销售服务意识与技巧培训课程(PPT 50张)
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23页企业营销销售技巧优质服务与服务意识培训课件
服务意识
顾客至上的意识
员工从业服务意识
服务质量意识
应该具备的服务意识
如何提升服务意识
摆正心态，克服心理障碍
服务发自内心
拥有一颗感恩的心
服务意识
责任意识
换位思考意识
团队协作意识
提升服务意识需要具备的条件
反思意识
服务意识
服务因一句话而升华 企业因一句话而飞跃
服务品牌的牢固树立良好的服务使财源滚滚是防止客户流失的最佳保障老客户——企业壮大的
优质服务对企业的意义
什么是优质服务
04
服务人员必备的素质
PART FOUR
服务人员的工作意义
公司的形象代表 传播信息及沟通人员 客户的技术顾问 服务大使
优质服务与服务意识
Service and service consciousness
CONTENTS
目录
01
服务的概念
PART ONE
服务的概念
什么是服务 明白什么叫服务是做好服务工作的第一步。只有对服务工作有正确的理解和认识方能建立正确的服务意识。服务二字，几乎人人都不陌生，有人说，服务就是帮助，也有人说服务就是尊重，还有人说服务就是关怀，服务就是仁义，这都对，但是都不够准确和完整，那么究竟什么是服务呢？
案例分享（优质的服务就像磁铁一样）
农夫买车 “不买没关系，以后有机会您还是可以帮我们介绍啊。”然后小姐便详细耐心地将货车的性能逐一解说给老农夫听.听完后，老农夫突然从口袋中拿出一张粥巴巴的白纸，交给这位柜台小姐，并说：“这些是我要订的车型和数量，请你帮我处理一下。” 小姐有点诧异地接过来一看，这位老农夫一次要订8台货车，连忙紧张地说：“大爷，您一下订这么多车，我们经理不在，我必须找他回来和您谈，同时也要安排您先试车”。
服务意识培训(PPT)(精)
建立协调机制
设立跨部门协调小组或定期召开跨部门会议，协调解决合作过程中的问题。
建立良好工作关系网络
了解并尊重他人
主动建立联系
积极了解其他部门的职责、工作流程和需 求，尊重他人的工作成果和贡献。
通过参加公司活动、社交聚会等方式，主 动与其他部门同事建立联系和友谊。
保持积极态度
不断提升自我
以开放、积极的心态面对跨部门合作和沟 通，主动寻求解决方案并乐于提供帮助。
跟进和服务。
表达清晰、准确、流畅
组织语言
在表达前，先组织好自己的语言，确 保表达的逻辑性和条理性。
使用简单词汇
尽量使用简单、易懂的词汇和句子来 表达自己的想法，避免使用过于专业 或者复杂的词汇。
保持自信
在表达过程中，保持自信和冷静，不 要表现出紧张或者犹豫的情绪。
练习口语
通过练习口语和演讲技巧，提高自己 的表达能力和语言流畅度。
部门间可能存在资源争夺或责任推诿 现象，阻碍沟通合作。
跨部门沟通障碍及解决方法
明确共同目标
强调公司整体利益和各部门的共同目标，促进部门间合作意愿。
加强信息透明度
建立有效的信息共享机制，确保部门间信息及时、准确传递。
跨部门沟通障碍及解决方法
尊重文化差异
了解并尊重不同部门的工作习惯和文化背景，促进相互理解。
提供个性化服务方案
量身定制
根据客户的具体需求和偏好，提供个性化的服务 方案。
灵活调整
在服务过程中，根据客户的反馈和需求变化，及 时调整服务方案。
增值服务
提供超出客户期望的增值服务，提升客户满意度 和忠诚度。
持续改进和优化服务流程
流程梳理
全面梳理服务流程，找出存在的问题和瓶颈。
设立跨部门协调小组或定期召开跨部门会议，协调解决合作过程中的问题。
建立良好工作关系网络
了解并尊重他人
主动建立联系
积极了解其他部门的职责、工作流程和需 求，尊重他人的工作成果和贡献。
通过参加公司活动、社交聚会等方式，主 动与其他部门同事建立联系和友谊。
保持积极态度
不断提升自我
以开放、积极的心态面对跨部门合作和沟 通，主动寻求解决方案并乐于提供帮助。
跟进和服务。
表达清晰、准确、流畅
组织语言
在表达前，先组织好自己的语言，确 保表达的逻辑性和条理性。
使用简单词汇
尽量使用简单、易懂的词汇和句子来 表达自己的想法，避免使用过于专业 或者复杂的词汇。
保持自信
在表达过程中，保持自信和冷静，不 要表现出紧张或者犹豫的情绪。
练习口语
通过练习口语和演讲技巧，提高自己 的表达能力和语言流畅度。
部门间可能存在资源争夺或责任推诿 现象，阻碍沟通合作。
跨部门沟通障碍及解决方法
明确共同目标
强调公司整体利益和各部门的共同目标，促进部门间合作意愿。
加强信息透明度
建立有效的信息共享机制，确保部门间信息及时、准确传递。
跨部门沟通障碍及解决方法
尊重文化差异
了解并尊重不同部门的工作习惯和文化背景，促进相互理解。
提供个性化服务方案
量身定制
根据客户的具体需求和偏好，提供个性化的服务 方案。
灵活调整
在服务过程中，根据客户的反馈和需求变化，及 时调整服务方案。
增值服务
提供超出客户期望的增值服务，提升客户满意度 和忠诚度。
持续改进和优化服务流程
流程梳理
全面梳理服务流程，找出存在的问题和瓶颈。
服务意识和销售技巧ppt课件
• ＊感谢
理 • ＊接受
顾 • ＊处理
客 • ＊道歉
抱 • ＊反馈
怨
11
倾 • §做好听的准备 听 • §给顾客以说话的机会
的 艺
• §注意力要集中 • §不要打断顾客的话 • §给顾客以思考的时间
术 • §对顾客的话有反应
• §注意平时的锻炼
12
服务的重要元素之一
顾客是市场;改变口号形式的上帝与父母
13
服务的重要元素之二
• 服务应以真诚务实的态度面对客户(一个动
作,一句问候,一个眼神)
14
服务的重要元素之三
• 服务须有颗责任心的态度(关于黄梅县刘老
爹的故事)
15
服务的重要元素之四
• 服务是真实情感的外露(中国与美国人卖鞋
的态度)
16
服务的重要元素之五
• 服务是生活中的自我与工作中自我的舍弃
