电话催收技巧

5.电话催收的记录。
要求： 《催收记录表》是体现直催人员对帐户， 首次跟进时间、跟进力度等工作情况的重要依据。 《催收记录表》的缺失，将被视为业务操作的严重违规。 直催人员务必实时将个案的电话催收情况记录。 （电子档或纸质档均可） 包括致电时间、致电号码、通话内容等 在退案时， 《催收记录表》的电子档（而非纸质档）需与退案清单 一同回复到催收部，不可有遗漏。
1.电话催收在直 催工作中所起到 的作用是什么
2.电话催收的 优势是什么？
思考
3.电话催收如何与 上门催收有效结合， 取得最佳效果？
4.电话催收如何做到即不违反 银行话术纪律，又能取得最佳 施压 效果？直催人员必须掌握何种技能 才能走好这根“钢丝”？
5.善于利用同事协催，假戏真唱
3.善于制定帐户跟进时间， 省时高效。
6.善于制造紧迫氛围，找人代偿
五、如何避免投诉
1.投诉是如何产生的
2.客户以“投诉”为工具， 推搪还款义务怎么办
3.避免投诉的技巧
六、业务纪律
1.电话催收处理帐户的数量。 要求： 8小时工作时间处理账户数量不少于80户 但处理量在超过120户时 需回顾一下单个账户的处理是否充分 包括是否已跟进该帐户的所有电话 是否充分利用114电话、互联网等查询信息的途径。
2.帐户首次跟进的时间。 要求： 直催团队需在城市经理接收账户数据的16小时工 作时间内 开展首次跟进行动（包括电话催收和上门催收） 此跟进行动需记录在催收记录表上。
3.电话跟踪策略。 要求： 联系上持卡人或持卡人家人的账户至少每2天跟 进1次 联系上其他有效联系人的账户 至少每3天跟进1次 每次谈判约定的还款时间不超过3天。
三、催收话术技巧
以德自持， 以理服人 针锋相对， 逐点逐据 疲劳轰炸， 软硬兼施
把握尺度， 最后通牒
适当让步， 以退为进 顺其自然， 后发制人
恻隐之心， 换得认同
四、帐户的管理和催收频率、技巧
1.善于利用第三方渠道， 挖掘信息。 2.善于制订电催时间表， 覆盖不同的时段。
4.善于利用直催上门的优势， 提高电催的威慑
电话催收工作的注意事项
催收话术技巧 帐户的管理和催收的频率、技巧 如何避免投诉 业务纪律 思考
一、催收概念的要点
合情 合法
合理
催收概念的要点
催收三要素
何时还 何地还Leabharlann Baidu还多少
催收亦是服务
帮助客户认识到严重性，必须面对、解决！
二、电话催收工作需要注意事项
1.对客户情况的通盘掌握。 缴款记录、逾期时间、逾期金额、迟缴原因
———LUCIFAR
引言
催收本身无碍于“情”、“理”、“法”依序 行之而已。 法律的力量固然可以定纷争，但是“情”和 “理”才是化解催收困难的两项法宝。 惟有秉持正直善意，“情”、“理”原则处理 催收问题，同时配备良好的心理素质和精神面貌， 才是催收成功之道。
目录
1.
2. 3. 4. 5. 6. 7. 催收的概念要点
4.话术规范。 要求： 不得使用威胁、辱骂、讽刺的语言； 不得主动挂断电话； 不得冒充公检法人员进行催收； 不得与第三人发生争执； 不得超出权限或不顾实际地对客户作出承诺； 不得在工作场合恶语议论或评价客户； 不得与非客户本人谈论客户账户信息； 不得说任何损害银行声誉的话； 直催人员可以使用化名，但必须如实告知客户工号。
2.了解、搜集客户的基本信息。 客户目前现实的单位、家庭地址及电话 以及其直系亲属联系电话。 3.了解客户的财务状况。 收入和支出情况。 4.控制！绝对控制！ 还款时间、金额、渠道。
5,提问，反复提问！ 为什么？ 为什么这个时间还？ 为什么先还这点？
6.判断！ 根据回答，判断真假，制订策略。 7,情绪稳定、语气坚定、话术精简。