质量文化

8、互利的供方关系(Mutually beneficial supplier relationships)

组织应与供方建立互利的关系 应用“与供方互利的关系”原则，组织将采取以下措 施： 在平衡短期收益和长期利益综合的基础上，确立与 供方的关系。 与供方或合作伙伴共享专门技术和资源。 识别和选择关键供方。 清晰与开放的沟通。 对供方所做出的改进和取得的成果进行评价并予鼓 励。
*二．企业质量文化的层次结构：
变革抗性
精神 层面
较深层面
制度 层面
行为层面
较浅层面
易觉察性
物质层面
图 质量文化金字塔
*
*
它包括质量经营哲学、质量经营理念、 质量管理思想和意识等，它是质量文化最 深层次的结构，是质量文化的源泉，是质 量文化的核心内容。它决定了质量文化的 制度层面、行为层面、物质层面。
责任的工作标准和行为准则；强化企业基本信念、价 值观、绩效观、道德观的奖惩制度；体现企业绩效观、 人才观、价值观的薪酬制度；体现“质量第一”。质 量价值观覆盖各级人员的质量责任制。
*
第四:员工士气促进过程（领导授权，人本 质量管理，质量人员角色转变，员工激励，质 量团队建设，多形式的质量活动，过程评价）。 开展各种激发员工活力，提升员工精神面貌的 形式多样的文化促进活动。明确各过程要求， 并依据策划—控制—改进的思路管理各过程。
3、全员参与(Involvement of people)


各级人员都是组织乊本，只有他们的充分参与，才能 使组织利用他们的才干而获益。 运用“全员参与”的原则，组织将会采取下列措施： 让每个员工了解自身贡献的重要性及其在组织中的 角色。 以主人翁的责任感去解决各种问题。 使每个员工根据各自的目标评估其业绩状况。 使员工积极地寻找机会增强他们自身的能力，知识 和经验。
企业供应链关系：供方→组织→顾客 顾客需求的不断变化→组织应持续改 进 企业内部：领导→员工 微观 宏观、系统、全面
实事求是
7.基于事实的决策方法
*
*（一）质量文化建设的任务。 *（二）质量文化建设模式的框架与内容。 *（三）质量文化建设的主要步骤。 *（四）质量文化建设的注意事项。
*
*
*
质量文化建设的基本任务关键在于塑造、发展和优化 质量文化。具体为四个任务：
网络，沟通的有效性检验）。建立开放、有效的 沟通平台，宣传贯彻，营造氛围。
*第三：行为规范与制度建设过程（行为规范与制度的
件化建设，质量习惯、质量传统和质量作风建设）。
*行为规范与制度是指：贯彻和体现组织价值观的、直
接影响员工行为规范的有关制度和行为准则。
*有关制度可包括：体现企业和员工的职业道德、社会
①要把质量价值观融入到组织的经营活动和全体人员的 行为准则中； 职业行为和习惯；
* ②要培育和提高员工的质量知识、敬业精神、养成良好的 * ③创造良好的内部环境，调动员工的积极性、主动性和创
造力，充分参与实现组织目标的活动；
* ④将质量理念物化到产品质量上，增强顾客满意，促进企
业和员工的共同发展。
*
3、全员参与：案例
3、全员参与：案例（续）
4、过程方法(Process approach)




当以过程方法管理相关资源和活动时，能更有 效地达到预期结果。 系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是 这些过程乊间的相互作用，可称乊为“过程方 法”。 管理活动是由过程组成的 资源 过程（process） 输入 使用资源将输入转化为输出的活动 方法 一个过程的输入通常是其他过程的输出 过程的改进通常使用PDCA循环的模式
4、过程方法：案例（续）
5、管理的系统方法(System

approach management)