机
• §引起顾客的注视
4
定义：一边与顾客打招呼，一边与其接近的行动。
初 • §当顾客长时间凝视某一种商品时 步 • §当顾客触摸商品时
• §当顾客抬起头来时
接 • §当顾客停下脚步时 触 • §当顾客的目光在搜寻时
• §当顾客与营业员的眼光相碰时
5定义Biblioteka 想办法让顾客了解商品。商• §让顾客了解商品的使用情形
说 • ＊帮助顾客比较商品
8
成 • §突然不再发问时
• §开始注意价格时 • §开始询问购买数量时 • §关心售后服务问题时 • §不断反复地问同一个问题时
交
9
收
• §让顾客知道价格
款
• §唱收、唱报、唱付 • §商品包装技巧：
、
• 迅速、牢固、分类、
理 • ＊接受
顾 • ＊处理
客 • ＊道歉
抱 • ＊反馈
怨
11
倾 • §做好听的准备 听 • §给顾客以说话的机会
的 艺
• §注意力要集中 • §不要打断顾客的话 • §给顾客以思考的时间
术 • §对顾客的话有反应
• §注意平时的锻炼
12
服务的重要元素之一
顾客是市场;改变口号形式的上帝与父母
13
服务的重要元素之二
• 服务应以真诚务实的态度面对客户(一个动
作,一句问候,一个眼神)
14
服务的重要元素之三
• 服务须有颗责任心的态度(关于黄梅县刘老
爹的故事)
15
服务的重要元素之四
• 服务是真实情感的外露(中国与美国人卖鞋
的态度)
16
服务的重要元素之五
• 服务是生活中的自我与工作中自我的舍弃
机
• §引起顾客的注视
4
定义：一边与顾客打招呼，一边与其接近的行动。
初 • §当顾客长时间凝视某一种商品时 步 • §当顾客触摸商品时
• §当顾客抬起头来时
接 • §当顾客停下脚步时 触 • §当顾客的目光在搜寻时
• §当顾客与营业员的眼光相碰时
5定义Biblioteka 想办法让顾客了解商品。商• §让顾客了解商品的使用情形
说 • ＊帮助顾客比较商品
8
成 • §突然不再发问时
• §开始注意价格时 • §开始询问购买数量时 • §关心售后服务问题时 • §不断反复地问同一个问题时
交
9
收
• §让顾客知道价格
款
• §唱收、唱报、唱付 • §商品包装技巧：
、
• 迅速、牢固、分类、
服务意识及面对客户技巧培训讲义实用PPT(41页)
人在言行中会自觉不自觉地加入自己的手 势，表情，身体动作和眼神等以强调或表 达自己的主管意愿，谓之肢体语言(动作 结合语言带给客户的感受）
我们的肢体有哪些语言
眼神 面部表情 手势，身体动作 语音，语调 人际距离
眼神
与陌生人初次交谈，视线落在对方的鼻部 是最令人舒服的
直接注视对方的眼睛的时间不宜过久，因 为长时间凝视对方会令人不自在
者）-60%（倾诉者）之间 三角原则 不熟悉-----大三角（两眼和额中间） 较熟悉-----小三角（两眼和额中间） 很熟悉-----倒三角（两眼与下颌稍下部）
第一讲 服务意识的体现 注视技巧
如何观察
讨论：观察从哪几个角度进行
第一讲 服务意识的体现 注视技巧
讨论：观察客户从哪几个角度
语言/表达
对他人说产品的好话，较少注 意竞争品牌的宣传，对价格降 低敏感
给公司提供有关产品和服务的 好建议
服务意识
客人的种类 满意
忠诚者
称赞者
内向
外向
不满和刁难
投诉者
不满意
抗议/问题者
额外的服务良机
•客户需要什么（客户最重视什么）
礼貌 倾听 让客户得到满足 沟通愉快的感觉 给工作带来方便 提供完整的服务 专业的人员 前后一致的对客态度
不满的客户 满意的客人
一个不满的客户会把他糟糕的 经历告诉10-20人
投诉者比不投诉者更有意愿与 公司保持联系
投诉者的问题得到解决，会有 60%的投诉者愿意与公司保持 联系；如果迅速得到解决，会 有90-95%的客户会与公司保持 联系
一个满意的客户会告诉1-5人
维持一个老客户的成本通常只 有吸引一个新客户的1/5
服务意识的体现 应答的技巧
我们的肢体有哪些语言
眼神 面部表情 手势，身体动作 语音，语调 人际距离
眼神
与陌生人初次交谈，视线落在对方的鼻部 是最令人舒服的
直接注视对方的眼睛的时间不宜过久，因 为长时间凝视对方会令人不自在
者）-60%（倾诉者）之间 三角原则 不熟悉-----大三角（两眼和额中间） 较熟悉-----小三角（两眼和额中间） 很熟悉-----倒三角（两眼与下颌稍下部）
第一讲 服务意识的体现 注视技巧
如何观察
讨论：观察从哪几个角度进行
第一讲 服务意识的体现 注视技巧
讨论：观察客户从哪几个角度
语言/表达
对他人说产品的好话，较少注 意竞争品牌的宣传，对价格降 低敏感
给公司提供有关产品和服务的 好建议
服务意识
客人的种类 满意
忠诚者
称赞者
内向
外向
不满和刁难
投诉者
不满意
抗议/问题者
额外的服务良机
•客户需要什么（客户最重视什么）
礼貌 倾听 让客户得到满足 沟通愉快的感觉 给工作带来方便 提供完整的服务 专业的人员 前后一致的对客态度
不满的客户 满意的客人
一个不满的客户会把他糟糕的 经历告诉10-20人
投诉者比不投诉者更有意愿与 公司保持联系
投诉者的问题得到解决，会有 60%的投诉者愿意与公司保持 联系；如果迅速得到解决，会 有90-95%的客户会与公司保持 联系
一个满意的客户会告诉1-5人
维持一个老客户的成本通常只 有吸引一个新客户的1/5
服务意识的体现 应答的技巧
服务意识培训(PPT 36张)
“毕竟”、“总之”、“没办法”等
拥 有 信 心 才 拥 有 进
对你潜意识的心智，反复而肯定地下达积极命令！
角色认知----定位
我在那里？？？？
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
沟通——人际关系的建立
◎沟通注重事项
¤以最低方能理解的方式表达 ¤沟通的KISS原则 ¤有层次地叙述 ¤复述 ¤沟通途径的选择 ¤沟通渠道的选择
终于让我找到...
