《客户服务管理师》二级复习题1(3)

《客户服务管理师》练习试卷一
试卷类型说明：
1.每卷180题：单选140题每题0.5分；判断20题每题0.5分；多选20题每题1分；总分100分
2.技能题：一般是问题5题，论述4题，加2题解析题。

3.综合评审题：
一、单选题（140题）
1.下列选项中不属于职业道德基本素养的有（ A ）。

A.职业规划
B.职业态度
C.职业义务
D.职业荣誉
2.客户服务是指（ B ）。

A.企业为客户提供的售后服务
B.为了能够使企业与客户之间形成一种难忘愉悦的互动，企业所能做的一切工作
C.与有形产品对⽐，额外提供的内容
D.一线⽐员提供给客户的服务内容
3.（ C ）表现为服务的提供者和客户都是互动的。

A.无形性
B.交流性
C.多变性
D.不可分割性
4.在拜访别人办公室的时候，你应该（ B ）。

A.推门而入，再作自我介绍
B.敲门示意，征得允许后再进入
C.直接闯入，不拘小节
D.以上都不对
5.以下关于呈递名片的说法，不正确的是（ A ）。

A.只能用右手呈递
B.要将名片文字正方向朝向接受方
C.接受的名片应放到名片夹或上衣口袋中
D.应该按照“尊者居后”的原则递送名片
6.在男女之间的握手中,伸手的先后顺序也十分重要,在一般情况下应该是（ A ）。

A.女方应先伸手去握，这样显得自己的落落大方，也不会让男方觉得难堪
B.男方应先伸手去握，这样会显得自己绅士风度，也避免女方不好意思去握
C.男女双方谁先伸手都可以
D.如果男士是长辈，可以先伸手
7.合理的称呼也能表现礼仪，下列称呼方式不正确的是（ C ）。

A.应使用合理的称谓
B.当不知道对方性别时，不能乱写，可用职业称呼
C.很熟的朋友在商务场合可称小名或是呢称以示亲切
D.对方有多重职位时，可以采取“就高不就低”的方法称呼他
8.下列关于有限责任公司的说法错误的是（ C ）。

A.有限责任公司的财务不必公开
B.普通有限公司注册资本最低为3万元
C.有限责任公司股东的权益凭证可以自由流通，可以转让或出卖
D.一人也可成立有限责任公司
9.售中服务的内容主要有以下内容，但不包括选项（ B ）。

A.向客户传授知识
B.广告宣传
C.提供代办业务
D.操作示范表演
10.公司财产终极所有权应归属于（ A ）。

A.股东
B.公司法人
C.董事长
D.总经理
11.与个体企业相比，合伙制企业的优点表现在（ C ）。

A.承担有限责任
B.建立程序简单
C.筹资能力有所提高
D.具有法人资格
12.现代企业制度下，企业的法人产权中不包括（ D ）。

A.占有权
B.使用权
C.收益权
D.终极所有权
13.产品线中每种产品项目有多少品种是指（ C ）。

A.产品组合的宽度
B.产品组合的长度
C.产品组合的深度
D.产品组合的关联性
14.当新产品开始进入目标市场时，如果目标市场规模不大，而且消费者已经相当了解这项产品，并愿意出高价，同时竞争者尚未进入市场，此时，该公司应采用（ B ）。

A.快速撇脂策略
B.缓慢撇脂策略
C.快速渗透策略
D.缓慢渗透策略
15.不属于售前服务（ C ）。

A.广告宣传
B.社会公关服务
C.代办托运
D.销售环境布置
16.优质服务能给服务⽐员带来的主要好处是（ C ）。

A.良好的同事关系
B.金钱的积累
C.自我素质修养提升
D.个人职业生涯得到良好发展；
17.世界上第一个心理学实验室是由（ B ）于1879年在德国莱比锡大学建立的。

A.马斯洛
B.冯特
C.弗洛伊德
D.赫尔巴特
18.影响消费者行为的心理因素包括心理过程和个性心理两个方面，下面不是心理过程的是（ B ）。

A.认识
B.信仰
C.记忆
D.联想
19.感觉（ C ）。

A.是人脑对客观对象整体属性的反映
B.是对对象个别属性（如颜色、气味、形状）的反映
C.是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物个别属性的反映
D.是当前事物在人脑中的反映，是理性认识统一过程中的环节
20.以下不属于注意的类型的是（ D ）。