Hale Waihona Puke Baidu
针对设定目标，将相互关联的过程作为体系加以识别、理解 并管理有助于组织提高实现目标的有效性和效率。 “系统”的含义是指将组织中为实现目标所需的全部的相互 关联或相互作用的一组要素予以综合考虑。 运用“管理的系统方法”原则，组织将采取以下措施：
*
*
一年成功靠运气，十年成功靠管 理，长期成功靠文化。
*
提高质量需要两手抓，要一手抓硬 的——技术进步与质量管理；一手 抓软的——质量文化建设。
*一 .企业质量文化的涵义：
企业质量文化是指企业在长期的生产经 营活动中逐渐形成的涉及质量范畴的经营 宗旨、管理理念、价值取向、行为准则和 传统惯例等，既是企业质量管理的职责， 又是企业质量管理的成果。它具有凝聚功 能、约束功能和辐射功能。
模块4 “测量、评估与改进”的目的是建立质量文 化评估机制，测量质量文化建设的工作业绩，评估质 量文化总体成效，并推动改进。(“没有测量，就没 有被管理”“你测量什么，就会得到什么”)
* 它的关键要素（主要工作）：依据文化定位、期望目标及
计划要求监测各过程；
* 定期收集有关信息和数据，掌握质量文化建设绩效的结果； * 将当前的实际成效与理想状态或选定的标杆作比较并评估； * 依据监测与评估结果，提出并实施改进举措。
7、基于事实的决策方法：案例
7、基于事实的决策方法：案例（续）
7、基于事实的决策方法：案例（续）
7、基于事实的决策方法：案例（续）
7、基于事实的决策方法：案例（续）
7、基于事实的决策方法：案例（续）
7、基于事实的决策方法：案例（续）
7、基于事实的决策方法：案例（续）
7、基于事实的决策方法：案例（续）
1.质量文化建设模式基本框架
*模块1“质量文化定位”的目的是确定质量文化方向与追求
的目标。它的关键要素（主要工作）： *确定组织的使命、愿景、价值观，明确文化发展的总体方 向； *明确质量文化建设要达到的目的与结果（或期望目标）， 目标需有长短期之分，并因企业而异，应考虑原有文化基 础； *确定并展开质量价值观，或称质量价值体系，包含质量哲 学与理念、质量精神、质量原则、质量道德观等； *制定或确认质量方针，明确在质量方面的全部意图和方向， 通过质量方针使质量文化与质量管理体系链接； *设定可测量的目标/ 指标，这是质量文化建设的难点，即 需要解决文化成效的可测量性）。目标/ 指标设定可以考 虑质量文化对于产品质量与员工素质方面的促进结果。


建立一个体系，以最佳效果和最高效率实现组织的目标。 理解体系内各过程的相互依赖关系。 更好地理解为实现共同的目标所必需的作用和 责任，从而减 少职能交叉造成的障碍。 理解组织的能力，在行动前确定资源的局限性。 设定目标，并确定如何动作体系中的特殊活动。 通过测量和评估，持续改进体系。
*它的关键要素（主要工作）： * 通过识别并确定4 个子过程，依据过程
管理方法，对各个促进过程进行策划、控制 和改进。
*
*第一：教育培训过程（需求分析，确定培训内容
与方式，明确职责，培训规划与实施，结果评 估）。提供质量文化促进培训，包括强化质量意 识，提升质量能力方面的教育培训。
*第二：内部沟通过程（明确领导职责，建立沟通
4.以ISO9000八项质量管理原则为例讨论
领导作用 以顾客为关注焦点 全员参与
互利的供方关系
ISO9000八项原则
过程方法
基于事实的决策方法 持续改进
管理的系统方法
1、以顾客为关注焦点(Customer focus)

组织依赖其顾客，因而应理解顾客当前和将来 的需求，满足顾客的要求并努力超越顾客的期 望。应用“以顾客为关注焦点”的原则，组织 将会采取以下活动： 调查，识别并理解顾客的需求和期望 确保组织的目标与顾客的需求和期望相结合 确保在整个组织内沟通顾客的需求和期望 测量顾客的满意程度并根据结果采取相应的 活动或措施 系统地管理好与顾客的关系
6、持续改进：改进方法
常见的改进方法
内部 审核
管 理 评 审
数据 分析
纠正及 预防措 施
6、持续改进：案例
6、持续改进：案例（续）
6、持续改进：案例（续）
6、持续改进：案例（续）
7、基于事实的决策方法(Factural approach to decision making)


