酒店销售管理手册

销售管理手册纲要

一、销售部在酒店中的地位和作用

二、XX 大酒店销售部组织机构图

三、岗位工作说明书

四、管理制度

五、销售部工作流程

六、培训计划体系

销售部在酒店中的地位和作用

销售部是酒店对外销售产品的业务部门，在酒店管理中起着龙头作用，其工作业绩大小直接关系着酒店的经济效益。

销售部在酒店中的地位和作用集中体现在: 首先，销售部是酒店的桥梁和窗口，销售人员代表酒店独立作业，在外推销和进行必要的市场营销工作，是酒店连接客源市场的主要渠道，市场营销的目的就是在酒店与社会间架起一座桥梁；销售人员也是社会和市场人士酒店的重要窗口；销售人员是酒店员工整体素质、管理水平和酒店档次的集中体现，是客户对酒店产品产生信心的前提。

其次，是酒店的信息中心。销售部的主要职能之一，就是了解市场的需求，掌握竞争对手的经营状况、反应客人对产品的反馈，并将所获信息及时有效地传递到管理层和有关部门，来随时调整自身的政策和经营方式，以获得最大的市场占有率和最高的利润率。

第三，是酒店营业收入的主要渠道。通常，一个城市酒店一半以上的客房收入来自销售人员的推销。可以说，任何一种产品，只有通过人为地促销，才会增加其价值。让客户或消费者人士道产品的不同特色和使用该产品的益处，本身就是该

产品的附加值。销售人员不仅推销酒店产品，更是推销酒店的服务，特别是竞争对手相比的差异和优势。

第四，在酒店服务质量起到监督检查作用，销售人员无论在店内或在店外，总会习惯地将自己的酒店与同档次酒店进行相比，尤其实软件的差异，来促进取长补短，因而，销售人员对酒店的服务质量，比店内任何其它部门的员工更为敏感和关注，酒店的服务标准、工作流程以及员工行为举止和仪表态度的好坏，直接影响到销售人员销售指标的完成和与客户的关系。

