3C客户满意度调查程序
顾客满意度调查程序
顾客满意度调查程序顾客满意度调查程序1 目的通过顾客满意程度的调查、分析和改进，以建立与顾客之间持续沟通渠道，评价公司管理体系的业绩，为不断改进提供信息。
2 适用范围适用于公司对顾客满意程度的调查、分析和改进过程。
3 职责3.1 市场部：负责对顾客满意度的调查。
3.2 公司其它各部门负责针对相关问题采取纠正措施或预防措施。
4 程序4.1 顾客满意度调查的项目包括：4.1.1 对本公司产品质量的满意程度；4.1.2 对本公司产品的HSF方面的满意程序4.1.3对本公司产品交货期、交货方式的满意程度；4.1.4 对本公司的服务项目和服务质量的满意程度；4.1.5 对本公司的期望、建议或意见；4.2 顾客满意度调查的信息来源包括：4.2.1 顾客意见调查；4.2.2 顾客抱怨和建议；4.3 调查过程4.3.1 顾客意见调查a) 市场部每年进行一次顾客意见调查，调查对象为一年内有订单往来的顾客，但如果顾客对调查时间间隔有特别要求，市场部将按顾客要求进行定期调查，如顾客无作要求则按一年为调查间隔。
b) 顾客意见调查的方式可以是：传真问卷表、电话访问、面谈、走访等。
4.3.2 顾客抱怨和建议的处理见按《纠正和预防措施控制程序》的要求进行原因分析和改善。
4.4 顾客满意度的评定及改进4.4.1 顾客满意度采用定量评定。
a) 顾客满意度调查项目:品质(具体为产品质量)、交货(具体包括数量、运输和交期)、服务(具体为服务水平)、HSF环保（具体为产品是否出现不符合HSF的要求）。
b) 顾客满意度每项分数预定为:品质：非常满意50分、满意40分、尚可30分、不满意15分。
HSF：非常满意10分、满意8分、尚可2分、不满意0分。
交货：非常满意30分(数量和交期分别为11分,运输8分);满意22分(数量和交期分别为8分,运输6分);尚可14分(数量和交期分别为5分,运输4分);不满意11分(数量和交期分别为4分,运输3分)。
客户满意度调查程序(含流程图)
文件制修订记录
1.0目的
对本公司的客户进行满意度调查，以作为持续改进的参考，提升公司的整体形象，在市场中更具竞争力，并使其符合QMS体系要求。
2.0范围
对本公司所有客户都适合。
3.0权责
业务部人员：负责对客户满意度调查、分析、管理和异常的对策跟进、统计等。
4.0定义
4.1客户满意度:
指客户对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。
5.0作业流程：
见附件。
6.0说明：业务对调查结果要真实的统计和汇报，不要放过任何一个异常的改进，做到客户满意为止。
7.0相关文件：
《业务部作业指导书》
《客诉处理指导书》
《订单评审管理控制程序》
客户满意度调查作业流程：。
客户满意度调查程序简述
客户满意度调查程序简述客户满意度调查程序简述引言：客户满意度是企业经营中一个非常重要的指标，它直接影响着企业的声誉和业务的发展。
为了了解客户对产品或服务的满意度，很多企业都会进行客户满意度调查。
本文将对客户满意度调查程序进行简要描述，并探讨其重要性以及如何有效实施。
第一部分：客户满意度调查的定义和目的客户满意度调查是指通过一系列的调查和问卷，收集和分析客户对产品或服务的满意程度的数据。
通过这种方式，企业可以了解客户的需求和对产品或服务的评价，从而指导企业的改进和优化方向，以增加客户的满意度和提高企业的竞争力。
第二部分：客户满意度调查的步骤和方法1. 设定调查目标和问题：在进行客户满意度调查之前，企业需要明确调查的目标，并设计合适的问题和指标来衡量客户满意度。
2. 选择调查方式：根据企业的实际情况，可以选择面对面访谈、通信设备调查、在线调查或邮寄问卷等方式进行客户满意度调查。
3. 编制调查问卷：根据调查目标和问题，设计一份简洁明了、能够全面覆盖客户需求和评价的调查问卷。
4. 数据收集和整理：通过选择的调查方式，收集客户的回答数据，并按照一定的分类和统计方法进行整理和分析。
5. 数据分析和结果报告：对收集到的数据进行分析，得出客户满意度的评估结果，并撰写相应的结果报告，包括统计数据和建议改进的措施。
第三部分：客户满意度调查的重要性1. 了解客户需求：通过客户满意度调查，企业可以深入了解客户的需求和期望，从而针对性地改善产品或服务，提高客户满意度。
2. 优化企业流程：通过分析客户的意见和建议，企业可以发现内部流程中的不足和问题，进而进行优化和改进，提高服务品质和效率。
3. 提升客户忠诚度：通过积极回应客户的反馈意见，满足其需求，企业可以增强客户的忠诚度，促进客户的再次购买和口碑传播。
4. 竞争优势的建立：客户满意度调查可以帮助企业了解竞争对手的优势和劣势，并通过持续改进来建立自身的竞争优势。