• • • • • • • • • • • • • • • • • • • •
1、想要体面生活，又觉得打拼辛苦；想要健康身体，又无法坚持运动。人最失败的，莫过于对自己不负责任，连答应自己的事都办不到，又何必抱怨这个世界都和你作对？人生的道理很简单，你想要什么，就去付出足够的努力。 2、时间是最公平的，活一天就拥有24小时，差别只是珍惜。你若不相信努力和时光，时光一定第一个辜负你。有梦想就立刻行动，因为现在过的每一天，都是余生中最年轻的一天。 3、无论正在经历什么，都请不要轻言放弃，因为从来没有一种坚持会被辜负。谁的人生不是荆棘前行，生活从来不会一蹴而就，也不会永远安稳，只要努力，就能做独一无二平凡可贵的自己。 4、努力本就是年轻人应有的状态，是件充实且美好的事，可一旦有了表演的成分，就会显得廉价，努力，不该是为了朋友圈多获得几个赞，不该是每次长篇赘述后的自我感动，它是一件平凡而自然而然的事，最佳的努力不过是：但行好事，莫问前程。愿努力，成就更好的你！ 5、付出努力却没能实现的梦想，爱了很久却没能在一起的人，活得用力却平淡寂寞的青春，遗憾是每一次小的挫折，它磨去最初柔软的心智、让我们懂得累积时间的力量；那些孤独沉寂的时光，让我们学会守候内心的平和与坚定。那些脆弱的不完美，都会在努力和坚持下，改变模样。 6、人生中总会有一段艰难的路，需要自己独自走完，没人帮助，没人陪伴，不必畏惧，昂头走过去就是了，经历所有的挫折与磨难，你会发现，自己远比想象中要强大得多。多走弯路，才会找到捷径，经历也是人生，修炼一颗强大的内心，做更好的自己！ 7、“一定要成功”这种内在的推动力是我们生命中最神奇最有趣的东西。一个人要做成大事，绝不能缺少这种力量，因为这种力量能够驱动人不停地提高自己的能力。一个人只有先在心里肯定自己，相信自己，才能成就自己！ 8、人生的旅途中，最清晰的脚印，往往印在最泥泞的路上，所以，别畏惧暂时的困顿，即使无人鼓掌，也要全情投入，优雅坚持。真正改变命运的，并不是等来的机遇，而是我们的态度。 9、这世上没有所谓的天才，也没有不劳而获的回报，你所看到的每个光鲜人物，其背后都付出了令人震惊的努力。请相信，你的潜力还远远没有爆发出来，不要给自己的人生设限，你自以为的极限，只是别人的起点。写给渴望突破瓶颈、实现快速跨越的你。 10、生活中，有人给予帮助，那是幸运，没人给予帮助，那是命运。我们要学会在幸运青睐自己的时候学会感恩，在命运磨练自己的时候学会坚韧。这既是对自己的尊重，也是对自己的负责。 11、失败不可怕，可怕的是从来没有努力过，还怡然自得地安慰自己，连一点点的懊悔都被麻木所掩盖下去。不能怕，没什么比自己背叛自己更可怕。 12、跌倒了，一定要爬起来。不爬起来，别人会看不起你，你自己也会失去机会。在人前微笑，在人后落泪，可这是每个人都要学会的成长。 13、要相信，这个世界上永远能够依靠的只有你自己。所以，管别人怎么看，坚持自己的坚持，直到坚持不下去为止。 14、也许你想要的未来在别人眼里不值一提，也许你已经很努力了可还是有人不满意，也许你的理想离你的距离从来没有拉近过......但请你继续向前走，因为别人看不到你的努力，你却始终看得见自己。 15、所有的辉煌和伟大，一定伴随着挫折和跌倒；所有的风光背后，一定都是一串串揉和着泪水和汗水的脚印。 16、成功的反义词不是失败，而是从未行动。有一天你总会明白，遗憾比失败更让你难以面对。 17、没有一件事情可以一下子把你打垮，也不会有一件事情可以让你一步登天，慢慢走，慢慢看，生命是一个慢慢累积的过程。 18、努力也许不等于成功，可是那段追逐梦想的努力，会让你找到一个更好的自己，一个沉默努力充实安静的自己。 19、你相信梦想，梦想才会相信你。有一种落差是，你配不上自己的野心，也辜负了所受的苦难。 20、生活不会按你想要的方式进行，它会给你一段时间，让你孤独、迷茫又沉默忧郁。但如果靠这段时间跟自己独处，多看一本书，去做可以做的事，放下过去的人，等你度过低潮，那些独处的时光必定能照亮你的路，也是这些不堪陪你成熟。所以，现在没那么糟，看似生活对你的亏欠，其 实都是祝愿。
销售服务意识PPT课件
2020/1/13
4
一个满意的客户
一个满意的客户会告诉1-5个人 100个满意的客户会带来25个新客户 维持一个来客户的成本只有吸引一个新客户的1/5 更多的加单并且长时间的对公司保持忠诚度 对其他的客户说公司的好话，成本低且效率高 给公司提供更多的有效建议
2020/1/13
5
请记住：
如果我们不提供优质服务，关心客户，那么其他 人是十分乐于效劳的。
小赵 ？ 小周
小李 客户 小张
2020/1/13
6
趁热打铁
煮熟的鸭子飞了 刚明白的理念凉了 时间长了不感兴趣了 听信馋言不安全了
2020/1/13
7
美国专业营销人员协会统计报告显示
2%的销售是在第一次接洽后完成
3%的销售是在第一次跟踪后完成
5%的销售是在第二次跟踪后完成
10%的销售是在第三次跟踪后完成
服务意识
1
什么是服务意识？
服务意识是我们在与客户建立客户关系的过程 中，所体现的热情、周到、主动的服务欲望和意 识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望， 它发我们的内心。
2020/1/13
2
为什么要有优质的客户服务意识
所处的市场环境要求我们必须加强服务意识。 在同业竞争越来越激烈的状况下，我们唯有提 供更优质的服务，来挽留客户。
2020/1/13
3
服务--效益之源
我们的收入来自与客户，客户是我们的“衣食父母”；因为有了 客人，公司才有生存的基础，我们的工作才有意义。
在竞争越来越激烈的时代中，客户对企业的忠诚度是越来 越低，随时都可能叛离。我们唯有在硬件相当的基础上拼我 们的软件即服务，从而挽留老客户，吸引更多的新客户。
服务的好坏体现出一个人创造财富的潜力。唯有让我们更 多的客户感觉良好，才有机会创在更高的财富或价值。
