酒店餐饮六常管理-89页)

研究会议成效
-★规范会议管理制度 -简报会及上班前小组会议（15分钟内完成） -班前会（30分钟内完成）
-定期主管会议（1小时内完成）
主管小B会
出品班前会
传菜小B会
会议管理手册/日 程安排表
厅面小B会
26
1.9
研究顾客服务
-★规范各项服务流程及标准
客务部电话接听订 座
顾客菜单电脑入单跟进
★顾客投诉处理
同上班环境员工回答结果)； --个人能力角度得到好处(金钱和知识都是财富,
眼光多远空间多大)； --发展机会角度得到好处(企业成功才有员工成长)
12
顾客 创造价值（六常可以创造哪些价值？） 满意（这些价值是不是顾客想要？） 维护（可否持续坚持做好？） 忠诚（抓住多少忠诚客户？）
13
1.4、六常卓越管理的目标
内容 4.1 透明度规定 4.2 现场布置规定 (不阻塞通道和减少踫撞) 4.3 防火设施管理规定 4.4 危险物处理规定 4.5 检查和现场操作规定 4.6 电器开关管理规定 4.7 节约能源规定 (例如:空調合適温度指標和時段) 4.8 体力操作规定 4.9 视觉管理规定 (如纸、文件匣、名牌、柜)
56
4.10
在平面图管理 规定
- 六常法职责分工表及负责人标签
分店货仓的清洁 责任划分图
分店货仓清晰的位置平面 图
雪柜负责人标签
57
4.11
危机预防规定
各項設備有清晰的操作指引 各項用具及食品有指定擺放
位置及標籤
苏菲垫可减少碟子 间的磨擦声响
“小心”标识提示
定期检修各类设备
58
4.12
安全政策评估规定
★顾客遗留物品处理机制
★顾客存酒处理
27
1.10
研究物品集中管理
-用具、食物等物品均须分类集 -中，整齐存放
火锅钢锅集中整齐存放
冲茶用的茶壶集中整齐摆放
各类文件、物品分别集中整齐存放
各部门员工签到本集中摆放28
常整頓 (共10點)
——合适的贮存方法和容器
内容 2.1 名家管理制度 2.2 职责权制度 2.3 钥匙管理制度 2.4 合适容器存储物品制度 2.5 控制总表管理制度 2.6 先进先出管理制度 2.7 企业标志管理制度 2.8 通告栏管理制度 2.9 文件通知制度 2.1 工作效率量化制度 0
定期清洁坑渠，保持 清洁畅通
定期清洁较隐蔽地方
43
3.4
清洁检查表
-★规范清洁检查表的格式及内容 - 有清洁验查表及有关问题跟进负
责人
总务部清洁检查表 厅面部清洁检查表
味部清洁检查表
44
3.5
清洁成效衡量
- 地面和墙壁以能反光为标准
整体环境整洁、明亮
45
常規定 (共15點)
——视觉，安全管理和标准化
研究资源回收环保利用 价值
- 垃圾环保分类 - 处理及循环再用
过期的点心纸或用过的单面纸可 回收作其它用纸
采用苏菲垫取代一次性餐 垫纸可利于环保
20
1.3
研究库存（货架）数量
- 食品、酱料、食具、文 件等物品等分类 存放
21
1.4 研究私人物品
-- ★界定私人物品的名称、数量和摆放 位置。如（水杯、伞）；
-私人物品降到最低，个人保密的物品 有独立的上锁柜；
★雨伞挂放(1把/人/地点）
★水杯摆放（1个/人/地点）
★员工私人物品柜
22
1.5
研究物品损坏原因与方 法
- 及时发现肮脏、泄漏和损坏 - ★问题牌“P”（PROBLEM）的机 制及运用 （如P牌的规格、登记、跟进 及检讨处理）
维修P牌与记录表 （月检讨总结）
62
常清醒 (共10點)
——养成清醒做事的良好习惯
内容
主要目标
5.1 检讨个人工作职责 (包括優良工作環境、問
Q
責和守時)
5.2 规范仪容仪表
S
5.3 个人素质培养和服务训练 (如魔術語)
Q
5.4 下班前工作检讨
I
5.5 日清日毕，日清日高
P
63
内
容
5.6 危机处理训练
5.7 组织架构设计
5.8 编写工作备忘录(六常法手册)
-“灭火器、警告灯、“紧急出 口”标识和走火设施的处理
各区设置灭火器,消防栓
设置突发情况的应急 指引及警报钟
各分区位置，设置 走火路线指引图
应急灯及安全出口标志
50
4.4
危险物品处 理规定
危险物（工具和化学物）， 机械等安全设施的处理 設置危險警告標誌 安装机械防护设施
机械注意检查维修
电力危险指示牌
常营销（对前面5常营销策略）
