质量管理基础知识
质量管理基础知识
质量管理基础知识1.质量：一组固有特性满足要求的程度。
固有特性（产品、过程或体系与要求有关的固有特性）特性赋予特性要求：指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。
质量具有广义性、时效性和相对性。
2.质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。
全面质量管理（TQM）：以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。
质量管理发展的三个阶段：质量检验阶段，统计质量控制阶段、全面质量管理阶段。
3. 顾客4. PDCA循环（戴明环）：是由计划（plan）----实施(do)----检查（check）----处置（action）4个要素构成的一个循环的持续改进的工作方法。
特点：完整的循环，逐步上升的循环，大中套小的循环5.质量管理的八项原则：①以顾客为关注焦点组织依存于其顾客。
因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
组织所需采取的活动：1、全面了解顾客的需求和期望，包括当前的和未来的；2、确保组织的各项目标，包括质量目标能体现顾客的需求和期望。
3、确保顾客的需求和期望在整个组织中得到沟通。
4、满足顾客要求并争取超越顾客的期望。
5、测量顾客的满意程度并采取相应的活动和措施。
6、处理好与顾客的关系，力求顾客满意。
7、确保兼顾其他相关方的利益，使组织得到全面、持续的发展。
②领导作用领导者建立组织统一的宗旨及方向。
他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。
最高管理者应采取的措施：1、考虑所有相关方的需求和期望。
2、为本组织的未来描绘清晰的远景，制定质量方针和质量目标。
3、在整个组织及各级、各层次制定富有挑战性的目标。
4、在组织各级创造并坚持一种共同的价值观，并树立职业道德榜样，形成企业的精神和企业文化。
5、使全体员工工作在一个比较宽松、和谐的环境之中，建立信任，消除忧虑。
6、为员工提供所需的资源、培训及在职责范围内的自主权。
质量管理基本知识
质量管理基本知识目录一、前言二、质量管理基本知识1、什么是质量2、造成质量缺陷的原因（5M1E）3、产品质量的基本要求4、解决问题的六个思考点（5W1H）5、质量改进的基本过程（PDCA循环）6、“三按”、“三自”、“一控”、“三分析”和“三检制”7、6δ管理法8、“6S”和七中浪费9、QC小组活动10、QC七种工具三、质量体系的基本知识1、质量管理八项原则2、质量方针3、环境方针4、职业健康安全方针四、质量检验基本知识1、检验的概念2、检验的基本类型3、基本的检验理论4、首检5、不合格品及其处理方式五、质量控制的基本知识1、朱兰三步曲2、质量计划3、质量控制4、质量改进5、质量杠杆6、统计过程控制SPC六、质量成本1、概述2、质量成本的基本概念3、质量成本分类4、质量成本构成5、劣质成本七、计量1、概念2、计量单位3、标准和检定4、计量测试工作的重要性一、前言全公司正在轰轰烈烈地开展“找问题、挖原因、提措施、抓整改、上质量”为主题的质量活动，为使公司质量方针深入人心，营造了良好人人重视质量的良好氛围，公司领导明确提出要加大对质量意识和知识的宣传力度，为促进此次宣传工作的良好开展，企管部、质控部特编制了一个宣传活动的基本质量知识资料，供大家学习。
二、质量管理基本知识1、什么是质量1．1质量特性：产品、过程或体系与要求有关的固有特性。
1．2质量的定义：一组固有特性满足要求的程度；或产品和服务满足顾客需求的能力。
2、造成质量缺陷的原因（5M1E）人（Man）：操作者的质量意识、技术水平、熟练程度、作业方式和身体素质等。
机器（Machine）：机器设备、工装夹具的精度和维护保养状况等。
材料（Material）：材料的化学性能、物理性能及外观质量等。
方法（Ｍethod）：加工工艺、操作规程、以及工艺装备的选择等。
测量（Ｍeasure）：测量方法、测量设备的精度等。
环境（Environment）工作地的温度、温度、照明、噪音以及清洁条件等。
全面质量管理基础知识
质量职能与质量职责的区别与关系：