服务意识及技巧培训ppt
不同的问法不同结果
如何提出有针对性、有深度、有质量的问题是一 件非常有学问的事情，提问的方式不一样、提问 的先后不一样，其结果也会大相径庭。
故事1：
我可不可以在祷告的时候 抽支烟
故事2：
您看要一个鸡蛋还是两个 鸡蛋
我在抽烟的时候可不可 以祷告
您要不要鸡蛋？
应答
提问与应答两者的区别在于：提问重点是澄清疑虑，明白对方的意思；而应答是 为了更好的互通信息，将自己的想法表达出来和将对方的问题给予解答，达到加深情 感、解决问题、提升沟通质量的目的。
也很有针对性，不过…………”； ➢ 多以肯定答复，避免说“不”； ➢ 让客户协助时，不要理所当然；说明原因获得认可也节省时间； ➢ 答复围绕重点，不要离题太远。
复述
复述就是把所听到的内容重新叙述出来，是属于应答中的一部分，但它又同时起着 补充的作用，它一方面是复述事实，另一方面是复述情感。
复述事实的技巧： 1、 分清责任：通过复述向客户进行确认，如果客户没有提出异议，一旦出现差异，责任 就不在服务人员了。 2、 起提醒作用：可以提醒客户是不是漏了什么内容，或者还有其它问题需要一同解决。 3、 体现职业化素质：可以体现服务人员的职业化素质。使客户感觉到是在为自己服务。
微笑 • 微笑的三结合 与眼睛结合——眼形笑、眼神笑 语言结合——不要光笑不说或光说不笑 与身体结合——相得益彰 • 微笑的练习：像空姐一样笑
微笑天使李秀景-韩亚航空广告
练习：
取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情 景。这样，你的整个面部就会露出自然的微笑，这时，你的眼睛周围 的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇 也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学 会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。
2024年服务意识培训课件(含多款)
服务意识培训课件(含多款)服务意识培训课件一、引言在当今竞争激烈的市场环境中，优质的服务已成为企业赢得客户、提升竞争力的重要手段。
服务意识是企业员工在服务过程中，对客户需求的敏感度、对服务工作的责任感和对企业形象的认同感。
本课件旨在提高员工的服务意识，提升企业的整体服务水平。
二、服务意识的内涵1.客户导向：以客户为中心，关注客户需求，始终将客户利益放在首位。
2.责任心：对服务工作负责，积极主动地为客户解决问题，确保服务质量。
3.团队协作：各部门、各岗位之间相互支持、相互配合，共同为客户提供优质服务。
4.沟通能力：善于倾听客户意见，有效沟通，及时传递信息，提高服务效率。
5.专业素养：具备相关业务知识和技能，为客户提供专业、准确的服务。
6.创新精神：不断改进服务方式，提升服务水平，满足客户不断变化的需求。
三、服务意识的重要性1.提升企业形象：优质的服务能够增强客户对企业的好感和信任，提升企业形象。
2.增强客户满意度：服务意识强的员工能够更好地满足客户需求，提高客户满意度。
3.促进口碑传播：满意的客户会向他人推荐企业的服务，为企业带来更多潜在客户。
4.提高市场竞争力：服务意识强的企业能够在市场中脱颖而出，赢得竞争优势。
5.增加客户忠诚度：良好的服务能够让客户产生依赖，提高客户忠诚度。
6.降低运营成本：服务意识强的员工能够减少客户投诉和售后问题，降低运营成本。
四、如何提高服务意识1.强化培训：通过定期开展服务意识培训，提高员工的服务意识和技能。
2.制定规范：制定服务标准和流程，确保员工按照规范提供服务。
3.营造氛围：在企业内部营造重视服务的氛围，让员工认识到服务的重要性。
4.激励机制：设立服务奖励制度，鼓励员工提供优质服务。
5.跨部门协作：加强各部门间的沟通与协作，提高整体服务水平。
6.持续改进：鼓励员工提出服务改进建议，不断优化服务流程。
五、案例分析1.案例一：某企业通过提高员工服务意识，降低了客户投诉率，提升了客户满意度。
销售培训课件-5 服务意识
.接到客户投诉后，及时进行回访，并将投诉的信息反馈到品保或相关部门作进一步核实， 以确定客户投诉的问题的真正原因。
第2点
第3点
接到客户投诉单后，应及时整理、归档，做到当天工作当天完成，并做好调查原因，协 助经销商一起研究解决方案及回访或不定期回访工作。
督促被投诉部门、单位对投诉人员或投诉问题的处理情况，并及时与客户沟通，保证投 诉问题圆满解决，对客户承诺务必要做到。
质量投诉内容详情
注：此栏所有内容都须认真填写，否则将视为无效 投诉，谢谢合作！
PART 2 客户处理规程
2.客户质量投诉处理规程
目的
使客户反馈的产品质量、销售服务等意见能得到及时、 有限处理，生产能得到更有效的改进，同时达到对客户服 务得到保证之目的。
适用于本公司销售的产品。
适用 范围
PART 3 售后服务职责行为规范
品牌服务于客户处理流程
设计改变生活 服务提升价值
A promise is worth a thousand dollars trustworthiness
部门：
汇报人：
CONTENTS
目 录
1 服务理念 2 客户处理规程
3 售后服务职责行为规范
PART 1 服务理念 一、公司的经营、服务理念
经营理念:
PART 3 售后服务职责行为规范 五、接受客户投诉处理流程
1)客户先将质量问题投诉反映到当地经销商；
2)本区域经销商或业务销售人员首先对客户投诉的情况进行核实，并对客户作出相关的解释或处理；
3)经销商对存在的质量问题的产品需做详细的记录，并认真详实填写《客户质量投诉反馈表》传真到 售后服务部；
4)售后服务部接到客户质量投诉后应及时核实,并向客户解释，提出相关处理方案，并将《客户质量 投诉反馈表》传送到品质管理部及相关部门；
