员工援助计划

（二）离职心理管理
（1）进行心理疏导。 （2）积极沟通。 （3）关注员工的满意度。 （4）提高员工的忠诚度。
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从内容角度，将挫折防御机制分成两大类：目标调整机制和结果 再解释机制
以积极目标取代消极目标——置换效应 临摹他人建立新目标——临摹效应 调整目标的程度和实施速度——重整旗鼓 无条件放弃某种目标——退守效应 修补完善受损的目标——亡羊补牢效应 把受挫结果一般化——淡化效应 把原因归于客观因素——客观化效应 找出必然的因果关系——合理化效应 夸大有利的成分——趋利效应 无视结果的存在——无睹效应
图11-3 压力应对模型
（二）探求压力来源，进行压力管理
组织管理因素 个人因素 家庭因素
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⒈ 追求完美，过高期望 ⒉ 缺乏安全感 ⒊ 老是不断变换角色 ⒋ 与人沟通不够 ⒌ 学习新课程的紧迫 ⒍ 外部表现与内心想法相 矛盾
⒈ 工作繁重和各种不现实的最后 期限 ⒉ 指令太多，干扰太多 ⒊ 工作分配与酬劳不合理 ⒋ 缺乏提升的机会，工作前景不 明朗 ⒌ 与上司和同事冲突 ⒍ 组织决策和管理缺乏民主 ⒎ 恶劣的工作条件（噪音、空间 和设备等方面）
1. 分层访谈（管理 层、职员、核心 或关键人物） 。 2. 进行需求问卷调 查（所有层级） ， 相关资料收集。 3. 进行分析评估， 撰写报告。
1. 提 交项 目方 案 初稿。 2. 双方沟通， 修改 完善。 3. 最终确定方案， 制 定方 案实 施 时间计划表。
1. 实施方案。 2. 及 时 反 馈 项 目中发现的 新问题， 提出 相应的建议。 3. 评 估 实 施 效 果。 4. 项目结束。

三、EAP的内容与实施
（一）EAP的内容
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EAP的内容主要包括工作环境设计与改善、心理压 力应对、沟通和人际关系改善、职业心理健康问 题、职业生涯规划、心理危机干预等六个方面。
（二）EAP的组织实施
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建立项目
项目需求的分析
制定方案
项目实施
1. 多方沟通， 了解需求。 2. 明确目标， 项目建立。
它根据企业具体情况，通过专业人员对组织进行诊断，提供 专业指导、培训和咨询，为企业管理者和员工提供管理以及个 人心理帮助的专家解决方案，旨在帮助员工及其家庭成员解决 各种职业心理健康问题和行为问题，提高员工在组织中的工作 绩效、开发工作潜能以及改善组织气氛和管理。
二、EAP的作用
（一）个体方面
EAP帮助解决的个人问题主要有压力、情绪、人际 关系及心理困扰等。具体来说表现在如下八个方面:
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（三）应对挫折的方法
行 为 针 对 问 题 认 应 对 方 式 行 针 对 为
情绪调整 行为训练 寻求社会支持 设法控制 解决问题
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回避、逃跑 消极应对
知
重新描述环境 重新组织调整
愿望性思维 隔离、疏远
寻求替代满足 分散注意力
认 知
情感疏泄 抑制情绪 压抑、否认
图11-4 应对方式结构图
图11-2 压力三层次与身心健康关系
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（一）正视压力
压力过重——激发过度——出现身心症
最佳限度压力——最佳激发——感觉良好
压力太小——激发不足——感觉不佳
福克曼和拉扎拉斯(Folkman & Lazarus)的压力应对模型
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压力事件 知 觉 A 型行为 社会支持 不同反应 后 果
控制感
⒈ 缺乏情感支持 ⒉ 所背负责任太多 ⒊ 与家人缺乏沟通 ⒋ 被指望无所不能 ⒌ 工作时间以外， 太 多工作事务侵犯私 人生活
表12-1 员工心理压力的来源
1．个体心理调节
消除错误的认知方式(比如对完美的过分追求等) 进行事前计划和时间管理
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寻求外界的心理帮助（比如亲友支持、心理咨询 等）并帮助他人 发展健康的兴趣或爱好 制定具体的健身计划并实践 学习放松技术
2．组织管理改善
改变工作负荷和最后期限。 重新进行工作设计、组织结构以消除应激物。 建立畅通的工作沟通渠道。
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开展对时间管理、目标管理、角色分析等方面的研讨 会。 让员工参与对他们产生影响的组织变革。 物理工作环境的改善。 对员工进行职业生涯咨询和规划以及其他辅助训练。 建立心理支持系统，推广心理咨询和培训。 组织开展文娱和体育活动。
（1）减轻工作压力，改善工作情绪，提高工作积极性。 （2）学会有效协调工作与家庭生活的关系,提高心理健康水平 （3）改善沟通和人际关系 （4）增强员工自信心，提高适应能力 （5）克服不良嗜好 （6）促进家庭和睦 （7）预防过激事件的发生 （8）掌握解决下属个人心理困扰的实用技术
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（二）组织管理方面
如何提升工作生活品质
（一）良好的工作环境 （二）完善的薪资、奖金与福利制度 （三）休息娱乐需要的满足 （四）工作与家庭生活的平衡 （五）教育与职业训练的提供 （六）人性化管理方式的实施 （七）企业文化的建设
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第三节 员工心理咨询
一、心理咨询的概念和特征
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心理咨询是指受过专业训练的心理咨询人员运用 心理学的理论、方法和技巧，通过良好人际关系 的建立，帮助来访者找出心理问题产生的原因、 探讨摆脱困境的对策，缓解心理冲突、恢复心理 平衡，从而认识自我、发掘潜能，促进人格成长 达到自立自强的过程。
EAP对企业问题的帮助主要表现在如下七个方面：
