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沟通性的投诉若处理不当，会变成有 效投诉，所以必须认真处理沟通性投诉。
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2、按投诉的内容分为
1）对设备的投诉：顾客对设备的投诉主要包括： 空调、照明、供水供电、电梯等等，即使我们建 立了一个对各种设备的检查、维修、保养制度， 也只不能保证消除所有设备潜在的问题。 （2）对服务态度的投诉：顾客对服务态度的投诉 主要包括：不负责任的答复行为，冷冰冰的态度， 爱理不理的接待方式等。因管理人员与顾客都由 不同个性的人组成，所以任何时间，此类投诉都 容易发生。
有效投诉有两种情况：顾客对物业管 理单位在管理服务、收费、经费管理、维 修养护等方面失职、违法、违纪等行为的 投诉，并经过有关行业主管部门查实登记 的。
顾客向物业管理行业提出的管理单位 或管理人员故意、非故意，或失误造成顾 客或公众利益受到损害的投诉
4
（2）沟通性投诉：
求助型：投诉者有困难或问题需给予帮助 解决的。 咨询型：投诉者有问题或建议向管理部门 联络了的。 发泄型：投诉者带有某种不满，受委屈或 误会等造成的内心不满，要求把问题得到 解决的。
未被重视，每个人都应理解顾客的心情，努力识别及满足 他们的真正需求，满怀诚意地帮助顾客解决问题。只有这 样，才能赢得顾客的信任与好感，才能有助于问题的解决。 • （2）把“对”让给顾客
顾客因为不满才会来投诉，往往顾客的情绪会失控，这 时，我们不该失控，要从对方的角度去理解问题，即使顾 客言谈中有不对的，也要把“对”让给顾客，与顾客争议 会激发矛盾。 • （3）不损害公司的利益 • 维护公司利益，站在顾客的角度，寻找解决问题的平 衡点
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客户投诉处理服务流程
顾客投诉
投诉受理
来访投诉
来函投诉
来电投诉
其他投诉
现场当班人员接待
详细询问客户的意见和要求，做好记录并详细询问投诉人事件情 况，如有必要则亲临现场了解情况。
可及时解决的问题
一时难以解决的问题
作好记录，给予客户答复
向客户做好解释工作，并给予客 户解决问题的大致期限
每天整理好当天处理情况，第二天上报上一级
调查详情
给予解决方案
及时处理
投诉回访
转相关部门服务上移
客户满意
投诉处理完毕记录结果（完整填写投诉处理单）
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八、投诉回访
• 1、投诉处理完毕后，由服务中心负责回访，对非本单位 能力解决的投诉，应继续跟进，并及时向客户通报进展情 况。
• 2、回访应就客户对投诉过程、处理措施、结果的意见进 行征询。回访的形式可以根据实际情况以电话、上门、对 讲等方式进行。
（二）、客观方面的原因： 1、地产原因 2、市政原因
8
四、顾客投诉的原因分析
在日常工作中，尽管我们希望为顾客提供完善的服 务，但仍难免会出现出错、不周、误解，以至导致顾客 投诉。已经发生的事实是无法挽回的，妥善处理顾客的 投诉，是在已经引起不满的情况下做好服务工作的最后 一个机会，因而成为物业管理工作的一项重要内容。为 此，我们有必要对业主、住户投诉的原因进行分析。
• 4、对业主造成损失表示关注，并对业主表示安慰，尽快 分清责任方（单位）同时尽快制止损失进一步扩大，与业 主沟通，尽快找到解决问题的方案
• 5、不能言而无信，与业主约定的时间，必须准时到场 （哪怕你是休息）
14
• 6、与业主沟通过程中不能随便承诺，一旦承诺的 问题必须不折不扣的兑现。
• 7、超出职权范围的问题，必须请示后才能再回复 业户。
6
3）对服务质量的投诉： 顾客源自文库维修的质量、邮件未能及时送
到顾客手中，都属于对服务质量的投诉。 减少顾客对服务态度与服务质量的投诉的 最好方法是加强对服务人员的培训。 （4）突发性事件的投诉。
停电、停水等。
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3、按人为的主、客观因素分类
（一）、主观方面的原因： 1、不尊重住户： 2、工作不负责任：
• 8、前后经过处理过程做好详细记录备查。 • 9、投诉处理的过程信息应及时反馈，协调相关部
门配合处理。 • 10、投诉处理结束及时进行跟踪回访，了解业主
对投诉处理满意情况。 • 11、对于投诉处理过程所需时间较长时（如漏水
等需其他客户及单位配合时），应及时把处理进 度跟客户沟通，以免因客户不了解情况认为管理 处不作为而重复投诉）
13
七、顾客投诉处理的要素
• 1、处理任何业主投诉时思想概念里必须明确，在不损害 公司利益，不违反小区规定的前提下，尽可能站在业主的 角度去考虑问题，一起与业主想办法解决业主提出的问题。
• 2、明白业主投诉的真正意图，业主的想法，希望达到什 么样的结果。
• 3、对业主所遇到困难表示同情及理解，表现出积极配合 处理的态度。
• 3、回访得到客户满意后，记录结果，方可投诉结束。 • 4、如回访后，客户仍不满意，则将情况重新上移到相关
