客户关系管理案例_非常详细的例子PPT课件
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客户关系管理ppt课件
1997－1999年，全球CRM市场平均每年呈现出91%的 增长率，同时期的IT行业的增长率仅为12%，CRM无 疑是全球增长最快的领域之一。CRM的主要应用领域 是制造业、电信业、公共事业、金融服务业和零售业 等。
CRM在我国的发展始于1999年，但大规模的研究是在 2000年的下半年。
2000年岁末，供应商Oracle公司邀请合作伙伴HP、EMC和普 华永道在北京共同举办了“想客户所想”客户关系管理应用 研讨会；
2000年10月才从朗讯科技拆分出来的Avaya公司也举办了一 场沸沸扬扬的“CRM论坛”；
IBM公司将12月定为“CRM”月。
9
早在20世纪60年代，管理学界的泰斗彼得·德鲁克（Peter Drucker）就指出，“企业经营的真谛是获得并留住客户”， 这是学术界有关CRM理论基础论述的较早记载。
3
1.1 CRM的产生
1.1 CRM的产生
想当年，多好啊！我生产什么，销售人员 就卖什么，客户就买什么。一切都是我说了算！
后来嘛！我研发什么，就生产什么，销售人 员就卖什么，客户就买什么！日子也还过的去！
现在……唉！日子不好过了！竞争太激烈，大家卖的产 品差不多，价格也差不多。我想尽办法，客户就是不买账！
可就是电脑卖不出去！
当我认为所有人都是我客户时，也就等于没有人是我的客户。
当我们无法准确进行市场定位时，我们会对那些根本就不是我们目标客户的 个人、公司，做多少无用的销售呢？
系统分析，对准目标客户，做好客户关系，提升销售业绩！
一、客户关系管理的起源
客户关系管理（Customer Relationship Management,CRM）最早由美国Gartner Group于 1997年正式提出。
CRM在我国的发展始于1999年，但大规模的研究是在 2000年的下半年。
2000年岁末，供应商Oracle公司邀请合作伙伴HP、EMC和普 华永道在北京共同举办了“想客户所想”客户关系管理应用 研讨会；
2000年10月才从朗讯科技拆分出来的Avaya公司也举办了一 场沸沸扬扬的“CRM论坛”；
IBM公司将12月定为“CRM”月。
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早在20世纪60年代，管理学界的泰斗彼得·德鲁克（Peter Drucker）就指出，“企业经营的真谛是获得并留住客户”， 这是学术界有关CRM理论基础论述的较早记载。
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1.1 CRM的产生
1.1 CRM的产生
想当年，多好啊！我生产什么，销售人员 就卖什么，客户就买什么。一切都是我说了算！
后来嘛！我研发什么，就生产什么，销售人 员就卖什么，客户就买什么！日子也还过的去！
现在……唉！日子不好过了！竞争太激烈，大家卖的产 品差不多，价格也差不多。我想尽办法，客户就是不买账！
可就是电脑卖不出去！
当我认为所有人都是我客户时，也就等于没有人是我的客户。
当我们无法准确进行市场定位时，我们会对那些根本就不是我们目标客户的 个人、公司，做多少无用的销售呢？
系统分析，对准目标客户，做好客户关系，提升销售业绩！
一、客户关系管理的起源
客户关系管理（Customer Relationship Management,CRM）最早由美国Gartner Group于 1997年正式提出。
客户关系管理全套课件ppt
接着，企业希望把合格预期顾客转变成首次购买客户，然后 再把满意的首次购买客户转变为重复购买客户，但他们可能同时 向竞争者购买，因此，企业必须把重复购买客户转化为忠诚的客 户，即在相关的产品类目中只购买本企业的产品者。
客户的形成
14
第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
下一步，就是把客户转化为成员，为其提供一套利益相关的 成员计划方案，最终再把成员转化为拥护者，拥护者会称赞企业 的产品并鼓励其他人也参与购买本企业的广品。
客户关系管理 CRM
第一章 客户关系管理基础知识
• 熟悉客户的含义及其分类方法 • 掌握客户关系管理的内容与作 • 掌握客户关系不同方面的含义 • 掌握客户关系管理的发展目标 • 理解客户关系管理的定义与内涵 • 理解客户关系管理的目标实现策略 • 了解客户关系管理发展的动力
1
第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
