超越顾客期望的四个障碍及解决办法

超越顾客期望的四个障碍及解决办法

文章作者：管理员发布时间：2007-3-7 16:03:00 浏览次数：126次

仅尽管我们很多企业都开始致力于让顾客满意，但仅仅让顾客满意并不一定能够留住顾客。研究表明65%-85%被调查的满意的顾客会选择购买其它公司的服务。你需要培养顾客的忠诚，你才能长久的留住他们。要培养顾客的忠诚，你必须超越顾客心理和情感上的期望，而不是仅仅满足他们的需求。在超越顾客期望，企业会遇到四个方面的障碍。

障碍一：不了解顾客的期望

很多时候顾客期望的服务与公司对这些期望的理解是有差别的。有很多因素使得公司的管理人员不了解顾客的期望。比如管理人员不能直接与顾客沟通，不愿意了解顾客期望，或者不准备解决这些问题。如果负责制定决策的人不能充分理解顾客对服务的期望，就有可能形成一系列糟糕的决策和错误的资源分配，从而甚至无法达到顾客的期望，更不用说超过顾客期望。

克服这一障碍主要的方法就是通过正式的和非正式的调查方法来获得顾客期望的信息，包括询问和聆听顾客的建议、员工意见反馈、顾客访谈、焦点小组、调查小组、顾客反馈、跟进服务电话、神秘购物、问卷调查等。

障碍二：没有选择正确的服务设计和标准

企业尽管理解了顾客的期望，但是如何把顾客的期望转变为服务质量标准却是很多企业都会遇到的困难。形成这一原因也是多方面的，比如那些负责设置服务标准的人员，通常是企业的管理层，他们认为顾客期望是不合理的或不现实的，他们或者认为服务自身的可变性会使标准化变得毫无意义，因此设置标准不会达到理想目标。

克服这一障碍主要的方法就是所有人员（管理人员、直接为顾客服务的人员和后台支持的人员）都要按照顾客的需求和期望，并共同朝超越顾客期望的这一个目标努力。如果不是所有人员都对服务和相关问题有共同的认识，那么任何试图改进服务的措施都有可能有损于服务。这样就可以在一个客观的，没有偏见的，没有疏忽的前提下，来完整地设计服务和服务质量标准。为达到这一目的，企业需要掌握有效的工具，比如服务蓝图来制定有效的，由顾客定义的服务质量标准。

障碍三：未能按服务标准提供服务

公司员工的实际服务表现无法达到以顾客为中心的服务标准。即使公司有很好的服务质量指南并正确对待顾客，也未必一定会超越顾客的期望。服务标准一定要有合适的资源（人员、系统和技术）的支持，并且必须不断强化使之更有效。因此，即使服务标准恰当反映了顾客的期望，如果公司不能提供支持，不鼓励、要求员工达到标准，那么服务就低于顾客期望。

克服这一障碍的方法就是招聘合适的员工，明确他们的工作职责，培训员工达到和超过工作要求，培养员工团队精神和跨职能部门合作精神，对员工进行授权并允许合理的灵活性，对员工的表现定期评估并进行激励，并且为员工的工作从系统和技术提供全方位的支持。

障碍四：企业未能履行承诺

企业未能履行其所承诺的和宣传的服务，当然也就无法超越顾客的期望。服务企业通过媒体广告、销售人员以及其它沟通手段做出的承诺有可能提高顾客期望，而顾客则以此作为评价服务质量的标准。造成这一障碍的因素又比如广告或人员销售过程中的过度承诺，生产服务部门与市场部门没有很好的协调等。

克服这一障碍的方法有，制定有效的外部沟通策略，比如广告，宣传册和销售服务人员的口头承诺，加强营销部门和服务部门之间的协调，还有管理顾客的期望。通过管理服务承诺，管理顾客期望来超越顾客期望效果往往是戏剧化的。比如提前告知顾客的高峰时间，这样顾客就会理性避开高峰时期或者降低对高峰时期的服务的期望。