第四部分：结论和观点客户满意度调查是企业提高客户满意度和竞争力的重要手段，通过深入了解客户需求和期望，优化产品或服务，企业可以不断提升客户满意度，赢得更多的市场份额。
客户服务部门客户满意度调查流程
客户服务部门客户满意度调查流程一、背景介绍客户服务部门是一个组织中非常重要的部门，负责提供满意的客户服务，以确保客户对产品或服务的满意度。
为了了解并改进客户服务质量，调查客户满意度成为客户服务部门必不可少的一项工作。
本文将介绍客户满意度调查流程，以帮助客户服务部门有效地进行满意度调查。
二、调查目的与目标调查目的是为了了解客户对服务的满意度程度，并发现存在的问题和改进的空间。
调查目标包括：1. 了解客户对服务的满意度水平；2. 发现存在的服务问题和改进的机会；3. 确定提升客户满意度的具体措施。
三、调查方法选择在进行客户满意度调查时，可以选择以下几种方法：1. 面对面调查：通过与客户进行面对面的交流，了解他们对服务的看法和建议。
2. 网络调查：通过电子邮件或在线问卷等方式发送调查问卷给客户，便于客户在方便的时间进行填写。
3. 电话调查：通过电话与客户进行沟通，提问并记录他们的反馈意见。
4. 邮寄调查：将调查问卷以邮寄的方式寄给客户，并要求他们填写后寄回。
四、调查问题设计调查问题的设计要明确、简洁，并与调查目标相符。
可以从以下几个方面设计问题：1. 对服务满意度的评价：包括客户对服务的整体满意度、对特定服务环节的评价等。
2. 问题发现与改进机会：询问客户对服务中存在的问题、改进的建议等。
3. 客户需求了解：了解客户的需求和期望，以便对服务进行针对性改进。
五、调查实施与数据收集根据选择的调查方法，开展调查工作，并确保数据的准确性和完整性。
在实施过程中，需要注意以下几点：1. 保证客户反馈的真实性和保密性；2. 提供明确的指导和说明，帮助客户填写调查问卷或提供反馈意见；3. 设定合理的截止日期，确保调查工作按时完成；4. 对收集到的数据进行有效的分类和整理。
六、数据分析与报告收集到数据后，对数据进行分析，整理出调查结果。
分析过程中可以采用统计方法，如图表、百分比等，以直观地展示调查结果。
在撰写调查报告时，需要清晰地呈现结果，指出客户满意度的关键问题和改进方向，并提供具体的改进措施。
顾客满意度调查程序
顾客满意度调查程序1.目的通过对顾客满意度的调查，了解公司是否正确理解并满足顾客当前和未来的需求和期望，根据调查结果改进质量环境职业健康安全管理体系，不断提高顾客的满意程度。
2.适用范围适用于公司的直接业主、最终顾客（最终使用者）和潜在的顾客。
3.职责3.1经营部是顾客满意控制的归口管理部门：3.1.1负责组织对顾客满意度的调查，针对调查的结果及其它顾客满意度的信息进行综合分析；3.1.2负责根据满意度调查结果中存在的问题采取相应的改进措施。
3.2其他部门是相关工作部门，负责信息的收集、传递。
3.3管理者代表负责调查表或调查方案的批准。
4.工作程序4.1顾客满意度信息的获得和联络4.1.1顾客满意度信息的获得一般来自施工前、施工期间、竣工验收后等三个阶段。
4.1.2公司的每一个工程项目都附有《工程保修服务卡》。
4.1.3经营部记录所有的顾客名称、地址、电话、传真并编制成册。
4.2顾客满意度调查的时机、方式4.2.1经营部每年11月底或12月份（或工程交付后半年内）用《顾客满意度调查表》对公司的所有顾客进行满意度调查，采用实地现场访问和信函调查的方式。
4.2.2经营部每年不定期的开展各种活动，如座谈会、工程质量回访等征询各类顾客（包括潜在顾客）满意度的信息。
4.2.3当出现产品重大质量问题、媒体投诉或其它特殊情况，经营部可组织针对特定对象的顾客满意度调查。
4.3《顾客满意度调查表》或调查方案的设计经营部负责《顾客满意度调查表》或调查方案的设计，在设计过程中要考虑如下因素。
4.3.1调查表中通常评估的项目及每一项目包含的具体小项如下（中括号内给出每一个评估项目的满意度设定分值，小括号内给出每一个评估小项占该项目分值的设定比率）：4.3.1.1产品实物质量[60分]1）适用性（10％）2）外观和结构（30％）3）性能（60％）注：性能小项可具体细化为：○1使用方便程度（30％）○2说明书内容（10％）○3产品各项指标达标情况（60％）4.3.1.2服务[20分]1）服务的内容质量（20％）2）服务的及时性（30％）3）服务的有效性（30％）4）服务人员的态度（20％）4.3.1.3价格[10分]1）工程造价（80％）2）维修费（10％）3）其它价格（10％）4.3.1.4交付[10分]1）交付的及时性（50％）2）交付的可靠性（50％）4.3.2调查表中顾客满意度评估的方法针对每一项评估小项由顾客给出满意度的等级或原始分数，当顾客给出评估的等级时，应换算成原始分数。
