第三课 空乘沟通要领

3，情绪因素
• ● 情绪状态 空乘服务任何一方处于情绪 不稳定状态如高压力、愤怒、兴奋时，可 能出现词不达意，非语言行为过多，从而 影响沟通效果。
4，表达技巧
• 不恰当地运用沟通技巧，也会影响有效的沟通。 如改变话题，给乘客一种不愿与之沟通的感觉； 主观判断或匆忙下结论常常会使沟通中断；虚假、 不恰当的安慰，针对性不强的解释会给乘客一种 敷衍了事、不负责任的感觉。
第三课
空乘沟通要领
•
广的民航学院
陈主木
导入一：不会沟通，从同事到冤家
• 案例： 小贾是公司销售部一名员工，为人比较随和，不喜争执，和同事的关 系处得都比较好。但是，前一段时间，不知道为什么，同一部门的小李老是 处处和他过不去，有时候还故意在别人面前指桑骂槐，对跟他合作的工作任 务也都有意让小贾做得多，甚至还抢了小贾的好几个老客户。 起初，小贾 觉得都是同事，没什么大不了的，忍一忍就算了。但是，看到小李如此嚣张， 小贾一赌气，告到了经理那儿。经理把小李批评了一通，从此，小贾和小李 成了绝对的冤家了。 分析：小贾到了忍不下去的时候，他选择了告状。其实，找主管来说明一些 事情，不能说方法不对。关键是怎么处理。但是，在这里小贾、部门主管、 小李三人犯了一个共同的错误，那就是没有坚持“对事不对人”，主管做事 也过于草率，没有起到应有的调节作用，他的一番批评反而加剧了二人之间 的矛盾。正确的做法是应该把双方产生误会、矛盾的疙瘩解开，加强员工的 沟通来处理这件事，
三个因素影响沟通的有效性
7% 38 % 55 %
用字遣词
声音、语调
表情动作
评书演员最为典型
二，影响沟通的因素和方式
1，个人因素
1.空乘服务人员的问题
●表达能力不足产生的障碍
●传递形式障碍 2，乘客的障碍 ●过滤 ●理解能力的障碍 ●选择性知觉 ●情绪
2，环境因素
• 1.物理环境 : 包括客舱的光线、温度、噪声、整洁度、 隐蔽性等。舒适安全、安静整洁、有利于乘客的环境适合 沟通；反之，则不利于沟通。 • 2.社会环境 ： 包括乘客周围的气氛、人际关系、沟通的 距离等。良好的人际关系、融洽的氛围、适当的交往距离 等会促进沟通的顺利进行；反之不然。
眼神系列——
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眼 神 系 列
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三，有效空乘沟通的技巧
• • • • • • 1，尊重沟通乘客，创造亲和效应 2，学会用心倾听 3，精确的提问技巧 4，适当的肢体语言 5，必要的幽默点缀 6，学会换位思考
附件一：有效沟通的技巧----说的技巧
基本原则：KISS
keep it short & simple
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空乘服务中的聆听要点：
看着对方
提问
不要突然打断
不要突然转换主题
要有感情，“修养决定高度”
回应、反馈
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聆 听 技 巧一
1.是一种礼貌 5.记笔记
2.建立信赖感
3.用心听
6.重新确认
7.停顿3-5秒
4.态度诚恳
8.不打断插嘴
聆 听 技 巧 二
9.聆听中听到不明白的地 12.聆听中可以看对方的鼻尖 方可以追问 或额头，忌直勾勾的看着对 方的眼睛。 13.听别人讲话的时候不要组 织语言
•
以同桌为单位，互相练习微 笑中赞美与沟通
Thank You!
