客户关系管理ppt

商业模式的解读
1、你带给客户的价值是什么？--价值定位（价值及其影响因素模型） （1）谁是你的客户？ （2）他们有怎样的价值需求？你最能满足的是他们哪些价值需求？
2、你是如何实现这些价值的？--价值创造（商业逻辑） （1）附着于产品的价值:功能、价格、品牌、服务 （2）渠道模式的价值：A、交易渠道：连锁、O2O、B2B、专卖；现场交易、网络交易；B、 交货渠道：物流；C、沟通渠道：网络、呼叫中心、人员面对面沟通；D、服务渠道：直接、 外包等 （3）产品生产模式：定制化、标准化 （4）交易方式：现款、预付款、先用再付款 （5）价值组合：直接生产价值与外包或借力生产价值相结合，形成新的价值组合。例如， Googel对andrionde 开源，借助于手机商、程序开放商形成新的产品组合。 （6）企业管理：文化、制度、流程、组织等
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问题4
企业如何满足客户要求？
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第三章 商业模式背后的逻辑
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商业的逻辑
流程
分工
制度
人：
生产
交换
价
值 需
领袖与员工
资源 后 台 信息
产 品
渠道
前 台
求
利 益 相 关 者 网 络
文化
后台模式影响产品的各种特征。
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你在网络中的位臵决定了你的价 值是否符合这个网络价值需要 2015/12/5
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如何管理客户关系？
客户决策过程是什么？
购后使用、服务评价；交易过程评价、信息搜集中的评价
问题 认知
意识 某种 需求 存在
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信息 搜集
寻找 满足 需求 的价 值
选择 评估
判断 价值 与自 己匹 配度
交易 实施
获得 价值
购后 评价
对需 求满 足程 度的 评价
客 户 关 系 管 理 策 略
找到冲突，就找到了价值点，下一步不过是要确定这种哪些价值点可以 用来转化成商业模式
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情感价值诉求
1、情感体验： （1）想得到而无法得到或不易得到的感觉 （2）逝去而不能回溯的珍贵记忆 （3）特殊偏好：惊悚、逆反、好奇 2、面子 3、温暖 4、舒适感：便利 5、顺：无挫折感或挫败感 —符合预期甚至高于预期
问题1
客户会关注哪些价值？
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第二章 客户价值取向及影响因素
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社会群体（工 作与生活）： 群体压力
家庭： 生活压力
情感 价值 价 值需求 类型 使用 价值 商业 价值 机会 价值 自我概念： 梦想 渠道 组织或个人
客户
渠道
个性： 情绪、 风险偏好 受教育程 度：理性 与学习
认知能力 交易实施 where 交易T 购后评价 what 数据D 价值 V 体验E 评价选择
why
who 沟通C when 问题认知
信息搜集
How to do
How much
客户特征分析 管理能力
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客户关系管理TCED策略
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交易策略
交易过程
满足需求的成本
需求的时间
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（2）生产模式决策
大量连续型生产
批量生产 单件定制化生产
欲将与之，必固夺之。
要想让客户产生好的感觉，可以先让他 体验不好的感觉，才会更好！ 反之亦然。 不要把情绪当成情感
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很多时候，在各 种行为的背后，人们 要的无非是良好的心 理感觉！
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第四章 客户关系管理策略
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客户关系管理必须平衡的三个关系： •收益—支出的关系 •竞争—合作的关系 •现在—未来的关系
1、衣食住行 2、人际关系定位： 社会圈子构建，核心圈子、 紧密、一般、松散等 3、职业选择：赚钱多的？ 有时间的？安全的？出人 头地的？等等 4、决策模式：价值观导 向的？成功导向的？经济 导向的？或者，多种导向 的平衡复合体等
人们总是要面对现实生活方式与理想生活方式的冲突， 在条件允许 的时候，也会偶尔过一下“理想的生活方式”。即使只是偶尔！ 12
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“价值”的存在必须要用来满足“需要”
自我实现需要 尊重需要 社会需要 安全需要 美的需要： 学习需要：猎新与猎奇 生理需要 存 在 感
机会价值
情感价值 商业价值 安全价值 使用价值：工具性价值
不变的人性 恐惧：怕----》愉悦：贪、嗔、痴、懒、美---》存在感：炫耀、面子
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互联网+现实场景+通讯