客户满意度调查的主要活动及工作流程
客户满意度调查的主要活动及工作流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
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客户服务控制程序,顾客满意程度调查程序及纠正预防措施
接获顾客的投诉时，销售部需及时记录在《顾客信息登记表》，如属于产品质量问题的投诉，则需及时以书面的形式通知品保部。品保部确认属实后,进行原因分析，定出责任部门，视具体情况发出《纠正与预防措施通知单》，再由责任部门填写纠正措施计划并实施，品保部负责跟踪验证并将结果反馈到销售部，由销售部转答给顾客；对于退回的产品经仓库核数，品保部检验后，交制造部做返工、返修、报废等相应处理，销售部负责征求顾客处理意见。
程 序 文 件
文件编号：
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生效日期：
文件名称
客户服务控制程序
修订状态：0
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1.目的
向顾客提供满意的服务、收集质量信息，不断改进产品质量。
2.适用范围
适用于本公司产品的售前和售后服务。
3.职责
3.1销售部负责组织、协调产品的服务工作；负责与顾客联络，组织处理顾客投诉，负责保存服务相关记录。
3.2品保部负责分析顾客反馈的质量信息（包括投诉），确定责任部门以及采取纠正或预防措施；负责对退回的产品进行检验、处置。
4.工作程序
4.1了解行业信息
销售部不定期通过网络、参加行业展览会等形式，了解公司行业发展情况，及时跟踪行业新的发展趋势和新技术。
4.2建立顾客档案
销售部对订购本公司产品的顾客建立《顾客档案》，并详细记录其名称、地址、电话、联系人及订购的产品的型号（规格）；销售部对顾客的档案进行编号、整理，了解顾客的订货倾向，及时做好供货准备。
公司（厂）采购：客户盖章：
填好表后请按以下地址把意见表寄回或传真给我部门。（资料绝对保密）
公司名称：
电 话：传 真：
收件人：
程 序 文 件
文件编号：
版 本：
《顾客满意度调查程序》
7.表单记录
7.1CSJY-PMC-BD-017-A0 顾客满意度调查表
7.2CSJY-PMC-BD-018-A0 顾客满意度调查分析报告
7.3CSJY-QPE-BD-033-A0 纠正预防措施通知单
8.附件
无
4.定义：
4.1顾客：指与公司已有业务往来的企业。
5.作业内容：
5.1 调查顾客满意度的方式可分为：拜访顾客、顾客来访、电话询问、电子邮件、传真文件等方式。调查人员可以是：业务部营业代表、业务部、其他与顾客有联系的人员如各部门经理、品质部人员、送货司机等。
5.2顾客满意调查的项目和内容包括：
A）已交付产品的质量绩效；
B）交付产品对顾客造成的干扰，（包括：供货信誉和售后市场的退货；）
C）交付时间安排的绩效；
D）与产品质量和交付问题有关的顾客通知（即：反应速度）等。
5.3 编制顾客满意度调查计划
业务部按以上内容编制《顾客满意度调查表》至少每年一次通过走访用户或问卷形式请顾客填写表明其满意程度。调查以《顾客满意度调查表》记录。可以由顾客填写；也可以顾客口头表述由业务部人员记录；或顾客通过本公司相关人员在某方面对满意度进行评价。如对品质部人员评价质量方面表现、对本司有害物质管控方面的表现、对评价交货准时性表现，在这种情况下，本公司相关人员应向业务部转达。业务部将其记录在《顾客满意度调查表》上，并注明评价人、时间等。如果顾客只是某部门人员只对某方面表面进行评价，业务部业务代表必须就其他方面的表现，向顾客的相关人员进行调查，并加以记录，以确保调查的客观性和完整性。
5.6.2除满意度调查表内所调查的项目外，如客户仍有其他的投诉反馈信息时，业务部依《顾客报怨处理程序》及《纠正与预防措施程序》执行客户抱怨处理。
13顾客满意度测量和分析控制程序
顾客满意度测量和分析控制程序1 目的利用公司各种信息渠道对顾客满意度进行测量和分析，了解组织满足顾客能力，实现持续改进，不断提高顾客的满意程度。
2 适用范围适用于公司内与质量管理体系有关的各单位。
3 相关文件3.1 HEE/A.0.02.XX.001《质量手册》3.2 HEE/B.0.02.TX.006《与顾客有关的过程控制程序》3.3 HEE/B.0.02.TX.008《生产和服务过程控制程序》3.4 HEE/B.0.02.TX.002《记录控制程序》3.5 HEE/B.0.02.TX.010《顾客财产控制程序》3.6 （GB50300-2001）《建筑工程施工质量验收统一标准》等4 职责4.1 公司工程部负责本程序的编制、修订和解释，经主管领导审核，管理者代表批准后实施。