合格：指满足要求。具体来说是指产品、过程、人及体系等满足了 相关方的要求，如产品或文件符合规定要求。
质量经济性：质量与组织经济效益的关系以及对组织积极效益的影 响，主要表现为增加收益和降低成本，如开发新产品可以增加收 益，减少浪费等可以降低成本。
1.2 质量特性
1.2.1质量特性的含义
定义：“与要求有关的，产品、过程或体系的 固有特性”。
全面质量管理基础知识
课程提纲
第一部分 质量的概念、特性及意义 第二部分 质量管理的概念、工作程序及发展阶段 第三部分 质量文化 第四部分 质量管理系统 第五部分 全面质量管理的基础工作 第六部分 QC小组活动 第七部分 QC案例演示
第一部分 质 量
1.1 质量的含义
质量，是质量管理中最基本的概念，它不同于物理学中的质量概念，也并非 哲学意义上的“质”与“量”，则质量的准确含义是什么呢？ 1.1.1 质量的定义 ISO9000中的定义为质量是 “一组固有特性满足要求的程度” 特性是指事物可以区分的特征，特性分为固有特性和赋予特性。 固有特性是指事物本身具备的永久的特性。如螺栓的直径、机器的生产率或 接通电话的时间等特性。 赋予特性是指不是某事物本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产 品所增加的特性，如产品的价格、产品的保修时间等特性。 要求是指来自相关方的要求。 相关方是指：与组织有利益关系的个人和团体。如：顾客、股东、雇员、供 应商、银行、工会、社会、合作伙伴等。 ★满足程度越高质量越好。
全面质量管理基础知识
全面质量管理基础知识_知识中心_质量管理一、质量和顾客满意1．顾客即指接受产品的组织或个人，包括组织外部的顾客，也包括组织内部的顾客。
顾客是决定组织生存和发展的重要因素，服务于顾客并满足他们的需要是组织存在的前提。
正确的顾客观：顾客是企业最重要的相关方； (2)顾客不用依靠企业，反之企业依靠他们； (3)顾客决定企业的盛衰；(4)顾客不是对企业工作的打扰，他们恰恰是企业工作的目的所在； (5)顾客是光顾是帮企业的忙，企业为他们服务不是在帮他们的忙； (6)顾客不是统计数字，他们和我们一样是有血有几代人的人，有感受和感情； (7)顾客带着需要来到企业，企业的工作是满足他们； (8)顾客值得企业给予最大的关注和最彬彬有礼的接待； (9)顾客有需求，所以企业的员工才有工作； (10)顾客有选择的权利，企业成为顾客的最佳选择才能留住他们； (11)顾客很敏感，企业对顾客要巾贴心； (12)顾客的需求是很个性化的，所以企业在质量策划时要有弹性。
2．顾客满意顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。
它是顾客将其对企业的产品或服务实际感受的价值与期望的价值进行比较的结果。
顾客满意有以下基本特性：(1)主观性。
顾客的满意程度是建立在其对产品和服务的感受上，感受的对象是客观的，而结论是主观的。
(2)层次性。
处于不同层次需求的人对产品和服务的评价标准不同，因而不同地区、不同阶层的人或一个人在不同条件下对某个产品或某甚而服务的评价可能不尽相同。
(3)相对性。
顾客对产品的技术指标和成本等经济指标通常不熟悉，他们习惯于把购买的产品和同类型的其他产品，或和以前的消费经验进行比较，由此得到的满意或不满意具有相对性。
(4)阶段性。
任何产品都具有寿命周期，服务也有实践性，顾客对现有产品和服务的满意程度来自于过去的使用体验，是在过去多次购买和提供的服务中逐渐形成的，因而呈现出阶段性。
第二章质量一、质量的概念产品质量是企业的生命。
质量管理基础知识
质量管理基础知识
1.什么是质量?
质量是指一个产品或服务符合特定要求和标准及客户期望的程度或程度。
2.什么是质量管理?
质量管理是组织对生产过程或服务过程中的各种因素进行控制和监测的方法。
目的是提高产品或服务的质量并确保其符合客户期望和标准。
3.如何实施质量管理?
在实施质量管理之前，组织需要明确其目标，并了解客户需求和期望以及相关标准。
然后，确定生产或服务过程的关键因素和控制点，并制定相关策略和流程来确保质量控制和监测。
组织还需要对员工进行培训，以提高他们的技能和意识。
4.质量管理的主要战略是什么?
质量管理的主要战略是系统地、连续地和持续地改进质量控制和监测过程。
这可以通过采取严格的流程和步骤，定期评估和分析数据来实现。
5.质量管理有哪些重要原则?
