《客户服务管理师》二级复习题1(3)

《客户服务管理师》练习试卷一

试卷类型说明：

1.每卷180题：单选140题每题0.5分；判断20题每题0.5分；多选20题每题1分；总分100分

2.技能题：一般是问题5题，论述4题，加2题解析题。

3.综合评审题：

一、单选题（140题）

1.下列选项中不属于职业道德基本素养的有（ A ）。

A.职业规划

B.职业态度

C.职业义务

D.职业荣誉

2.客户服务是指（ B ）。

A.企业为客户提供的售后服务

B.为了能够使企业与客户之间形成一种难忘愉悦的互动，企业所能做的一切工作

C.与有形产品对⽐，额外提供的内容

D.一线⽐员提供给客户的服务内容

3.（ C ）表现为服务的提供者和客户都是互动的。

A.无形性

B.交流性

C.多变性

D.不可分割性

4.在拜访别人办公室的时候，你应该（ B ）。

A.推门而入，再作自我介绍

B.敲门示意，征得允许后再进入

C.直接闯入，不拘小节

D.以上都不对

5.以下关于呈递名片的说法，不正确的是（ A ）。

A.只能用右手呈递

B.要将名片文字正方向朝向接受方

C.接受的名片应放到名片夹或上衣口袋中

D.应该按照“尊者居后”的原则递送名片

6.在男女之间的握手中,伸手的先后顺序也十分重要,在一般情况下应该是（ A ）。

A.女方应先伸手去握，这样显得自己的落落大方，也不会让男方觉得难堪

B.男方应先伸手去握，这样会显得自己绅士风度，也避免女方不好意思去握

C.男女双方谁先伸手都可以

D.如果男士是长辈，可以先伸手

7.合理的称呼也能表现礼仪，下列称呼方式不正确的是（ C ）。

A.应使用合理的称谓

B.当不知道对方性别时，不能乱写，可用职业称呼

C.很熟的朋友在商务场合可称小名或是呢称以示亲切

D.对方有多重职位时，可以采取“就高不就低”的方法称呼他

8.下列关于有限责任公司的说法错误的是（ C ）。

A.有限责任公司的财务不必公开

B.普通有限公司注册资本最低为3万元

C.有限责任公司股东的权益凭证可以自由流通，可以转让或出卖

D.一人也可成立有限责任公司

9.售中服务的内容主要有以下内容，但不包括选项（ B ）。

A.向客户传授知识

B.广告宣传

C.提供代办业务

D.操作示范表演

10.公司财产终极所有权应归属于（ A ）。

A.股东

B.公司法人

C.董事长

D.总经理

11.与个体企业相比，合伙制企业的优点表现在（ C ）。

A.承担有限责任

B.建立程序简单

C.筹资能力有所提高

D.具有法人资格

12.现代企业制度下，企业的法人产权中不包括（ D ）。

A.占有权

B.使用权

C.收益权

D.终极所有权

13.产品线中每种产品项目有多少品种是指（ C ）。

A.产品组合的宽度

B.产品组合的长度

C.产品组合的深度

D.产品组合的关联性

14.当新产品开始进入目标市场时，如果目标市场规模不大，而且消费者已经相当了解这项产品，并愿意出高价，同时竞争者尚未进入市场，此时，该公司应采用（ B ）。

A.快速撇脂策略

B.缓慢撇脂策略

C.快速渗透策略

D.缓慢渗透策略

15.不属于售前服务（ C ）。

A.广告宣传

B.社会公关服务

C.代办托运

D.销售环境布置

16.优质服务能给服务⽐员带来的主要好处是（ C ）。

A.良好的同事关系

B.金钱的积累

C.自我素质修养提升

D.个人职业生涯得到良好发展；

17.世界上第一个心理学实验室是由（ B ）于1879年在德国莱比锡大学建立的。

A.马斯洛

B.冯特

C.弗洛伊德

D.赫尔巴特

18.影响消费者行为的心理因素包括心理过程和个性心理两个方面，下面不是心理过程的是（ B ）。

A.认识

B.信仰

C.记忆

D.联想

19.感觉（ C ）。

A.是人脑对客观对象整体属性的反映

B.是对对象个别属性（如颜色、气味、形状）的反映

C.是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物个别属性的反映

D.是当前事物在人脑中的反映，是理性认识统一过程中的环节

20.以下不属于注意的类型的是（ D ）。

A.有意注意

B.无意注意

C.有意后注意

D.无意后注意

21.从消费需求的实质内容来分，可将消费需求分为（ A ）。

A.物质消费需求和精神消费需求

B.生产消费需求和生活消费需求

C.个人消费需求和社会公共消费需求

D.自然的消费需求和社会的消费需求

22.喜欢标新立异，追求新颖奇特商品的消费者属于（ B ）。

A.多血质

B.胆汁质

C.抑郁质

D.黏液质

23.按马斯洛的需要层次论，最高层次的需要是（ C ）。

A.社交需要

B.安全需要

C.自我实现需要

D.尊重需要

24.当经营者出现（ C ）的情形时，需要担负行政责任。

A.商品存在缺陷；

B.不符合商品说明，实物样品等方式表明的质量状况的；

C.以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作⽐员依法执行职务的；

D.生产产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品；

25.关注细节其实就是（ A ）。

A.关注客户

B.积极的心态

C.优质服务

D.持续改进

26.客户满意度的测评方法包括（ A ）。

A.调查表式测评法

B.调查问卷测评法

C.调查综合测评法

D.调查分析测评法

27.（ A ）是对客户满意度进行监视和测评的关键。