消费者权益

消费者权益
一、消费者权益定义：【是什么】
消费者权益是指消费者在有偿获得商品或接受
服务时，以及在以后的一定时期内依法享有的权益。

消费者权益，是一定社会经济关系下适应经济
运行的客观需要赋给商品最终使用者享有的权利。

3·15消费者权益大会
二、国际消费者联盟确定了消费者有下列基本权利：【九大权利】
(1)安全保障权：(安全权)是指消费者在购买、使用商品获接受服务时，所享有的保障其人身、财产安全不受损害的权利。

具体包括两个方面：一是人身安全权，二是财产安全权。

(2)知悉真情权：(知情权)是消费者知悉其购买使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。

(3)自主选择权：是消费者享有自主选择商品或者服务的权利。

(4)公平交易权：是指消费者在购买商品或者接受服务时所享有的获得质量保障和价格合理、计量正确等公平交易的权利。

(5)依法求偿权：是指消费者因够买、使用商品或接受服务受到人身、财产损害时，依
法享有的要求获得赔偿的权利。

(6))求教获知权：是从知悉真情权中引申出来的一种消费者的权利。

是指消费者所享有的获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。

(7)依法结社权：是指消费者享有的依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。

(8)维护尊严权：是指消费者在购买商品或者接受服务时所享有的其人格尊严、民族风
俗习惯得到尊重的权利。

(9)监督批评权：是指消费者享有的对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。

三、保护消费者权益的意义：与生产经营者相比，相对分散的消费者由于以下原因而经常成为被损害的弱者：【原因】
①、消费者经济力量的微弱：（个体）
在商品交易中，以个人力量独立从事交易的消费者与作为生产者的大公司、大企业尤其是大的垄断集团相比，其经济力量极为弱小，造成了买卖双方交易能力的不平衡。

案例1：【侵犯消费者的安全权：】
顾客遭超市搜身请求精神损害赔偿
案情： 1998年7月8日上午10时许，当上海外国语大学学生钱缘离开屈臣氏公司四川北路店时，店门口警报器鸣响，该店一女保安员上前阻拦钱缘离店，并引导钱缘穿行三处防盗门，警报器仍鸣响，钱缘遂被保安人员带入该店办公室内。

女保安用手提电子探测器对钱缘全身进行检查，确定在钱缘的髋部带有磁信号。

在女保安员及另一女文员在场的情况下，钱缘解脱裤扣接受女保安的检查。

店方未检查出钱缘身上带有磁信号的商品，方允许钱缘离店。

1998年7月20日，钱缘起诉到上海市虹口区人民法院，以自己在屈臣氏公司四川北路店无端遭到搜身，被两次脱裤检查，使自己心理受到极大伤害为由，要求屈臣氏公司公开登报赔礼道歉，赔偿精神损失费人民币50万元。

屈臣氏公司、四川北路店辩称，因钱缘出店门引起警报器鸣叫后才对其进行必要的检查，不存在侵权行为。

一审法院判决被告上海屈臣氏公司四川北路店应向钱缘赔礼道歉，赔偿钱缘精神等损失费人民币25万元;被告上海屈臣氏日用品有限公司承担连带责任。

被告不服上诉，上海市第二中级人民法院判决撤销一审法院判决，改判赔偿精神损害人民币1万元。

点评：超市搜身案件，并不是只有一起，本案也不是最典型的一件，但本案的影响重大。

早在《消法》制定之前，这种案件就有发生，最典型的就是惠康超级市场对两名女青年搜身引发的诉讼。

超市搜身，无疑侵害了消费者的人格尊。

而人格尊严，是一般人格权的核心内容。

我国《宪法》对人格尊严作了规定的，尽管在《民法通则》中没有将人格尊严规定在适当的位置，但《消法》在第14条和第43条都规定了消费者的人格尊严受到保护。

在本案中，钱缘被保安人员带入办公室，在女保安员及另一女文员在场的情况下，解脱裤扣接受检查后方被允许离开，事实上是被作为“贼”来对待的。

这无疑侵害了钱缘作为人的权利，是对其人格的侮辱，是对其人格尊严的严重侵害，同时也侵害了她的人身自由。

屈臣氏公司作为经营者，对侵害钱缘人格尊严和人身自由的行为，应当承担停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉并赔偿损失的责任。