4.2 公司工程部负责每年年初编制下达顾客满意度调查计划，并对各分公司上报的结果，进行归纳汇总，综合分析，为管理评审提供资料。
4.3 分公司工程部负责按年初下达的顾客满意度调查计划、组织、实施本公司调查，及时将调查结果上报公司领导。
4.4 分公司工程部负责本公司在建工程施工中信息的收集，并将收集的信息及时上报项目经理。
4.5 公司/分公司各部门应将顾客对产品或服务提出的意见、建议、投诉进行收集、汇总，上报公司领导。
4.6 生产科将各部门上报的有关顾客满意度信息进行综合汇总，并在管理评审中对其真实度进行评价。
5 程序5.1 程序流程图5.2 信息来源获得顾客满意度信息的来源一般有施工前信息、施工中信息和交付后信息。
5.2.1 施工前信息施工前信息主要通过投标前顾客对公司以往业绩顾客的满意程度和顾客对公司的要求与期望的方式，在工程招标、投标中通过从公司经营科获取。
5.2.1.1 顾客通过公司提供的以往承建工程的资料中做出评价,如:a 公司对顾客合同条款的履行程度,是否信守合同；b 公司对产品质量的管理能力和水平；5.2.1.2 顾客通过招标文件对公司提出的相关要求与期望,如:a 投标须知中对供方(公司)的相关要求,公司对综合能力的适应性；b 公司对合同草案及主要条款说明中满足顾客要求及期望的能力；5.2.1.3 信息的获得和来源见《与顾客有关的过程控制程序》中“招标项目信息表”。
顾客满意度调查控制程序文件
1.目的通过顾客满意度调查，了解公司是否正确理解并满足顾客当前及未来的需求和期望，并根据调查结果改进体系，持续增强顾客满意度。
2.范围适用于持续下单的顾客，半年内交货达五次以上且购买本公司产品达一年以上的顾客。
3.职责3.1总经理负责顾客满意度调查计划的批准。
3.2供销部负责编制顾客满意度调查计划，实施顾客满意度调查，并负责顾客满意度调查信息的收集、统计、分析，编制顾客满意度调查报告；针对不满意项目，组织相关部门改进并跟踪验证。
3.3相关部门针对顾客不满意项目实施改进。
4.程序4.2顾客满意度调查计划的制定4.2.1供销部于每年十二月份将半年内交货达五次以上且购买本公司产品达一年以上的顾客列出清单，编制“顾客满意度调查计划”，经供销部负责人审核，总经理批准后实施。
4.2.2当产品出现重大质量问题、顾客投诉或其它特殊情况时，供销部可针对特定顾客进行满意度调查。
4.3顾客满意度调查4.3.1根据“顾客满意度调查计划”对顾客进行满意度调查，将“顾客满意度调查表”以传真或电邮等形式发给顾客，并跟踪回收。
4.3.2“顾客满意度调查表”回收率不得少于80%，否则视为无效调查；当回收率低于80%时，应重新发放给顾客进行调查。
4.4顾客满意度调查信息的收集顾客满意度调查信息包括外部调查与内部调查信息4.4.1外部调查信息包括但不限于以下内容：4.4.1.1走访顾客时收集到的顾客信息。
4.4.1.2通过顾客满意度调查收集到的顾客对交付产品质量、包装、交货、改善、服务等信息。
4.4.1.3顾客的反馈或感受，包括顾客口头或书面的赞扬、投诉与建议。
4.4.1.4顾客退货、索赔、顾客流失、业务损失分析。
4.4.1.5已交付零件的质量绩效4.4.1.6对顾客造成的干扰4.4.1.7使用现场退货、召回和保修（在适用情况下）4.4.1.8交付时间安排的绩效（包括超额运费的情况）4.4.1.9与质量或交付问题有关的顾客通知，包括特殊状态.营销部应监视制造过程的绩效以证明符合顾客对产品质量和过程效率的要求。
客户满意度调查程序
1、目旳通过调查客户对产品品质和服务旳满意度，从而找出局限性进行改善，以达到满足客户需求，提高客户满意度之目旳。
2、范畴合用于与我司有有关业务往来旳客户。
3、权责3.1 营销部：3.1.1负责发出客户满意限度调查表，并跟进其回收状况；3.1.2针对客户反馈信息，必要时发出客户满意/不满意信息解决单；3.1.3做出客户满意限度分析报告；3.1.4必要时对责任部门发出纠正及避免措施表。
3.2 品质部：3.2.1协助营销部进行客户满意度调查报告之客户答复跟进；3.2.2必要时对责任部门发出纠正及避免措施表及效果确认。
3.3 各部门：对接受到旳纠正及避免措施报告进行因素分析并采用纠正避免措施。
4、定义：（无）5、流程图：（见附页）6、内容6.1调查问卷应涉及，但不限于如下内容：6.1.1 已交付产品旳质量绩效；6.1.2 对顾客导致旳中断干扰，涉及市场退货；6.1.3 交付体现；6.1.4与质量和交付问题有关旳顾客告知。
6.2 发放调查问卷6.2.1 营销部负责定期向客户发送客户满意度调查表,回收率要达到65％以上。