A.有意注意
B.无意注意
C.有意后注意
D.无意后注意
21.从消费需求的实质内容来分，可将消费需求分为（ A ）。

A.物质消费需求和精神消费需求
B.生产消费需求和生活消费需求
C.个人消费需求和社会公共消费需求
D.自然的消费需求和社会的消费需求
22.喜欢标新立异，追求新颖奇特商品的消费者属于（ B ）。

A.多血质
B.胆汁质
C.抑郁质
D.黏液质
23.按马斯洛的需要层次论，最高层次的需要是（ C ）。

A.社交需要
B.安全需要
C.自我实现需要
D.尊重需要
24.当经营者出现（ C ）的情形时，需要担负行政责任。

A.商品存在缺陷；
B.不符合商品说明，实物样品等方式表明的质量状况的；
C.以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作⽐员依法执行职务的；
D.生产产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品；
25.关注细节其实就是（ A ）。

A.关注客户
B.积极的心态
C.优质服务
D.持续改进
26.客户满意度的测评方法包括（ A ）。

A.调查表式测评法
B.调查问卷测评法
C.调查综合测评法
D.调查分析测评法
27.（ A ）是对客户满意度进行监视和测评的关键。

A.从何处去获取客户满意与否的信息
B.客户投诉
C.与客户的直接沟通
D.问卷与调查
28.企业难以把握客户对服务质量的感受，服务的消费感受是指（ C ）。

A.科技性质量
B.技术性质量
C.功能性质量
D.功效性质量
29.（ D ）是针对指标值不能精确确定的问题，通过确定评价项目集、评价尺度集，用层次分析法或专家调查法确定评价项目权重，采用问卷调查法确定因素评价矩阵进行综合评价的一种方法。

A.调查表式测评法
B.主成分分析法
C.计量经济学测评法
D.模糊综合评价法
30.（ B ）是获取客户满意度信息的最佳方式。

A.客户投诉
B.与客户的直接沟通
C.消费者协会的报告
D.问卷与调查
31.（ B ）不是衡量客户满意程度的通常指标。

A.美誉度
B.知名度
C.回头率
D.抱怨率
32.要提高客户的满意程度，（ B ）必须有明显的提高。

A.技术价值
B.核心服务的价值
C.信息的沟通
D.服务时间
33.作为一名合格的客户服务管理人员，在纠纷处理结束后，要（ A ）。

A.对客户表示感谢
B.赠送客户一件礼物
C.对客户表示歉意
D.向客户推介产品
34.以下属于服务的明显特征的是（ C ）。

A.有形性
B.单一性
C.不可保存性
D.可分割性
35.下列选项属于从市场营销的角度划分的客户群的有（ A ）。

A.经济型客户
B.常规客户
C.潜力客户
D.临时客户
36.（ D ）的发展程度，往往标志着一个国家现代化科学技术发展水平和经济实力强弱的状况。

A.资源密集型企业
B.技术密集型企业
C.劳动密集型企业
D.知识密集型企业
37.人们对他人的认知判断首先是根据个人的好恶得出的，然后再从之中判断推论出认知对象的其他品质的现象，称为（ C ）。

A.刻板效应
B.首因效应
C.晕轮效应
D.近因效应
38.下列选项属于从管理的角度划分的客户群的有（ B ）。

A.经济型客户
B.关键客户
C.道德型客户
D.特殊客户
39.下列各选项中，对于双向介绍的描述错误的是（ D ）。

A.主方或人少的一方先出面
B.若介绍者在地位、身份之间存在明显差异时，即使人数少的一方仍被置于尊贵的位置，放在后面介绍。

C.在介绍各方人员时，应遵照由尊到卑的顺序依次介绍。

D.应由低到高依次介绍
40.下列说法错误的是（ D ）。

A.西餐讲究的座次安排：主客间隔而坐、男女间隔而坐、夫妻分开而坐
B.入座后开宴前双手应放于（膝盖）上
C.女主人拿起餐巾打开表示宴会的正式开始
D.就餐时把餐巾放在自己椅子上，以示不回来
41.下列描述错误的是（ A ）。