就这样，他的生意越来越好。从小米店起步，王永庆成为今日台 湾工业界的“龙头老大”。后来，他谈到开米店的经历时，不无感慨 地说：“虽然当时谈不上什么管理知识，但是为了服务顾客做好生意， 就认为有必要掌握顾客需要，没有想到，由此追求实际需要的一点小 小构想，竟能作为起步的基础，逐渐扩充演变成为事业管理的逻辑。”
王永庆卖米多是送米上门，他在一个本子上详细记录了顾客家有 多少人、一个月吃多少米、何时发薪等。算算顾客的米该吃完了，就 送米上门；等到顾客发薪的日子，再上门收取米款。
3
第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
【案例分析：王永庆卖大米的故事】
他给顾客送米时，并非送到就算。他先帮人家将米倒进米缸里。 如果米缸里还有米，他就将旧米倒出来，将米缸刷干净，然后将新米 倒进去，将旧米放在上层。这样，米就不至于因陈放过久而变质。他 这个小小的举动令不少顾客深受感动，铁了心专买他的米。
客户的形成
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第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
下一步，就是把客户转化为成员，为其提供一套利益相关的 成员计划方案，最终再把成员转化为拥护者，拥护者会称赞企业 的产品并鼓励其他人也参与购买本企业的广品。
客户关系管理 CRM
第一章 客户关系管理基础知识
• 熟悉客户的含义及其分类方法 • 掌握客户关系管理的内容与作 • 掌握客户关系不同方面的含义 • 掌握客户关系管理的发展目标 • 理解客户关系管理的定义与内涵 • 理解客户关系管理的目标实现策略 • 了解客户关系管理发展的动力
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第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
就这样，他的生意越来越好。从小米店起步，王永庆成为今日台 湾工业界的“龙头老大”。后来，他谈到开米店的经历时，不无感慨 地说：“虽然当时谈不上什么管理知识，但是为了服务顾客做好生意， 就认为有必要掌握顾客需要，没有想到，由此追求实际需要的一点小 小构想，竟能作为起步的基础，逐渐扩充演变成为事业管理的逻辑。”
王永庆卖米多是送米上门，他在一个本子上详细记录了顾客家有 多少人、一个月吃多少米、何时发薪等。算算顾客的米该吃完了，就 送米上门；等到顾客发薪的日子，再上门收取米款。
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第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
【案例分析：王永庆卖大米的故事】
他给顾客送米时，并非送到就算。他先帮人家将米倒进米缸里。 如果米缸里还有米，他就将旧米倒出来，将米缸刷干净，然后将新米 倒进去，将旧米放在上层。这样，米就不至于因陈放过久而变质。他 这个小小的举动令不少顾客深受感动，铁了心专买他的米。
客户关系管理案例分析ppt课件
回归。
10
可口可乐新的营销模式：
1、扩大消费者的范围--顾客选择 2、成为价值链的管理者--价值获得 3、对销售渠道进行重组--战略控制 4、关键业务的确定与拓展--范围界定 5、进军国际市场。 6、从追求市场份额转变为努力增加股东
的价值。
11
可口可乐客户关系策略
消费者： 1.售点自动化，使消费者购买方便、
1
Coca Cola
2
可口可乐
背景 市场环境分析 营销模式 客户关系策略
3
背景
可口可乐公司(Coca-Cola Company)成立于1892年， 总部设在美国乔亚州亚特兰大，是全球最大的饮料公 司，拥有全球48%市场占有率以及全球前三大饮料的 二项(可口可乐排名第一，百事可乐第二，低热量可口 可乐第三)，可口可乐在200个国家拥有160种饮料品 牌，包括汽水、运动饮料、乳类饮品、果汁、茶和咖 啡，亦是全球最大的果汁饮料经销商(包括Minute Maid品牌)，在美国排名第一的可口可乐为其取得超 过40%的市场占有率，而雪碧 (Sprite)则是成长最快 的饮料，其它品牌包括伯克(Barq)的root beer(沙士)， 水果国度(Fruitopia)以及大浪(Surge）。
消费者的”解渴“需求 “解渴+好喝+营养”
主要依靠白开水、自来水
综合需求
天然的、健康的、不硬 的、喝起来“舒服”的 瓶装水
娃哈哈、乐百 氏瓶装纯净水 借势成为全国 性大品牌，该 市场得以形成
规模化
茶饮料和果 汁单饮击添料加市场 在20世纪初 开始崛起
中国饮品市场未 来发展趋势将是 迎来消费者第三 次消费理性的