6.2.2 客户满意度调查表旳发送范畴应考虑如下因素：6.2.2.1 一般针对直接客户；6.2.2.2 根据调查旳目旳可以是某一行业或某一地区旳客户或其他旳客户群。
6.2.3 营销部负责跟进客户旳答复，必要时可与客户沟通以清晰理解其规定。
6.3 营销部负责跟进回收调查表并进行记录和分析。
6.3.1 阐明调查旳目旳和范畴；6.3.2 对调查表进行合适旳记录和分析，以拟定客户旳满意限度及其趋势。
6.3.3 分析客户提出需改善和不满意旳项目，拟定与否旳确存在问题，及拟定解决旳优先顺序。
必要时，采购检查人员可向有关部门发出纠正联系函及跟进纠正和避免措施与否及时响应和有效。
6.3.4 阐明该次调查旳结论。
6.4各部门收到纠正及避免措施报告表后，应及时分析因素，采用纠正和避免措施并有效执行，采购人员对效果进行确认。
CCC客户满意度调查程序
CCC客户满意度调查程序1目的规范客户满意度调查方法，以便了解客户的满意程度，并采取相应措施达到客户满意。
2适用范围本程序适用于公司一级经销商的满意度调查，不适合最终用户的满意度调查。
3定义3.1无4引用文件4.1 DXC-20 《数据分析控制程序》4.2 DXC-24 《纠正与预防措施管理程序》5职责5.1市场部负责客户满意度的调查、统计分析，并提交分析报告作为管理评审资料，必要时发出《纠正预防措施通知单》；5.2各部门负责执行市场部发出的《纠正预防措施通知单》。
6程序6.1确定调查方法6.1.1市场部每半年向客户发出“客户满意度调查表”。
6.1.2客户满意度调查表主要包括以下内容：a.技术；b.品质；c.服务；d.交期；e.价格，等。
6.1.3客户满意度分为五个层次：很满意；满意；一般；不满意；很不满意。
6.2收集信息6.2.1市场部负责人跟进客户的回复，必要时，与客户沟通，以清楚了解其需要。
6.3统计分析6.3.1市场部对客户满意调查表进行统计。
6.3.2客户满意度统计办法参见附件一。
6.3.3市场部负责人根据统计结果，作出分析报告，分析报告含以下内容：a.调查的目的和范围；b.调查表的回收情况；c.统计结果；d.客户不满意项目的分析；e.此次调查的结论。
6.3.4针对调查分析结果，由市场部召集相关部门开会检讨，对于客户不满意信息，由市场部组织相关部门解决，必要时，由市场部负责人发出《纠正预防措施通知单》，相关部门执行《纠正预防措施控制程序》；6.3.5市场部向客户反馈纠正/预防措施的处理情况。
6.4调查评估6.4.1管理评审对客户满意度的统计分析进行评估。
6.4.2管理评审对客户满意度调查方法进行评估。
7记录表格89附件一：顾客满意度测评模型DXC 有限公司TO致： FROM由：ATTN： DATE日期：贵司：首先感谢贵司一直以来的关爱和支持！在我们的共同努力下，双方业务合作取得了一定的进展，而“追求卓越品质，永远让客户满意”是煜日升人一贯秉诚的宗旨，为贯彻这一宗旨，为提供更优质的服务，使双方的合作达到更和谐的统一。
顾客满意度测量控制程序
顾客满意度测量控制程序1 目的为规范顾客满意度评价，保证评价的客观性和有效性，提高顾客满意度，特制定对顾客满意度信息的收集和评价活动并执行本程序。
2 范围本程序适用于公司对顾客满意度的监视和评价。
3 职责3.1市场部为本程序的归口管理部门，负责顾客满意度的调查、汇总、分析工作；3.2售后部负责参与顾客满意度的调查工作。
3.3质量部负责对顾客满意度调查报告的采集、重大质量问题的仲裁和管理评审的输入工作。
4 工作程序4.1顾客满意度调查的内容a）已交付产品质量，包括但不限于：产品的功能、性能、美观性等；b）产品交付的及时性；c）产品价格及性价比；d）售后服务。
4.2顾客满意度调查的方式a）发放顾客满意度调查表；b）电话问询；c）用户走访及用户意见调查；d）对交付产品质量方面数据的分析；e）流失业务的分析（销量的变化）。
4.3 顾客满意度调查的实施市场部在办理产品交付手续时，应建立《用户服务档案》；每年集中组织进行一次顾客满意调查，向用户发送《顾客满意度调查表》，调查用户对公司产品质量和服务的满意程度，收集意见和建议。
市场部负责收回《顾客满意度调查表》，调查表的收回率应在80%以上，以便统计分析。
4.4 顾客满意度分析与改进4.4.1顾客满意度调查项的分级顾客满意度调查项一般分为五级，即：很满意、较满意、满意、不满意、很不满意。
4.4.2顾客满意度调查项4.4.3顾客满意度测量市场部收集完顾客满意度调查后，应根据产品的类型，对调查情况进行统计。
根据统计总分值，得出顾客满意度的评价：100分为很满意、90-100分为较满意、80-90分为满意、20-80分为不满意、0分为很不满意。
4.4.4 顾客满意度分析对统计完成的数据，市场部应整理成顾客满意度分析报告，报管理者代表、重要信息报总经理审批，同时抄报质量部。