质量管理的重要原则包括客户导向、持续改进、参与和承诺、数据驱动和系统方法。
这些原则是确保组织成功实施质量管理的关键。
全面质量管理基础知识
全面质量管理基础知识1质量的定义：一组固有特性满足要求的程度质量并不仅仅限定于产品或服务，而是泛指一切可单独描述和研究的事物，它可以是活动或过程，可以是产品，也可以是组织、体系或人以及上述各项的任何组合。
2质量特性的定义：产品、过程或体系与要求有关的固有特性。
质量特性的类型：技术性或理化性的质量特性心理方面的质量特性与时间有关的特性安全方面的质量特性社会方面的质量特性。
3质量管理的定义：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。
这些活动通常包括：制定质量方针和质量目标，质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。
4质量管理发展三阶段：质量检验阶段、统计质量控制阶段、全面质量管理阶段，三个阶段是继承与发展的关系。
5全面质量管理的定义：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
全面质量管理体现为“三全一多样”即全过程、全员、全组织，管理过程中使用的管理方法多种多样。
6质量文化是指组织全体员工在质量方面所共有的价值观、信念、共识及规范的组合，在开展全面质量管理活动的组织中，质量文化是组织文化的核心内容。
质量文化的功能：凝聚功能、约束功能、辐射功能7 质量管理八原则：（1）以顾客为关注焦点：组织依存于顾客。
组织应当理解顾客当前和未来的需求。
满足顾客要求并争取超越顾客期望。
（2）领导作用：领导者确立组织统一的宗旨及方向。
他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。
”（3）全员参与：各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。
（4）过程方法：将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果（5）管理的系统方法：将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。
（6）持续改进：持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。
”（7）基于事实的决策方法：有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。
精选全面质量管理基本知识
3．顾客满意
——是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。
感受的价值﹥ 期望价值 ——很满意 感受的价值 ﹦期望价值 ——满意 感受的价值 ﹤期望价值 ——不满意
顾客满意的特性：
l 主观性
广泛采用统计方法
3、全面质量管理阶段：20世纪60年代始
不仅关注生产过程，还关注质量形成的所有环节
预防为主，不断改进
二、全面质量管理的概念
1994版ISO9000族标准对全面质量管理的定义：
——一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功 的管理途径。
及时掌握产品质量状况、质量改进、工作质量及对效益的影响监测和评价体系的有效性分清质量和经济责任促进持续改进
第二章 质量
一 、 质量 的概念
1、质量的定义
—— 一组固有特性满足要求的程度。
4．提高质量是顾客满意的保证
质量管理的主要目标是顾客满意，而顾客满意是全方位的（如高质量、低成本、交货期短等），因此必须从系统的角度来考虑质量问题，通过不断完善系统，确保企业持续地向顾客提供满意的产品和服务，以获得长期的发展。
二、质量和企业
1、提高质量的保证
l 提高质量是企业经济效益不断增长的基础
质量提高：市场占有率↑
价格↑
消耗↓成本↓
l 提高质量可以全面提高企业素质
明确实现目标所须的活动并分配职能配备必要的资源确保活动的实施协调关系、相互配合
2、质量职责——是指对各部门及各类人员质量义务、责任、权限的规定
目的：保证和提高产品质量
最高管理者的职责
确定质量方针并形成文件制定质量目标建立、实施质量体系
五、朱兰质量管理三部曲
质量管理体系基础知识
质量管理体系基础知识质量管理体系是一个组织所建立、实施、维护和改进的一系列相互关联和相互影响的活动，旨在保证产品或服务的质量达到或超越顾客的期望和要求。