舒适。 2.推出不同口味的可乐，满足个性化
需求。 3.提高公司品牌形象，树立牢固的品
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可口可乐新的营销模式：
1、扩大消费者的范围--顾客选择 2、成为价值链的管理者--价值获得 3、对销售渠道进行重组--战略控制 4、关键业务的确定与拓展--范围界定 5、进军国际市场。 6、从追求市场份额转变为努力增加股东
的价值。
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可口可乐客户关系策略
消费者： 1.售点自动化，使消费者购买方便、
1
Coca Cola
2
可口可乐
背景 市场环境分析 营销模式 客户关系策略
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背景
可口可乐公司(Coca-Cola Company)成立于1892年， 总部设在美国乔亚州亚特兰大，是全球最大的饮料公 司，拥有全球48%市场占有率以及全球前三大饮料的 二项(可口可乐排名第一，百事可乐第二，低热量可口 可乐第三)，可口可乐在200个国家拥有160种饮料品 牌，包括汽水、运动饮料、乳类饮品、果汁、茶和咖 啡，亦是全球最大的果汁饮料经销商(包括Minute Maid品牌)，在美国排名第一的可口可乐为其取得超 过40%的市场占有率，而雪碧 (Sprite)则是成长最快 的饮料，其它品牌包括伯克(Barq)的root beer(沙士)， 水果国度(Fruitopia)以及大浪(Surge）。
消费者的”解渴“需求 “解渴+好喝+营养”
主要依靠白开水、自来水
综合需求
天然的、健康的、不硬 的、喝起来“舒服”的 瓶装水
娃哈哈、乐百 氏瓶装纯净水 借势成为全国 性大品牌，该 市场得以形成
规模化
茶饮料和果 汁单饮击添料加市场 在20世纪初 开始崛起
中国饮品市场未 来发展趋势将是 迎来消费者第三 次消费理性的
舒适。 2.推出不同口味的可乐，满足个性化
需求。 3.提高公司品牌形象，树立牢固的品
第15章 客户关系管理案例 《客户关系管理》PPT课件
Yorkshire的客 户关系管理
第十五章 客户关系管理案例
迪克连锁超市 客户关系管理
耐克客户关系 管理案例
屈臣氏客户关系 管理案例
上海金丰易居 客户关系管理
泰国东方饭店 客户关系管理
马狮百货集团 客户关系管理
万科客户关系 管理案例
Yorkshire的客 户关系管理
第二节 耐克客户关系管理案例
1972年，耐克公司正式成立，其前身是由现任耐克总裁菲 尔·耐特和比尔·鲍尔曼教练投资的蓝带体育公司。 1973年，全美2 000米到10 000米跑纪录创造者佩里·方庭成为 第一个穿耐克运动鞋的田径运动员。 1978年，耐克公司正式成立，之后开始进入加拿大、澳大利亚、 欧洲和南美等海外市场，通过网络、赞助体育赛事等营销手段在 海外市场不断发展。 1979年，第一款运用耐克专利气垫技术的Thaiwind跑步鞋诞 生，第一条耐克服装生产线开始运营。 1980年，耐克公司进入中国，在北京设立了第一个耐克生产联 络代表处。之后，耐克公司秉承“Local for Local（在哪里，为 哪里）”的观念，不仅将先进技术引进中国，而且全身心地致力 于本地人才、生产技术、销售观念的培养。“取之本地，用之本 地”， 耐克公司在中国取得了飞速发展。 1996年，耐克公司正式在中国成立了全资子公司Nike（苏州） 体育用品有限公司，总部设在上海，并在北京、广州设立分公司， 于2002年1月将中国香港分公司并入中国区，耐克公司在中国市 场不断发展。
第十五章 客户关系管理案例
迪克连锁超市 客户关系管理
耐克客户关系 管理案例
屈臣氏客户关系 管理案例
上海金丰易居 客户关系管理
泰国东方饭店 客户关系管理
马狮百货集团 客户关系管理
认识客户关系管理ppt课件(2024)
27
REPORTING
2024/1/29
23
成功企业实施CRM经验分享
2024/1/29
明确企业战略目标
成功实施CRM的企业，首先明确了企业的战略目标，将CRM作为 实现目标的重要工具。
跨部门协同合作
企业内部各部门之间实现协同合作，共同推进CRM的实施和应用 。
数据驱动决策
充分利用CRM系统收集的数据，进行数据分析和挖掘，为企业的 决策提供支持。
实时数据分析
运用大数据技术实现实时数据分析，即时掌握市 场动态和客户需求变化。
个性化推荐
基于客户历史数据和实时行为数据，为客户提供 个性化的产品或服务推荐。
风险预警与管理
通过数据分析发现潜在风险，及时预警并采取措 施，降低客户流失和信用风险。
2024/1/29