无媒介（面对面）、网络媒介、传统媒介、 口碑（朋友圈）
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沟通的关键在于“态度”
认知 需求匹配
态度
情感
伦理与审美 亲和
习惯
沟通渠道 语言表达
策略选择： •情绪 •时间 •环境 •刺激物 •媒介 •刺激频率
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体验策略
体验过程
邀请 引导 讲解 操作
纠偏
需求结构的变化
需求地点与场合的特点与 变化
客户交易特点 对交易流程的关注特点 接触/下订单—订单处理—备货—发 货—付款等环节的设计 对交易条件的关注特点
对交货环节的关注特点：物流
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4、生产能力
（1）目标：生产与需求的对接 需求数量 需求质量 需求种类：产品线结构
辅助系统支持
核心产品与 服务
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构建客户关系管理能力
一、客户关系管理的基础能力*
1、客户洞察能力
（1）了解、把握客户需求 （2）准确进行客户定位，选择合适的客户 2、创造和传递价值的能力 3、客户维护与调节能力
----依据企业发展、市场变化及时调整价值纽带，改善价 值匹配
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二、支撑性能力体系
企业文化支撑 组织能力
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客户关系管理的四个步骤
I
评估客户价值 （客户给我们的 带来哪些价值）
II
确定 关系差异 （区别处理 客户关系）
III
开发和实施 （确定客户 关系管理 策略）
IV
监控与管理 关系增长 （过程控制）
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客户分类：市场细分
行为变量
教 育 年 龄 收 入 城 乡 性 别 等 等 24 24 用途诉求：自用、送礼；//产品诉求：价格、品质 等等
？ 潜在 价值
中价值
普通
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识别客户价值潜力 组织客户
1、产能扩展空间 2、研发能力 3、市场能力 4、客户的战略与“我”的战略的一致性 5、人力资源与企业文化：用于识别管理的规范性 6、客户所处的生命周期：产品、技术与增长率 7、决策者的能力、个性与经营偏好
个人客户（消费群）
1、收入水平（或消费能力）的变化 2、生活方式的变化 3、消费群的生命周期：消费群规模增长潜力、利润增长潜力
安全 价值
自然习惯： 下意识行为 （潜在）
伦理：信仰、 价值观、 意识形态
生活方式： 活动、兴 趣、意见
客户价值取向的决定因素模型
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问题2
哪种因素最能映射出客户的价值取向？
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影响因素间的相互作用
家庭 梦想群体
个性 自然习惯 自我概念 受教育程度
社会群体
现实群体
回避群体
生活方式
伦理 价值选择 客户行为： 维持、改变、幻想 价值交换或价值创造 10
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生活方式：各种需要的总和
问题3
生活方式包含哪些内容？
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将欲翕之，必固张之：要想接近客户，必先了解客户的生活方式
内--模式化思维：定势 1、对生活的看法：节俭、 勤劳、舒适、安逸、奢华、 健康等 2、对成功的看法：什么 样的人是成功的？处于什 么社会地位是成功的？ 3、价值观：什么是可以 接受的？什么是不能接受 的？或者，在多大程度上 可以接受与拒绝 4、审美情趣：阳春白雪？ 时尚？草根型？ 外--模式化行为：习惯 1、品牌与产品品类 2、交往人群 3、活动场所 4、接人待物：对上级、对 亲人、对同事等等。 5、衣食住行的方式
数据策略
沟通策略
What Where When Who How to do How much Why 需要哪些数据和资料？ 在哪里能够获得这些数据？ 数据的时效性？ 关于谁的数据？ 如何获得这些数据？怎样使用这些数据？ 成本多少？ 为什么做出上述决策？
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1、满意度决定于系统：与客户满意度相关的五个层次
信息处理能力
企 业 文 化 支 撑
财 务 能 力
采购能力
生产能力
营销能力
客 户
物流能力
研发能力 人力资源管理能力 企业文化支撑
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1、信息处理能力—CRM软件的应用 （1）目标
快速获得客户信息 快速传达决策信息 高效监控执行信息 准确挖掘关键信息
（2）CRM的系统构成
销售管理子系统：客户拜访、销售情况 市场管理子系统 服务管理子系统 现场管理子系统 呼叫中心—400/800电话 产品管理子系统 财务费用管理子系统
感情与情感的沟通 在交易过程中给客户的“感受”
情感因素
与客户互动
技术标准与运营
基于电话、呼叫中心等的硬件技 术的人际互动与基于“面对面”的 人际互动。---互动的质量是否与客 户的要求或评判标准相吻合。
与核心价值匹配的标准及执行 的准确程度；降低失误。 物流、财务、营销政策、投诉受 理等增强和支持核心价值的相关 职能、流程与制度 产品或服务的核心价值