在质量管理体系的基础知识中，包括质量管理原理、质量管理体系框架、质量目标的设定以及重要的质量管理工具和技术等方面。
一、质量管理原理质量管理原理是指质量管理体系的理论基础，它是制定和实施质量管理体系的指导原则。
其中，最重要的原理包括顾客导向原理、领导作用原理、全员参与原理、过程管理原理以及持续改进原理。
1. 顾客导向原理顾客导向是质量管理的核心，意味着组织应该始终以顾客的期望和要求为导向，不断提高产品或服务的质量，实现顾客满意。
2. 领导作用原理领导在质量管理体系中起到推动和引领作用，他们应该以身作则，树立正确的质量管理观念，并为质量管理提供资源和支持。
3. 全员参与原理质量管理是全员的责任，每个员工都应该参与到质量管理中，意识到自己的工作对产品或服务质量的重要性，并积极改进自己的工作。
4. 过程管理原理质量管理体系应该基于过程管理，通过明确和优化各个工作流程，实现更高效、更稳定的质量控制。
5. 持续改进原理持续改进是质量管理的目标之一，组织应该不断寻找问题和风险，并采取措施进行改进，以提高整体质量水平。
二、质量管理体系框架质量管理体系框架是构建和管理质量管理体系的基本框架，包括国际标准化组织（ISO）的质量管理体系标准ISO 9001和行业特定的标准。
ISO 9001是国际上最广泛应用的质量管理体系标准，它提供了一个通用框架，帮助组织建立和改进质量管理体系。
ISO 9001包括一系列要求，涵盖质量管理的各个方面，如质量目标设定、资源管理、过程管理、监控和测量，以及持续改进等。
在行业特定的标准中，如汽车行业的IATF 16949、医疗器械行业的ISO 13485等，都根据行业的特点对质量管理体系进行了更加详细和具体的规定。
三、质量目标的设定质量目标是组织为了实现业务目标和顾客需求而设定的质量方面的目标。
质量管理基本知识和基本技能
质量管理基本知识和基本技能质量管理基本知识和基本技能涉及多个方面，以下是一些关键内容：一、质量管理基本知识1. 质量定义：质量是产品或服务满足明确或隐含需要的特征和特性的总和。
它不仅包括产品本身的质量，还包括与产品相关的所有活动的质量，如生产过程、客户服务等。
2. 质量管理原则：以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、改进、询证决策、关系管理。
这些原则构成了质量管理的基础，指导组织实现持续改进和顾客满意。
3. 质量管理体系：一个组织内部建立的、为实现质量目标所必需的、系统的质量管理模式。
它包括一组相互关联或相互作用的要素，如组织结构、程序、过程和资源。
二、质量管理基本技能1. 数据统计与分析：运用统计技术对数据进行收集、整理、分析和解释，以识别问题、评估风险并做出决策。
常用的统计工具包括帕累托图、因果图、散布图、直方图等。
2. 过程控制：通过监控和管理生产或服务提供过程，确保输出符合预定的质量要求。
过程控制涉及识别关键过程、设定控制点、建立操作规范以及实施持续监控和反馈。
3. 问题解决技巧：掌握一套结构化的问题解决方法，如5W2H分析法（What、Why、Who、When、Where、How、How much），以及PDCA循环（Plan、Do、Check、Act）等。
这些方法有助于系统地识别问题、分析原因、制定解决方案并验证效果。
4. 持续改进：培养一种持续改进的思维模式，通过不断识别改进机会、实施改进措施并评估改进效果，实现组织绩效的持续提升。
持续改进涉及多个方面，如流程优化、技术创新、员工培训等。
5. 沟通与团队协作：质量管理工作需要跨部门、跨职能的团队协作，因此良好的沟通能力至关重要。
有效的沟通包括明确目标、分享信息、倾听他人意见以及达成共识等技巧。
同时，团队协作还需要建立信任、尊重多样性并共同承担责任。
6. 风险管理：识别、评估和管理潜在的质量风险，以确保产品或服务的稳定性和可靠性。
质量管理基础知识
质量管理基础知识
质量管理是指按照既定的标准和流程对产品、服务以及过程进行监督和控制，以确保符合客户需求和预期，并不断改进和提高产品或服务的质量。
以下是一些基础知识：
1. 质量计划：质量计划是制定质量管理方案的重要组成部分。
它包括确定质量目标、规范和规程、工作分配、检查方法和测试程序等内容。
2. 质量控制：质量控制是在生产过程中对产品进行监测、评估和调整，以确保产品符合质量标准和客户需求。
质量控制可以通过各种手段实现，例如统计抽样、数据分析、过程检查等。