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2023
PART 06
实践案例分享与讨论环节
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基于数据洞察调整策略
客户细分
根据客户特征和行为数据，将客户划分为不同群体，实现精准营 销和服务。
产品优化
分析客户需求和反馈数据，针对性地改进产品或服务，提高客户 满意度。
营销策略调整
根据数据分析结果，调整营销策略，提高营销活动的响应率和转 化率。
2024/1/29
21
利用大数据技术提升CRM效果
5
行业应用现状及趋势
应用现状
目前，CRM已广泛应用于金融、零 售、制造、电信等行业，帮助企业实 现客户信息管理、销售过程自动化、 市场营销自动化等。
发展趋势
随着人工智能、大数据等技术的不断 发展，CRM将实现更加智能化的客户 分析、预测和决策支持，同时向云端 化、社交化方向发展。
2024/1/29
客户关系管理(CRM)ppt课件
企业为何需要CRM
提升客户满意度
通过了解客户需求、提 供个性化服务等方式， 提高客户满意度和忠诚
度。
优化销售流程
通过自动化销售流程、 提高销售效率等方式，
增加企业销售收入。
加强市场营销
通过精准营销、提高营 销效率等方式，提升企 业品牌知名度和市场占
有率。
提高服务质量
通过提供快速响应、优 质服务等方式，增强客 户对企业的信任和好感
不同客户的需求。
提高响应速度和解决问题能力培训
加强客户服务技能培训
定期举办客户服务技能培训，提高客户服务人员的沟通技巧和问 题解决能力。
建立快速响应机制
设立快速响应机制，确保客户问题能够在最短时间内得到响应和解 决。
提供个性化服务方案
针对不同客户的需求和问题，提供个性化的服务方案，提高客户满 意度。
多渠道协同推广策略探讨
多渠道协同推广
整合线上、线下多种营销渠道，如社交媒体、广告、公关活动、 销售渠道等，形成全方位的营销推广网络。
渠道选择与优化
根据不同渠道的特点和目标客户群体选择合适的推广方式，并持续 优化渠道组合以提高营销效果。
数据分析与决策支持
通过数据分析工具对多渠道推广效果进行实时监测和分析，为营销 策略调整提供决策支持。
未来发展趋势预测
CRM与数字化营销的深度融合
随着数字化营销的发展，CRM将更加注重与各种数字化营销工具和平台的整合，实现营 销、销售和服务的一体化。
CRM的智能化发展
利用人工智能、机器学习等技术，实现CRM系统的自动化和智能化，提高系统的使用效 率和用户体验。
CRM的个性化发展
针对不同行业和企业的需求，提供定制化的CRM解决方案，满足企业的个性化需求。同 时，注重客户体验的优化，提供更加人性化、便捷的服务。
宁波富达股份公司客户关系管理案例PPT课件
2020/1/10
8
案例的背景介绍
• 行业集中的趋势将主要体现为以下方式： • 4、外资并购。资金雄厚、融资渠道广泛、房
产质量和服务优良、经营管理成熟的外资房地 产企业将并购国内资金不足、缺乏融资渠道、 经营管理缺乏诚信观念的国内企业。通过并购 快速进入中国的房地产业市场。 • 针对房地产行业集中度提高的趋势，中央也首 次提出了相关的支持政策： • “为保持合理的房地产开发投资规模，对有 实力有信誉的房地产开发企业兼并重组提供融 资和相关金融服务”。
• 目前国内仍然存在众多规模偏小的房地产 企业，产业集中度低，资金规模不足，企 业竞争力薄弱。相对发达国家的地产企业 相去甚远。因此，在一定程度上要求优势 房地商企业之间进行并购重组实现优胜劣 汰、产业整合和资源优化配置，通过并购 来实现低成本扩张，形成房地产的领军航 母。
2020/1/10
7
案例的背景介绍
2020/1/10
9
案例的背景介绍
• 可以预计，随着国内房地产业的不断发展和规范，行业集 中度提高无可避免。这是实现优胜劣汰、产业整合和资源 优化配置的必然结果。虽然各种情况的小型房地产企业和 其他行业资本进入房地产领域还将持续发生，但在整体上 来看，优势企业和实力集团地产商将主导全盘。
• 行业集中度的不断提高对于目前房地产企业全面养成核心 竞争力，以赢得生存和发展空间提出了迫切要求。
宁波富达股份公司CRM应用案例
**班**组
2020/1/10
1
案例的背景介绍
一、房地产行业概况 1998年国务院发布《关于进一步深化城镇 住房制度改革加快住房建设的通知》以来， 我国房地产市场开始发生根本性的变化， 房地产市场进入新的发展时期,其标志是福 利分房政策取消和金融等行业进入房地产 市场。
客户关系管理教学课件PPT
管理观念的更新
以客户为中心
企业经营理念和经营手段发生了质变
7.1.3 客户关系管理的含义