A.介绍别人时不要看对方的眼睛，会显得不礼貌
B.在与别人握手时，不要面无表情、不置一词、目光游移或心不在焉
C.在首次介绍时要准确地使用全称，不要使用容易产生歧义的简称
D.不要开玩笑，介绍时要庄重、亲切，切勿开玩笑
42.4C理论的提出者是（ D ）。

A.麦卡锡
B.菲利普˙凯特勒
C.雷斯
D.劳特朋
43.企业在考虑营销组合策略时，首先需要确定生产经营什么产品来满足的需要。

（ D ）
A.消费者
B.顾客
C.社会
D.目标市场
44.属于菲利普˙科特勒市场营销哲学分类中的传统观念的是（ C ）。

A.市场营销观念
B.社会市场观念
C.产品观念
D.全面营销观念
45.市场营销学作为一门独立的经济管理学科诞生于20世纪的（ A ）。

A.美国
B.日本
C.中国
D.欧洲
46.分析市场机会、选择目标市场和定位、设计市场营销组合和（ D ）是市场营销管理过程的主要步骤。

A.制定促销计划
B.制定营销沟通计划
C.制定市场营销计划
D.管理市场营销活动
47.战略管理的首要任务是（ A ），即企业存在的价值。

A.明确企业的使命
B.客观制定企业的目标利润
C.明确企业的优势
D.客观制定企业的成本指标
48.关于客户服务管理应遵循的原则，以下说法不正确的是（ D ）。

A.明确团队中各岗位的职能
B.制作工作流程
C.加强信息沟通与合作
D.不必得到核心管理层的支持
49.广义的企业生产管理是指对企业生产活动的全过程进行（ C ）的管理。

A.科学性、全面性
B.全面性、长期性
C.综合性、系统性
D.综合性、科学性
50.生产运作管理的基本内容不包括（ A ）。

A.生产系统环境分析
B.生产系统设计
C.生产系统运行
D.生产系统维护
51.作为持续性的质量改进方法，6σ管理具有以下特征，但不包括选项（ C ）。

A.对客户需求的高度关注
B.重视改善业务流程
C.管理的方法和工具是专业的
D.倡导无界限合作、勤于学习的企业文化
52.（ A ）认为，人是不爱工作的，人性是被动的，人的本性反对改革、对组织漠不关心，人是需要有人管理的。

A.X理论
B.Y理论
C.W理论
D.Z理论
53.根据信息（ B ）的不同，沟通分为语言沟通和非语言沟通类型。

A.客体
B.载体
C.目标
D.目的
54.沟通时利益陈述要（ B ）。

A含糊 B.明确 C.间接 D.直接；
55.最基本的，又是比较简单的结构形式是（ A ）。

A.直线型组织结构
B.职能型组织结构
C.直线参谋型组织结构
D.矩阵型组织结构
56.根据沟通的目的不同，将沟通分为（ A ）。

A.工具式沟通与感情式沟通
B.语言沟通和非语言沟通
C.正式沟通和非正式沟通
D.单向沟通和双向沟通
57.所谓客户让渡价值，是指客户总价值与（ A ）的差额。

A.客户总成本
B.时间成本
C.体力成本
D.客户货币总成本
58.宏观市场营销更加强调的是（ B ）。

A.企业福利
B.社会福利
C.组织福利
D.管理层福利
59.附加产品是指顾客购买某类产品时，附带获得的各种（ B ）的总和。

A.功能
B.利益
C.属性
D.用途
60.所谓产品线双向延伸，就是原定位于中档产品市场的企业掌握了市场优势后，向产品线
的（ D ）两个方向延伸。

A.前后
B.左右
C.东西
D.上下
61.企业为激励顾客购买更多物品而给予那些大量购买产品的顾客的一定的折扣，称为（ B ）。

A.推广折扣
B.数量折扣
C.季节折扣
D.现金折扣
62.选择最佳的组织结构模式，需要分析客户服务组织结构的影响因素( D )。

A.企业环境
B.企业规模
C.企业战略目标
D.以上都是
63.销售渠道是企业将产品向最终客户或最终客户转移过程中经过的各个环节，渠道的终点是（ A ）。

A.客户或用户
B.零售商
C.批发商
D.代理商
64.以下不是知觉的基本特征是（ B ）。

A.整体性
B.综合性
C.选择性
D.理解性
65.马斯洛的层次需求理论不包括以下哪些层次（ C ）。

A.自我实现需要
B.生活需要
C.社交需要
D.安全需要
66.沟通方式可以细分为不同的类型，而有一种沟通方式显得更加周密、逻辑性强、条理清楚，这种沟通方式是（ C ）。

