坐在车门口第一排的文花 枝先抢救出去时，她没有忘记自己是一名导游员的工作职责，大声说 ：“我是导游，后面是我的游客，请你们先救游客”，并不停地为大 家鼓劲、加油。在这起重大交通事故中，文花枝是伤得最重的一个， 左腿9处骨折，右腿大腿骨折，髋骨3处骨折，右胸第四、五、六、七 根肋骨骨折。她在危险到来的时候，将生死置之度外，把生的希望让 给别人，自己最后一个被解救。因为延误了宝贵的救治时间，医生不 得不为文花枝做了左腿高位截肢手术。工作中的文花枝一直是一名用 真诚和微笑对待游客的阳光女孩，她把游客当成朋友和亲人。每带一 个团，她都按事先的承诺服务，每到吃饭时，她都先安排好游客，自 己才最后吃。游客称赞她是人品上的“导游”，是职业道德的“导游 ”。她是第十一届全国人大代表，被评为全国道德模范、中国十大杰 出青年，荣获全国五一劳动奖章、全国三八红旗手等多项荣誉称号。 炎黄职业技术学院
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误机（车、船）的概念：是指由于某些原因
或旅行社有关人员工作的失误，旅游团（者） 没有按原定航班（车次、船次）离开本站而导 致暂时滞留。误机（车、船）属重大事故。
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• 结果：
• 客人将此事投诉到旅游局，而旅游局 认为旅行社的做法合乎情理，客人应当承 担一半的费用，客人败诉，支付了本应承 担的费用。
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• 建议：旅行社推迟一天游华山应是明智之举；对于
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1、原则上，按合同执行； 2、若有特殊情况，上报旅行社，根据旅行社的指示做好 工作。
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（二）客观原因需要变更计划和日程
• 一般应变措施： 1、制定应变计划并报告旅行社； 2、做好旅游者的工作； 3、适当地给予物质补偿。
（2）突发情况。（交通事故；汽车故障）
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1)工作不细,没有仔细阅读接待计划。把接站时间、 日期、班次和地点搞错。 2)没有按规定提前到达接站地点，提前（ 30 ）分钟
3)只读接待计划,没有看变更记录,还按原计划接团。
4)没有查阅新的时刻表。
5)导游员接站时的地方选择不对。
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（1）认真阅读接待计划。 （2）杜绝迟到现象。 （3）接到旅游团后，认真核实所有有关信息，确 认无误后再带走。 （4）与全陪、领队密切配合，互通信息 （5）提高警惕，防止其他人员非法接走旅游团。
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三、误机（车、船）事故的预防与处理 （一）误机（车、船）事故的原因 （二）误机（车、船）事故的预防
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• 一个山东的25人团队来西安四日游，由西安某旅行社做接 待工作。在行程中，最后一日为华山游，但天公不作美， 偏偏那天就下起了大雨，考虑到客人的安全问题，旅行社 决定推迟一天游华山，而当天则增加了市内景点，并且当 天的费用（车费、住宿费、餐费、门票费、导游服务费） 由客人和旅行社各承担一半。游客在导游的解释、劝说下 同意推迟一天去华山，但拒付当天增加的各项费用，并认 为自己参加的是四日游，推迟时间并不是客人的责任，应 当旅行社支付。
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第五章 旅游故障及其处理
• 第一节 旅游故障概述 • 第二节 常见 旅游故障及处理方法 • 第三节 旅游突发事件的处理与预防
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俭
●学习目标
通过本章的学习，了解旅游团旅游过程中有可能 发生的各种问题和事故，充分认识各类事故的严重性 ，积极做好预防工作，尽量避免或减少事故的发生； 掌握事故的处理原则和方法，面对事故沉着冷静，能 有条不紊地处理和解决，将事故带来的损失和不良影 响降低到最低程度。