CRM，Customer Relationship Management
Gartner Group作为全球比较权威的研究组织，对 CRM给出的定义如下：
CRM是为企业提供全方位的客户视角，赋予企业更 完善的客户交流能力，最大化客户的收益率的方 法。(CRM is concept whereby an organization takes a comprehensive view of its customer to maximize the customer’s relationship with an organization and the customer’s profitability for the company)。
他还编写美容大全，提醒大家有节制地生活比化 妆更重要（可贵）；
因此，得到广大消费者，尤其是妇女的信赖，事 业的发展自然蒸蒸日上。
2. 客户投诉
投诉，是客户对产品、服务等产生不满而引起的 抱怨。
统计结果：
一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告8-12人。 其中有20%还会转告20人之多。 当你留给他一个负面印象后，得有12个正面印象才能
客户价值的两种视角：
企业为客户创造的价值 客户为企业创造的价值
客户价值的两种视角
基于客户价值的客户细分
对于企业而言，不同的客户对企业所创造的价值 是不同的。 帕累托定律（二八定律）
企业要保持有价值的客户。
按照客户价值对客户进行细分，形成一个金字塔 式的客户层级结构：
客户金字塔
帮助企业深入地了解客户客 为关户 企终 业系身 创的价 造盈值 的利价，能值是力客总户和以在，及生它客命不户周仅忠期和内关诚 水平的发展情况等，为企系业的总制长定度差有异关化，的而且资与源生配命置周计期每划
以客户为中心
企业经营理念和经营手段发生了质变
7.1.3 客户关系管理的含义
CRM，Customer Relationship Management
Gartner Group作为全球比较权威的研究组织，对 CRM给出的定义如下：
CRM是为企业提供全方位的客户视角，赋予企业更 完善的客户交流能力，最大化客户的收益率的方 法。(CRM is concept whereby an organization takes a comprehensive view of its customer to maximize the customer’s relationship with an organization and the customer’s profitability for the company)。
他还编写美容大全，提醒大家有节制地生活比化 妆更重要（可贵）；
因此，得到广大消费者，尤其是妇女的信赖，事 业的发展自然蒸蒸日上。
2. 客户投诉
投诉，是客户对产品、服务等产生不满而引起的 抱怨。
统计结果：
一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告8-12人。 其中有20%还会转告20人之多。 当你留给他一个负面印象后，得有12个正面印象才能
客户价值的两种视角：
企业为客户创造的价值 客户为企业创造的价值
客户价值的两种视角
基于客户价值的客户细分
对于企业而言，不同的客户对企业所创造的价值 是不同的。 帕累托定律（二八定律）
企业要保持有价值的客户。
按照客户价值对客户进行细分，形成一个金字塔 式的客户层级结构：
客户金字塔
帮助企业深入地了解客户客 为关户 企终 业系身 创的价 造盈值 的利价，能值是力客总户和以在，及生它客命不户周仅忠期和内关诚 水平的发展情况等，为企系业的总制长定度差有异关化，的而且资与源生配命置周计期每划
客户关系管理案例分析教材(PPT47页)
客户信息
•1、关注顾客的核心需求
• 如家引入了国外经济型酒店的产品形态，摆脱了 这种竞争思维，它在顾客所关心的特性中寻找有 效的共性，而非差异，跳出现有的规则、惯例、 行业传统的框架，有所为，有所不为，有所多为， 有所少为，以满足顾客的核心需求。 他通过调 查，入住的客户最关心酒店的卫生，其次是床。 如家加强了客房的卫生标准，提供“二星级的价 钱，三星级的棉 不足。 选择的目标客户：中小企业商务人群和 休闲游客。
• 如家酒店认为酒店的财源在于流动的人群。根据 国家旅游局的统计，休闲旅游和商务活动占到了 城镇居民出行目的的绝大部分比例。
• 中小企业的蓬勃发展使如家看到了其中的广大市 场：这部分人由于企业预算的约束，偏好经济的 价位，但同时也要求方便卫生的住宿、一致的产 品以及周到的服务。需求与此相重合的客户群还 有随着国内自助游和休闲市场的升温而日益庞大 的休闲游客群。
