酒吧员工培训手册(

员

工

培

训

手

册

第一章行业认识

员工职业道德

总则：敬业、爱司、奉献

1、热情友好宾客至上（谦虚谨慎，尊重客人，牢记服务宗旨，对客热情友好）

2、真诚公道信誉第一（真诚对客，拾金不昧，实事求是，知错就改）

3、文明礼貌（仪表整洁，举止大方，微笑服务，礼貌待客，尽心尽责，服务周到）

4、团结协作，顾全大局（互相尊重，密切配合，互相支持，学习先进，发扬风格）

5、遵纪守法，廉洁奉公（自觉遵守职业纪律，严格执行政策法令，勤俭节约，廉洁

奉公，反对和纠正行业中的不正之风）

6、尊重公司领导，服从工作安排

…………

娱乐行业服务产品的构成及特点

娱乐行业不同于其他行业，它的服务产品有其自身的特点，了解这方面的知识，有助于娱乐从业人员正确地认识服务。

一、娱乐行业服务产品的构成：

娱乐行业向客人提供的最重要的产品就是服务，它包括以下几个方面：

1、服务员的日常工作。它是娱乐业服务产品的重要组成部分。从形式上看，即服务员所做的接待、清洁、出品等等工作，但从实际上看，服务是服务员通过语言、动作、姿态、仪容仪表、行为举止、个人修养所体现出的对客人的尊重、欢迎、关注、友好；所体现出的是服务员本身严格认真的服务精神、顾客至上的服务意识、热情周到的服务态度、丰富的服务知识、灵活的服务技巧、快捷的服务效率等内容，这些可以说是娱乐行业服务产品的核心内容。因此，我们可说娱乐行业服务就是SERVICE（其本意就是服务），而其中每个字母都有着丰富的含义：

S－Smile(微笑)：其含义是服务员应该对每一位客人提供微笑服务；

E－Excellent(出色)：其含义是服务员将第一服务程序，第一微小服务工作都做得很出色。

R－Ready(准备好)：其含义是服务员应该随时准备好为客人服务。

V－Viewing(看待)：其含义是服务员应该将每一位客人看作是需要提供优质服务的贵宾。

I－Inviting(邀请)：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请客人再次光临。

C－Creating(创造)：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围。

E－Eye(眼光)：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注客人，适应客人心理，预测客人要求及时提供有效的服务，使客人时刻都感受到服务员在关心自己。

2、娱乐行业的服务产品还包括针对客人需要而设计的不同形式、方式的服务程序。

1）静态服务：指娱乐场所提供给所有客人使用消费的物品，设施。如：电视机、空调、茶几等等。

2）有声服务：指娱乐场所内的闭路电视，卡拉OK系统，大厅的音乐等等。

3）即时服务：指娱乐场所对客人临时托办的事宜的服务。如客人要在场内找他的朋友。

4）缓冲服务：在即时服务做不到的情况下，要想一些缓解措施。

5）增兴服务：为了增加场内某些场所的消费乐趣而提供的服务。如客人在DISCO 包房内消费时提供的现场打碟的服务。

6）补偿服务：由于娱乐公司的过失而造成客人的打损失或不快，要想尽办法予以补救。如房间备用品不足要及时补充，客人因服务员的服务效果不好，由部长及或主管级干部为其服务，或送水果之类的补偿服务。

7）针对服务：针对某一类型客人而提供的服务内容。如在天地人间娱乐有限公司，专为来过生日的客人所提供的五款生日套餐服务。

8）诱导服务：对于拿不定主意的客人，服务员要加以引导，帮助其选择消费方式。如在客人拿不定用什么酒水时服务员可以结合实际情况，在公司与客人双赢的情况下给客人推荐酒水。客人拿不定主意用什么样的房的情况下，服务员可以结合公司的经营方针为客人作消费指导等等。

二、娱乐行业服务产品的特点：

娱乐行业服务产品具有如下特点：

1、综合性。娱乐行业的服务产品是服务员的工作、不同的服务程序和服务设施、服务项目的综合，是有形设施与无形服务产品的结合，是物质产品和精神产品的综合。娱乐行业向每位客人提供的产品都是上述几个方面的结合，每个方面都是产品的组成部分，每个环节、每一部分出了问题都会影响到其他服务产品的质量。

2、直接性。一般物质产品价值的实现需经历三个过程即生产－流通－消费，而娱乐行业产品的生产受到客人即时需要的限制而定时、定量进行，生产者（服务员）与消费者（客人）之间是直接面对面的，即当面服务、当面消费，是一种直接的行为。

3、不可贮藏性。娱乐行业服务的这一特点是由服务的直接性决定的。娱乐场所向客人提供的各种设施和服务，不能储存，不能搬运，只有当客人光顾时才能进行；当客人离开时，服务也就终止（当然不包括对会员和大客户持久性的跟踪服务）。同时这种服务因为受时间和条件的限制不能事先生产出来贮藏备用。

4、产品的质量受人为的因素影响较大，难以恒定地维持一致。一方面由于服务的对象是人，他们有着不同的兴趣、爱好、风俗和习惯，有着不同的消费动机和需要；另一方面由于提供服务的也是人，其提供的服务质量受知识、性格、情绪等的影响。

娱乐行业服务的上述特点，要求其员工不断提高服务质量，在客人心中建立一个良好的形象，使客人能够去而复返，多次光临。同时还可利用客人的口碑为娱乐场所进行免费的宣传，这无疑可以提高娱乐场所的竞争力。

娱乐行业服务质量是稳定客源、提高效益的保证，服务质量是管理的直接体现。以质量求生存，以质量赢市场，以质量赢效益，质量是服务行业的生命。

注：酒吧是酒馆的代名词，英文名叫bar。它最早起源于美国西部大开发时期

服务就是为别人工作；服务意识就是在服务工作中的规范与要求。

第二章服务员工礼貌礼仪要求与标准

第一节什么是礼貌礼仪

一、礼貌：礼貌是人与人之间在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为规范，它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层和文化程度，礼貌是一个人在待人接物时的外在表现，这种表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作