顾客满意度分析报告应包括以下内容：a ) 每一项目、小项和产品类型统计的满意度结果；b ) 特殊统计数据说明，主要有平均分数最低的小项、项目或产品，与以前比较升降幅度最大和最小的小项、项目和产品；c) 存在下列情况下应进行重点分析，如监督机构发布的产品质量公告情况、媒体报道情况、顾客投诉、退货、顾客意见与建议；d) 分析与结论，对改进的建议。
客户满意度调查程序(含记录)
文件制修订记录1.0目的：调查顾客对公司产品质量和服务水平的满意程度,及时发现并解决存在或潜在的问题,为顾客提供最满意的产品和服务,树立公司良好形象，更好的服务社会、带动产业链的服务和质量的提升。
2.0范围：公司客户满意度调查、内部顾客满意度分析及改善工作的管理；持续改善，给顾客提供的产品和服务持续提升。
3.0参考文件：3.1《纠正预防措施控制程序》3.2《质量环境安全手册》3.3《记录控制程序》3.4《文件控制程序》3.5《合同评审程序》3.6《管理评审程序》3.7《持续改进程序》4.0定义：4.1顾客满意度：4.1.1顾客在一段时间内对公司各项服务指标的评价。
4.1.2在生产过程中满足顾客要求的活动和实施的满意度。
4.1.3对于顾客产品的交付时效性和产品稳定性的满意度。
4.2满意度分析：根据顾客满意度的各种趋势以及不满意的各指标输入到实际过程中进行循环持续改善，应以记载并以各种信息来证实其顾客服务的有效性。
5.0职责权限：5.1营业部的职责：5.1.1客户满意度信息的收集、以及改进措施的跟踪、验证。
并根据公司平时的绩效表现，对内部客户满意度进行分析和总结。
5.1.2负责跟顾客沟通质量信息的反馈和确认服务；5.1.3负责对公司内的相关信息与顾客交流、确认；5.2品质部、计划部、工程部、工艺部、生产部的职责：5.2.1负责顾客满意信息的分析和改进，并协助营业部完成各类分析和总结报告；5.2.2负责对顾客的要求转换成公司的内部要求落实执行；5.2.3负责对顾客反馈的信息进行处理。
5.3体系部的职责：5.3.1负责体系文件的确认、受控发行；5.3.2负责按照公司的程序文件和公司规定进行体系系统的升级维护处理；5.3.3负责主导维护体系内审和体系的年度监督审核；5.4客服部的职责：5.4.1负责顾客信息的反馈；5.4.2负责对品质信息的确认、交流处理；5.4.3负责对客户反馈信息的总结分析，找相关部门检讨改善；5.5培训部的职责：5.5.1负责新版文件更新培训教材；5.5.2负责组织公司不同级别的员工进行体系、程序文件的培训；5.5.3负责依据对顾客服务的要求提升培训，从而更好的为企业的管培生奠定基础；5.5.4负责培训达成率和培训实施率的执行。
客户需求认识及满意度调查流程
客户需求认识及满意度调查流程预览说明:预览图片所展示的格式为文档的源格式展示,下载源文件没有水印,内容可编辑和复制客户需求识别与满意度审查管制程序1.0目的通过对客户需求的识别与审查，符合客户产品要求有关过程的实施，从而确保顾客的要求得到确定并予以满足。
并对客户是否已满足其要求的感受的相关信息进行收集、统计分析及跟踪继续改进结果。
2.0范围适用于本公司提供产品或服务的所有的客户（包括自身产品客户及OEM客户）。
3.0定义客户：包括我司正在开发或向其正在提供产品或服务的厂商。
产品：泛指过程的结果(服务,流程性材料,硬件,软件)；本程序及相关程序中主要指我司的制造的产成品及其对产成品交付服务的效果。
订单：在本程序文件中；订单等同于合约的表述。
客户要求：包括顾客规定的, 或顾客虽然无明示,但规定用途或已知的预期用途所必需的要求, 且需承担与产品有关的责任或义务及满足法律法规方面的要求。
客户满意:顾客对其要求已被满足的程度。
客供品: 在本程序及相关程序中泛指客户财产；即指由客户直接或间接提供用于客户产品的物料及涉及知识产权或法律法规的技术资料。
客户提供物料、客户暂存品、客户返修品及客户退货、客户样件、客户文件及色板均为客户财产。
4.0权责4.0.1 营销部: 客户的开发、客户评估跟进及客户维护；报价管理规定的执行；订单与其变更的审查；4.0.2 客服部: 已核准之订单的跟单处理及交付排程；样品交付的跟单处理；客户满意度的调查与分析；4.0.3 营销部负责人：客户订单的签核。
5.0作业内容5.1 客户资料建立与维护5.1.1新客户开发评估后，营销部提供已签核之《客户资料评估表》至客服部建档及保管。
5.2 订单审核5.2.1客服助理接到客户传真的订单后，口头通知各相关业务并内部传发一份，列印出交产品组相关负责人审核单价并在订单签名确认后，呈交给营销部负责人签名审核。
客服助理依椐已审核的订单在SAP系统中下达订单。
顾客满意度测量控制程序,对客户进行沟通、了解及调查
1.0 目的客户的满意度直接关系到企业的生存和发展。