如家企业文化
如家的愿景
如家酒店集团CEO孙坚先生入围“中国改革开放30年经济百人榜”并荣获中国改革开放30年社会服务业十大领军人物”称号； 如家酒店也开通了800免费预订电话，当客人预定时，内部联网系统会自动更新。
成为大众住宿业的卓越 酒店一人多岗，一职全能的技能要求。
孙坚先生是中国连锁业协会副秘书长，中国酒店产业名人俱乐部副主席。
这无疑给经济型酒店提供了一个广
阔的发展空间。
威胁
• 1 定时分享式住宅的出现。伴随着日益兴起的分 时度假而出现的定时分享式住宅受到旅游者的普 通欢迎，今年来分时度假发展迅速，定时分享式 住宅将会进一步发展，这将对经济型酒店构成很 大的威胁。 • 2 竞争的国际化，目前国外经济型酒店还没有大 规模进入国内，但是随着酒店业竞争的国际化他 们进入是迟早的事。他们的进入必将对国内经济 型酒店市场造成冲击。 • 3 企业目标非市场化。一些经济型酒店在经营中 的目标并不是实现经济效益最大化，受个人利益、 领导利益等的影响较大。
《客户关系管理》PPT课件
客户
1 需维护电话
维修工 （顾客利益 维护员）
2 检测线路、调整软件、维修线路，即可解决
编辑版ppt
8
三、将组织作为系统来管理
1．组织的纵向观察： 将组织视为由各种相对独立职能组成的系统
组织
研究与开发 （产品开发）
制造
市场营销 与
销售
组织的传统(纵向)视图
编辑版ppt
9
三、将组织作为系统来管理
2．组织的横向观察：
管理层需要做的三件事情
管理关键界面
市场 （顾客）
编辑版ppt
16
三、将组织作为系统来管理
管理层需要做的三件事情
将组织作为系统来监测和“解决问题”
B 系统是在哪 发生故障的？
A 问题
编辑版ppt
市场 （顾客）
17
四、服务管理与顾客满意
经济演进
• 20世纪初，在美国10个劳动者中只有3个从事服 务业，其他的人都活跃于农业和工业；
以前的工作流程
1 需维修 的电话
2 记录情况，并无 工具、技能和权力
3 检测是否中枢 或线路出了问题
客户
接待人员
线路检测员
中心技师
5 上门维修设备
维修技工
4 维修电话工作
编辑版ppt
7
二、BPR的产生及其基本思想
案例：通用电话公司电话维护流程改造
重新塑造维修流程
3 不能维修则查阅工作安排，定下上门维修时间
编辑版ppt
12
三、将组织作为系统来管理
5．迎接挑战的阻力
➢视组织为职能，孤立地根据职能特性制定目标，虽然
职能会努力实现自己的目标，但这却往往有害于整个 组织。 外部变化要求从A到Z的过程达到极高的效率。遗憾的 是，大多数组织中却没有用来应付重新设计整个协作 过程所需要的机制。虽然每个职能都有明确的责任， 但却没有人负责从始至终的整个过程。
客户关系管理经典案例及精解PPT课件( 45页)
保密协议手段的管理
企业与第三人的保密协议：
在向第三人披露商业秘密以前，要决定是否同第 三人签订保密协议，如果涉及到具有重要价值的 秘密，签订保密协议，是披露秘密的先决条件
结束语
专利制度为智慧之火 添加利益之薪
----亚伯拉罕．林肯
科学技术是第一生产力 ----邓小平
谢谢各位
•
5、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老;我有能力报答，父母仍然健康。
善于利用国际知识产权 游戏规则，在同国际巨头 竞争中发展
专利国际 布局策略
游戏规则的有效利用
专利申请的国际布局
技术选择 地域选择 对手选择 成本考量
充分尊重他人知识 产权，创造合作、和 谐和共赢的机会
合作共赢的机会选择
专利资产储备
技术选择
地域选择
什么样技术进行知识产权部署？ 在哪些国家进行知识产权部署？
（2）服务理论链理论内容
实践证明，服务利润链存在如下重要关 系
a,利润和客户忠诚度 b,员工忠诚度与顾客忠诚度 c,员工满意度与顾客满意度
3.案例分析
（1）为员工提供良好的内部服务质 量
a,员工住宿 b,员工福利 c,员工尊重 d,公平竞争环境
3.案例分析
（2）努力让员工满意，进而员工忠 诚
转让
侵权的设 计与处理、 商标的反向 假冒、驰名 商标的
反淡化与 通用名称化
商业秘密管理
商业秘密管理的一般内容
确定范围并分类 确定责任与人员 各类措施的系统化 雇员的商业秘密管理 外部合作的商业秘密管理 商业秘密信息的汇集与更新
商业秘密管理的主要措施
物理手段的管理 技术手段的管理（信息安全） 商业秘密制度手段的管理 商业秘密文件手段的管理 保密协议手段的管理（内外）
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–a,每天4—7次翻台率 – b,“服务最佳”榜单前列 –c,客满为患（1/10的地方给等位顾客
休息，仍然座无虚席）
.