销售服务意识与技巧培训课程.ppt
【解析】【解答】A、向一定质量的盐酸和氯化钙的混合溶液中逐滴加入碳酸钠溶液至过 量的过程中，生成氯化钠的质量不断增大，当碳酸钠与盐酸和氯化钙完全反应时，氯化钠 的质量不再增大，A符合题意； B、向稀硫酸中加水，溶液的pH逐渐增大至接近于7，B不符合题意； C、向一定质量的稀硫酸中逐滴加入氢氧化钡溶液至过量的过程中，氢氧化钡不断和硫酸 反应生成硫酸钡沉淀和水，溶质的质量减小，质量分数也减小，当氢氧化钡和稀硫酸完全 反应时，继续滴加氢氧化钡溶液时，质量分数应该由小变大，C不符合题意； D、加热高锰酸钾时，当温度达到一定程度时，高锰酸钾开始分解生成锰酸钾、二氧化锰 和氧气，随着反应的进行，剩余固体的质量不断减少，当高锰酸钾完全反应时，剩余固体 的质量不再变化，D符合题意。【解析】【解答】A、可燃物的在着火点是一定的，不会降 低，故说法错误，可选； B、爆炸是物质在有限的空间内，发生急剧燃烧，短时间内聚集大量的热，使周围的气体 的体积膨胀造成的．可见爆炸需要氧气的参与，可使燃烧处于暂时缺氧状态，达到灭火的 目的．故说法正确，不可选；【解析】【解答】燃烧需要同时满足三个条件：一是要有可 燃物，二是可燃物要与氧气接触，三是温度要达到可燃物的着火点；以上三个条件都能满 足时，可燃物才能发生燃烧。灭火的原理就是破坏燃烧的条件。根据描述，自动灭火陶瓷 砖会喷出氦气和二氧化碳，故灭火的原理是隔绝氧气。
您先进去试我再帮您挑几款对比一下您这样配套穿效果会更好我也想您看得清楚点穿得好看用活动吸引再次强调活动优惠性顾左右而言他欲擒故纵快刀斩乱麻计算法畅销法回访整理收银搭配试穿推荐探询迎宾满意留意注视目光接触微笑点头指引手势招呼语言靠近顾客心法五点心法速度快一点微笑多一点说话客气店赞美多一点外形吸引点注视留意开场白观察询问感兴趣精准专业自信联想产生欲望主动快速应变温馨赞美引导产生欲望赞美主动精准专业时机权衡比较信任快速准确
服务意识培训(PPT)
总结词
通过系统的理论学习，使员工了解服 务意识的内涵和重要性。
详细描述
组织员工参加服务意识培训课程，讲 解服务理念、服务态度、服务技巧等 方面的知识，帮助员工全面了解服务 意识的内涵和重要性。
案例分析
总结词
通过分析实际案例，使员工深入理解服务意识在实际工作中的应用。
详细描述
选取具有代表性的服务行业实际案例，组织员工进行案例分析和讨论，让员工 深入理解服务意识在实际工作中的应用，提高员工解决实际问题的能力。
服务意识培训
汇报人：可编辑 2023-12-23
contents
目录
• 服务意识的定义与重要性 • 服务意识的关键要素 • 如何提升服务意识 • 服务意识培训方法 • 服务质量与服务补救 • 服务意识培训的实践与持续发展
01
服务意识的定义与重要性
服务意识的定义
服务意识是指一种自觉主动的态度，关注客户需求，提供优质服务以满足客户需求 。
06
服务意识培训的实践与持续发展
将服务意识融入企业文化
01
企业文化是企业的灵魂，服务意 识作为企业文化的重要组成部分 ，能够提升企业的整体形象和服 务质量。
02
通过制定服务理念、服务宗旨等 ，将服务意识融入企业文化中， 使员工在日常工作中不断强化服 务意识。
定期的服务意识培训与回顾
定期开展服务意识培训，提高员工的服务意识和技能水平。
05
服务质量与服务补救
服ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ质量标准与评估
确定服务质量标准
01
根据行业特点和客户需求，制定明确的服务质量标准，包括服
务流程、服务态度、服务效果等方面。
定期评估服务质量
02
建立服务质量评估体系，定期对服务过程进行评估，收集客户
通过系统的理论学习，使员工了解服 务意识的内涵和重要性。
详细描述
组织员工参加服务意识培训课程，讲 解服务理念、服务态度、服务技巧等 方面的知识，帮助员工全面了解服务 意识的内涵和重要性。
案例分析
总结词
通过分析实际案例，使员工深入理解服务意识在实际工作中的应用。
详细描述
选取具有代表性的服务行业实际案例，组织员工进行案例分析和讨论，让员工 深入理解服务意识在实际工作中的应用，提高员工解决实际问题的能力。
服务意识培训
汇报人：可编辑 2023-12-23
contents
目录
• 服务意识的定义与重要性 • 服务意识的关键要素 • 如何提升服务意识 • 服务意识培训方法 • 服务质量与服务补救 • 服务意识培训的实践与持续发展
01
服务意识的定义与重要性
服务意识的定义
服务意识是指一种自觉主动的态度，关注客户需求，提供优质服务以满足客户需求 。
06
服务意识培训的实践与持续发展
将服务意识融入企业文化
01
企业文化是企业的灵魂，服务意 识作为企业文化的重要组成部分 ，能够提升企业的整体形象和服 务质量。
02
通过制定服务理念、服务宗旨等 ，将服务意识融入企业文化中， 使员工在日常工作中不断强化服 务意识。
定期的服务意识培训与回顾
定期开展服务意识培训，提高员工的服务意识和技能水平。
05
服务质量与服务补救
服ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ质量标准与评估
确定服务质量标准
01
根据行业特点和客户需求，制定明确的服务质量标准，包括服
务流程、服务态度、服务效果等方面。
定期评估服务质量
02
建立服务质量评估体系，定期对服务过程进行评估，收集客户
销售服务技巧培训课件(ppt 32页)
一般为顾客进店后的15秒左右，然后再与其打招呼。
• 打招呼的艺术
• 1.称呼要恰当。应根据顾客的年龄、性别、职业 和身份特征给予不同的称呼。
• 2.距离要适中，不宜过近，也不宜过远。（正确 的距离是1.5—3米）
• 3.眼神要接触。 • 4.要面带微笑。
• 5.要温和亲切。同时根据顾客的类型不同加以 适当的变化。