祝大家沟通无极限！
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空乘沟通中常用服务用语：
你说得很有道理 我认同你的观点
我理解你的心情
我了解你的意思 感谢你的建议
你这个问题问得很好
我知道你这样做是为我好
你说得很有道理
人最喜欢的人永远是自己，一旦被乘客
认可，也就会马上认同服务。
我理解你的心情
人都需要被理解！
同理心会将乘客与服务人员的 距离拉近！
一旦人被认可，接下来的谈判自然是水到渠
成！
认同乘客观点，拉近与乘客之间的距离！
人生得一知己，足矣！
你这个问题问得很好
肯定问题本身，也给自己自己找到了缓
冲时间； 肯定乘客提出的问题，化解乘客的坏心 情！
我知道你这样做是为我好
需要在特定的环境！
乘客是关心自己的人！
非常有效的化解乘客的怒气！
五：实 操 训 练
•
导入二：沟通造成的航班延误
• 案例：某航班，一个老干部旅行团上了飞机。其中一位老人看到自己座位上方行李架 放满了东西（机载应急设备），就将行李架上的防烟面罩连同套子取下，放在地板上， 将自己的行李放在该应急设备的位臵上。2号乘务员发现后，未调查设备移动的原因， 就直接报告乘务长，且报告内容过于简单，造成乘务长判断失误，认为情况失控。乘 务长未再次确认就报告机长，机长接到报告后，通知地面处理，最后该旅行团导游被 帯下飞机，造成航班延误52分钟。 分析：由于在处理过程中，机组之间、乘务组与旅客之间语言沟通不到位，激起了周 围旅客的不满，对抗情绪浓厚，导致乘务长处于被动位臵，给接下来服务工作带来一 定的困难。旅客违反安全规定要制止，但要注意方法，尽量避免矛盾激化，矛盾激化 了只会造成更多的冲突。另外处理手段应视旅客行为带来的后果（是否危及飞行）及 旅客行为的性质（有意/恶意）而定。为避免此类事件再次发生，乘务员在迎客时应注 意观察，及时制止旅客的不当行为。如果旅客将机上设备拿下来放自己的行李，乘务 员应巧妙的询问行李的主人是谁，然后帮他找一个妥善的位臵安排，最后再礼貌的向 他解释此位臵是用于存放应急设备的，希望旅客能够理解配合。在处理事情上应顾全 大局，把握好“度”。在自己能力范围之内可以解决的可事后向机长汇报，以免干扰 机长的正常工作，避免因处臵过度而造成航班延误。
10.听话的时候不要发出声
音，如是、嗯、嗯等
11.点头微笑
服务中的“听”的障 碍
• 对某些乘客存有偏见 • 对服务的主题缺乏兴趣 • 想当然的假定乘客要说的话
• 对主题和情形做出情绪化的反应
……
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四，常用空乘沟通用语 • 空乘服务中四句经典口头禅：
• 1、你真不简单
• 2、我很感谢你 • 3、我很佩服你 • 4、你很特别
我了解你的意思 肯定了乘客的表达，乘客才能够信 任自己！
肯定了乘客的表达，乘客在接下来
的沟通过程中才会有安全感！
感谢你的建议
我们对乘客表示感谢的同时，乘客会感受到自
己被尊重和重视！
处理空乘投诉原则：先处理心情，再处理事情！
中国古语：伸手不打笑脸人！
我认同你的观点
人都有被认同的需求！
•
沟通:
不可或缺的领导和管理才能 使人拥有迈向卓越成功的力量
一，什么是沟通
•
沟通是指运用语言、文字或一些特定 的非语言行为（指外表、脸部表情、肢体 动作），把自己的想法、要求等等表达给 对方，在两个或两个以上的主体之间进行 信息的传递，分享，交换的行为。
1，沟通的过程：
• 空乘服务人员——过滤信息——乘客—— 反馈 • 2，恰当的表达方式 语言：你在说什么：（7%） 声音：你是怎么说的：（38%） 视觉：你的肢体语言带给对方的感受(55%)
开放的问题
您的意思是…….？ 您刚才说的是……？
封闭的问题
我刚才说的您同意吗？
Biblioteka Baidu
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五个常用服务反问句：
I.
你认为如何？
II. 你觉得怎么样？
III. 能不能请教你一个问题？ IV. 你知道为什么吗？
V.
不晓得-----21
附件三：高效空乘沟通的技巧——听的技巧：
聆听是首要的 沟通技巧
让聆听成为一种习惯 聆听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。 医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。
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“说”的结构
开场白– 告诉对方你将说些什么
主体– 具体告诉人们
结论– 告诉人们你刚才说了些什么
“说”重要的事情，并且把它说好
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附件二：有效的沟通技巧——询问技巧
• 开放式问题
特点：收集正确信息 的最好方式
• 封闭式问题
特点：寻求事实， 避免罗嗦。 缺点： 不能充分了解细节 带有引导性
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问的技巧