12
3.案例分析
（5）顾客终生价值提高，企业收入 增加，利润提高
.
13
案例2精解： 星巴克的价值创新
.
14
1.理论基础——价值创新理论与体验营销理 论
1.1价值创新的界定
• 现代企业竞争的一个新的理念，不是单纯提高产 品的技术竞争力，而是通过为顾客创造更多的价 值来争取客户，赢得企业的成功。
.
19
2.案例分析——星巴克
2.1星巴克给顾客的体验 • 2）情感体验
咖啡是一种典型的体验式消费，人们渴望在办公室和 家之外找到第三空间（the third place）。星巴克总是出 现在最繁华的街道最显眼的位置，消费者第一时间想到看 到星巴克，星巴克提供音乐、上网点餐、高速无线上网服 务，可以再此聚餐聚会，也可以工作，甚至会议。室内音 乐，家具，墙面色彩，室内读物，每一个细节都构建着 “第三空间”。 ————咖啡远不止是一种饮品，围绕它的是情感
.
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2.案例分析——星巴克
2.1星巴克给顾客的体验 • 4）方便体验
美好感觉的咖啡时光&更加快捷的现代服务
————传统欧式咖啡馆与美式快餐咖啡馆的双重体验
.
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2.案例分析——星巴克
2.2星巴克给顾客的价值创新
• 1）与传统的欧式咖啡选址在环境清幽的地方不同，星巴 克的店面通常是在市区繁华地段
值优势 • 透过创新商品组合，包括增加功能、增加服务、改变产品
定位、交易方式等方式 • 透过利用引进新科技或是提升产品平台
.
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1.理论基础——价值创新理论与体验营销理 论
1.3价值创新的战略逻辑
• 传统战略逻辑VS新的战略逻辑 “击败竞争对手”VS“开辟蓝海” “产品设计的参照”VS“新的范围内满足顾 客”
.
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2.案例分析——星巴克
2.1星巴克给顾客的体验 • 3）美学体验
在星巴克的消费过程是一次从嗅觉、视觉、听觉、触觉 到感觉的美学体验。绿色的美人鱼商标，美国时尚画与艺 术品，悬挂的灯，摩登舒适的家具，石板地面，与众不同 的大杯子，独有的音乐，百分之百咖啡香味与交融的顺爽 感。
————人们去咖啡馆喝咖啡，还是一次美学的体验。
.
9
3.案例分析
（2）努力让员工满意，进而员工忠 诚
–a,职业认同感 – b,自信 –c,挖掘员工最核心内心需求
.
10
3.案例分析
（3）员工为客户提供良好的外部服 务质量
–a,停车位 – b,等候区 –c,细心周到的服务 –e,五星级卫生间 –f,餐后服务
.
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3.案例分析
（4）海底捞让顾客满意，进而顾客 忠诚
客户关系管理经精解：
向“海底捞”学服务 ——两个满意度
.
2
1.海底捞及火锅行业背景
• （1）海底捞有限公司概况
–成立于1994年，川味火锅，融汇各种特色 的中高档火锅餐厅。
–通过员工满意度与顾客满意度体制，打造火 锅行业“五星级服务”典范。
– 企业核心理念：体验美味、享受生活、拥 有健康、共赴卓越
2.1星巴克给顾客的体验 • 1）咖啡体验
对产品质量的追求达到发狂的程度。所有咖啡豆来自于 世界主要的咖啡豆产地的极品，并在西雅图烘焙，顾客推 门进店的10秒内，吧台服务人员不管多忙也会与他眼神交 流，笑着说“欢迎光临”，一杯咖啡限定在18-23秒内冲 出。为保持咖啡香味，任何员工不允许使用香水。
————星巴克出售的不是咖啡，而是人们对咖啡的体验
谭鱼头
新颖
.
