(完整版)饭店服务意识

酒店概述

一、酒店的概念

1、酒店——（Hotel）起源于法国，原指接待贵宾的乡间别墅。现在意义上的酒店是指具有客房、餐饮、会议、康乐等设施，能够接待观光客人、商务客人、度假客人以及会议客人等，以赢利为目的的经济组织。

二、酒店的种类及等级

1、按传统方式分，酒店可分为以下六种：①商务型酒店、②度假型酒店、③长住型酒店、

④汽车型酒店、⑤机场酒店、⑥会议型酒店。

2、我国涉外旅游酒店划分为五个等级，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级。

三、酒店服务的内容

1、酒店服务包含以下几方面的内容：①礼貌礼节、②职业道德、③服务态度、④服务技能、

⑤服务效率、⑥安全、卫生。

四、酒店产品的构成

1、从客人的角度出发，酒店产品由以下要素构成：①酒店的地理位置、②酒店的设施、③酒店的服务、④酒店的气氛、⑤酒店的形象、⑥酒店的价格。

第二章酒店意识

第一节宾客至上

一、“宾客至上”的含义

酒店的生存与发展主要取决于宾客的满意程度。而宾客满意程度的高低则首先取决于酒店从业人员的观念和意识。

“宾客至上”是一种服务观念，但目前许多酒店的员工将“宾客至上”变成“管理者至上”。如当客人与管理者同行时，员工先向管理者问好，先为管理者倒茶而非优先为客人服务。这种现状亟待改变。

1、客人永远是对的

※“客人永远是对的”主要针对其酒店客源层次，提出要通过“让”的艺术，将“对”让给客人，不与客人争执。更要从善意的角度理解和谅解客人，通过自身的规范服务影响一些不自觉客人的行为。

2、消费者非常满意理论

※消费者非常满意理论要求酒店通过提供优质的服务，使客人完全满意，最终使其成为反复购买酒店产品的忠诚客人。

※忠诚客人对酒店而言具有非常重要的意义。统计资料显示：维持一位老客人的成本，只有争取一位新客人成本的五分之一。

※服务是最能保证竞争优势的。高品质的服务被人模仿的几率要少得多。

二、优质服务的内容

※酒店的优质服务主要包括三方面的内容：①规范的有效性。②服务的个性化。③欢迎客人的投诉。【酒店所接待的客人形形色色，在个性、习惯和心理等各方面都有不同的需求，因此，无论如何出色的酒店，都会有客人进行投诉或提出各种各样的建议。在宾客需求多变的今天，酒店首先应欢迎并善于处理客人投诉。其次，不要让客人带着不满意离开酒店。（里兹饭店赋予饭店的一线员工当场花掉2000美元解决客人的一个问题的权力。该饭让店认为，任何可以用钱解决的问题都不是问题。）】

※总之，酒店从业人员应树立宾客至上的观念，妥善地处理宾客关系，尽量用善意去理解客人，欢迎客人投诉，聆听客人的建议，并积极为客人解决问题，最终用诚意去赢得客人，使

之成为酒店的忠诚客人。

第二节全员营销

许多服务人员错误地认为营销是销售部的工作，但实际上，营销是一种观念，而非某种具体的销售行为。

一、现代经营观念

1、市场营销观念。市场营销是指在满足客人（包括现实客人的潜在客人）需求的基础上实现销售收入。如从20世纪90年代中、后期开始，各酒店通过增添新的服务项目、改变原有产品提供方式、提供个性化服务等来吸引客人。

2、社会营销观念。社会营销观念是指企业在满足客人需求的基础上还需承担一定的社会责任，以实现整个社会的可持续发展。在酒店行业表现为注重环境管理，创建绿色酒店。酒店追求在满足客人需求的同时，尽量减少物资源的占用与浪费，走可持续发展之路。

3、网络营销观念。风络营销是指企业通过电子商务等手段来满足客人对本企业产品的需求，并尽量给消费者提供各种方便。如酒店推出网络预定等。

现代营销观念以客人的需求为中心，即你（客人）需要什么，我（生产者）就生产什么、提供什么。酒店强调的是客人的需求。

二、全员营销意识

酒店的全员营销意识包括以下几个方面的具体内容：

①做好本职工作即是营销。酒店外部营销主要是酒店营销部的工作，而酒店内部营销则是所有部门的一项重要职责。

②利用工作机会向客人推荐酒店产品。

③不只是推荐本部门的产品。

④员工应了解酒店产品的信息。员工推荐酒店产品的前提是了解酒店产品的信息。

第三节质量意识

酒店服务质量不同于其他行业的质量内涵，它包括有形产品和无形服务两个方面，对酒店服务质量的评价完全依据客人个性感受。实际上，真正的质量无须定义，没有定交也照样理解质量。