3. 质量保证：质量保证是在产品或服务设计阶段执行的策略，旨在确保产品或服务符合质量标准和客户需求。
质量保证通常包括一系列活动，如产品设计评估、原材料检验、生产过程控制等。
4. 产品检验：产品检验是确保产品质量的一个重要环节。
这可以通过检测产品外观、尺寸、功能、安全性等方面来完成。
检验可以通过手动操作或自动化系统实现。
5. 持续改进：持续改进是质量管理的核心理念之一。
它强调在不断追求卓越的同时，通过不断寻找问题和解决方案来改善产品或服务的质量。
全面质量管理基础知识(第三版)
04
特性---事物可以区分的特征，固有特性是事物本身具备的永久的特性。
02
（标准有高有低，符合标准的产品并非符合客户要求）。
合格品不一定是高质量的产品。
（必须考虑到经济性，在满足客户要求的基础上以最低的成本造出来，所以那些真正物美价廉，符合消费者需求的产品，才是好的产品，好的质量！ ）。
质量就是符合要求，并非越高越好。
他们是在市场竟竞争中的主要特性，他们有可能在不久的将来转化为必须的质量特性。
1.3 质量环和质量职能
1.3.1 质量环 质量环的含义： 任何产品都要经历设计、制造和使用的过程，产品质量相应也有个产生、形成和实现的过程，这一过程由按照一定的逻辑顺序进行的一系列活动构成的。人们往往用一个不断循环的圆环来表示这一过程，我们称为质量环。
过程的结果（国际标准定义：硬件、软件、服务、 流程性材料）
定义：“与要求有关的，产品、过程或体系的固有特性”。
1
把顾客需求（感性的、含混的）转化为质量特性（清晰的、理性的、技术的工程语言）变换的越准确，就越能反映顾客的要求。
2
产品的质量特性，是组织对顾客要求变换的结果，对于顾客是代用特性，对于企业是产品标准或规范。
1.1.3 对质量的两种解释和质量等级 从成本角度来看质量的效益和顾客的满意 （1）产品现状---达到顾客的满意---企业有效益---提高产品的使用范围，增加成本，更大面积的满足顾客的要求---企业的效益更大。 （2）产品现状---合格率低，缺陷多---提高合格率，减少缺陷增加成本----顾客只关注自己需要的特性----对成本提高有意见。 （3）不同等级的产品，分别满足各类顾客群体，所以不一定等级高，顾客就高兴。
质量职能：是指在产品质量产生、形成和实现过程中各个环节的活动所发挥的作用或承担的任务的一种概括 。
质量管理基础知识
质量管理基础知识质量管理是组织为了确保其产品和服务持续满足顾客和适用法律法规的要求，并不断通过顾客满意来实现组织目标的过程。
它涉及到组织内部的各个层面，从产品设计、生产过程到售后服务，都要求有严格的质量控制和持续改进。
首先，质量管理的基础概念包括质量、质量管理、质量保证和质量控制。
质量通常被定义为产品或服务的特征和特性满足顾客需求的程度。
质量管理则是组织为了实现质量目标而进行的系统管理活动。
质量保证是向顾客提供信任，表明产品或服务将满足质量要求的过程。
而质量控制则是通过监控和测量来确保产品或服务符合质量标准。
其次，质量管理的原则是实现有效质量管理的基础。
这些原则包括：顾客导向、领导作用、全员参与、过程方法、系统管理、持续改进、事实决策和互利的供应商关系。
这些原则指导组织如何建立和维护一个有效的质量管理体系。
接着，质量管理的工具和技术是实现质量管理目标的具体手段。
常用的工具包括因果图、检查表、控制图、流程图、直方图、散点图、帕累托图等。
这些工具有助于组织分析问题、控制过程和改进质量。
此外，质量管理体系是组织为了实现质量管理目标而建立的一套完整的管理框架。
国际标准化组织（ISO）制定的ISO 9001标准是广泛认可的质量管理体系标准。
它提供了一套组织可以遵循的质量管理原则和要求，帮助组织通过系统化的方法来提高产品和服务的质量。
最后，质量管理的实施需要组织从高层领导到基层员工的共同努力。
领导层需要制定质量政策和目标，确保资源的合理配置。
员工则需要在日常工作中遵循质量管理的要求，持续改进工作流程和产品质量。
总之，质量管理是一个涉及全员、全过程的系统工程。
它要求组织不断地学习和改进，以满足顾客的需求和期望，实现组织的可持续发展。
质量管理体系基础知识
质量管理体系基础知识在当今竞争激烈的市场环境中，企业要想立足并取得长远发展，建立和完善质量管理体系是至关重要的。
质量管理体系不仅能够提高产品和服务的质量，还能增强企业的竞争力，提升客户满意度，促进企业的持续改进和创新。
那么，什么是质量管理体系？它包含哪些基础知识呢？让我们一起来了解一下。
一、质量管理体系的定义质量管理体系是指在质量方面指挥和控制组织的管理体系，是组织内部建立的、为实现质量目标所必需的、系统的质量管理模式。