A.非正式沟通
B.正式沟通
C.书面沟通
D.口头沟通
67.在人际交往中，空间距离为0.15-0.5M属于（ B ）。

A.社交距离
B.亲密距离
C.私人距离
D.公众距离
68.西方人很重视礼物的包装，并且必须在什么时候打开礼物（ A ）。

A.当面打开礼物
B.客人走后打开礼物
C.随时都可以打开
D.以上都不对
69.属于资源密集型企业的是（ C ）。

A.纺织业
B.食品企业
C.种植业
D.IT行业
70.个人业主制企业又称（ B ）。

A.有限合伙制企业
B.独资企业
C.公司制企业
D.法人企业
71.由两人以上按照协议投资，共同经营、共负盈亏的企业指的是（ D ）。

A.公司制企业
B.法人企业
C.业主制企业
D.合伙制企业
72.最适合现代大企业的企业制度，也是现代企业制度的核心和主要的企业组织形式是（ D ）。

A.个人业主制企业
B.合伙制企业
C.中外合资控股企业
D.公司制企业
73.（ A ），美国著名管理学家安索夫出版了《企业战略论》一书，“企业战略”一词被广
泛用于社会经济生活的各个领域。

A.1965年
B.1966年
C.1970年
D.1975年
74.以下属于总体战略的是（ B ）。

A.开发战略
B.发展战略
C.生产战略
D.人力资源战略
75.人类社会中，人们从事的最基本的活动是（ A ）。

A.生产
B.繁衍
C.生存
D.服务
76.全面质量管理这个名称，最先是由20世纪60年代初，美国的著名专家（ C ）提出来的。

A.泰勒
B.罗纳德˙D˙斯尼
C.菲根堡姆
D.赫茨伯格
77.（ D ）是在“社会人”理论基础上形成的，其基本观点是：重视人的因素，发挥人的主动精神，挖掘人的潜能。

A.X理论
B.Y理论
C.超Y理论
D.组织行为学
78.实现终身雇佣和家长式管理，对职工进行全面关怀，培养员工对企业的忠诚，是（ C ）的基本内容。

A.X理论
B.Y理论
C.Z理论
D.W理论
79.“自我实现人”的理论是（ B ）提出来的。

A.麦格雷戈
B.马斯洛
C.霍桑
D.威廉˙大内
80.市场营销的实质是（ A ）。

A.需求管理
B.经营管理
C.营销组合
D.交换活动
81.某些物品或服务的市场需求在一年不同季节或一周不同的日子甚至一天不同的时段，上下波动很大的一种需求状况，指的是（ B ）。

A.充分需求状况
B.不规则需求状况
C.潜伏需求状况
D.过量需求状况
82.（ C ）产生于西方国家内“卖方市场”向“买方市场”的过渡阶段。

A.产品观念
B.生产观念
C.推销观念
D.市场营销观念
83.最容易让企业产生“市场营销近视”的是（ D ）。

A.生产观念
B.推销观念
C.全面营销观念
D.产品观念
84.20世纪50年代，美国企业营销专家（ B ）提出了4PS营销组合理论。

A.劳特伯恩
B.麦卡锡
C.舒尔茨
D.科特勒
85.将雇员当做顾客，将工作当做产品，在满足内部顾客需要的同时实现组织目标，指的是（ D ）。

A.整合营销
B.关系营销
C.社会营销
D.内部营销
86.适用于需求弹性比较小或供求基本平衡的商品，如大米、面粉、食用油及某些日常用品的定价方法是（ C ）。

