电商天猫售后服务处理技巧报告

一）常见违规问题-发票问题（扣6分）
1、买家索取发票时，明确告知不提供； 2、买家索取发票时，要求买家额外支付钱款 才提供发票； 3、销售商品的为A商家，但买家收到的发票 开具人或公章显示B公司
避免办法 商家商品发布的“所有”的商品，不管金额大小， 哪怕买家仅支付一分钱，商家都有义务开具发票， 不能拒绝开具，且不能设置任何不合理条件 违规点：商家以打折促 销为由，明确拒绝买家 开具发票的请求
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三）常见违规问题—货到付款
1、 买家选择货到付款支付方式拍下商品后， 商家以商品缺货等原因，未与买家协商一致单 方关闭交易的； 2、 除买卖双方另有约定外，买家选择货到付 款支付方式拍下商品后，商家以加收运费等理 由抬高交易价格，变相拒绝提供该服务的
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PartI 常见违规避免办法-货到付款
针对买家使用货到付款的需求 商家若已经开通货到付款功能， 不可以任何理由拒绝买家使用货 到付款
1、怎样的凭证才是真实有效的专柜价凭证？ 答：参加2015 年双11活动的商品，商家应当按照当地物价部门核定的价格留存商品标价签，或者留存商品2015年11月4日 00:00:01至2015年11月10日 23:59:59期间于线下真实成交的最低价的交易凭证（交易小票、发票等），上述两种凭证均可以作 为真实有效的专柜价凭证，商家可以将上述价格作为专柜 价在招商时填报。 2、相关销售凭证是否必须在天猫平台对应店铺成交才可以？ 还是其他平台或者线下专卖店成交的也行？ 答：如上一条FAQ，如果是以商品交易凭证作为专柜价凭证的，请商家留存好线下真实成交最低价的交易小票或发票即可。 3、发票主体是否要和天猫的开店主体保持一致？ 答：因为线下专柜非直营，主体可能是经销商的公司，是否作数答：不作强制要求。天猫商家能够提供出对应商品在特定时间段 的交易凭证，并能够明确解释交易凭证与主体之间的关系即可。 4、我集团包含各子公司在内，有4个主体在天猫平台进行直营销售，卖同一盘货。是否提供一份凭证可供四个店铺通用，还是 需提供四份？ 答：如上一条FAQ，如果是以商品交易凭证作为专柜价凭证的，商家只需能提供与商品相对应的凭证并确保能 解释交易凭证与主体之间的关系即可，不强制区分店铺。 5、2015年双十一签署协议的时候，是否全店专柜价五折怎么选择？选择后有什么影响？ 选择是或否，目前没有影响，我们会根据会场玩法来做判断，建议关注9月初上线的会场规则，如果届时有异议，您在9月30日 前均可以修改选择。
针对买家关闭货到付款交易请 求
1、必须在旺旺上与买家核实关 闭需求； 2、电话联系确认完毕后，必须 重新在旺旺上进行再次确认 3、旺旺ID必须要保证是购买ID
四）其他违背承诺类型（4分）
1：承诺包邮产品未包邮 2：承诺赠品拒绝补发
3：约定履行的内容在约定的时间节点内未执行
4：承诺更改地址发货地址未更改 5：承诺拦截货物未拦截 6：使用非约定快递发货 不要轻易承诺
缺货
注：以商品有瑕疵，破损或返厂等原 因表示不能发货的，视为缺货，支持 延迟赔付。
PartI常见违规避免办法-延迟发货
缺货
保证货源充足，活动、促销等流 量大的时候需要预留好安全库存
未按约Байду номын сангаас时间发货
1、通常情况下，需保证在72小时 发货 2、如双方有特殊约定（例如特殊 类目，预售商品等）务必在约定 期内发货 3、约定时间必须明确 4、发货时间以物流揽件时间为准
承诺后须执行
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五）常见违规问题-延迟发货
缺货、未按约定时间发货
时间节点：买家付款时间到物流揽件时间为72小时 违规处罚：赔付商品金额的30%，最高不超过500元的等额天猫积分 成立： 关于限购：多拍不发货，疑似地址不发货 关于预售和定制：说明不明显，隐晦 关于页面的发货时间承诺：两个时间，普通商品自行定义发货时间
退款时长
退款完结时长=近28天售中+售后退款申请到退款 完结总时长/近28天售中+售后退款完结总笔数
自主完结率