其实，本案最引人关注
的是赔偿数额。

一审法院破天荒地判决25万元的巨额精神损害赔偿金，以及二审改判赔偿1万元，相差之悬殊，令人难以理解。

因此，很多人提出精神损害赔偿应当明码标价、定额化。

基于这种议论，最高司法机关在司法解释的草案中，也曾经提出了这样的意见。

事实上，精神损害赔偿不能明码标价，不能定额化。

这就是因为，人格不是商品，不能确定某种人格利益的价格。

如果硬要将其定额化，将会引起严重的问题。

因此，确定精神损害赔偿的数额，第一是有效的抚慰受害人的精神损害，第二是有效的制裁行为人的违法行为，第三是能够对社会公众进行教育和警戒。

符合这个标准的赔偿金数额，就是法官自由裁量的问题。

因此，不应当过于苛求数额的精确。

当然，本案赔偿25万元和赔偿1万元，似乎都有不够合适之处，应当引起法院和法官的思考。

案例2：【侵犯消费者安全权：】
穿新鞋进家乐福超市被误当偷鞋贼
穿着头天在超市买的新鞋再次到超市，却被当成“有异常行为者”带到保安部。

昨天上午，科技日报实习生小李在家乐福方圆店受到不公平待遇，保安部经理称是场误会。

小李说，前天上午，他在该超市买了一双鞋和一条裤子，因为裤子穿着不合适，昨天上午，他到超市调换，来时穿上了刚买的新鞋。

服务员退了现金索回小票，重新开具了一张鞋的发票。

“换完裤子后，我顺便到卖鞋的地方转了一圈，一出门，就被一个年轻人揪住脖子，送到了保安部，一女子拿着一双旧鞋对着我说‘这鞋就是你的’。

”
小李说，他拿出发票讲述了穿新鞋来换裤子的过程，最后他留下联系方式后才被允许离开。

小李认为，自己被误当成偷鞋贼，保安应该道歉。

昨天下午，该超市保安部的何经理解释说这是场误会，称当时有群众反映一个男子“有异常行为”，穿着新鞋在鞋架旁转悠，并且旁边架子上放着一双旧鞋，工作人员立刻向保安部反映。

保安黄先生说，是自己把李某带到保安部去的，但没有揪他的脖子，当时李没有要求道歉，所以他也就没道歉。

北京昌顺律师事务所的王志恒律师说，顾客被对方怀疑“有异常行为”，顾客有义务进行配合，一旦这种怀疑是错误的，对方应该主动道歉，因为这种配合只是义务上的配合，而不是法律责任上的配合，毕竟在一定程度上限制了该顾客的人身自由，起码是耽误了顾客的时间。

②、消费者商品知识的欠缺：
消费者只为满足生活需要而购买品种多、范围广的多类商品，而经营者以营利为目的而专营特定的商品，两者之间有关商品的知识存在着固有的差异，又加上科学技术的飞速发展，生产技术和工艺日益高度复杂化，使消费者越来越难以对所购商品的品质作出判断，因而不得不形成对经营者的全面依赖。

案例3：【侵犯消费者的知情权：】
拍婚照无权索底片,影楼是否构成侵权?
案情：吴平和赵强上周在县城一家影楼拍了一套结婚照，当时定价为1299元。

影楼的工作人员告诉他们，按照付费的情况，将有38张照片被做成相册。

当时，影楼的摄影师为保险起见，总共替吴平和赵强拍摄了80张，等到通知他们去选入册照片时，影楼却称只有入选的38张照片可以留给他们，其余的42张没有约定的数码照片将从电脑中删除。

吴平认为每张照片都很漂亮，也都有纪念意义，想全部留下来。

影楼的老板则以多余照片要花费成本为由，要按每张10元的价格收取多余照片的费用。

赵强认为照片都是用数码相机拍摄，不会有很高的成本，自己已经支付了1299元，其中应当包括拍摄照片的费用，多余的照片即使不入册，也应该交给他们。

点评：这类事件在现实生活中很常见，消费者在拍摄婚纱、艺术照时，除了挑选一定数量的照片做成相册外，影楼对多余拍摄的底片（包括数码相机的数码资料）并不交还消费者，而是要消费者再次掏腰包才能带走。

影楼同时会承诺消费者将剩余的底片和数码资料自行销毁。

影楼的这种做法对消费者并不构成侵权。

因为多拍照片是为了让消费者有更多更好的选择，而且影楼在拍摄之前已与消费者进行了约定，因此影楼对剩余的底片或数码资料拥有所有权，只要影楼没有把消费者的剩余照片用于其他商业用途，其做法也无可厚非。

