客房服务知识问答题

客房服务知识问答题

1、客房服务员正式清扫房间前要做好哪些准备工作，

答案要点：

①领取钥匙②准备工作车和用品③准备吸尘器④确定清扫顺序

2、客房服务中怎样做好钥匙控制?请简单说明。

答案要点：

①领取、交回作好登记②工作中保管好③注意客人钥匙④丢失报告登记

3、单问客房位者有几种设法?

要点：三种①一张单人床②两张单人床③一张双人床

4、西式铺床有几个主要步骤

要点：①将床拉出②撤出床单枕套③按程序做床，检查效果④将床铺推回原处。

5、某饭店306房住着一位法国女宾。服务员小张开夜床认真，开好两张床，摆好托鞋，打开地灯，他做得对吗?

答案要点：①不对，应开一张床②原因是容易引起客人误解

6、晚间卫生间整理程序是怎样的，请按顺序列出。

要点：分四步：

①简单清洗面盆、浴缸、恭捅②更换用过的卫生用品③放好防滑垫

④把脚巾平放在浴缸外侧，然后关灯关门。

7、客房服务的晚间客房整理的工作步骤是怎样的?

答案要点：整理房间、补充用品、做夜床、整理卫生间、检查、离开五个步骤8、客房常用的清毒液剂有哪几种，分别列出。

答案要点：氯亚明、漂白粉、高锰酸钾、“八四肝炎”清毒液、TC-101。

9、什么是礼节、什么是礼貌，S先生进店，门卫向他问好，进入前厅，主管同他热情握手，表示欢迎。两者何为礼节何为礼貌。

答案要点：

①向他人表示敬意的一种形式为礼节，交往中表示恭敬、尊重、问侯等的通称为礼貌。

②前者为礼貌，后者为礼节。

10、客房地板打腊有几个步骤：请分别说明。

答案要点：打腊、砂擦、除尘、上腊和打光，共五个步骤

11、客房玻璃擦试有几种方法，各适用哪些情况？

答案要点：粉擦、水擦、潮干布擦、油擦，共四种。

12、什么是仪容、什么是仪态。客房服务员的仪容要求包括哪几个方面? 答案要点：

①人的容貌、面貌为仪容，人在交往中的举止、姿态、风度为仪态。

②主要包括坐态、站态、行态、服务中的举止和个人卫生五个方面。

13、客房服务员个人卫生要注意哪几个方面，其中饮食卫生的要求是什么?

答案要点：

①精神卫生、饮食卫生、身体卫生三个方面②上班前不饮酒，不食异味食物。

14、小李在客房工作间消毒，他用2：3的比例配好了氯胺消毒液，将茶杯、刀叉、咖啡具存放入，浸泡1小时后取出冲洗，工作十分认真，他做得对吗?为什么?

答案要点：

①不对，比例度为1：3，浓度太大

②氯胺对金属有腐蚀作用，不应浸泡，就尽快消毒冲洗。

15、客房服务员在工作中要掌握哪些主要的礼仪知识?其礼节要点是什么?

答案要点：

①问候、称呼、迎送、应答、操作礼节五种

②注重仪容、仪态，工作中尊重客人。不乱动客人物品。

16、客房服务中，服务员迎接客人包括哪几个工作步骤，请分别说明。

答案要点：

①了解客情②布置好房间③到楼层电梯迎接客人。

17、服务员用浓度为0、5％的"八四肝炎”消毒液消毒，他按1：200的比例配好了溶液，工作了1个多小时，事后感到手不舒服，为什么?

答案要点：①溶液配备比例不对，应为1：500 ②因浓度大，有刺激作用。

18、泡茶和沏茶有何区别，以哪种方法为较好?

答案要点：①所用开水温度不同②以沏茶方法为好，茶中营养不易遭到破19、中国茶主要有哪几种类型，请分别列出。

答案要点：红茶、绿茶、花茶、乌龙茶、紧压茶五大类。

20、客房酒吧中心软饮料和烈性酒一般层配多少种，你知道吗?