通过对客户的了解和沟通，企业可以及时发现客户的需求和问题，及时改进产品和服务，从而提高客户的满意度，增强客户的忠诚度，进而提高企业的市场竞争力。
为了了解客户与厂家的关系、产品质量、环保等方面的满意度，需要有目的、有计划地与客户进行沟通、调查，以此作为改善的依据，从而提高客户的满意度。
2.0适用范围：适用于客户满意度的测量控制活动，包括客户满意度信息的收集、整理、统计、分析和处理等：3.0权责：3.1 市场部：定期向相关客户发送《客户满意度调查表》并追踪。
3.2 品管部：根据市场部收回的《客户满意度调查表》，有必要时作质量问题调查分析。
3.3 行政部：根据市场部收回的《客户满意度调查表》，有必要时作环境问题调查分析。
3.4 生产、其它相关部门：配合品保、行政做质量及环境改善。
4.0 内容4.1客户满意度测量控制的策划4.1.1 日常客户满意度信息主要括客户对企业产品、服务、售后等方面的评价和反馈，如产品的质量、价格、外观、功能等方面的评价，服务的及时性、专业性、态度等方面的评价，售后服务的质量、响应速度、解决问题的能力等方面的评价。
客户满意度信息还包括客户对企业的建议和意见，如对产品和服务的改进建议、对企业形象和品牌的建议等等，市场部负责信息的接收、沟通传递及联系、跟进处理，以及时满足客户所需或消除客户不满。
4.1.2 市场部主管负责对客户满意度的测量控制作专门的策划安排，即实施客户满意度调查和处理，一年至少进行一次，并发出《客户满意度调查表》，调查对象为往来半年以上之客户群．一般在第四季度完成。
4.1.3 确定实施满意度调查的对象客户时可考虑如下因素:4.1.3.1 公司主要客户,销售额排在前10位;4.1.3.2 很具发展前景或订单量将会大幅增长的客户;4.1.3.3 很具影响力的客户,如知名品牌;4.1.3.4 管理层或营销经理指定应作调查的客户。
顾客满意度调查作业程序介绍(doc 6页)
5.4.2 业务部整理、归档回收的顾客满意度调查表、日常收集的材料及分析报告等。
6. 流程
7. 参考文件
『客户报怨处理程序』（）。 『纠正预防控制程序』（）。
8. 表单
8.1 【顾客满意度调查表】（Form No. Rev.）。 8.2 【顾客满意度调查表收发记录表】（Form No. Rev.）。 8.3 【顾客信息反馈记录表】（Form No. Rev.）。
5.3.1 当顾客的满意分值达不到公司规定或顾客的要求时，由责任部门进行原因分析，制 定纠正措施，具体执行『纠正预防控制程序』。必要时向顾客提供相关回复报告，。
5.3.2 当顾客提出意见和建议（包括顾客报怨或特殊要求）时，业务部应在两个工作日内 予以反馈，必要时可派员工走访客户进一步了解情况。
5.3.2.1 当信息内容为“顾客报怨”时，须由业务部开立客诉【报怨处理单】
目录
顾客满意度调查作业程序
1. 目的
定期调查外部顾客的满意程度，通过对顾客满意度的调查，了解组织是否满足顾客当前和未 来的需求和期望，根据调查结果，对顾客满意情况持续进行定性或定量的测量、分析，为改 进业务工作提供依据，改进质量管理体系，不断提高顾客满意程度。
2. 适用范围
与本公司施行客户满意度调查时与本公司有所往来之内外销客户（含直接客户、代理商、经销 商、贸易商等）。
（
），由品质工程部主导品管部、采购部、工程部、制造部等部
门进行分析，制定纠正措施，具体参照『客户报怨处理程序』（
）。
5.3.2.2 当信息内容为“特殊要求”时，必须由业务部组织责任部门就顾客的特殊要 求进行评审，评审的方式可采用会议评审或会签评审。
5.4 顾客满意度调查结果的处理
5.4.1 业务部作为与顾客直接接触的归口部门，负责将分析报告、相关回复信息反馈于顾客。 责任部门进行纠正、改进。
顾客满意度的监视和测量控制程序
顾客 满意 度的 监视 和测 量控 制程 序
4.3 顾客 满意 度的 监视 和测 量
4.3.1 供销公司当年底按顾客目录发送《顾客满意度 调查表》，获取顾客对公司产品质量、服务质量等事 项的满意程度，于次年三月底前必须完成，回收率达 85%以上，此资料用统计分析。（保存记录） 4.3.2 供销公司对回收的调查表进行统计分析，计算 出顾客满意率的定量数据（目标是90%），根据顾客 满意度和期望需求，填写《顾客信息传递单》，提出 改进的事项，传递至相关部门和公司领导，以作为下 一年度制定方针目标及管理评审的依据之一。 4.3.3 质检质管部根据供销公司传来的《顾客信息传 递单》的改进提议，组织相关部门分析原因，制定措 施，确定责任部门，发送《纠正和预防措施处理单》， 并监督实施和验证。（保存资料记录）