但《消费者权益保护法》第8条明文规定，消费者在购买、使用商品或者接受服务时，享有知悉商品的真实情况和服务的真实状况的权利。

消费者有权要求经营者标明商品或者服务的有关情况，有权询问和了解商品或服务的有关情况，经营者应对之细致耐心地予以回答。

就本案而言，影楼的老板事先没有向消费者说明索要多余照片底片或数码资料要收费，消费者可以以“侵害知情权”为由向消协进行投诉，让影楼在商业利益和保护消费者广义权利之间做出平衡。

③、消费者固有的人性弱点：
消费者购买商品不具有营利性，故其购买中缺乏经营者的理性，而是依据个人兴趣喜好、虚荣心及侥幸心理等来选购商品。

这些心理上的弱点最易被拥有现代营销手段的经营者所利用因而导致对其利益的侵害。

④、消费者组织上的缺乏
消费者在各项交易中力量本已极为弱小又历来缺乏组织，不能通过团体的力量来与经营者组织体相抗衡，以致成为经济上的从属者，容易受到经营者的侵害。

四、保护消费者权益具有的意义：【仅供参考】
由于这些原因，在现代经济条件下，消费者在强大的经营资本面前，呈现出显著无力的状态，少数生产经营者为了追求利润而不择手段，使消费者置身于丧失财产乃至生命的危险之中。

因此，要对处于弱势的消费者进行保护。

保护消费者权益具有十分重要的意义，具体可以概括为以下几点：
（一）保护消费者权益有利于鼓励公平竞争，限制不正当竞争。

损害消费者权益的行为实际上就是不正当竞争行为，必须限制和打击。

如果放任经营者损害消费者利益，就会使广大合法、诚实的经营者的利益受到损害，污染竞争环境。

（二）保护消费者权利有利于提高人民生活水平和生活质量。

在过去计划经济体制下，由于供应短缺、消费者很难顾及到商品质量，对服务状态也无法提出较高的要求。

这实际上是生活水平低下的反映。

在市场经济条件下，通过保护消费者权利，
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让消费者能够购买到称心如意的商品和服务，就是提高了人民生活水平。

试想，一个消费者在购买商品和服务时如果不能自由选择，如果他因不能自由选择而买到了假冒伪劣产品，如果他买到不合格产品而商店拒绝退换，甚至受到商店的欺骗时，他们会是一种什么感觉？
（三）保护消费者权利有利于提高企业的和全社会的经济效益。

在我国目前，假冒伪劣产品充斥于市，服务质量不高的原因虽然是多方面的，但是缺乏对消费者权利的强有力的保护，缺乏对损害消费者权利的行为严厉打击和惩罚也是一个重要因素。

