团队作业要求
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团队作业说明： （分值20%） 团队作业说明： 分值20%） 20%
Leabharlann Baidu
作业要求学生运用服务蓝图（ blueprinting） 作业要求学生运用服务蓝图（service blueprinting）技 分析一项服务的流程， 巧，分析一项服务的流程，从中找出可能存在的缺陷点并 提出改善建议。 提出改善建议。 学生每六至七人为一组，在第5周前选定一项服务， 学生每六至七人为一组，在第5周前选定一项服务，并向学 委报告所选定的服务产品对象。报名标题格式： 班第X 委报告所选定的服务产品对象。报名标题格式：X班第X 组 ___XXX（服务企业名称）___XXX（服务项目名称）。 ）。各组 ___XXX（服务企业名称）___XXX（服务项目名称）。各组 选定的服务企业与服务项目不得重复，以先报名者为优先。 选定的服务企业与服务项目不得重复，以先报名者为优先。 仔细阅读教材第八章中有关“服务蓝图”的内容（ 仔细阅读教材第八章中有关“服务蓝图”的内容（使用 Zeithaml教材的同学请看第九章），针对你们所选择的研 Zeithaml教材的同学请看第九章），针对你们所选择的研 教材的同学请看第九章）， 究对象绘制详细的服务蓝图。图中所有的线条、 究对象绘制详细的服务蓝图。图中所有的线条、顺序与箭 头表示必须清楚标示。 头表示必须清楚标示。每一份蓝图应包含第八章中所提及 的各项要素。各位选择的研究对象应该至少包含4 的各项要素。各位选择的研究对象应该至少包含4个以上的 服务步骤。在绘图基础上， 服务步骤。在绘图基础上，根据你们的理解在服务蓝图上 标示出可能的“瓶颈点”或“失败点”。 标示出可能的“瓶颈点” 失败点”
服务蓝图作业伦理要求： 服务蓝图作业伦理要求： 本作业的目的在于让学生将课程中学到的概念转 化成实际的服务经验分析， 化成实际的服务经验分析，因此学生缴交的报告不会 作为教师个人研究发表之用。 作为教师个人研究发表之用。 学生应秉持不作假、不抄袭的荣誉原则， 学生应秉持不作假、不抄袭的荣誉原则，不应抄 袭既有的论文。凡是抄袭经发现者，整个小组的作业 袭既有的论文。凡是抄袭经发现者， 成绩以零分计算。 成绩以零分计算。 本作业是训练各位团队合作的机会，请勿“ 本作业是训练各位团队合作的机会，请勿“过度分 分开加工、 工”。分开加工、未经整合思考与集体讨论的作业不 可能取得理想的成绩。 可能取得理想的成绩。 该作业应于2010/12/22-23日课堂上缴交完毕， 该作业应于2010/12/22-23日课堂上缴交完毕， 2010/12/22 日课堂上缴交完毕 延迟恕难接受。 延迟恕难接受。
作业除了绘图外，各位应以文字回答以下问题： 作业除了绘图外，各位应以文字回答以下问题： 简要介绍企业背景（100字左右），然后解释你们 字左右）， （1）简要介绍企业背景（100字左右），然后解释你们 为什么选择这家企业当作研究对象（ 为什么选择这家企业当作研究对象（可以从行业发展潜 该企业的影响力、小组取材可行性等方面阐述）。 力、该企业的影响力、小组取材可行性等方面阐述）。 从本组绘制的服务蓝图中， （2）从本组绘制的服务蓝图中，挑选出三件你们认为 最关键的实体设施（在有形证据和内部支持流程里找）， 最关键的实体设施（在有形证据和内部支持流程里找）， 阐明这三件实体设施怎么影响顾客的整体服务体验。 阐明这三件实体设施怎么影响顾客的整体服务体验。 从本组绘制的服务蓝图中， （3）从本组绘制的服务蓝图中，挑选出三个你们认为 的服务流程的薄弱环节， 的服务流程的薄弱环节，解释为什么在这三个环节会产 生服务失误或延误。 生服务失误或延误。 针对以上指出的三个失败点（或薄弱环节）， ），提 （4）针对以上指出的三个失败点（或薄弱环节），提 出改善建议。 出改善建议。
