大客户开发与沟通技巧(ppt 81页)
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大客户销售技巧
高级培训师:狄振鹏
厦门中小企业服务中心
1
狄振鹏 博士
2004年度中国十大杰出培训师 国家注册企业管理顾问师导师 资深营销顾问、管理技能训练师 北京时代光华特聘金牌培训师 金融集团高级经理、培训经理 麦肯锡管理咨询项目推广经理等
2
训练理念：
1、空杯心态、重新认知 2、合理的是训练
不合理的是磨练 3、参与有多深，收获就有多深 4、点点滴滴、化入行动
40% 30% 20% 10%
11
准客户市场开发
准客户是营销人员的宝贵资产 准客户开拓决定了营销事业的成败 寻找符合条件的销售对象是营销人员最重要的工作 钓大鲸鱼，重点客户、VIP客户重点开拓跟进。 培养影响力中心，实施猎犬计划，聘请顾问。
Baidu Nhomakorabea12
谁是准客户
我的准客户的画像：
–谁
Who
– 做什么
我们最近开发研制了……，根据客户使 用统计，能够……，我们有关于这些信 息的重要资料想送给您，并且——
32
5、他们的价值观是什么？
14
目标市场开发：
根据自身和市场特点，立足于适合自己个性、 教育背景、工作经历等专门市场。如某个区域、 某个行业或某个年龄层次等，拥有属于自己的 客户源和销售层面。
（从老客户中分析目标市场） 问题：1、您的产品细分市场是什么？
2、您的目标市场是什么？
15
最有效的客户开拓方法：
17
二、拜访前的准备工作
定义： 为正式准客户进行推销 面谈而做的事前准备。
目的： 减少接触时犯错误的机会 好的开始是成功的一半。
18
平时的准备：
丰富的知识 正确的态度 熟练的技巧 良好的习惯
knowledge attitude skill habits
19
物质准备
（1）客户资料收集
个人：经济、健康、家庭、工作、社交、 爱好、文化、追求、理想、个性
• 优秀的营销员首先是一名优秀的调查员
营销也是一种侦探、间谍的游戏方式。
24
准备、准备、再准备
工欲善其事 必先利其器
为了明天，全方位准备着 时刻准备着
25
电话约访技巧
必要性：
客户不在，结果浪费时间 与客户工作发生冲突，结果引起反感 冒昧前往，让客户感到不礼貌 给客户一个提前量，兴趣点或心理准备 信函资料可做一个预先沟通
请求帮助，礼貌周全 “您好，我是…，我们有一些重要的资 料要送(寄或传)给供应部经理，请问他贵 姓？他在办公室吗？他的电话呢？”
29
电话约访要领：
目的：争取面谈 流程： 自我介绍 （简单明了）
见面理由 （好奇开场白）
二择一法 （委婉坚决）
拒绝处理 （进退自如）
二择一见面 （多次要求）
30
电话约访要点
良好的开端是成功的一半，减压恐惧。
22
心态调整：
开心金库——成功销售经验剪辑 预演未来——成功销售过程预演 生理带动心理——握拳，深呼吸，
成功暗示
23
时刻准备着
• 营销员必须随时处在一种备战状态中,象 一台灵敏度极高的雷达,不论走路、搭车、 购物、读书、交谈，随时随地要注意别 的一举一动，必须仔细地聆听别人的谈 话。
26
电话约访前的准备
放松、微笑 热诚的信心 名单、号码、笔、纸 台词练习熟练 台词、拒绝话术大纲
27
电话约访原始记录表：
日期时间 ？ 单位名称 电话号码 联系人、电话 ？ 传真号码 ？ 地址、邮编 ？ 备注
28
突破秘书过滤
公事公办，迅速突破 “您好，我是----的…，有一些贵公司的 事宜要找一下供应部的王经理，麻烦您 转一下好吗？”
What
– 什么时间
When
– 什么地点
Where
– 如何，多少 How ----
13
问题：
1、我的准客户的区域分布在哪里？ 行业分布在哪里？
2、我的准客户的年龄、文化、收入水平或 生产规模、效益状况、经营模式是什么？
3、他们通常如何接受信息？ 信任什么样的资讯来源？
4、他们经常去哪里？关心什么？ 与什么人参加什么样的活动？
猎犬计划
被全世界行销大师 所运用
16
编织客户关系网络
客户关系网络：把一群人联合起来、互相帮助， 以使每个人都尽可能迅速、容易而有效地达到 资讯共享、商业互补联合等互利的目的。 如 俱乐部、联谊会、会员制等松散组织。
特征：有联接点 横向、纵向或竖向 彼此缩短距离 更易交流沟通 地位平等 为别人服务、互补等