10
1.3、推行六常法对企业的好处
•企业 -成本角度得到好处(做过企业成效,浪费原因
是习惯不好如用水,方法不对如倒洗洁精) --管理角度得到好处(有依据有方法) --品牌角度得到好处(品代表顾客\产品\广告)
11
员工 --工作环境角度得到好处(环境不同感觉不同,不
机械操作防护设施
危险物标识
51
4.5
检查和现场操作规定
現場工作指引 審核之後爲優良的“G”牌（GOOD好） 消防 / 供電 / 樓宇的專業檢查證書
检查合格的灭火器标签
传菜部明确的煮饭指引
渔池部海鲜池标识清晰的标准温度 与咸度指引
总务部地毯清洗机操作指引
52
4.6
电器开关管理规定
电掣开关和功能标签及电线的整理（包括 离地）
電制及電器功能標籤 電線出/入位置有清晰的標籤、電線貼牆 身整理妥當
充电盒电线整齐整理
电箱各电制的功能 标签
各种电器插头作清 晰的插头标签
出品部清晰的灯制分布图
53
4.7
节 (例省如能:源空规调定合适温度指标和时段)---
★定期制定各分店节流项目 制定开关使用时间指引 设定各设备的使用指标标准
标准节能温度指示
各部门有清晰、明确的负责人标签
31
2.3
钥匙管理制度
- ★界定负责人手上的钥匙 - 钥匙五步曲管理
酒巴部壁柜拆除不必要的柜门
保安轮岗制
钥匙五步曲管理
32
2.4
合适容器储存物品制度
- 物品摆放有合适的容器，并以不 妨碍取其它物品为准
出品部各种物料采用合 适胶盒存放
酒巴部各类银器采用合适容器摆放
工程部各工具使用合适容具存33放
(一套资源增值利润倍增管理系统)
1
课程大纲
1. 酒店和餐饮六常的认知 2. 酒店和餐饮六常55点操作方法 3. 酒店和餐饮六常管理策略
2
1、企业为什么要做六常？ 2、六常内容有哪些？ 3、推行六常好处 4、六常要实现目标
3
1.1我们为什么要做六常?
•你的企业乱吗?
4
你的Leabharlann Baidu库积压吗?
5
你的员工效率可以衡量吗?
目标： 安全保障 卫生改善 品质加强 效率提高形象完善 素质规范 目的：成本（提高企业利润）
14
15
高层承诺
六常管理 品质优良
16
常营销
17
常研究 (共10點)
——进行分层管理和问题处理
内容 1.1 研究工作中物品需求 1.2 研究资源回收利用价值 1.3 研究库存（货架）数量 1.4 研究私人物品 1.5 研究损坏处理原因与方法 1.6 研究工作计划 1.7 研究工作工具 1.8 研究会议成效 1.9 研究顾客服务 1.10 研究物品集中管理
主要目标 Q P I Q
I I
47
4.1
透明度规定
- 所有物品尽量以透明胶箱为主， 其余以层架为主
48
4.2
现场布置规定(不阻塞通道 - 各部门的布置及设备摆放尽量以
和减少踫撞)
直线直角为主
员工工衣柜摆放直角布置 出品部工场布置直线直角
厅面部通道直 线直角设计
49
4.3
防火设施管理规定
-于各分区张贴走火路线图 -紧急事故应变指引
主要目标 P Q P I P Q S I Q P
29
2.1
名家管理制度
- 所有食品及用品都有标签（名） 和摆放位置（家）
-★界定高、中、低移动物品的“名”“家” 管理
”名家合一“标 签
酱料存放有清晰的名、家
物料摆放有名有家
货仓各种酱料有清晰的名与家 30
2.2
每个区域职责权制度
-每个区域及位置都有负责人标签
2.5
表格管理制度
-★资产管理存档总表 -物品摆放存档总表
布草房存档总表
写字楼文件柜文件存放总表
★仓库库存管理控制表
士多房各种用品存放总表
34
2.6
先进先出管理制 度
食物、醬料、清潔用品的 可用期限和使用次序
食品清晰先进先出标注
两排以上的食品标注先进先出指引
35
2.7
企业标志管理制度
—清晰的地点指引牌 —★界定地线的类型 （安全地线、分区地线）
各型机械的图相标签清晰、易辩
形状吻合的工具图形，便于挂取
茶水、开水颜色区分茶壶嘴，
小孩子亦能分辨
60
4.14
现场绿化规定
- 适当的位置摆放盆栽(以不阻碍运
(花园式办公室/商场/工场) 作为准)及注意空气流通
61
4.15
六常法博物馆规定 (包括改 善前后对比的相片)及其它有 关职安健康的资讯栏
-