Leabharlann Baidu
作业要求学生运用服务蓝图（ blueprinting） 作业要求学生运用服务蓝图（service blueprinting）技 分析一项服务的流程， 巧，分析一项服务的流程，从中找出可能存在的缺陷点并 提出改善建议。 提出改善建议。 学生每六至七人为一组，在第5周前选定一项服务， 学生每六至七人为一组，在第5周前选定一项服务，并向学 委报告所选定的服务产品对象。报名标题格式： 班第X 委报告所选定的服务产品对象。报名标题格式：X班第X 组 ___XXX（服务企业名称）___XXX（服务项目名称）。 ）。各组 ___XXX（服务企业名称）___XXX（服务项目名称）。各组 选定的服务企业与服务项目不得重复，以先报名者为优先。 选定的服务企业与服务项目不得重复，以先报名者为优先。 仔细阅读教材第八章中有关“服务蓝图”的内容（ 仔细阅读教材第八章中有关“服务蓝图”的内容（使用 Zeithaml教材的同学请看第九章），针对你们所选择的研 Zeithaml教材的同学请看第九章），针对你们所选择的研 教材的同学请看第九章）， 究对象绘制详细的服务蓝图。图中所有的线条、 究对象绘制详细的服务蓝图。图中所有的线条、顺序与箭 头表示必须清楚标示。 头表示必须清楚标示。每一份蓝图应包含第八章中所提及 的各项要素。各位选择的研究对象应该至少包含4 的各项要素。各位选择的研究对象应该至少包含4个以上的 服务步骤。在绘图基础上， 服务步骤。在绘图基础上，根据你们的理解在服务蓝图上 标示出可能的“瓶颈点”或“失败点”。 标示出可能的“瓶颈点” 失败点”
服务蓝图作业伦理要求： 服务蓝图作业伦理要求： 本作业的目的在于让学生将课程中学到的概念转 化成实际的服务经验分析， 化成实际的服务经验分析，因此学生缴交的报告不会 作为教师个人研究发表之用。 作为教师个人研究发表之用。 学生应秉持不作假、不抄袭的荣誉原则， 学生应秉持不作假、不抄袭的荣誉原则，不应抄 袭既有的论文。凡是抄袭经发现者，整个小组的作业 袭既有的论文。凡是抄袭经发现者， 成绩以零分计算。 成绩以零分计算。 本作业是训练各位团队合作的机会，请勿“ 本作业是训练各位团队合作的机会，请勿“过度分 分开加工、 工”。分开加工、未经整合思考与集体讨论的作业不 可能取得理想的成绩。 可能取得理想的成绩。 该作业应于2010/12/22-23日课堂上缴交完毕， 该作业应于2010/12/22-23日课堂上缴交完毕， 2010/12/22 日课堂上缴交完毕 延迟恕难接受。 延迟恕难接受。
作业除了绘图外，各位应以文字回答以下问题： 作业除了绘图外，各位应以文字回答以下问题： 简要介绍企业背景（100字左右），然后解释你们 字左右）， （1）简要介绍企业背景（100字左右），然后解释你们 为什么选择这家企业当作研究对象（ 为什么选择这家企业当作研究对象（可以从行业发展潜 该企业的影响力、小组取材可行性等方面阐述）。 力、该企业的影响力、小组取材可行性等方面阐述）。 从本组绘制的服务蓝图中， （2）从本组绘制的服务蓝图中，挑选出三件你们认为 最关键的实体设施（在有形证据和内部支持流程里找）， 最关键的实体设施（在有形证据和内部支持流程里找）， 阐明这三件实体设施怎么影响顾客的整体服务体验。 阐明这三件实体设施怎么影响顾客的整体服务体验。 从本组绘制的服务蓝图中， （3）从本组绘制的服务蓝图中，挑选出三个你们认为 的服务流程的薄弱环节， 的服务流程的薄弱环节，解释为什么在这三个环节会产 生服务失误或延误。 生服务失误或延误。 针对以上指出的三个失败点（或薄弱环节）， ），提 （4）针对以上指出的三个失败点（或薄弱环节），提 出改善建议。 出改善建议。