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（1）建立有效的员工心理管理机制。 （2）提高员工士气,增强员工对企业的认同。 （3）降低缺勤和病假率,增加留职率,降低企业运营成本。 （4）提高组织的公众形象,树立良好企业形象。 （5）促进各部门、各层次员工间的沟通,改善组织气氛。 （6）改进生产管理,提高生产效率。 （7）提升管理者“员工心理管理”技能,实现从传统管理者 向教练型管理者转变。
三、心理咨询的原则
保密性原则 理解支持原则 发展性原则 启发性原则 整体性原则 防治结合的原则
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四、心理咨询的基本步骤
1．建立咨询关系 2．了解问题，收集信息，明确咨询目标 3．分析诊断 4．帮助指导，解决问题 5．结束和展望
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五、解雇和离职心理管理
（一）解雇心理管理
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1．裁员心理辅导 （1）裁员沟通 （2）裁员和裁员环境的心理调查、培训和 辅导 （3）顾及留用员工的感受。 （4）增强员工的心理 承受能力 2．失业人员心理调适 （1）正视现实 （2）调节情绪 （3）积极参加一些培训和训 练 （4）如有需要，可以找一些心理专业人士或相关人员 进行咨询和沟通 （5）寻求社会支持系统的帮助，积极寻 找新职业
第十一章
员工援助计划
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教学目标
了解掌握员工援助计划(EAP)的作用和实施 了解员工心理保健的方法 掌握员工心理咨询的步骤
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第一节 员工援助计划(EAP)
Employee Assistance Program
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一、什么是员工援助计划
员工援助计划是由企业组织出资为员工及其家属设置的 一套系统的、长期的福利与支持项目，是心理卫生服务的 一种。
小资料：美国西部航空公司的幽默应对
三、管理情绪
（一）改变认知角度 （二）学会放松训练 （三）疏泄不良情绪
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四、应对挫折
挫折产生的4个条件：
①个体有具体的目标和实现目标的动机； ②个体有达到目标的行动和手段； ③有挫折的情境发生；
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④个体知觉到实现目标的行为受到了阻碍并产生 相应的情绪和行为反应，如焦虑、愤怒、沮丧、 攻击或躲避等。
（一）挫折的来源
• 凡是预期目的没有达到都会引起挫折，但挫折 仅仅在超出人的挫折忍受力时才以挫折感表现出 来。 • 不同的人挫折忍受力的强弱也不相同，它和个 人的生理忍受力、动机的强烈程度、受挫折的经 历以及对挫折的认知和预见等方面有关
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（二）挫折的心理防御机制
1．合理化 2．压抑 3．投射 4．补偿 5．认同 6．幽默 7．反向 8．升华
二、心理咨询的类型
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员工心理咨询可依据咨询的目的、对象、途径来进行分类 : I. II. 按咨询的目的来划分，可分为发展性咨询、适应性咨询 和障碍性咨询 按咨询的对象来划分，可分为直接咨询和间接咨询
III. 按咨询的途径来划分，可分为门诊咨询、电话咨询、信 函咨询、专题咨询、现场咨询和网络咨询等 IV. 按咨询对象的数量来划分，可分为个别咨询和团体（集 体）咨询
3．家庭协调
多花时间和家人在一起。 进行有效的沟通。 真诚地向家人表达感情并成为习惯。 营造理解、温暖的家庭氛围。 将工作和家庭分开，并采取措施使之平衡。
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（三）学会幽默应对
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首先，要领会幽默的内在含义。 其次，扩大知识面。 第三，面临困境，也能够持乐观、开朗的态度。 第四，要有意识地提高观察事物的能力，培养机智 、敏捷的反应能力。
挫 折 防 御 机 制
目标 调整 机制
结果 再解释 机制
图11-5 挫折防御机制图
五、提升工作生活品质
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注重员工工作生活品质（Quality of Working Life，QWL）的缘由，在于人力资源管理及组织 发展学者发现，组织的目的不应该只是追求绩效 的提升，也应该重视员工所共有的心态和需求， 亦即重视员工的满意，甚至是增进组织全体人员 的幸福，因此，有了工作生活品质概念的提出
心理咨询的5个基本特征：
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1．心理咨询解决的是来询者心理或精神方面存在的问题，而不 是帮助他们处理生活中的具体问题（如请假）。比如，一个受 到处分的员工要求咨询人员替他向主管领导说情等。 2．心理咨询不是一般的助人行为，它是运用心理学的知识、理 论与方法从心理上为来询者提供帮助的活动，咨询人员必须是 经过专业训练的职业人员。 3．心理咨询强调良好的人际关系氛围。在来询者与咨询人员之 间有了一定程度的相互理解和信任，来询者才会坦述自己的问 题，接受咨询员的帮助。 4．咨询是一种学习和成长的过程，主要表现为人格或个性方面 的成长。 5．寻求心理咨询是基于来询者心理需要的自愿行为。
第二节 员工心理保健
一、心理健康的概念
（1）智力正常 （2）情绪稳定和愉快 （3）行为协调统一 （4）自我意识客观 （5）人际关系和谐 （6）社会适应良好
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二、缓解压力
任何需要我们去适应的情境都会构成压力（或应激，
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stress）。在急剧变化的现代社会，面对市场竞争的加剧 ，企业员工的工作负荷也随之不断增大，心理压力成倍增 加，面对来自工作、家庭和社会变革等的种种压力，常常 出现内心矛盾和冲突，带来不适应感、焦虑感、压抑感等 消极心理体验，甚至产生心理障碍，损害身心，导致严重 的后果。