• 6.从前方或侧方接近顾客。
• 7.动作要轻柔、自然，切忌大大咧咧地走向顾 客。
• 8.主意察言观色。在接近顾客时，要注意观察 顾客的表情和反应，推测顾客真实的内心想法。
招呼语的运用
• 1.一般的顾客
• 对于一般的顾客，打招呼就是要让他知道我们已 经留意到他的到来，并对其到来表示欢迎。这时， 用“您好”、“欢迎光临xxx”等基本的招呼语就 可以了。
• 接近顾客的方式
找准了接近顾客的最佳时机，下一步就是如何接 近顾客了。具体来说，导购员接近顾客的方式 主要有以下几种： 1. 提问接近法 2. 介绍接近法 3. 赞美接近法 4. 示范接近法
1. 提问接近法
• 所谓“提问接近法”，是指在接近顾客时，以 简单的提问方式打开话局，迅速抓住顾客的购 买视线和兴趣。例如：
• 先生，这款上衣卖得非常好，它是半正装半休闲 的款式，既可以上班时穿，也可以休闲时穿！
3.赞美接近法
• 所谓“赞美接近法”，是指以赞美的方式对顾客 的外表、气质以及与顾客有关、值得顾客自豪的 地方进行赞美，以顺利接近顾客。例如：
• 您的包很特别，在哪里买的？ • 小姐，您的发型很漂亮，哪里做的啊？ • 这是您的小孩吧，真可爱！小朋友，几岁了？
• 态度热情谦和
导购员态度的好坏是造成服装畅销于滞销的一个 重要原因。态度好的导购员，其言行举止能使卖 场变成一个对顾客有强大吸引力磁场。在这里， 导购员本身就具有一股强大的力量，能够吸引顾 客上门，让顾客愉快地参与到销售活动中并心甘 情愿地掏出钱来。
• 打招呼的艺术
• 1.称呼要恰当。应根据顾客的年龄、性别、职业 和身份特征给予不同的称呼。
• 2.距离要适中，不宜过近，也不宜过远。（正确 的距离是1.5—3米）
• 3.眼神要接触。 • 4.要面带微笑。
• 5.要温和亲切。同时根据顾客的类型不同加以 适当的变化。
• 6.从前方或侧方接近顾客。
• 7.动作要轻柔、自然，切忌大大咧咧地走向顾 客。
• 8.主意察言观色。在接近顾客时，要注意观察 顾客的表情和反应，推测顾客真实的内心想法。
招呼语的运用
• 1.一般的顾客
• 对于一般的顾客，打招呼就是要让他知道我们已 经留意到他的到来，并对其到来表示欢迎。这时， 用“您好”、“欢迎光临xxx”等基本的招呼语就 可以了。
• 接近顾客的方式
找准了接近顾客的最佳时机，下一步就是如何接 近顾客了。具体来说，导购员接近顾客的方式 主要有以下几种： 1. 提问接近法 2. 介绍接近法 3. 赞美接近法 4. 示范接近法
1. 提问接近法
• 所谓“提问接近法”，是指在接近顾客时，以 简单的提问方式打开话局，迅速抓住顾客的购 买视线和兴趣。例如：
• 先生，这款上衣卖得非常好，它是半正装半休闲 的款式，既可以上班时穿，也可以休闲时穿！
3.赞美接近法
• 所谓“赞美接近法”，是指以赞美的方式对顾客 的外表、气质以及与顾客有关、值得顾客自豪的 地方进行赞美，以顺利接近顾客。例如：
• 您的包很特别，在哪里买的？ • 小姐，您的发型很漂亮，哪里做的啊？ • 这是您的小孩吧，真可爱！小朋友，几岁了？
• 态度热情谦和
导购员态度的好坏是造成服装畅销于滞销的一个 重要原因。态度好的导购员，其言行举止能使卖 场变成一个对顾客有强大吸引力磁场。在这里， 导购员本身就具有一股强大的力量，能够吸引顾 客上门，让顾客愉快地参与到销售活动中并心甘 情愿地掏出钱来。
服务意识培训pptPPT课件
服务流程的优化方法
识别服务流程中的瓶颈和问题 优化服务流程中的环节和操作步骤 引入智能化技术提高服务效率和质量 定期评估和更新服务流程以适应市场变化和客户需求
Part Five
客户满意度提升
客户期望的管理
了解客户的需求和期望 与客户沟通，建立良好的关系 提供优质的产品和服务，满足客户的期望 持续改进产品和服务，提升客户满意度
总结与展望
培训过程中的困难和挑战 培训后的收获和成果 未来发展的方向和目标 具体实施计划和步骤
感谢观看
汇报人：
提供优质的服务体验
了解客户需求：通过调查、询问等 方式，了解客户的需求和期望，提 供个性化的服务方案。
及时响应客户需求：快速响应客户 的问题和需求，及时解决客户的问 题，提高客户的满意度。
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
热情服务态度：以热情、耐心的态 度接待客户，积极主动地帮助客户 解决问题，关注客户的情感体验。
服务技巧的提升
有效沟通技巧
了解听众需求，针对性地提 供信息
明确沟通目标，提高沟通效 果
运用多种沟通方式，提高沟 通效率
学会倾听，尊重他人观点， 避免冲突
倾听技巧
有效倾听：听取并理解客户的需求 积极倾听：关注客户的情绪和反馈 避免打断：不打断客户的发言，让客户充分表达 给予反馈：对客户的发言给予积极的反馈和建设性的建议
户满意度
培训对象：全 体员工
培训内容：服 务理念、服务 技能、沟通技
巧等
培训方式：讲 座、案例分析、
小组讨论等
培训效果评估： 通过客户满意度 调查、员工表现 评估等方式进行
评估和改进
培训效果的评估与反馈
培训目标：提高员工的服务意识和技能水平 培训内容：针对不同的服务场景进行模拟演练 培训效果评估方法：通过客户满意度调查、员工表现评估等途径进行评估 反馈与改进：根据评估结果，对培训计划进行调整和优化
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• 赞相貌 - 您跟我的一个熟客样貌很相似,都很有明星相,象XX明星,特别容易记得
• 赞气质
- 先生您是搞管理的吧,您一进来我就觉得您很有派头,象那种管理者或老板的派 头
销售法则
• 赞气味
- 哗,您涂的古龙水很好闻,好象有点茉莉花香,反正很清淡清爽,本来有点困现在 觉得提神了.
• 赞体型
- 先生平时经常锻炼的,体型很有线条,象是运动员也象模特,这样的衣架子身型穿 衣特别帅气和型格.