它将影响质量的技术、管理、人员和资源等因素都综合在一起，以确保产品或服务符合规定的质量要求。
二、质量管理体系的原则1、以顾客为关注焦点顾客是企业存在的基础，企业应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
这意味着企业要倾听顾客的声音，了解他们的需求和期望，将其转化为产品和服务的要求，并不断改进以提供更好的体验。
2、领导作用领导者确立组织统一的宗旨和方向，他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。
领导者需要制定清晰的质量方针和目标，激励员工积极参与质量管理活动，为实现共同的目标而努力。
3、全员参与各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。
质量管理不仅仅是质量部门的责任，而是需要全体员工的共同参与，从一线员工到管理层，每个人都在质量管理中发挥着重要作用。
4、过程方法将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。
企业的所有活动都可以视为一个过程，通过识别、管理和优化这些过程，可以提高效率和质量。
5、管理的系统方法将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。
这要求企业从整体上看待质量管理，协调各个过程之间的关系，以实现整体的优化。
6、持续改进持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。
市场和顾客的需求在不断变化，企业需要不断改进产品、服务和管理过程，以适应这些变化，保持竞争力。
质量管理入门知识
质量管理入门知识要学习质量管理，必须有一些基础知识，这些知识能够帮助大家掌握基本规律，从而让以后的工作更加顺畅。
一、认识质量管理1、什么是质量？质量即满足客户要求。
2、什么是质量管理？质量管理是指导和控制组织的关于质量体系相互的活动。
通常包括质量方针，质量目标，质量策划，质量控制，质量保证，质量改进。
3、什么是检验？检验是通过观察和判断，必要时结合测量、实验所进行的符合性评价。
4、什么是验证？验证是通过提供客观证据对规定要求已得到满足的认定。
5、确认的定义？确认是通过提供客观证据对特定的预期使用及应用要求已得到满足的认定。
二、质量管理发展历程认识品质管理：想获得品质必须认识品质管理，品质管理从无到有，从单一到系统，经历了几个阶段。
1. 质量检验阶段特点：专业检验工人按照技术文件的规定，采用各种检测技术，对产品进行各项检验和试验。
做出合格与不合格判断，合格才能出厂，才能保证到达客户手中的都是合格产品。
优点：不合格品通向市场之路被切断。
局限性：能够"把关"，不能"预防"。
2. 质量控制阶段特点：将数理统计方法运用于质量控制之中，主要是在生产过程中使用大量的统计手法（柏拉图、排列图、层别图、控制图）等。
通过统计手法获得品质波动信息，对这些信息加以汇总，分析，并及时采取措施消除波动异常因素，提高一次合格成品率，减少废品造成的损失。
优点：既能把关，又能预防。
3. 全面质量管理TQM特点：随着科学技术的发展，大型复杂的机械，电子新产品的出现，使人们对产品的安全性，可靠性，可维修性等性能提出了更高的要求。
而这些光靠生产过程进行质量控制已经无法控制，要达到上述要求，必须将质量活动向市场调查，产品设计，售后服务等过程扩展，以实现在产品形成过程中进行质量控制。
全面质量管理的含义是"以客户为中心、领导重视、全员参与、全部文件化、全过程控制、预防为主、上下工序是客户、一切为用户"的管理思想和理念。
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6δ管理 卓越绩效
自上而下 自上而下
强大的持续改进功能，并侧重于培 训业务精英(DMAIC)
树立标杆，确立战略并有效分解， 识别改进机会，对体系进行成熟度 评价。 (PDCA/DMAIC/标杆超越)
交流時間
小故事，大道理
魏文王问名医扁鹊说∶“你们家兄弟三人，都精于医 术，到底哪一位医术最好呢？”扁鹊答说∶“长兄最 好，中兄次之，我最差。”文王吃惊地问∶“你的名 气最大，为何反长兄医术最高呢？”扁鹊惭愧地 说∶“我扁鹊治病，是治病于病情严重之时。一般人 都看到我在经脉上穿针管来放血、在皮肤上敷药等大 手术，所以以为我的医术高明，名气因此响遍全国。 我中兄治病，是治病于病情初起之时。一般人以为他 只能治轻微的小病，所以他的名气只及于本乡里。而 我长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不 知道他事先能铲除病因，所以觉得他水平一般，但在 医学专家看来他水平最高。”