A.成本加成定价法
B.需求导向法
C.随行就市法
D.折扣定价法
87.客户按照出厂价购买某种产品，卖方负责将产品送到产地的运输工具上，运输费用和风险由买方负责，这种定价策略是（ B ）。

A.基点定价策略
B.FOB
C.统一运送定价
D.津贴运费定价策略
88.产品组合定价中，企业在提供主要产品的同时，还会附带一些可供选择的产品或服务，指的是（ D ）。

A.产品线定价
B.补充产品定价
C.产品系列定价
D.选择品定价
89.企业为了刺激一定时期的需求，以引起较强市场反应，用以鼓励交易双方有关人员达成最大成交额的一系列活动的总称，指的是（ D ）。

A.广告
B.人员促销
C.公共关系
D.营业推广
90.在人际交往中，为了防备（ C ），需要沉着冷静地加强对自己行为的控制能力和对周围事物的理解能力。

A.晕轮效应
B.首因效应
C.近因效应
D.刻板效应
91.以下不是首因效应别称的是（ A ）。

A.新颖效应
B.首次效应
C.优先效应
D.第一印象效应
92.不属于组织外部沟通方式的是（ C ）。

A.客户调查
B.互派人员
C.指示与汇报
D.新闻发布会
93.由于沟通过程中（ A ）的不同，沟通分为机-机沟通、人-机沟通和人-人沟通三种类型。

A.对象
B.目的
C.途径
D.沟通主体
94.以下不属于销售服务点的是（ C ）。

A.服务性
B.短暂性
C.多样性
D.不对等性
95.按照开展电子交易的信息网络范围来分类，电子商务分类不包括（ A ）。

A.完全电子商务
B.本地电子商务
C.远程国内电子商务
D.全球电子商务
96.以下行为属于要约的是（ D ）。

A.某公司向客户寄送价目表
B.某拍卖公司在报纸上发布拍卖公告
C.某股份公司在报纸上登载招股说明书
D.某公司向另一公司发去订单
97.以下情形中属于无效合同的是（ B ）
A.乘人之危而订立的合同
B.恶意串通，损害第三人利益的合同
C.无权代理合同
D.显失公平的合同
98.当出现下列哪种情形时，合同中的下列免责条款无效（ B ）。

A.债务已经按照约定履行
B.因故意或者重大过失造成对方财产损失
C.双方协商一致，解除合同
D.债务相互抵消
99.当出现下列哪种情形时，合同仍然有效（ D ）。

A.一方以欺诈、胁迫的手段订立合同、损害国家利益
B.恶意串通，损害国家、集体或者第三人利益
C.以合法形式掩盖非法目的
D.合同一方出现违约行为
100.甲将其电脑借给乙使用，乙却将该电脑卖给丙。

依据我国《合同法》的规定，下列关于乙丙之间买卖电脑的合同效力的表述哪一是正确的?（ C ）
A.无效
B.有效
C.效力待定
D.得变更或撤销
101.消费者权益争议的首选途径是（ D ）。

A.请求消费者协会调解
B.向有关行政主管部门申诉
C.提请仲裁
D.协商和解
102.有关客户档案分类要求，以下（ B ）是不正确的。

A.分类应有逻辑性
B.分类一般按产品线划分为佳
C.分类应便于管理
D.客户数量庞大，种类众多，行为特征有很大差别时，需要多层次分类
103.依靠内部优势，利用外部机会指的是（ A ）。

A.SO策略
B.WO策略
C.ST策略
D.WT策略
104.（ B ）经常用于竞争对手分析中的经营业绩标准的评价。

A.价值链分析法
B.标杆法
C.信息采集法
D.竞争对抗法
105.客户服务部门工作岗位分析的程序中，“编制各种服务工作调查问卷和提纲”，属于（ B ）。

A.准备阶段
B.调查阶段
C.分析阶段
D.完成阶段
106.客户服务部门工作岗位分析的程序中，（ D ）的任务就是根据规范和信息编制“工作描述”和“工作说明书”。