内容: 记录西雅图鱼市场 职员们的
一天工作
心态意识
这个短片给你的启示是？？
心态意识 短片:<鱼>的启示
➢ 乐趣
(Play)
➢ 不枉此行(Make their day)
➢ 用心工作(Be there)
➢ 选择你的工作态度 (Choose your attitude)
心态意识
寓意故事： 有个老木匠向老板递了辞呈，准备离开他熟悉的建筑业，回家与
妻子儿女享受天伦之乐。他是全国最著名的几位木匠之一，手艺高超。 老板舍不得这样的好员工离开，问他能否帮忙建造最后一座房子，老 木匠欣然允诺。但是，显而易见，他的心已不在工作上，他用的是废 料，出的是粗活。等到房子竣工的时候，老板亲手把大门的钥匙递给 他并对他说：“这是你的房子，也是我送给你的礼物。”他震惊得目 瞪口呆，羞愧得无地自容。如果他早知道是在给自己建房子，他怎么 会这样漫不经心、敷衍了事呢？现在他只好住在这幢粗制滥造的房子 里！
销售服务意识与技巧
--玛卡西尼营运部
课程目标
• 认同销售人员应具备之心态 • 掌握服务步骤中的销售言行 • 灵活运用销售基本法则
课程大纲
一、优秀导购应具备的综合素质 二、服务步骤中的销售技巧 三、销售基本法则(FABE)
一、优秀导购应具备的综合素质
心态意识
短片 : < “鱼”VIDEO.mpg >的启示
促 • 进店时 销 法 • 试穿时
• 买单时
用活动吸引
再次强调活动 优惠性
算帐
销售法则
促成成交的方式
➢顾左右而言他 ➢欲擒故纵 ➢快刀斩乱麻 ➢计算法 ➢畅销法
销售九步曲子与对应的消费心理
决
定 满意 行
比信动
较任
产权
生 欲
衡
注 视
感 到 兴
联望 想
、趣
留
意
销售九步曲子与对应的消费心理
一、迎宾（留意、注视）
言行举止 语言
礼貌语句 专业用语
语调
亲切温和 有力量、朝气
大小适中
言行举止
肢体语言
目光
微笑
仪容仪表
礼仪姿势
言行举止
你们希望接待你的是哪一个？
二、服装步骤中的销售技巧
销售法则
销售法则
短片赏析： 初会秋香.MPG
销售法则
接 近 法
READY(准备)
• 举止亲切自然 • 由心而发 • 位于客恻
方
其他
式
销售法则
• 顾客为什么
回 提出异议 异 • 顾客多会提 法 出哪些异议
• 如何解决?
➢ 疑虑没有解决、不了解、曾 经有相同情况、没有尝试过、 有对比；
➢ 质量异议、款式异议、搭配 习惯异议、价格异议、材质 异议
➢ 对策：表示理解/请顾客放心 释疑/提出建议
转移焦点
重温吸引点
鼓励作出决定
销售法则
- 喜欢设计简洁点还是独特点的呢？ • 您喜欢什么风格的呢?
- 想选修身线条的还是宽松裁剪的呢？
• 问喜好：
- 喜欢深色点呢还是浅色点的呢?
销售法则
赞赏金句
• 赞衣着
- 您穿的运动鞋花色很特别,款式很象那些限量版的款式,市面少见很贵吧,
• 赞眼光
- 您真有眼光,看中的款式也是我们今季最受欢迎的款式
ATTION(行动)
• 直接询问起话题 • 赞赏激发生好感
• 接近法则行动要 点
• 5秒观客做准备 • 笑容亲切走上前 • 赞赏顾客一焦点 • 询问时机看反应 • 引导问法目的强 • 三问过后展示货 • 如若顾客不回应 • 试探问法助判断 • 满足顾客把货选
销售法则
接近方式 引导式
赞赏式
销售法则
四、试穿（联想+产生欲望）
赞美 主动 快速 应变 引导 温馨
销售九步曲子与对应的消费心理
五、搭配（产生欲望）
主动 精准 专业 赞美 时机
销售九步曲子与对应的消费心理
六、收银（权衡比较+信任)
快速、准确； 唱收唱付； 洗涤保养； 赞美； 多收补退； 保持服务礼仪…
销售九步曲子与对应的消费心理
七、送宾(满意）
引导式问法：想……还是想……呢?
• 问种类：
询问金句
- 想选上衣还是裤子呢？
• 问风格： - 想挑选斯文的还是休闲的款式呢? - 喜欢成熟点还是年轻点呢?
• 问场合： - 想上班穿的还是聚会穿的呢?
• 问款式
非引导性问法:您要什 么……?
• 有什么能帮你的? • 有什么需要呢? • 您想选什么款式呢?
目光接触
微笑 点头
指引手势
招呼语言
销售九步曲子与对应的消费心理
销售九步曲子与对应的消费心理
二、探寻（注视、留意）
开场白 观察 询问
靠近顾客心法
“五点”心法 速度快一点
微笑多一点
说话客气店 赞美多一点 外形吸引点
销售九步曲子与对应的消费心理
三、推荐（感兴趣）
精准 专业 自信
销售九步曲子与对应的消费心理
时机
• 试穿
配 • 当一再挑选不合意 • 当喜好款式确定
对
步骤 • 上下搭配一套以上 • 利用画册再次引起兴趣 • 推介2种不同风格搭配
法 金句： ✓ 我帮您搭配X种风格，您喜欢哪种呢？
✓ 您先进去试，我再帮您挑几款对比一下，
✓ 您这样配套穿效果会更好，我也想您看得清楚点穿得好看
销售法则
时机（活动期）
心态意识
这个故事给你的启示是？？
心态意识 短片:故事的启示
➢ 烦恼急躁 ➢ 人在曹营心在汉 ➢ 敷衍应付 ➢ 选择的态度是失败的开始
心态意识
优秀导购应具备的心态意识-正能量！
• 兴趣快乐 • 认真负责 • 草根谦卑 • 坚毅感恩 • 积极向上 ……
言行举止
国外学者的调查表明，人际沟通中各种 因素所起的作用分别是：在面对面沟 通中，身体语言55%、声音38%、用 语7%; 在电话沟通中，声音82%、用 语18%。
送宾语言； 洗涤保养； 送至门口； 来去有声； 宾至如归； 保持服务礼仪…
• 赞配饰
- 您手带的佛珠是猫眼石吗?好大好圆哦,很少见的.
销售法则
原则：
赞 让人感觉真心欣赏 美 是最适合不过(最棒)的必需品 法 只要拥有它就能拥有属于自己的风格
赞美要不夸张，不局限，发现美而不 是口头创造美；
销售法则
赞什么？如何赞？
发型
赞 美
时尚品/配衬品
赞 美
点 服饰
的
个人
• 赞气质
- 先生您是搞管理的吧,您一进来我就觉得您很有派头,象那种管理者或老板的派 头
销售法则
• 赞气味
- 哗,您涂的古龙水很好闻,好象有点茉莉花香,反正很清淡清爽,本来有点困现在 觉得提神了.
• 赞体型
- 先生平时经常锻炼的,体型很有线条,象是运动员也象模特,这样的衣架子身型穿 衣特别帅气和型格.
