个案讨论Wal-Mark.

Wal-Mart經營模式

驗證結果如下：

減少資金的支出，及人力成本的減少 智慧架減少缺貨情形，預計損失也相對減少 避免監守自盜，及自動判別系統大量節省成本 改善配送中心追蹤超過能力，節省成本
顧客關係經營

懂得讓顧客滿意

樂於協助顧客的售貨員、卓越的顧客服務，背 後存在的目的，在於讓顧客感到滿意並促使他 們再回來購買。
個案討論:Wal-Mark
第二組
組員:楊宗翰
個案探討

認識Wal-Mart
企業文化 Wal-Mart經營模式



顧客關係經營
認識Wal-Mart

Wal-Mart商店由美國零售業傳奇人物Sam Walton先生業1962年於阿肯色州創立。 1969年10月31日成立Wal-Mart百貨有限公司。 2002年成為第一家以零售服務業榮登全球之冠 的企業，甚至被投資人稱為「全球第一店」。
報告結束

「保證滿意」
退換貨政策使顧客能放心購物。
企業文化(四)

「超越顧客的期望」
良好的服務態度，及現場突發事件的處理。

「天天平價」 透過降低商品價格推動銷售，進而獲得比高價 銷售更高的利潤。
Wal-Mart經營模式

IT運用管理


Wal-Mart於1987年導入完全自動化的物流系統， 此後陸續建立高效率的物流運籌系統，提高商 品供應的速度，及存貨的週轉率，使全球營運 成本下降。 每個重要環結都能得到快速且正確的資訊，並 且快速地回應。主要的關鍵因素分析如下：
企業文化(二)

追求卓越

共同分享使顧客滿意的承諾。 查看前一天的銷售情況，並討論當天的目標。 「日落原則」
即『今日事，今日畢』，意味著要對當天提出的問 題必須在當天予以答覆。
企業文化(三)

服務顧客

「顧客就是老闆」
盡其所能使顧客感到親切愉快的經歷。

「三米微笑原則」
要問候所見到的每一位顧客，同時為他服務。
Wal-Mart經營模式

使用RFID之貨物追蹤流程如下：



所有貨品都有RFID標籤 貨品離開物流中心，都需經過RFID通道讀取 RFID通道讀取每一貨品將運至哪個倉庫，並比 對訂單，再登記到系統上 運到倉庫時，所有貨品皆被讀取，並記錄流向 貨架讀取機會記錄且登記取/存貨狀況，並指出 錯誤位置 RFID讀取機，可提供更多訊息 POS讀取標籤並登記離開 出口讀取機防偷竊

Wal-Mart建立賓至如歸的企業文化

Wal-Mart所謂的三項基本文化為：尊重個人、 服務顧客、追求卓越。另還有十大法則如下：





忠於你的事業，也就是熱愛工作 與同仁共同分享利益，像夥伴一樣對待他們 激勵你的同仁 凡事與同仁溝通，一同了解公司業務 感激同仁對公司的貢獻 慶祝每一次成功，從失敗中尋找樂趣 聽取第一線同仁的意見 超出顧客的期望，「保證滿意」最重要 降低成本更能掌握競爭優勢 逆流而上，另闢蹊徑，不墨守成規



建立資訊廠商預測與補充的合作計劃 建立價格談判機制於資訊系統中 企業內部「預測機制」 控制庫存於最佳存量與周轉比率以縮短運輸時間 運用科技進行組織管理 全球衛星通訊網路提升營業額
Wal-Mart經營模式

資料倉儲系統


Wal-Mart具有全球最大的資料倉儲總容量達到 101TB（1TB=1000GB），零售點運用資料採 礦來發現顧客價值，推出更準確的銷售方案。 利用資料倉庫，所產生的極大優勢包括：



商品分組佈局 降低庫存成本 瞭解銷售全局 市場分析 趨勢分析
Wal-Mart經營模式

RFID運用<無向性、衛星通訊、高科技>

Wal-Mart導入RFID之目的，是希望藉由新技術 達成貨品的追蹤與管理，便可以有效管理庫存， 並能追蹤與各店面之間的配送與調配。。根據 Wal-Mart最新評估報告指出，導入RFID技術後， 對缺貨率、補貨速度、門市平均庫存量皆有大 大的改善。


認識Wal-Mart

目前為全世界最大的零售商，也是世界上營業 額最高的公司，年營業額達2500億美元。 Sam Walton先生認為，一個成功的區域型零 售業須具備：


一、產品品項齊全 二、提供親切的服務
企業文化(一)

尊重個人


用同樣的態度去對待不同背景、膚色、信仰的 人。 使用「開放式」的管理哲學，在開放的氣氛中 增加同事與公司間的互動。
Sam Walton認為鼓勵員工尊重個人和服務顧 客為最重要，為確保顧客的需要得到滿足，致 力於提供最盛情的服務，做到顧客以遠第一。 顧客會根據工作人員是否關心顧客，及他們的 反應速度為商店打分數，因此這兩項原則已成 為Wal-Mart重要的文化特色。

顧客永遠第一

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日落原則與三米微笑原則

顧客關係經營