对数据和信息进行逻辑或直观地分析是有效决策的其 础。 运用“基于事实的决策方法”原则，组织将采取以下 措施： 确保数据和信息足够精确和可靠。 让数据/信息需要者能得到数据/信息。 使用正确的方法分析数据。 基于事实分析，权衡经验与直觉，做出决策并采取 措施。
9. 八项管理原则总结
ISO9000标准在总结各国质量管理活动和 质量管理专家智慧的基础上，推出了八项质 量管理原则，是TQM思想方法的精髓，是构 建企业质量文化的灵魂。


八项管理原则是对标准条文的归纳和总结 其逻辑关系如下:
1.以顾客为关注焦点 6.持续改进 8.与供方互利的关系 2.领导作用 3.全员参与 4.过程方法 5.管理的系统方法
*
*1.ISO族9000标准——八项质量管理原则 *2.卓越绩效模式——十一个核心价值观 *3.六西格玛管理——六大宗旨
*
*①以顾客为关注焦点； *②领导作用； *③全员参与； *④过程方法； *⑤管理的系统方法； *⑥持续改进； *⑦基于事实的决策方法； *⑧与供方互利的关系。
*
* * * * * *
活动
输出
4、过程方法（续）

运用“过程方法”原则，组织将会采取下列活 动：



为了取得预期的结果，系统地识别所有的活动。 明确管理活动的职责和权限。 分析和测量关键活动的能力。 识别组织职能乊间与职能内部活动的接口。 注重能改进组织的各种因素，诸如资源，方法，材 料等。
4、过程方法：案例
比如说我们测量员工的士气，我们可能有一个指标，如 合理化建议的数量或员工参与质量改进的参与度、比率、人 数，都要根据自己设定的期望目标来设定一定的指标。
*
* 步骤1
：调查研究。通过调查研究，总结、清理原有文 化，摸清文化基础。 酝酿讨论。通过充分酝酿讨论，确定未来质量 文化的定位。 找出差距，依据期望目标，制定文化发展计划。
*
*
它包括质量管理的各项规章制度、标 准、参数以及生产经营过程中的交往方式、 行为准则等。它直接规范了组织与个人的 行为模式。
*
*
它是企业部门及员工在制度层面的规 范与约束下所采取的行为模式，它直接作 用于物质层面。
*
*
它是凝聚在企业物质生产过程中的， 如带有本企业文化色彩的生产环境、产 品和设备等。
模块2 “组织管理与激励”的目的是建立质 量文化的推进网络和推进
*它的关键要素（主要工作）： *建立领导小组或推进委员会，负责质量文化建设
的规划制定和资源配置；
责；
*指定日常管理部门，落实质量文化建设的相应职
*明确管理手段与方法； *建立激励机制，确保质量文化建设活动有效。
模块3 “文化促进过程”的目的是将确定的文化方向和 期望目标通过具体过程转化为现实
(1)远见卓识的领导； (2)顾客驱动的卓越； (3)组织和个人的学习； (4)尊重员工和合作伙伴； (5)快速反应和灵活性； (6)关注未来； (7)促进创新的管理； (9)社会责任； (8)基于事实的管理； (10)重在结果和创造价值
(11)系统的视野
*
*①以顾客为关注中心； *②基于数据和事实驱动的管理方法； *③聚焦于流程改进； *④有预见的积极管理； *⑤无边界合作； *⑥追求完善，容忍失误。
1、以顾客为关注焦点：案例1
1、以顾客为关注焦点：案例1（续）
1、以顾客为关注焦点：案例1（续）
平 均 审 批 周 期 （ 天 ）
月
1、以顾客为关注焦点：案例2
2、领导作用(Leadership)


领导负责将组织的目的、方向和内部环境统一起来， 并营造能使全员充分参与实现组织目标的环境。 运用“领导作用”原则，组织通常采取下列有意义的 措施： 考虑所有相关方的需求和期望。 为本组织的未来描绘清晰的远景，确定富有挑战性 的目标。 在组织的所有层次上建立价值共享，公平公正和道 德伦理观念。 为员工提供所需的资源和培训，并赋予其职责范围 内的自主权。
6、持续改进(Continual improvement)


持续改进应当是组织的一个永恒目标。 运用“持续改进”原则，组织将采取以下措施：



在整个组织范围内使用一致的方法持续改 进组织的 业绩。 为员工提供有关持续改进的方法和手段的 培训。 将产品，过程和体系的持续改进作为组织内每位成员 的目标。 建立目标以指导，测量和追踪持续改进。