如果政府能够切实保护消费者权利，那么，那些靠制造假冒伪劣产品，靠欺骗消费者赚钱的企业和个人
就无法生存下去。

大多数企业的合法权益也可以得到充分保护，从而在全社会形成一种靠正当经营，正当竞争来提高经济效益的良好商业道德。

这样就有利于促使企业努力加强管理，不断提高产品质量和服务质量，提高经济效益，推动社会进步。

五、消费者权益保护机关及组织：
（一）消费者权益保护机关及其职责。

消费者权益保护机关有两类：即行政执法机关和行业主管部门。

行政执法部门包括工商行政管理部门、技术监督部门、卫生监督管理部门、进出口商品检验部门等。

工商行政管理部门保护消费者权益的主要职责是：（1）通过对市场经营主体的监督管理，制止违法经营，防止损害消费者权益行为的发生。

（2）通过对各类市场的监督管理，查处各种市场违法行为，维护市场交易秩序，为消费者提供公平，安全的消费环境。

（3）通过对广告的监督管理，查处虚假广告和引人误解的宣传行为，维护消费者的选择权和合法权益。

（4）通过商标管理，查处商标假冒行为，为消费者选购优质商品创造条件。

（5）通过制止各种不正当
竞争行为，打击和查处各种侵害消费者权益的行为。

（6）指导消费者协会的工作。

（二）消费者组织及消费者协会：
消费者组织。

即消费者保护团体，是指依法成立的对商品和服务进行社会监督，从而保护消费者合法权益的社会团体的总称。

消费者组织是消费者运动发展的产物，是消费者行使结社权的结果。

消费者组织具有以下几个特征：它是一种社会团体，以保护消费者合法权益为宗旨，不以营利为目的。

消费者协会。

中国消费者协会，是中国广大消费者的组织，是一个具有半官方性质的群众性社会团体。

中国消费者协会和地方各级消费协会，是由同级人民政府批准，经过民政部门核准登记而设立的，因而具有社会团体法人资格。

消费者协会的任务有两项，一是对商品和服务进行社会监督，二是保护消费者权益。

我国法律规定消费者协会有七项职能，即：（1）向消费者提供消费信息和咨询服务。

（2）参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查。

（3）就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映、查询，提出建议。

（4）受理消费者的投诉，并对投诉进行调查、调解。

（5）投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以提请鉴定部门鉴定，鉴定部门应当告知鉴定结论。

（6）就损害消费者合法权益的行为，支持受害的消费者提起诉讼。

（7）对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露，批评。

国际消费者组织中影响较大的有国际消费者联盟组织“IOCU”和欧洲消费者同盟机构"BEUC"。

保护消费者权益的具体措施【怎样做】
一、《消费者权益保护法》的实施
我国颁布《消费者权益保护法》以来，消费者权益保护的制度和机构不断完善，销售和服务单位尊重消费者的意识也在增强，消费者权益保护取得了相当大的成绩。

二、消费者投诉和处理的运作方式
消费者可向消费者所在地的消费者协会投诉，也可向责任者所在地的消费者协会投诉。

消费者协会在接到投诉后，将消费者投诉的问题转交到被投诉单位，并要求在规定的时间内作出问题的处理与答复；或转请有关行政部门根据《中华人民共和国消费者权益保护法》及有关法规进行处理解决。

对一些重要的投诉，消费者协会还将会派人进行调查、解决，了解有关政策和法规，向消费者作一定的解释工作。

消费者的投诉都要以文字材料为准，包括所购商品的名称、规格、牌号、数量、价格、购买时间、购买地点或经销单位、生产单位的地址和名称，或注明是无生产单位和地址的商品及各有关票据的复印件；同时，把投诉人的姓名、详细地址和邮政编码以及同经销单位或生产单位交涉的经过等内容写清楚。

在没有经过消费者协会同意时，不要邮寄票证、原始单据及实物，以防遗失。

三、生产主管部门保护消费者权益的若干做法:
在市场经济条件下，消费是一切经济活动的起点和归宿。

有了消费才会有市场，有了市场才能去组织生产，才会有企业的生存和发展。

所以，消费者是生产者的“衣食父母”，没有消费者的“货币投票”，生产者生产的产品就失去意义，企业和职工的利益也就不复存在。

从这个角度看，消费者与生产者有共同的需要和利益。

生产者也是消费者的一部分，生产者不是生活在另一个孤立的世界里，制造家用电器的也希望在市场上能购买到称心如意的鞋帽，制造鞋帽的到饭店里用餐，也盼望受到热情周到的接待。

生产者如何来保护消费者的利益呢？
1、调整结构，开发新产品，充分满足消费者的消费需求。

消费方式是经常发生变
化的，企业要时刻面向市场。

消费群体的需求，构成了市场的需求；适应市场需求，就是要不断向市场推出消费者满意的产品。

现在不是产品没有市场，而是市场上缺乏适销对路的产品。

没有疲软的消费，只有疲软的商品。

中国不是没有市场，而是有效供给不足，需要我们进一步地去开发。

现在市场上出现的供过于求，是相对于产品的现行价格、品种而言的。

现在很重要的一项工作，就是调整结构，开发新产品，满足消费者在消费方式方面的变化满足消费水平提高后的需求甚至是潜在的消费需求，这样就可以刺激消费，拉动内需。

从消费人群、消费空间来说，我们不能只看到城镇居民的需求，要把注意力更多地转向占我国人口72%的农民消费者，要通过多种渠道、多种方式开拓农村市场。

开拓农村市场，不能只是把适合城市消费者的产品送到农村去，要注意适应农村居民生活环境和需求结构的变化，使产品设计和功能定位符合农民的需要和购买力水平，并切实加强农村营销和售后服务工作。