一、服务质量标准的具体内容

※酒店服务质量标准的具体内容有：

1、可靠性（Reliability）。可靠性是指酒店服务质量的稳定性和一致性，即酒店在任何时候、任何部门对任何客人都应提供优质服务，不能因人、因事、因地而异。

2、及时作出反应（Respomses）。酒店每位从业人员应对客人的需求非常敏感，对宾客提出的要求应及时作出反应，随时、随地为客人提供针对性的服务。

3、胜任自己的工作（Competence）。

4、可联系性（Accessibility）。

5、注重礼貌（Courtesy）。

6、善于沟通（Communication）。

7、可信性（Credibility）。

8、确保安全（Security）。

9、理解客人需要（Understanding）。

10、有形性（Tangible）。

二、提高酒店服务质量的基本途径

※服务人员在工作中必须做到：①一步到位。②以客人为中心。③及时修正非常重要。

第四节团队精神

一、部门之间的合作

东方文华饭店的信条是：如果你不是直接为客人服务的，那么你的职责就是为那些直接为客人服务的人服务。

二、岗位之间的合作

美国饭店管理界认为饭店管理理论是机器理论，即饭店犹如一台机器，需要各零部件都处于完好状态并配合默契才能使其正常运转，任一零部件的不佳都会使机器不能正常运行甚至瘫痪。而日本饭店管理界认为饭店管理于论是人体理论，即饭店犹如一个人，需要各组织、器官等的完好无损并互相协调才能健康生活，任一脏器的不佳都会使人生病甚至死亡。这一切都说明饭店业务需要所有人员的精诚合作才能实现预定目标。

第五节清洁保养意识

从清洁保养工作体身而言，客房部员工应精通有关清洁保养的知识和技能，因为客房部员工负责酒店大部分区域的清洁保养工作；但从清洁保养意识角度而言，这是酒店中的每一个部门，上至总经理、下至每位员工都应具备的意识，即酒店的所有员工都有责任保持酒店环境的整洁。

一、客人关注清洁保养

美国旅馆基金会与宝洁公司为了研究美国旅游市场上经常旅行者的偏好，合作进行了一项调查研究。调查的内容为宾客初次选择一家酒店考虑的因素、宾客再次选择一家酒店考虑的因素当中，清洁名列第一位；宾客不再选择一家酒店考虑的因素当是，不够清洁周样名列第一位。这充分说明清洁保养程度是客人选择酒店时考虑的首要因素，可见客人对清洁保养的关注程度。

二、清洁保养专业化

清洁保养专业化包含三层含义：①清洁的同时必须考虑到保养。②养成及时除渍的习惯。③专业化的清洁保养包含着服务的内容。

第六节创新意识

酒店是一个没有专利权的行业，无论是一种新的做法，还是一种新用品的发明，都很快便会被模仿、被普升。

酒店服务正从以我为产的“规范化”服务走向以客人为主的“个性化”服务。

客用品充分体现着酒店对客人的关注程度和创新意识。

第七节成本意识

一、明确成本、费用的重要性

营业收入减去成本、费用即为酒店的毛利。

二、养成良好的节约习惯

节支的前提是不影响服务质量。

第八节环保意识

环境保护逐渐成为人们关注的焦点。因此，酒店必须树立环保意识，使酒店的经济、社会、环境三效益得以完美统一。

一、创建绿色酒店的原则

根据浙旅[1999]管理字第084号文件，创建绿色酒店的实施原则主要有：

1、减量化原则。

2、再使用原则。

3、再循环原则。物品在使用后，将其回收，把它变成可利用的再生资源。

4、替代原则。

第九节服从意识

酒店是一个半军事化的组织，酒店服务人员应像军人一样以服从上司的指令为开职。另一方面，酒店又是一个以宾客为中心的服务性企业，因而也要求服务人员服从客人，尽量满足客