商场退换货管理规定
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商场退换货管理规定
为了维护公司的企业形象和声誉,保护消费者的合法权益,并进一步规范管理,做好商品退换货工作,正确处理顾客投诉,特做出如下管理规定:
第一条商品退换货工作必须严格按照《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》等相关的法律、法规执行。
第二条商品退换货是商品销售的继续,我们必须坚持购物自愿、退货自由的原则,最大限度维护消费者的合法利益。
第三条因商品质量原因或顾客喜好发生变化要求退换货的,商场本着“三倾斜”原则,即:制度向顾客倾斜、意识向顾客倾斜、利益向顾客倾斜;可换可不换的,以换为主,可换可退的,以退为主;可退可不退的,以退为主。
第四条在规定的退换范围内,以及在商品质量“三包”期内出现的商品质量问题,对各专柜或供应商拒不退换的,先由楼层管理人员与商家协商解决,对商家拒不配合的,可由投诉中心最终裁决强制执行。
第五条消费者需要调换货的,或者在规定日期内顾客要求退货的,可由相关专柜或楼层管理人员解决。
第六条因商品质量问题要求退货的,先由专柜解决。如有争议时,由楼层管理人员调查核实后,按照公司相关规定履行退货手续。
第七条顾客退换货时,需凭电脑小票(或“销货明细单”)、发票办理退换货手续,如果票据丢失的,则需提供购物时的时间、地点、在场人员等详细情况,由商场工作人员进行核实,如果属实的可以按规定办理退换货手续。
第八条退货时,如顾客曾领取了礼券、赠券、礼品及会员卡已积分等,则应到总服务台退还礼券、赠券和礼品,有会员卡积分的减去相应的积分,收银员认真审核无误后,再按消费者购买时的付款方式予以退款。
第九条对于来商场投诉的消费者,各楼层管理人员及营业员必须主动热情接待,并填写投诉登记表,做出处理意见。如果顾客对楼层的处理结果有异议时,楼层管理人员将其处理结果随顾客一起向中心进行投诉,中心接待人员调查核实,并予以最终裁决。
第十条对于不属于质量问题,只是由于消费者需求变化而提出退换的商品,只要商品保持原质、原样、吊牌标识齐全、不脏、不残、不损、不影响再次销售,15日内均可退换;对于外地的顾客,凭有效证件退换货日期可延至一个月。
第十一条各种鞋类商品三包期限为:皮鞋为60天,人造革鞋、布鞋、胶鞋、运动鞋、童鞋为30天。其具体实施方法按《河南省鞋类产品质量三包规定》执行。
第十二条不在退换货范围之内的商品:
1、没有购物小票并且不能充分证明是在本商场购买的商品,不予退换;
2、原包装损坏、遗失、配件不全、损坏等影响二次销售的商品,不予退换;
3、因消费者使用、洗涤、保养不当而导致出现的问题的商品,不予退换;
4、标明为特价处理的“清仓商品”,不予退换;
5、已经用过的个人卫生用品(内衣、泳衣、睡衣、袜子等),不予退换;
6、消耗性商品(电池、胶卷等),不予退换;
7、开封过或使用过的化妆品,不予退换;
8、酒类、香烟,如果不能证明有质量问题的,不予退换;
9、生鲜食品不予退换;
10、名贵珠宝、手表,高档裘皮,裁剪改型过的服装,不存在质量问题的,不予退换;
11、单价在2000元以上商品,无质量问题的,不予退换;
12、超过规定退换货期限的商品不予退换。
第十三条消费者购买了认为不合格的商品,本公司相关人员无法认定时,消费者可去省、市质量监督部门鉴定,确属质量问题的商品,商家应承担鉴定费和顾客往返的城市最低交通费用,并给予退换。如无质量问题的,一切费用由消费者自行承担。
第十四条退换商品遇调价情况做如下处理:在15日以内,如遇涨价、降价情况,应按原购物价格退款;超过15日,如遇降价,按降价后价格退换,如遇涨价,按原价格退换。
第十五条同一品牌的商品,如本商场价格高于其它同档次商场而被消费者投诉的,应同意换货、退货或返还顾客的商品差价款。同时商场将对柜组进行相应的处罚。
第十六条因物价标签误导消费,引起消费者投诉的,应予以退换货,并对相关责任人按有关规定进行处罚。
第十七条因营业员商品知识不足,有意或无意地误导消费者而引起的商品退换货,经查实后,责任全部由营业员自行承担。
第十八条对投诉接待中心已确认投诉商品为质量问题的,但专柜和楼层管理人员不予配合为顾客办理退换货手续:
1、投诉中心有权强制执行,先行退货,并给予专柜500元、当班管理人员100元、营业员50元罚款处理。
2、如确有质量问题存在,而专柜或楼层管理人员还执意索取“检验报告”的工作推诿现象,顾客所购商品一经检验出现“不合格”结论的,公司将先行为顾客办理各项手续外,同时给予专柜1000元、当班管理人员200元、营业员100元罚款处理。
第二十一条在退换货过程中,由于有关人员服务态度不当,而导致工作人员被顾客投诉到有关行政部门而被媒体曝光的,给予相关责任人200元—1000元处罚。
第二十二条在办理商品退换货过程中,对于能做到打不还手、骂不还口,为了公司的利益和形象而忍辱负重的人员,公司将给予委屈奖50元—300元。
第二十三条本规定由公司和供应商双方共同遵守,投诉中心以“商品退换处理单”的形式进行退换货的最终裁决。对于裁决结果任何部门和个人不得任何理由推诿和拒绝,必须在接到“处理单”后无条件地遵照执行。
第二十四条本规定的解释权归漯河市可德商贸有限公司。
第二十五条本规定自公布之日起实施。
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