质量管理基础理论知识
---朱向宏
本次培训目的
掌握质量的基础理论
（质量定义、组织、过程、产品、要求、 顾客、体系、质量特性等）
熟悉质量管理的基础理论
（管理、质量管理定义、质量策划、质量 控制、质量保证、质量改进、标准化、质 量成本、质量管理发展阶段 ）
第一部分 质量相关基础理论
一、质量相关知识
1、质量：一组固有特性满足要求的程度。
②服务Байду номын сангаас量特性分为五种类型：
可靠性：准确地履行服务承诺的能力； 响应性：帮助顾客并迅速提供服务的愿望； 保证性：员工具有的知识、礼节以及表达出自信 与可信的能力； 移情性：设身处地的为顾客着想和对顾客给予特 别的关注； 有形性：有形的设备、设施、人员和沟通材料的 外表。
③根据对顾客满意的影响程度不同，通常将质量 特性划分为关键、重要和次要三类：
（2）关于“要求”：指明示的、通常隐含的或 必须履行的需求或期望”。 ①“明示的”可以理解为规定的要求；如经过批 准的药品说明书中阐明的要求。
②“通常隐含的”是指组织、顾客和其它相关方 的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不 言而喻的；如：“各剂型药品对患者疾病的治 疗方法、安全性”等。 一般情况下，顾客或相关方的文件，如标准中 不会对这类要求给出明确有规定。
（5）管理幅度：是指管理者领导下属的数量； 其大小受到以下三个方面因素的影响： 管理者本身的素质与被管理者的工作能力； 管理者工作的内容； 工作环境与工作条件；
（6）管理层次：是管理者到具体执行人员之间 的不同管理层次。按层次划分可分为： 高层管理、中层管理和基层管理三个层次。
2、质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协
③“必须履行的”是指法律法规要求的或有强制 性标准要求的。组织在产品的实现过程中必须 执行这类标准。
课堂练习
左氧小针 明示的… 通常隐含的… 必须履行的…
（3）质量具有经济性、广义性、时效性、相对性
①质量的经济性：由于要求汇集了价值的表现， 价廉物美实际上是反映人们的价值取向，物有所 值，就是表明质量有经济性的表征。顾客对经济 性的考虑是一样的。
天比较大，还是月比较大？ 最清楚天上星星有多少的是谁？？？ 什么时候人会摇头四十分钟以上 为什么没钱比有钱高兴啊？ 布和纸怕最畏惧什么？
脑筋急转弯
某地发生了大地震，伤亡惨重，收音机 里不断传出受灾情况以及寻人启事，一 位老大爷一直在注意收听收音机的报道。 有人问他：“收音机里播放过你孙子的 消息了吗？”他回答说：“没有。”接 着他又说：“但我知道我孙子肯定平安 无事。”请问他是怎么知道的？
课堂练习
过程： 输入：设施、能量、行为… 输出：产品、服务…
质检员、班长岗位输入、输出什么？ 请每两人组成一个小组进行讨论（2分钟）
（3）产品：产品是指“过程的结果”。产品有
四种通用的种类：
①服务：服务是无形的，通常是在组织和顾客接
触面上至少需要完成一项活动的结果。如：食堂、 商贸、运输；
调的活动；
包括：
制定质量方针和质量目标
质量策划 质量控制 质量保证 质量改进
质
质量策划
管
三
质量控制
步 曲
质量改进
（1）质量方针和质量目标 质量方针：是由组织的最高管理者正式发布的该 组织总的质量宗旨和质量方向。 质量目标是组织在质量方面所追求的目的，是对 质量方针的展开和具体体现。
（2）质量策划：致力于制定质量目标并规定必 要的运行过程和相关资源以实现质量目标。包括 质量管理体系策划、产品实现策划、及过程运行 策划。
不同产品的固有特性和赋予特性不同，某 种产品赋予特性可能是另一种产品的固有 特性（转换）。 如：供货及时性是汽运公司工作固有特性， 但对制造部门来说则是赋予特性
课堂练习：
描述赋予特性与固有特性
1、睡眠效果 溶出度 百乐眠胶囊 2、掌握监控方法 坚持原则 质检员
1、洁净服 2、班长
②软件：由信息组成，通常是无形产品，并可以 方法、论文或程序的形式存在。如：计算机程序、 字典；
（3）产品：
③硬件：通常是有形产品，其量是具有计数的特 性，可以分离、可以定量计数。如：药片、输液；