3
销售团队舞
销售 拜访 销售 服务 需求 信任度 需求 信任度 谁最棒 我最棒 谁第一 我第一
4
课程大纲
大客户分析与开发 拜访前的准备工作 客户面谈沟通技巧 产品展示与成交技巧
5
一、大客户分析与开发
重要的销售理念 客户需求心理分析 准客户市场开发 猎犬计划和目标市场
6
重要的营销实战理念
企业：决策人、经办人、行业、产品、 架构、效益、员工、规划、问题
（2）客户资料分析：归类、分析、判断
20
（3）销售资料准备：
公司、产品、个人、资讯、证明、 图片、试样……
问题：我们在与客户面谈前，公文包里 应该有哪些东西呢？
21
心态准备：
拜访的恐惧：
恐惧来源于对对方的无知，和不可 控制。恐惧最后导致了销售失败。拜访 恐惧是行销新手与老手的永恒问题。
问题：为什么销售效率不高？障碍在哪里？ • 销售=拜访+沟通。有效销售就是全方位、
多媒体接触客户，面对面拜访最有效。 • 销售的实质是先服务再销售，培养满意忠
诚客户群，留住老客户。 • 销售流程的两大关键是建立信任度、寻找
需求点。
7
客户需求
心理分析：
高 级
需
求
外内
在在 刺需
低 级
激求 需
求
自我实现
见面理由--好奇开场白 热词：（增加效益、节约成本） 很重要、有帮助、感兴趣、很喜欢。
主要诉求点--见面、只需十分钟。 表达方式--委婉坚决、进退自如、简单明
了，不超过3分钟。 二择一见面--多次要求、胜券在握。
31
电话约访作业流程
自我介绍：您好，我是…，请问
您……
见面理由：是这样的，听张总说…… ，
尊重与爱 社会交往 安全需求 生理需求
行为心理：刺激 欲望 购买 平衡
8
需求的冰山
明显的利益 产品、价格、质量
隐藏的利益 关系、维护、交往
深藏的利益
情感、感受、信任
9
顾客购买心理分析
顾客购买决策过程
感受到的需求 信息搜索 欲望
评估选择 决定
刺激
结果平衡
10
专业销售新模式：
建立信任 发现需求 说明 促成
高级培训师:狄振鹏
厦门中小企业服务中心
1
狄振鹏 博士
2004年度中国十大杰出培训师 国家注册企业管理顾问师导师 资深营销顾问、管理技能训练师 北京时代光华特聘金牌培训师 金融集团高级经理、培训经理 麦肯锡管理咨询项目推广经理等
2
训练理念：
1、空杯心态、重新认知 2、合理的是训练
不合理的是磨练 3、参与有多深，收获就有多深 4、点点滴滴、化入行动
40% 30% 20% 10%
11
准客户市场开发
准客户是营销人员的宝贵资产 准客户开拓决定了营销事业的成败 寻找符合条件的销售对象是营销人员最重要的工作 钓大鲸鱼，重点客户、VIP客户重点开拓跟进。 培养影响力中心，实施猎犬计划，聘请顾问。
Baidu Nhomakorabea12
谁是准客户
我的准客户的画像：
–谁
Who
– 做什么
我们最近开发研制了……，根据客户使 用统计，能够……，我们有关于这些信 息的重要资料想送给您，并且——
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5、他们的价值观是什么？
14
目标市场开发：
根据自身和市场特点，立足于适合自己个性、 教育背景、工作经历等专门市场。如某个区域、 某个行业或某个年龄层次等，拥有属于自己的 客户源和销售层面。
（从老客户中分析目标市场） 问题：1、您的产品细分市场是什么？
2、您的目标市场是什么？
15
最有效的客户开拓方法：
17
二、拜访前的准备工作
定义： 为正式准客户进行推销 面谈而做的事前准备。
目的： 减少接触时犯错误的机会 好的开始是成功的一半。
18
平时的准备：
丰富的知识 正确的态度 熟练的技巧 良好的习惯
knowledge attitude skill habits
19
物质准备
（1）客户资料收集
个人：经济、健康、家庭、工作、社交、 爱好、文化、追求、理想、个性
• 优秀的营销员首先是一名优秀的调查员
营销也是一种侦探、间谍的游戏方式。
24
准备、准备、再准备
工欲善其事 必先利其器
为了明天，全方位准备着 时刻准备着
25
电话约访技巧
必要性：
客户不在，结果浪费时间 与客户工作发生冲突，结果引起反感 冒昧前往，让客户感到不礼貌 给客户一个提前量，兴趣点或心理准备 信函资料可做一个预先沟通