部门进一步跟踪处理。 • 5、如客户表示不便接受回访，则以处理完毕将投诉结束。 • 6、针对实际情况无须回访：现场即时处理并得到客户满
意确认的、无法确定联络方式的、不便回访的。
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案例一
• 小区内一号楼405室的李老太在饭后出门， 在小区内道路上不慎跌倒，跌断右腿股骨 头，护卫员发现后立即将李老太送进医院。
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1、因商品本身问题引发的顾客投诉 2、由服务方式引发的顾客投诉
1)不尊重顾客： ——态度方面： ——言语方面： ——措施方面：
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2)工作不负责任：
忘记或搞错了住户交代办理的事情 损坏、遗失住户的物品 服务项目残缺不全，维修、服务不及时， 随意停水、停电 大型机电、机械设备维修、保养不及时， 造成住户生活不便
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五、顾客投诉的心理分析
• 了解客户投诉的心理状况，是有效处理投 诉的第一步，下面分析客户投诉的心理状 况：
• 1、求尊重的心理 • 2、求发泄的心理 • 3、求补偿的心理 • 4、逃避责任的心理 • 5、极端敌视的心理 • 6、综合的心理
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六、处理投诉的基本原则
• （1）真心诚意地帮助顾客解决问题 顾客投诉，说明工作尚有漏洞，说明顾客的某些要求尚
•
•
•
客户投诉处理
1
一、什么是投诉？ • 投诉是指顾客以为由于我们工作上的失职、
失误、失度、失控伤害了他们的自尊或利 益，而向管理人员或有关部门提出的口头 或书面意见
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二、顾客投诉的分类
1、按投诉的性质分类 2、按投诉的内容分类 3、按人为的主、客观因素分类
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1、按投诉的性质分类
（1）有效投诉：
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2、按投诉的内容分为
1）对设备的投诉：顾客对设备的投诉主要包括： 空调、照明、供水供电、电梯等等，即使我们建 立了一个对各种设备的检查、维修、保养制度， 也只不能保证消除所有设备潜在的问题。 （2）对服务态度的投诉：顾客对服务态度的投诉 主要包括：不负责任的答复行为，冷冰冰的态度， 爱理不理的接待方式等。因管理人员与顾客都由 不同个性的人组成，所以任何时间，此类投诉都 容易发生。
有效投诉有两种情况：顾客对物业管 理单位在管理服务、收费、经费管理、维 修养护等方面失职、违法、违纪等行为的 投诉，并经过有关行业主管部门查实登记 的。
顾客向物业管理行业提出的管理单位 或管理人员故意、非故意，或失误造成顾 客或公众利益受到损害的投诉
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（2）沟通性投诉：
求助型：投诉者有困难或问题需给予帮助 解决的。 咨询型：投诉者有问题或建议向管理部门 联络了的。 发泄型：投诉者带有某种不满，受委屈或 误会等造成的内心不满，要求把问题得到 解决的。
未被重视，每个人都应理解顾客的心情，努力识别及满足 他们的真正需求，满怀诚意地帮助顾客解决问题。只有这 样，才能赢得顾客的信任与好感，才能有助于问题的解决。 • （2）把“对”让给顾客
顾客因为不满才会来投诉，往往顾客的情绪会失控，这 时，我们不该失控，要从对方的角度去理解问题，即使顾 客言谈中有不对的，也要把“对”让给顾客，与顾客争议 会激发矛盾。 • （3）不损害公司的利益 • 维护公司利益，站在顾客的角度，寻找解决问题的平 衡点
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客户投诉处理服务流程
顾客投诉
投诉受理
来访投诉
来函投诉
来电投诉
其他投诉
现场当班人员接待
详细询问客户的意见和要求，做好记录并详细询问投诉人事件情 况，如有必要则亲临现场了解情况。
可及时解决的问题
一时难以解决的问题
作好记录，给予客户答复
向客户做好解释工作，并给予客 户解决问题的大致期限
每天整理好当天处理情况，第二天上报上一级
调查详情
给予解决方案
及时处理
投诉回访
转相关部门服务上移
客户满意
投诉处理完毕记录结果（完整填写投诉处理单）
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八、投诉回访
• 1、投诉处理完毕后，由服务中心负责回访，对非本单位 能力解决的投诉，应继续跟进，并及时向客户通报进展情 况。
• 2、回访应就客户对投诉过程、处理措施、结果的意见进 行征询。回访的形式可以根据实际情况以电话、上门、对 讲等方式进行。