退款自主完结率=近28天售中+售后退款中商家自主 完结退款笔数/近28天售中+售后退款完结总笔数
大纲
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天猫服务考核指标
天猫常见违规处罚及避免办法
售后服务体系搭建
常见违规案例举例-节点
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常见违规案例举例-发票问题
违规点：商家向买家索 要额外的发票税费
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二）常见违规问题-信用卡业务
1、 商家加入信用卡付款服务，但要求买 家承担手续费，变相拒绝提供该服务的； 2、 商家加入信用卡付款服务，但表示不 支持该服务的
避免方法
扣6分
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信用卡业务
二、让消费者承担信用卡手续费
违规点：商家明确要求让消 费者承担信用卡的手续费
天猫售后服务保障
电商部
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大纲
天猫服务考 核指标
天猫常见违规处罚及 避免办法
双十一该怎样做好售后
一：天猫服务考核指标
一）考核指标变化
退款纠纷率 原有
退款时长 部分类目
DSR数据
退款纠纷率
售后服务综合指标
退款时长
自主完结率
Part I 关键服务指标的定义介绍-DSR
DSR：商家180天内的店铺动态评分
天猫常见违规处罚
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双十一的如何做好售后
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如何提高店铺服务能力
价格规则
定价规则：
a、参加“1111购物狂欢节”全店50%OFF的商家，全店所有商品的销售价格均为专 柜价的50%及以下，且必须在“1111购物狂欢节商品申报”系统中申报成功。 b、参加2015年“天猫双十一全球狂欢节”的商品正式活动的销售价格，必须在该商 品2015年9月15日00:00:00-2015年11月10日23:59:59期间于天猫平台达成的最低真 实成交价*的基础上让利至少10%，部分类目（3c数码、家用电器、充值、合约机、通 信、食品、黄金、铂金、部分美妆、图书类目、装修设计/施工/监理）除外。
关于双11专柜价的认定FAQ
2015年双11招商规则明确规定： 专柜价：专柜价是活动商品被对比价格的统称，包括活动商品的厂家吊牌价、建议零售价，或由物价局等国家法 定机构核定的价格，上述价格需经活动商家以线上或线下的方式产生真实销售，如未真实销售产生的，不得以上 述价格作为专柜价填报，请商家务必保留相关销售凭证。
二）具体指标解析
退款纠纷率=近28天售中+售后退款要求介入笔数/近28天支付宝成交笔数
时间效率：
72小时的时间如何把控？
商家态度：
如何降低需要客 服介入的退款数
1、与买家的主动沟通 2、针对买家问题的处理方式 3、同理心
售后成本的衡量：
既然这些指标均涉及到商家的销售额，那 么其中必然会有成本的衡量
价格规则
最低价：
指2015年9月15日00:00:00-2015年11月10日23:59:59期间活动商品在天猫平台真实 成交的最低价（淘金币价、店铺优惠券、全积分兑换、积分加钱购、秒杀、试用、万 人团、品牌会员权益价、校园专享价、企业频道价除外）。聚划算价格计入最低价。
价格保护：
答：为确保活动的公正性、履行对消费者的商品价格承诺、提升消费者的购物体验，2015年“天猫双十一 全球狂欢节”正式活动结束后15天（2015年11月12日00:00:00-2015年11月26日23:59:59）为“天猫双十 一全球狂欢节”活动商品价格保护期；在此期间，参加过2015年“天猫双十一全球狂欢节”的活动商品， 其销售价格不得低于正式活动价格或预售价格（二者以价格较低者为准），部分类目（3c数码、充值、合约 机、通信、黄金、铂金、部分美妆、图书类目、装修设计/施工/监理）除外。建议商家不要违规，避免不必 要的买家投诉及违背承诺处罚。