三、岗位工作说明书

销售主管工作说明书

职位名称：销售主管

所属部门：销售部

上级主管：销售部经理

非直接部属：销售代表

组织关系：销售专员在行政上隶属于酒店销售部，直接向销售部经理报告，在销售部经理的领导下进行酒店产品的市场开发及客源拓展。

销售专员属酒店督导层员工，应在员工中起模范作用，自觉遵守酒店颁布的各项规章制度，并督促其它员工的工作。

工作简述－范围及目标：

1、带领销售代表进行市场的客源拓展，确保有效的销售量，大道既定目标。

2、本部门及其它营运部门的员工保持密切联系，进行良好的沟通，以确保酒店应允目标的实现。工作职责：

1、根据部门经理制定的销售计划，具体执行争取目标客源的销售工作。

2、掌握本区及国内外商务市场的客源动态，定期向部门经理提交调研报告。

3、受部门经理阿授权和指导，开展对销售代表的具体业务培训和督导，检查销售代表的客户拜访计划

实施，带领销售代表共同完成规定的销售计划。

4、负责汇总整理销售计划执行情况的报告及客户反馈，协调销售代表的区域市场分工，协助部门经理

做好销售业绩统计。

5、负责整理部门客史档案及协助相关管理工作、制度、修订合审核有关保价信，合同及推销信件并向

部门经理汇报。

6、协调有关部门做好产品推销前后的接待服务工作。

7、处理客户需求及疑问并检查商务销售的客户反馈，及时呈报部门经理；根据客户的明确要求及酒店

接待得需要，督促跟催或直接跟催接待工作，核对安排事宜。

8、完成部门经理布置的其它工作。

销售代表工作说明书

职业名称：销售代表

隶属部门：销售部

上级主管：销售部经理/销售主管

组织关系：销售代表在行政上隶属酒店销售部，由销售部经理直接领导，业务上接受销售主管的培训和督导，进行具体的客源拓展工作。

销售代表属部门基层员工，应自觉遵守酒店及部门颁布的各项规章制度，保守酒店商业机密。

工作简述－范围及目标：

确保有效的销售量，达到或超出预定目标。

与本部门及其它营运部门的员工保持密切联系，善于沟通确保酒店营运得以实现。

工作职责：

1、在部门经理的领导下，开展具体的科员拓展工作，接收部门经理授权的销售专员的业务培训及督

导。

2、与客户保持积极的联系并即使将客户的意见反映给管理层以便改进。

3、了解目标市场的行业知识及动态，在客户联系中发挥良好沟通作用，处处维护体现酒店的形象及档次。

4、建立客户档案，进行有效管理及汇报，保持并更新客户记录。

5、根据客户的要求，核对接待安排：回答客户的和立要求及疑问，具体跟催客户的投诉等问题的处理结

局。

6、加强本部门及其它部门的沟通联系，保持和立有序的工作关系，确保相关部门应允工作的流畅。

7、提高自身的应变能力以适应其它的工作安排。

工作经验：同档酒店两年以上工作经验，熟悉酒店各部门运作或服务业两年以上销售工作经验，并对二星级以上酒店产品有一定认识。

四、管理制度

部门行政管理制度

1、严格执行《员工手册》中有关规定；

2、严格遵守上下班作息时间，上下班必须签到，签退或打卡；

3、周末、节假日值班，均为正式班，不得在上班时间做私事；

4、请假：请假、调班、调休等都必须事先报请经理批准；

5、出差：市内外勤，须告知经理和同事，市外出差，必须经过书面批

准，标准按财务有关规定执行，到达目的后，必须给部门经理来电，留下联系电话及地

址；

6、电话、传真：获经理授权者可请总机代拨国际/国内长途，但应尽量

减少使用长途，代之以传真，严禁打出私人长途，打入私人电话也应尽量短、少，严禁使

用本部传真机打出任何电话；

7、手机：按酒店规定，销售人员必须24 小时确保传呼机或手机通讯通

畅；

8、回复：上司交办的任何事项，在跟踪处理之后，不管结果如何都必

须向上司汇报进展；

9、日记：所有员工每天下班时，必须将当日所做主要事项及下一个工

作日的计划及工作重点记录在部门日记上，送交协调员呈报经理审阅，需交清下一班同时

跟进的事项，也应在此日记上做好交代；

10、公告：部门设公告板，本部员工须留意公告板上的公告，凡公告内容均视为已通知全体员

工，不得推诿不知；

11、传阅：凡本部传阅文件，均应及时传阅，必要时作适当摘抄；

12、进入客房：除带领客人参观以外，在其他任何情况下，非经批准，

任何员工均不得进入酒店客房，尤其是有客人入住的房间更严禁进入，销售需与住客见面

时，应安排在客房以外的酒店其他公共区域；

13、用车：一般情况下应尽量搭乘公共交通工具，特殊情况用车必须事

先申请，填妥用车单报批。填写的用车时间，必须事先与车队确认，准时到车队报到；对

司机应以礼相待，互相尊重，与申请用车时间迟到十分钟又无电话通知车队者，车队可取

消安排；

14、客用设施：除陪同客人参观酒店外，严禁使用客用电梯及客用卫生间。

、销售人员责任制度

1、销售部经理在总经理的领导下，对酒店市场销售活动负全责，酒店总经理向销售部经理下达各项经

济指标，并给予相应的权利和利益；

2、销售部经理组织全体人员共同完成总经理下达的各项指标和任务并将指标细分到每人，销售人员应

按时按质完成任务；

3、销售人员均有相应权利如宴请客户、减免费用、优惠房费等，但决不能利用此权利营私，损害酒店

的利益；

4、销售人员要严格执行酒店既定的价格政策，超越权利的价格问题，须向上级汇报，批准后方可执

行；以上所列权利之使用均实行审批制。宴请客户原则上必须要有销售部经理参加，职位较高的客户要有总经理参加；

5、销售人员应协助酒店各有关部门接待客人，协助解决困难；

6、销售人员对客人的信用，付帐能力应充分了解，对客户跑帐及拖欠款问题，有责任协助财务部追回款

项；

7、每位销售人员应掌握和建立酒店既定数量的有效客户，如因为销售人员过失而失去重要客户者，应承

担相应的责任；

8、销售人员有责任定期向上级汇报工作，报告客户情况，反馈市场动态，客人意见和建议；

9、销售人员与客户签订协议前，必须先与客户协商有关意向，经销售部经理、批准后方可与客户正是签

订协议；

10、销售人员对外代表酒店的形象，其仪表、着装、行为均应以为酒店形象增辉为标准。