请求帮助，礼貌周全 “您好，我是…，我们有一些重要的资 料要送(寄或传)给供应部经理，请问他贵 姓？他在办公室吗？他的电话呢？”
29
电话约访要领：
目的：争取面谈 流程： 自我介绍 （简单明了）
见面理由 （好奇开场白）
二择一法 （委婉坚决）
拒绝处理 （进退自如）
二择一见面 （多次要求）
30
电话约访要点
良好的开端是成功的一半，减压恐惧。
22
心态调整：
开心金库——成功销售经验剪辑 预演未来——成功销售过程预演 生理带动心理——握拳，深呼吸，
成功暗示
23
时刻准备着
• 营销员必须随时处在一种备战状态中,象 一台灵敏度极高的雷达,不论走路、搭车、 购物、读书、交谈，随时随地要注意别 的一举一动，必须仔细地聆听别人的谈 话。
26
电话约访前的准备
放松、微笑 热诚的信心 名单、号码、笔、纸 台词练习熟练 台词、拒绝话术大纲
27
电话约访原始记录表：
日期时间 ？ 单位名称 电话号码 联系人、电话 ？ 传真号码 ？ 地址、邮编 ？ 备注
28
突破秘书过滤
公事公办，迅速突破 “您好，我是----的…，有一些贵公司的 事宜要找一下供应部的王经理，麻烦您 转一下好吗？”
What
– 什么时间
When
– 什么地点
Where
– 如何，多少 How ----
13
问题：
1、我的准客户的区域分布在哪里？ 行业分布在哪里？
2、我的准客户的年龄、文化、收入水平或 生产规模、效益状况、经营模式是什么？
3、他们通常如何接受信息？ 信任什么样的资讯来源？
4、他们经常去哪里？关心什么？ 与什么人参加什么样的活动？
猎犬计划
被全世界行销大师 所运用
16
编织客户关系网络
客户关系网络：把一群人联合起来、互相帮助， 以使每个人都尽可能迅速、容易而有效地达到 资讯共享、商业互补联合等互利的目的。 如 俱乐部、联谊会、会员制等松散组织。
特征：有联接点 横向、纵向或竖向 彼此缩短距离 更易交流沟通 地位平等 为别人服务、互补等
3
销售团队舞
销售 拜访 销售 服务 需求 信任度 需求 信任度 谁最棒 我最棒 谁第一 我第一
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课程大纲
大客户分析与开发 拜访前的准备工作 客户面谈沟通技巧 产品展示与成交技巧
5
一、大客户分析与开发
重要的销售理念 客户需求心理分析 准客户市场开发 猎犬计划和目标市场
6
重要的营销实战理念
企业：决策人、经办人、行业、产品、 架构、效益、员工、规划、问题
（2）客户资料分析：归类、分析、判断
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（3）销售资料准备：
公司、产品、个人、资讯、证明、 图片、试样……
问题：我们在与客户面谈前，公文包里 应该有哪些东西呢？
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心态准备：
拜访的恐惧：
恐惧来源于对对方的无知，和不可 控制。恐惧最后导致了销售失败。拜访 恐惧是行销新手与老手的永恒问题。
问题：为什么销售效率不高？障碍在哪里？ • 销售=拜访+沟通。有效销售就是全方位、
多媒体接触客户，面对面拜访最有效。 • 销售的实质是先服务再销售，培养满意忠
诚客户群，留住老客户。 • 销售流程的两大关键是建立信任度、寻找
需求点。
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客户需求
心理分析：
高 级
需
求
外内
在在 刺需
低 级
激求 需
求
自我实现
见面理由--好奇开场白 热词：（增加效益、节约成本） 很重要、有帮助、感兴趣、很喜欢。
主要诉求点--见面、只需十分钟。 表达方式--委婉坚决、进退自如、简单明
了，不超过3分钟。 二择一见面--多次要求、胜券在握。
31
电话约访作业流程
自我介绍：您好，我是…，请问
您……
见面理由：是这样的，听张总说…… ，
尊重与爱 社会交往 安全需求 生理需求
行为心理：刺激 欲望 购买 平衡
8
需求的冰山
明显的利益 产品、价格、质量
隐藏的利益 关系、维护、交往
深藏的利益
情感、感受、信任
9
顾客购买心理分析
顾客购买决策过程
感受到的需求 信息搜索 欲望
评估选择 决定
刺激
结果平衡
10
专业销售新模式：
建立信任 发现需求 说明 促成