内容: 记录西雅图鱼市场 职员们的
一天工作
心态意识
这个短片给你的启示是？？
心态意识 短片:<鱼>的启示
➢ 乐趣
(Play)
➢ 不枉此行(Make their day)
➢ 用心工作(Be there)
➢ 选择你的工作态度 (Choose your attitude)
心态意识
寓意故事： 有个老木匠向老板递了辞呈，准备离开他熟悉的建筑业，回家与
妻子儿女享受天伦之乐。他是全国最著名的几位木匠之一，手艺高超。 老板舍不得这样的好员工离开，问他能否帮忙建造最后一座房子，老 木匠欣然允诺。但是，显而易见，他的心已不在工作上，他用的是废 料，出的是粗活。等到房子竣工的时候，老板亲手把大门的钥匙递给 他并对他说：“这是你的房子，也是我送给你的礼物。”他震惊得目 瞪口呆，羞愧得无地自容。如果他早知道是在给自己建房子，他怎么 会这样漫不经心、敷衍了事呢？现在他只好住在这幢粗制滥造的房子 里！
销售服务意识与技巧
--玛卡西尼营运部
课程目标
• 认同销售人员应具备之心态 • 掌握服务步骤中的销售言行 • 灵活运用销售基本法则
课程大纲
一、优秀导购应具备的综合素质 二、服务步骤中的销售技巧 三、销售基本法则(FABE)
一、优秀导购应具备的综合素质
心态意识
短片 : < “鱼”VIDEO.mpg >的启示
促 • 进店时 销 法 • 试穿时
• 买单时
用活动吸引
再次强调活动 优惠性
算帐
销售法则
促成成交的方式
➢顾左右而言他 ➢欲擒故纵 ➢快刀斩乱麻 ➢计算法 ➢畅销法
销售九步曲子与对应的消费心理
决
定 满意 行
比信动
较任
产权
生 欲
衡
注 视
感 到 兴
联望 想
、趣
留
意
销售九步曲子与对应的消费心理
一、迎宾（留意、注视）
言行举止 语言
礼貌语句 专业用语
语调
亲切温和 有力量、朝气
大小适中
言行举止
肢体语言
目光
微笑
仪容仪表
礼仪姿势
言行举止
你们希望接待你的是哪一个？
二、服装步骤中的销售技巧
销售法则
销售法则
短片赏析： 初会秋香.MPG
销售法则
接 近 法
READY(准备)
• 举止亲切自然 • 由心而发 • 位于客恻
方
其他
式
销售法则
• 顾客为什么
回 提出异议 异 • 顾客多会提 法 出哪些异议
• 如何解决?
➢ 疑虑没有解决、不了解、曾 经有相同情况、没有尝试过、 有对比；
➢ 质量异议、款式异议、搭配 习惯异议、价格异议、材质 异议
➢ 对策：表示理解/请顾客放心 释疑/提出建议
转移焦点
重温吸引点
鼓励作出决定
销售法则
- 喜欢设计简洁点还是独特点的呢？ • 您喜欢什么风格的呢?
- 想选修身线条的还是宽松裁剪的呢？
• 问喜好：
- 喜欢深色点呢还是浅色点的呢?
销售法则
赞赏金句
• 赞衣着
- 您穿的运动鞋花色很特别,款式很象那些限量版的款式,市面少见很贵吧,
• 赞眼光
- 您真有眼光,看中的款式也是我们今季最受欢迎的款式
ATTION(行动)
• 直接询问起话题 • 赞赏激发生好感
• 接近法则行动要 点
• 5秒观客做准备 • 笑容亲切走上前 • 赞赏顾客一焦点 • 询问时机看反应 • 引导问法目的强 • 三问过后展示货 • 如若顾客不回应 • 试探问法助判断 • 满足顾客把货选
销售法则
接近方式 引导式
赞赏式
销售法则
四、试穿（联想+产生欲望）
赞美 主动 快速 应变 引导 温馨
销售九步曲子与对应的消费心理
五、搭配（产生欲望）
主动 精准 专业 赞美 时机
销售九步曲子与对应的消费心理
六、收银（权衡比较+信任)
快速、准确； 唱收唱付； 洗涤保养； 赞美； 多收补退； 保持服务礼仪…
销售九步曲子与对应的消费心理
七、送宾(满意）
引导式问法：想……还是想……呢?
• 问种类：
询问金句
- 想选上衣还是裤子呢？
• 问风格： - 想挑选斯文的还是休闲的款式呢? - 喜欢成熟点还是年轻点呢?
• 问场合： - 想上班穿的还是聚会穿的呢?
• 问款式
非引导性问法:您要什 么……?
• 有什么能帮你的? • 有什么需要呢? • 您想选什么款式呢?
目光接触
微笑 点头
指引手势
招呼语言
销售九步曲子与对应的消费心理
销售九步曲子与对应的消费心理
二、探寻（注视、留意）
开场白 观察 询问
靠近顾客心法
“五点”心法 速度快一点
微笑多一点
说话客气店 赞美多一点 外形吸引点
销售九步曲子与对应的消费心理
三、推荐（感兴趣）
精准 专业 自信
销售九步曲子与对应的消费心理
时机
• 试穿
配 • 当一再挑选不合意 • 当喜好款式确定
对
步骤 • 上下搭配一套以上 • 利用画册再次引起兴趣 • 推介2种不同风格搭配
法 金句： ✓ 我帮您搭配X种风格，您喜欢哪种呢？
✓ 您先进去试，我再帮您挑几款对比一下，
✓ 您这样配套穿效果会更好，我也想您看得清楚点穿得好看
销售法则
时机（活动期）
心态意识
这个故事给你的启示是？？
心态意识 短片:故事的启示
➢ 烦恼急躁 ➢ 人在曹营心在汉 ➢ 敷衍应付 ➢ 选择的态度是失败的开始
心态意识
优秀导购应具备的心态意识-正能量！
• 兴趣快乐 • 认真负责 • 草根谦卑 • 坚毅感恩 • 积极向上 ……
言行举止
国外学者的调查表明，人际沟通中各种 因素所起的作用分别是：在面对面沟 通中，身体语言55%、声音38%、用 语7%; 在电话沟通中，声音82%、用 语18%。
送宾语言； 洗涤保养； 送至门口； 来去有声； 宾至如归； 保持服务礼仪…
• 赞配饰
- 您手带的佛珠是猫眼石吗?好大好圆哦,很少见的.
销售法则
原则：
赞 让人感觉真心欣赏 美 是最适合不过(最棒)的必需品 法 只要拥有它就能拥有属于自己的风格
赞美要不夸张，不局限，发现美而不 是口头创造美；
销售法则
赞什么？如何赞？
发型
赞 美
时尚品/配衬品
赞 美
点 服饰
的
个人