定期展示六常法活动的纪录 (如 照片、及审核纪录及培训纪录)
清洁技巧 (例如铺地砖和离地
150mm)
- 物品存放架儘量離地15cm或以上 下班後臺面、櫃面除有特別標籤
外，不可放任何物品
离地处理，便于清洁打扫
操作工具离地处理
42
3.3
清洁隐藏地方 (例如:防 - 注意清潔爐頭底、櫃底、櫃/
细菌)
雪櫃頂、坑渠等…隠蔽地方 --出品部常備地板用水刮
清洁较隐蔽的地方
- ★制定服务、出品、环境安全政 策及评估指标
各项安全政策制定及检讨机制 ▪—出品试菜会 ▪—顾客投诉 ▪—六常审核 ▪—员工工伤检讨 ▪—人员流失检讨
59
4.13
笨方法规定 (例如:用不同大 小的喉管来避免出错)
各項設備有清晰的操作指引 各項用具及食品有指定擺
放位置及標籤
文件摆放直线条视觉管理
主要目标 I I S S Q S P S I
46
内容 4.10 平面图管理规定 4.11 危机预防规定 4.12 安全政策评估规定 4.13 笨方法规定
(如:用不同大小的喉管來避免出錯) 4.14 现场绿化规定(花園式辦公室/酒樓/商場/工場)
4.15 六常法博物館设置规定 (包括改善前後對比的相片)及 其他有關職安健康的資訊欄
P牌应用
23
1.6
研究工作计划
-一天的工作计划 - —服務標準流程表 - 每天销售任务表
厅面部每天扣炖表（厅面）
销售计划表（出品）
工作排序表（点心）
工作安排表（总务）
一天工作计划安排（厅面）
24
1.7
研究工作工具
- ★制定各岗位的一套工具 - 表格管理及顾客服务工具
加工常点心
点心制作
25
1.8
常清潔 (共5點)
——清洁检查和卫生程度
3.1 清洁责任区分 3.2 清洁技巧
3.3 清洁隐藏地方 3.4 清洁检查表
3.5 清洁成效衡量
内容
主要目标 H S H Q I
40
3.1
清洁责任区分 (包括高层人员)
-清洁分区负责人的职责及清洁内容
各部门清晰的清洁责任区划分及明确的负责人标签
41
3.2
致： 由： 副本： 主旨： 日期：
通告
內容
經手人名、職別+簽署： 此通告請於200x/x/x7除下
一般通告的标准格式 （标注明确的该通告除下日期）
38
2.10
工作效率量化制度
- 30秒快进快出 食物、餐具等物品分类分层摆放， 有清晰的标签，易于取放
清晰的标签与位 置易于取放
清晰的编号，方 便存取
整齐摆放资料，快速取放 39
5.9 审核六常实施成效(每季最少一次)
5.10 对外交流观摩学习
主要目标 S I Q Q I
64
5.1
检讨个人工作职责 (包括 优良工作环境、问责和守 时)
6
你的顾客经常投诉?
7
你员工有工伤?
8
你的资源使用合理吗?
9
1.2、六常内容有哪些？
常研究(顾客和员工需求,MANAGER的 意义)
常整顿(整顿方向厨房\厅面\布草\办公 室\仓库\卫生间)
常清洁(清洁标准,麦当劳清洁要求) 常规定(管理视觉化,标准具体化)
常清醒(工作方法不同,效率不高,)
清晰的方向指引牌
坑渠水流方向标记
★安全地线（黄黑条纹）
★分区地线（红色线）
煤气气流方向
36
2.8
通告栏管理制度
-通告板有独立标题，负责人及定期更 换指引 -★界定通告板的数量，内容分类，规 范通告栏文化
资讯通告
部门通告
知识专栏
服务专栏
公司文化专栏
37
2.9
文件通知制度
标题清晰、明确的通告栏
-每份通告有标题，发通告部门和 发出日期及回收日期
保温撑温度指示
★定期制定各分店节流项目
空调、风扇开关时间指示
开、关时间指引
54
4.8
体力处理操作规定
—★界定各部门体力操作指引
55
4.9 视觉管理规定
—颜色和视觉管理 － 纸、文件 匣、名牌、柜等 ★制定各公共类物品的颜色区 分管理
刀具颜色区分管理
文件颜色区分管理
管道颜色区分
胶筛使用颜色区分
毛巾使用颜色区分
主要目标 H卫生 P效率 P效率 H卫生 S安全 P效率 P效率 P效率 Q品质 P效率
18
1.1
研究企业物品利用情况 - 处理过量的家私、食具、文件等 (例如:一年内没有用過) - ★界定抛掉的年限
存仓物品“生命期”
（半年以上）
时间
标签
半年： 1年：
1年以上：
（年限内需作出仓处理）
✓
19
1.2