（二）、客观方面的原因： 1、地产原因 2、市政原因
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四、顾客投诉的原因分析
在日常工作中，尽管我们希望为顾客提供完善的服 务，但仍难免会出现出错、不周、误解，以至导致顾客 投诉。已经发生的事实是无法挽回的，妥善处理顾客的 投诉，是在已经引起不满的情况下做好服务工作的最后 一个机会，因而成为物业管理工作的一项重要内容。为 此，我们有必要对业主、住户投诉的原因进行分析。
• 4、对业主造成损失表示关注，并对业主表示安慰，尽快 分清责任方（单位）同时尽快制止损失进一步扩大，与业 主沟通，尽快找到解决问题的方案
• 5、不能言而无信，与业主约定的时间，必须准时到场 （哪怕你是休息）
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• 6、与业主沟通过程中不能随便承诺，一旦承诺的 问题必须不折不扣的兑现。
• 7、超出职权范围的问题，必须请示后才能再回复 业户。
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3）对服务质量的投诉： 顾客源自文库维修的质量、邮件未能及时送
到顾客手中，都属于对服务质量的投诉。 减少顾客对服务态度与服务质量的投诉的 最好方法是加强对服务人员的培训。 （4）突发性事件的投诉。
停电、停水等。
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3、按人为的主、客观因素分类
（一）、主观方面的原因： 1、不尊重住户： 2、工作不负责任：
• 8、前后经过处理过程做好详细记录备查。 • 9、投诉处理的过程信息应及时反馈，协调相关部
门配合处理。 • 10、投诉处理结束及时进行跟踪回访，了解业主
对投诉处理满意情况。 • 11、对于投诉处理过程所需时间较长时（如漏水
等需其他客户及单位配合时），应及时把处理进 度跟客户沟通，以免因客户不了解情况认为管理 处不作为而重复投诉）
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七、顾客投诉处理的要素
• 1、处理任何业主投诉时思想概念里必须明确，在不损害 公司利益，不违反小区规定的前提下，尽可能站在业主的 角度去考虑问题，一起与业主想办法解决业主提出的问题。
• 2、明白业主投诉的真正意图，业主的想法，希望达到什 么样的结果。
• 3、对业主所遇到困难表示同情及理解，表现出积极配合 处理的态度。
• 3、回访得到客户满意后，记录结果，方可投诉结束。 • 4、如回访后，客户仍不满意，则将情况重新上移到相关
部门进一步跟踪处理。 • 5、如客户表示不便接受回访，则以处理完毕将投诉结束。 • 6、针对实际情况无须回访：现场即时处理并得到客户满
意确认的、无法确定联络方式的、不便回访的。
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案例一
• 小区内一号楼405室的李老太在饭后出门， 在小区内道路上不慎跌倒，跌断右腿股骨 头，护卫员发现后立即将李老太送进医院。
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1、因商品本身问题引发的顾客投诉 2、由服务方式引发的顾客投诉
1)不尊重顾客： ——态度方面： ——言语方面： ——措施方面：
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2)工作不负责任：
忘记或搞错了住户交代办理的事情 损坏、遗失住户的物品 服务项目残缺不全，维修、服务不及时， 随意停水、停电 大型机电、机械设备维修、保养不及时， 造成住户生活不便
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五、顾客投诉的心理分析
• 了解客户投诉的心理状况，是有效处理投 诉的第一步，下面分析客户投诉的心理状 况：
• 1、求尊重的心理 • 2、求发泄的心理 • 3、求补偿的心理 • 4、逃避责任的心理 • 5、极端敌视的心理 • 6、综合的心理
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六、处理投诉的基本原则
• （1）真心诚意地帮助顾客解决问题 顾客投诉，说明工作尚有漏洞，说明顾客的某些要求尚
•
•
•
客户投诉处理
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一、什么是投诉？ • 投诉是指顾客以为由于我们工作上的失职、
失误、失度、失控伤害了他们的自尊或利 益，而向管理人员或有关部门提出的口头 或书面意见
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二、顾客投诉的分类
1、按投诉的性质分类 2、按投诉的内容分类 3、按人为的主、客观因素分类
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1、按投诉的性质分类
（1）有效投诉：