A.准备阶段
B.调查阶段
C.分析阶段
D.完成阶段
107.对于一般规模、客户关系较明确的企业来说，花（ C ）时间建立客户信息数据库是很
正常的。

A.1-2年
B.2-3年
C.3-5年
D.4-5年
108.一般情况下，客户服务人员在建立客户信息数据库，需要收集的资料不包括（ D ）。

A.基本资料
B.地址资料
C.行为资料
D.财务资料
109.企业客户信息库的资料在使用过程中要定期（ A ），以免对决策产生误导。

A.更新
B.分析
C.保密
D.整理
110.（ B ）的客户资料是企业的重要秘密，如果泄露会使企业的利益遭受严重的损害。

A.绝密级
B.机密级
C.秘密级
D.一般级
111.客户资产汇报率（ A ）是企业计算从一个客户处获利多少的方法之一。

A.CRA
B.CRM
C.CMA
D.CMR
112.客户服务分层的（ C ）就是获得客户，通过客户细分，识别客户特征，分析客户购买偏好，找到潜在客户及其需求，使营销活动更具有针对性和有效性，销售目标命中率更高，从而获得更多新客户
A.长度上
B.宽度上
C.广度上
D.深度上
113.在客户服务过程中，最难处理的事件就是（ B ）。

A.不知道客户需求
B.客户投诉
C.仪容仪表
D.言行举止
114.一般来说，电话沟通中只有（ C ）的信息是通过措辞实现的。

A.5%
B.10%
C.15%
D.20%
115.在电话沟通中，缓慢而单调的语调传递的是（ D ）。

A.我很情绪化
B.我很气愤
C.我被打扰了
D.我很失落或厌烦
116.IMC（整合营销传播）的创始人是（ C ）。

A.科特勒
B.斯尼
C.舒尔茨
D.弗鲁姆
117.信息传播渠道中，（ B ）属于人员传播渠道。

A.广播传媒
B.社会渠道
C.庆典
D.新闻发布会
118.（ D ）是指客户从某种产品或服务中所能获得的总利益与客户所支出的成本的差额。

A.客户满意度
B.客户期望值
C.客户忠诚度
D.客户价值
119.客户焦点小组人数以（ A ）为宜，人数太多很难充分表达意见。

A.10人
B.12人
C.5人
D.8人
120.（ A ）是企业的支出，旨在通过服务从而增加客户价值，在价格相同的情况下，吸引更多客户。

A.服务成本
B.管理成本
C.运营成本
D.固定成本
121.成本分析系统是一种分析工具，它可以从资源、行为、产品、服务以及（ C ）角度进行智能分析，为企业提供一种全面的分析视图。

A.利润
B.成本
C.客户
D.营收
122.（ B ），泰勒最早提出了经典的秒表测时理论，至今这个理论还在时间理论的研究领域里被广泛使用。

A.1875年
B.1881年
C.1884年
D.1868年
123.客户满意度其实是一个相对的概念，是指客户满意的程度，是（ D ）与最终获得值之间的匹配程度。

A.预期价格
B.理想价格
C.获得的基本信息
D.客户期望值
124.客户对企业产品和服务的消费过程中所体验到的社会利益维护程度，指的是（ C ）。

A.行为满意层
B.物质满意层
C.社会满意层
D.精神满意层
125.企业全部的运行状况带给内、外客户的满足装填，包括行为机制满意、行为规则满意和行为模式满意，指的是（ B ）。