④流程性材料：通常是有形产品，其量具有连续 的特性，一般是连续生产，状态可以是液体、气 体、粒子、线状、块状或板状等。如：润滑油。
特性可分为固有的和赋予的
①固有特性就是指某事或某物中本来就有的，尤 其是那种永久的特性；
如：药品的含量、机器的生产率或接通电话的时 间等技术特性。
②赋予特性不是固有的，不是某事物本来就有的， 而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加 的特性；
如：药品的美观度、价格、供货时间等特性。
固有与赋予特性的相对性：
（4）顾客：顾客是指接受产品或服务的组 织或个人。顾客可以是组织内部的或外部 的。 （5）体系：体系是指相互关联或相互作用 的一组要素。 （6）质量特性：质量特性是指产品、过程 或体系与要求有关的固有特性。
①产品质量特性分为：
内在质量特性：如结构、性能、精度、化学成份 等； 外在质量特性：如外观、形状、色泽、气味、包 装等； 经济特性：成本、价格、使用费用、维修时间和 费用等； 商业特性：交货期、保修期等； 其它特性：安全、环境、美观等。
（3）质量控制：致力于满足质量要求。
是一个设定标准、测量结果、判定是否达到预 期要求、对质量问题采取措施进行补救并防止再 发生的过程。
如制定BPR、过程自检、专检等。
（4）质量保证：致力于提供质量要求会得到满 足的信任。
是在订货之前建立起来的、对达到预期质量要 求的能力提供足够的信任，保证质量、满足要求 是质量保证的基础和前提，质量管理体系的建立 和运行是提供信任的重要手段。
第二部分 质量管理相关理论
※案例※
有一个聪明的男孩，有一天妈妈带着他到杂贸店买东西， 老板见到这个可爱的小男孩，就打开一罐糖果，要小男 孩 自己拿一把。但是小男孩却迟迟没有动作。几次邀请之后， 老板亲自抓了一把糖果放进小男孩的口袋中。回到家中，妈 妈问小男孩为什么不亲自去抓糖果而是要老板抓。小男孩回 答得很妙“因为我的手小，而老板的手大，所以他拿的一定 比我自己拿的多很多！”
②质量的广义性：质量不仅指产品质量，也指过 程和体系的质量。
③质量的时效性：由于组织的顾客和其他相关方对 组织和产品、过程和体系的需求和期望是不断变化 的，因此，组织应不断地调整对质量的要求。
④质量的相对性：组织的顾客和其它相关方可能对 同一产品的功能提出不同的需求，也可能对同一产 品的同一功能提出不同的需求，需求不同，质量要 求也不同，只有满足需求的产品，才会被认为是质 量好的产品。
内部故障损成本
报废损失费 返工或返修损失费 降级损失费 停工损失费 产品质量事故处理费 内审、外审等的纠正措施费 其他内部故障费用
外部故障损成本
投诉费 产品售后服务及保修费 产品责任费 其他外部损失费
劣质成本：指不增值的质量成本；重点是 关注符合性成本中的不增值部分。
（8）质量管理发展阶段
统
全
全
过程控制费用
实验室或其他计量服务费用
顾客调查费用 质量培训及提高工作能力费用
检验费 试验费
产品设计鉴定/生产前预评审费用 核对工作费
质量体系的研究和管理费
试验、检验装置的调整费
供应商评价费用
试验、检验材料与小质量设备费
其它预防费用
质量审核费用
外部担保费用
顾客满意调查费
产品工程审查和装运发货的费用
现场试验费 其他鉴定费
※启示※
——这是一个聪明的孩子，他知道自己的有限 而更重要的是，他也明白别人比自己强。
——凡事不只靠自己的力量，学会适时的依靠他人 是一种谦卑，更是一种聪明。
一、管理相关知识
1、管理――指挥和控制组织的协调的活动。
－－管理是在一定环境和条件下通过“协调” 活动、综合利用组织资源以达到组织目标的过 程； －－管理是由一系列相互关联、连续进行的活 动构成； －－管理过程包括计划、组织、领导和控制人 员与活动； －－管理职能主要是计划、组织、领导和控制。
如第三方认证证明、合格声明等。
（5）质量改进：致力于增强满足质量要求的能 力。涉及组织的质量管理体系、过程和产品；遵 循PDCA循环。 质量控制是消除偶发性问题，使产品质量保持在 规定的水平，即质量维持，； 质量改进是消除系统性问题，对现有质量水平控 制的基础上加以提高，重点提高质量保证能力；
选择课题
注和工作标准 标准化形式：简化、统一化、通用化、系列化 采用国际标准方法：等同采用、修改采用
（7）质量成本：指为确保和保证满意的质量而 导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有 形的无形的损失；
预防成本
投入成本
质
鉴定成本
量
成
本