2、保护消费者权益，最主要的是提高产品质量，做好售后服务。

产品质量达不到标准要求，影响消费者的正常使用，是损害消费者权益的主要问题。

广大企业对来自消费者和用户的投诉、监督部门的执法监督以及来自市场反馈的信息要非常重视，认真分析这些信息反映出来的具有普遍性、规律性的问题，及时采取措施予以解决。

售后服务工作质量直接关系到消费者对产品满意的程度和企业的信誉。

许多企业建立起完善、灵敏的信息反馈系统，充实计算机用户档案管理和维修网点，配备车辆、通讯手段和维修设备等硬件，加强维修网点规章制度等软件方面管理，使许多消费品维修难的问题得到缓解。

3、引导消费者购买使用名优产品，减少消费者权益受到的损害。

假冒伪劣产品和无厂名、无地址、无商标品牌的“三无”产品成本低、质量差，但由于销售价格一般比较低等原因，往往误导一些消费者，而这些产品往往存在着影响消费者健康和安全的隐患。

要运用各种宣传工具，利用各种宣传手段，广泛深入地向广大消费者宣传名牌产品、优质产品，宣传我国的企业质量体系认证制度和产品质量认证制度，引导消费者购买品牌知名度高、
售后服务有保障的名优产品，购买通过认证的企业生产的产品和质量可靠的产品，抵制假冒伪劣产品。

对发现假冒伪劣产品，要及时调查取证，向有关执法部门反映，采取防范措施。

对于假冒严重的产品，企业要设立打假队伍，协同执法部门深入打假。

4、时刻想到自己也是消费者，下道工序就是“用户”。

生产者要牢记，保护消费者的利益，重点是提高质量，同时也是保护自身的利益。

要在职工中持久地加强质量意识教育，严格内部质量管理，使每一个职工都理解为什么质量是企业的生命，为什么要最大限度地满足消费者对产品质量和售后服务的需要，从自己做起，做好本职工作。

每一道工序都要严格质量控制，做到下道工序满意。

经过层层严把质量关，出厂产品要百分之百合格，最终做到消费者满意。

要把消费者满意和满意程度作为企业产品质量的最高标准。

四、销售主管部门保护消费者权益的若干做法:
建立规范有序的商品流通、经营秩序，保护消费者利益，无论从主观愿望还是从客观现实的要求来讲，都是商品流通部门要长期追求的目标。

1、通过对商品流通企业的监督管理，保护消费者利益。

在消费品市场呈现买方市场特征的情况下，作为商品流通企业，尤其是直接面对消费者的零售企业，必须将保护消费者利益置于首位，树立消费者第一、商品与服务质量第一的思想，经常虚心听取消费者和消费者协会的意见，不断检查和提高商品和服务质量。

同时，对损害消费者利益的行为及时进行调查处理，督促流通企业及时解决与消费者的纠纷。

例如，有的国有流通企业明确规定，商品可退可不退的以退为主，可赔可不赔的以赔为主，一时分不清责任的以企业为主，从而较好地维护了消费者利益。

2、积极开展各种形式的商品质量检查，实行舆论监督。

每个商品流通企业在进货时都要严格把好质量关，按照国家法律法规，凡是有可能影响消费者利益的商品不允许进入流通领域，尤其是不能进入大中城市大中型零售商店的柜台。

对不合格的和假冒伪劣商品，除了公开曝光以外，同时还采取相应措施予以处理，如退货、停止进货、停止经营该类商品。

有的假冒伪劣商品还公开销毁，以确保消费者利益。

3、开展“清柜台”和“百城万店无假货”活动，净化零售市场。

这项活动旨在保证商品质量、维护流通秩序，涉及全国成百上千家大中型零售商店，范围广、影响大。

其内容已不仅仅是防假、打假，杜绝假冒伪劣商品进入流通领域，更重要的是已成为树立流通企业信誉，提高服务质量，保护消费者利益，创建行业文明新风的“民心工程”。

4、工商联手，开拓市场，实施名牌战略，引导消费。

在商品流通领域，除了通过不断地打击与清除假冒伪劣商品来保护消费者利益以外，还应当从正面宣传和推广入手，推广介绍名优产品，尤其是国产名优品牌，引导消费者正确购买和使用，这也是保护消费者利益的一个重要方面。

5、实行先行负责制。

实行不满意就退货，以及部分商品实行包修、包退、包换的“三包”制度以及联清、联退、联换、联修和联合经营，不仅国有商业信誉增强，服务。