A.理念满意
B.行为满意
C.视听满意
D.服务满意
126.客户满意度是对客户满意程度的定量化描述。

客户满意度需要明确测量的指标，这些指标必须是重要的、（ A ）、具体和可测量的。

A.可控制的
B.可选择的
C.不可控制的
D.不可选择的
127.客户满意度调查法中，（ C ）是消费者访问中最早的一种访问方式。

A.电话调查
B.网络调查
C.深度访谈
D.邮件调查
128.（ C ）指客户消费了该企业产品或服务之后再次消费，或可能愿意再次消费，或介绍他人消费的比例。

A.美誉度
B.指名率
C.回头率
D.销售力
129.客户满意度调查的第一步是（ B ）。

A.选定调查对象
B.确立调查目标
C.制定满意指标
D.分析目标市场
130.（ C ）在1986年率先推行了客户满意战略，进行客户满意度调查。

A.美国
B.法国
C.日本
D.德国
131.客户服务标准化的基本原理不包括（ D ）。

A.统一原理
B.简化原理
C.协调原理
D.效益原理
132.优质服务中，在满足服务对象要求的基础上，从多方面使服务更臻完善，指的是（ A ）。

A.舒适度服务
B.满意度服务
C.惬意度服务
D.忠诚度服务
133.客户优质服务标准要素中，硬件要素不包括（ C ）。

A.服务地点
B.服务设施
C.沟通渠道
D.视觉空间
134.客户优质服务标准要素中，人员要素不包括（ D ）。

A.仪表
B.态度
C.关注
D.组织和监管
135.客户投诉类型中，不属于按投诉方式分类的是（ C ）。

A.电话投诉
B.信函投诉
C.质量投诉
D.短信投诉
136.因（ A ）的客户占了所有投诉原因中的大多数。

A.产品质量投诉
B.介绍不清的投诉
C.服务不当的投诉
D.客户原因的投诉137.在投诉处理技巧中，（ B ）指的是当与客户的交流达到一定境界时，会自然而然地理解他们提出的问题，并且会欣赏他们的处事方式。

A.安抚
B.移情
C.快速反应
D.补偿
138.按照沟通模式分类，语言沟通不包括（ C ）。

A.口头语言
B.书面语言
C.肢体语言
D.图片或图形
139.按沟通结构来分类，非正式沟通网络中不包括（ D ）。

A.集束式
B.流言式
C.偶然式
D.散发式
140.Reichheld（1996）的研究表明：如果忠诚客户每增长（ A ），那么企业的利润将增加25-95%。

A.5%
B.2%
C.10%
D.15%
二、多选题（20题）
1.职业道德的含义从调节的范围来理解，职业道德一方面是用来调节（），加强职业、行业内部人员的凝聚力，另一方面，它是用来调节（）之间的关系，用来塑造本职业从业人员的形象。

（ AC ）
A.从业人员内部的关系
B.从业人员外部的关系
C.从业人员与其服务对象
D.从业人员与其职业
2.职业道德的基本要素有（ ABCD ）。

A.职业理想
B.职业态度
C.职业良心
D.职业荣誉
3.以下对“客户”理解错误的是（ CD ）。

A.客户不一定是用户
B.客户不一定是产品或服务的最终接受者
C.客户一定是产品或服务的最终接受者
D.“顾客”和”客户“是两个相同的概念
4.下列选项属于从市场营销的角度划分的客户群的有（ ABCD ）。

A.经济型客户
B.道德型客户
C.个性化客户
D.方便型客户
5.消费者的心理活动过程包括（ ABC ）。

A.认识过程
B.情感过程
C.意志过程
D.行动过程
6.按客户的分布分类，可以分为（ BC ）。

A.特殊公司
B.外部客户
C.内部客户
D.最终客户
7.电话通话过程中，以下说法正确的有（ ABC ）。

A.为了不影响他人，不使用免提方式拔号或打电话
B.为了维护自己形象，不边吃东西边打电话
C.为了尊重对方，不边看资料边打电话
D.躺在沙发上接打电话
8.客户服务管理流程图设计应遵循的标准（ ABCD ）。

A.与客户同行
B.来自一线员工帮助、建议和有关反馈信息
C.创建服务流程步骤
D.修改服务流程
9.以下属于企业管理的职能有（ ABD ）。

A 控制职能
B 指挥职能
C 沟通
D 组织工作
10.下列属于沟通要素的是（ ABCD ）。

A 编码
B 通道
C 背景
D 反馈
11.人际沟通的阶段主要有（ ACD ）。

A 定向阶段
B 搜集对方信息阶段
C 探索情感交换阶段
D 情感交换阶段
12.男子与女子握手正确的行为是（BC ）。

A.双手相握
B.不能握得太紧
C.西方人往往只握一下女子的手指部分
D.初次见面握手时间一般在30秒以内为宜
13.心理学从（ AC ）方面来研究人的心理现象。

A.心理过程
B.情感过程
C.个性心理
D.个性倾向性
14.心理学研究表明，记忆过程包括（ ABCD ）。

A.识记
B.保持
C.回忆
D.再认
15.企业战略的层次包括（ ABC ）。