物业集团客户投诉处理工作指引

物业集团客户投诉处理工作指引

1、目的

规范物业管理客户投诉定义、分类、统计分析及处理流程，强调以客户为中心，提高客户服务意识和投诉处理的主动、及时和有效性，并通过科学、系统的投诉统计分析，达到服务质量的预警和指导作用，有效减少和预防投诉，以最终实现提升客户满意度。

2、适用范围

适用于物业集团及下属各分公司。

3、职责

3.1 物业集团负责编制、发布和修订本工作指引。

3.2 下属分公司负责根据实际情况，参照本指引要求执行，并制定相关规范文件或作业指导书。

3.3 各项目按照分公司作业指导书要求执行。

4、内容与要求

4.1 定义

4.1.1 客户投诉：指的是外部客户认为由于我们工作中的失职、失误、失度、失控伤害了他们的尊严或权益，或其合理需求没有得到满足，从而通过口头、书面和网络等形式反映的意见/建议。

4.1.1.1 释义：

①这里所定义的“我们工作”是指“物业服务单位（或物业服务

人员）按法律及合同约定，所提供的物业管理服务”。

②这里所定义的“合理需求”是指常规物业管理服务之外，但与

物业管理业务相关联的困难、问题。（此类需求，如果物业服务单位未能尽力满足，容易导致投诉发生，并最终影响客户满意程度。）

③这里所定义的“反映的意见/建议”是指从外部客户角度出发，所有不满情绪、不满行为并表达出来的总和，通过物业服务单位努力可以改善的求助性、咨询性、发泄性的抱怨。

4.2 物业管理客户投诉的分类及统计分析

4.2.1 客户投诉定义：

4.2.1.1 有效投诉：指客户投诉到物业服务中心以外的，由于物业服务工作中的失职、失误、失度、失控伤害了他们的尊严或权益，或其合理需求没有得到满足，从而通过口头、书面和网络等形式反映的意见/建议。

4.2.1.2 一类投诉：与物业服务内容相关的投诉。

4.2.1.3 二类投诉：由于地产公司销售承诺、房屋质量、保修问题、相关配套等原因导致的顾客投诉。

4.2.1.4 三类投诉：由于外部环境、非物业服务区域内问题导致的顾客投诉。

4.2.2 客户投诉分类说明：

4.2.2.1 房屋管理类：由于对房屋建筑主体及其附属构筑物的共用部位的维修、养护和管理不到位引起的投诉，包括楼盖、屋顶、外

墙面、承重结构、楼梯间、走廊通道、门厅、道路等。如房屋损坏保养不到位、公共楼道修缮不及时、违章搭建、装修管理审批、监控不到位等。

4.2.2.2 设备管理类：由于对房屋毗连及其附属配套的共用设施、设备的维修、养护、运行和管理不到位引起的投诉，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、中央空调、暖气干线、供暖锅炉房、高压水泵房、楼内消防设施设备、电梯等（含外包）。

4.2.2.3 安全管理类：由于对物业正常的工作、生活秩序维护、

管理不到位，或采取的安全措施不当，导致存在安全隐患或发生安全事故等而引起的投诉。包括对外来人员、物品搬运、车辆道路、消防等的管理，对讲机使用（如安全员夜间对讲机声音过大）、技能防范和突发事件处理等。

4.2.2.4 环境管理类：由于对物业环境干净整洁或绿化植物养护管理不到位引起的投诉。包括绿化、清洁卫生、垃圾清运、消杀、商铺环境（如油烟问题、占道经营、乱摆卖等）、不能归属其它类别的噪音和对保洁外包供方的监控等。

4.2.2.5 综合服务类：由于除①、②、③、④类以外的其它管理

服务提供不到位引起的投诉。包括居家[家政、维修等（含外包）]

服务、商务服务、中介服务、社区文化、会所、住户巴士等由物业管理单位提供的社区配套服务的提供以及各类收费、员工礼节礼仪、服