顾 客 满 意 度 的 监 视 和 测 量 控 司产品及服务的满意程度， 调查与分析导致顾客不满意的因素，确定改进的项目或事项， 以提高质量管理体系的运行业绩。 2 范围：适用于本公司对顾客满意程度的监视、测量，调查 和分析。 3 职责 3.1 供销公司归口负责建立顾客档案，保持与顾客联系，收集 顾客建议和意见，处理顾客投诉，监视和测量顾客满意度， 并传递有关信息，保存有关记录。 3.2 质检质管部负责根据供销公司传递的顾客建议、意见和投 诉，确定责任部门，发送《纠正和预防措施处理单》，并监 督实施。
顾客满 意度的 监视和 测量控 制程序
4 控制 要点
4.1供销公司按产品建立顾客档案：顾客名称、地址、 电话、传真和联系人（保存资料）。 4.2 收集、分析和处理顾客的建议和意见 4.2.1 供销公司通过走访、与顾客面谈、信函、电话、 传真等方式与顾客进行沟通，收集并记录顾客的意 见。（满意调查、交付产品质量、业务损失、顾客 赞扬、索赔等信息情况） 。 4.2.2 对4.2.1的建议和意见进行统计分析，确定顾客 对公司产品和服务的要求和期望，填写《顾客信息 传递单》，按要求的情况传递给相关部门和领导， 评定后进行纠正和预防控制（保存记录）。 4.2.3 供销公司接受顾客投诉，并按《与顾客有关的 过程控制程序》的有关规定，会同相关部门妥善处 理。
顾客满意度测量程序
顾客满意度测量程序顾客满意度是衡量企业服务质量的重要指标之一。
为了监测和改进客户体验，建立一套顾客满意度测量程序是十分必要的。
下面将介绍一个简单的顾客满意度测量程序的步骤。
步骤一：开展调查首先，需要设计一份调查问卷来了解顾客对企业的各个方面满意度。
问卷可以包含多个问题，例如顾客对产品质量、服务态度、售后支持等方面的评价。
问题的设计应该具有客观性和有效性，可以采用多项选择题，开放式问答题和量表评价题等。
在设计问卷时，还可以考虑到不同类型的顾客群体的需求和特点，以提高调查的灵活性和适应性。
步骤二：选择调查方法根据企业的需求和资源状况，可以选择不同的调查方法。
常见的调查方法包括面对面访谈、电话访谈、在线调查和书面调查等。
不同的方法有不同的优势和限制，企业可以根据实际情况选择最合适的方法。
步骤三：实施调查在实施调查时，需要选择一定数量的样本来代表整个顾客群体。
样本的选择可以通过随机抽样、分层抽样或者方便抽样等方法进行。
在调查过程中，需要倾听顾客的意见和建议，鼓励他们开诚布公地表达意见。
步骤四：数据收集和整理当调查数据收集完毕后，需要对数据进行整理和分析。
首先，进行数据清洗，排除错误和无效数据。
然后，可以使用各种统计分析方法对数据进行整体分析和对比分析，了解顾客的整体满意度水平和不同方面的满意度。
步骤五：结果解读和改进根据分析结果，可以得出一些结论和发现企业存在的问题和不足之处。
通过将结果与设定的目标和标准进行比较，识别出关键问题和改进的重点。
进一步，可以制定相应的行动计划和改进措施，以提高服务质量和顾客满意度。
最后，需要跟踪并评估改进措施的效果和影响，实现持续改进。
这是一个简单的顾客满意度测量程序的步骤，企业可以根据自身情况进行具体的修改和完善。
通过建立科学、系统的顾客满意度测量程序，企业可以更好地了解顾客需求，改进服务质量，提高顾客满意度，增强企业的竞争力和可持续发展能力。
顾客满意度的重要性已经成为企业发展的关键和竞争优势之一。
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3C客户满意度调查程序
1目的
规范客户满意度调查方法，以便了解客户的满意程度，并采取相应措施达到客户满意。
2适用范围
本程序适用于公司一级经销商的满意度调查，不适合最终用户的满意度调查。
3定义
3.1无
4引用文件
4.1 DXC-20 《数据分析控制程序》
4.2 DXC-24 《纠正与预防措施管理程序》
5职责
5.1市场部负责客户满意度的调查、统计分析，并提交分析报告作为管理评
审资料，必要时发出《纠正预防措施通知单》；
5.2各部门负责执行市场部发出的《纠正预防措施通知单》。
6程序
6.1确定调查方法
6.1.1市场部每半年向客户发出“客户满意度调查表”。
6.1.2客户满意度调查表主要包括以下内容：
a.技术；
b.品质；
c.服务；
d.交期；
e.价格，等。
6.1.3客户满意度分为五个层次：很满意；满意；一般；不满意；很不
满意。
6.2收集信息
6.2.1市场部负责人跟进客户的回复，必要时，与客户沟通，以清楚了
解其需要。
6.3统计分析
6.3.1市场部对客户满意调查表进行统计。
6.3.2客户满意度统计办法参见附件一。
6.3.3市场部负责人根据统计结果，作出分析报告，分析报告含以下内
容：
a.调查的目的和范围；
b.调查表的回收情况；
c.统计结果；
d.客户不满意项目的分析；
e.此次调查的结论。
6.3.4针对调查分析结果，由市场部召集相关部门开会检讨，对于客户。