答案要点：

①知道，软饮料一般不少于5—8种

②烈性酒一般不少于3—5种，同时另配少量干果和饮酒用具。

21、客房服务员应怎样做好一般客人的客衣服务工作?

答案要点：应掌握登记、检查、清点、填表、送衣收费帐务手续、分发客衣等要领。

22、客房常用的灭火器材有哪几种，简单列举。

答案要点：

有泡沫灭火器、酸碱灭火器、干粉灭火器、二氧化碳灭火器、1211灭火器等五种。

23、客房服务中应怎样防止盗窃事故发生，请列出主要防范要点。

答案要点：

注意五个方面：

①值班员坚守岗位，掌握客人进出情况

②来访客人做好登记，加强管理

③清扫房间执行登记表格制度

④加强钥匙保管

⑤客人离房后立即查房

24、客房服务中，客人离店前服务员应做好哪些方面的工作?

答案要点：

①掌握离店时间②问是否叫醒③检查掌握未完事项④帮助整行李

⑤注意结帐⑥征求意见⑦检查房间设备用品。

25、什么中VIP客人，客房眼务中应怎样接待好VIP客人。

答案要点：

①身份地位高，能给饭店带来生意，多次住店和饭店业务员关系密切的人为-VIP 客人

②接待VIP客要特殊照顾，进店由客务关系员迎接，办登记手续和引客进房，介绍设备，房音特别布置，加提鲜花，水果。房价给与适当优惠。住店过程中，如有必要请饭领导拜访客人。

26、客房服务中，服务员敲门后无人回答，可能有几种情况，应如何处理?

答案要点：

有三种情况①客人在卫生间②客人在睡觉③客人正准备外出。应区别不同情况处理。

27、服务员小李敲门进入346房门，发现客人心脏病突发，已不能走动。问他该怎样处理

答案要点：

分四步：

①立即通知值班经理和上级

②迅速联系急救站或附近医院，不要随便搬动客人

③医生来后协助医生抢救，然后送医院治疗。

28、美国客人Smis5月8日向饭店报案，说他在客房丢了一只金戒指和500元美元，要求饭店查找，问怎么处理

答案要点：

①立即报告上级，了解客人物品丢失经过，对客人姓名，国籍来住时间案时间，丢失过程细节等做好询问

②征得客人同意后帮助客人在房间查找，，客人必须在场。

③找不到，对饭店员工中作调查

④注意防止客人假报案，最后仍找不到，报公安部门处理。

29、什么是投诉，饭店客人投诉的方式主要有哪几种?

答案要点：

①客人对服务不满或报怨所提的意见或要求

②主要有电话、口头、书面三种

30、客房常见的地毯有哪几种，其保养方法是怎样的，请说明步骤。

答案要点：

①尼龙、聚脂纤维、人造毛、聚丙烯、人造纤维7种

②方法是吸尘、除渍、清洗。

31、楼层客房服务小组的工作内容主要包括哪几个方面，请分别说明。

答案要点：

服务项目、清洁卫生、安全工作、财产保管等四个方面，最终目的是提高服务质量。

32、请列举楼层客房班组财产管理帐卡的主要内容。

答案要点：

名称、数量、规格、价值量、位置、领进、调出、建帐日期、经管人、经手人等。

33、楼层客房班组应怎样做好低值易耗品的管理工作。

答案要点：一般采用四定方法：定人员、定存放地点、定量配备、定期清点。

34、某饭店364房间客人来了几位朋友，大家一起开怀畅饮，晚6：00后，朋友离去，客人大醉，弄脏了地毯，剪乱了毛毯。服务员发现时，客人还在大吵大嚷，请问该怎样处理?

答案要点：

①报告上级②设法让客人醒酒③针对财产损坏具体情况处理④事后安慰客人，不致引起反感