6
2.理论基础
（1）服务理论链理论内容
.
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2.理论基础
（2）服务理论链理论内容
实践证明，服务利润链存在如下重要关 系
–a,利润和客户忠诚度 – b,员工忠诚度与顾客忠诚度 –c,员工满意度与顾客满意度
.
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3.案例分析
（1）为员工提供良好的内部服务质 量
–a,员工住宿 – b,员工福利 –c,员工尊重 –d,公平竞争环境
–企业价值观：用双手改变命运，用成功证明 价值，靠风斗走向卓越
–企业服务理念：顾客至上、三心服务 –品牌目标：成为中国火锅第一品牌
.
3
1.海底捞及火锅行业背景
• （2）火锅行业背景
–第三产业中发展最快，10年两位数增 长
–足够的消费群体 – 火锅标准化 –易建立产业链，规模效益
.
4
1.海底捞及火锅行业背景
• 2）星巴克的店面是明亮、清新、舒适的，与传统咖啡馆 的昏暗舒适的环境相比较更有现代户外的气息，是一片城 市绿洲
.
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2.案例分析——星巴克
2.2星巴克给顾客的价值创新 • 3）星巴克给人更多的自主性，按自己要求调制咖啡 S1，饮料大小：小杯，中杯，大杯 S2，浓缩咖啡：低咖啡因，半脱咖啡因，增加浓度 S3，糖浆选择：香草，焦糖，杏仁，榛果，覆盆梅，原味，
• 法国欧洲工商学院金昌为&莫泊奈对高成长企业 的研究：高成长性不受企业主体的规模或技术装 备的限制，而是更多受到企业所遵从的创新逻辑 的影响。
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1.理论基础——价值创新理论与体验营销理 论
1.2价值创新的途径
• 透过定义新目标市场（新顾客划分方式、新的地理区隔） 创造产品的价值优势
• 经由重新定义顾客的认知质量达到价值创新 • 经由价值链的重组与价值活动的创新等方式增加产品的价
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2.案例分析——星巴克
• 凭借一杯杯咖啡，星巴克让世界上了瘾。 WHY？
• 星巴克对人文特质的坚持：采购全球最好的高原咖啡豆， 向消费者提供最佳的咖啡产品，深厚的文化底蕴，不懈的 品位追求。
• 星巴克的价值主张：星巴克出售的不是咖啡，而是人们对 咖啡的独特体验。
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2.案例分析——星巴克
无蔗糖 S4，牛奶选择：全脂，低脂，豆奶 S5，特别偏好：泡奶的多少，鲜牛奶的多少，牛奶热度
——3*3*7*3*3=567种选择
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2.案例分析——星巴克
2.2星巴克给顾客的价值创新 • 4）星巴克的产品创新能力非常快，每一款产品都充满视
• （3）火锅行业现状及竞争对手
–劳动密集型行业，竞争激烈，连锁经营 –品牌繁多，竞争激烈
南北火锅之分，新型菌类、海鲜火锅等
– 特许经营占绝对主导地位
大多数的加盟比例90%左右
–产业关联效应明显
原料基地、养殖基地等
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5
1.海底捞及火锅行业背景
（3）火锅行业现状及竞争对手
精致
东来顺
差异化：服务的精致及新颖 海底捞 鼎鼎香 小肥羊
休息，仍然座无虚席）
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3.案例分析
（5）顾客终生价值提高，企业收入 增加，利润提高
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案例2精解： 星巴克的价值创新
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1.理论基础——价值创新理论与体验营销理 论
1.1价值创新的界定
• 现代企业竞争的一个新的理念，不是单纯提高产 品的技术竞争力，而是通过为顾客创造更多的价 值来争取客户，赢得企业的成功。
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2.案例分析——星巴克
2.1星巴克给顾客的体验 • 2）情感体验
咖啡是一种典型的体验式消费，人们渴望在办公室和 家之外找到第三空间（the third place）。星巴克总是出 现在最繁华的街道最显眼的位置，消费者第一时间想到看 到星巴克，星巴克提供音乐、上网点餐、高速无线上网服 务，可以再此聚餐聚会，也可以工作，甚至会议。室内音 乐，家具，墙面色彩，室内读物，每一个细节都构建着 “第三空间”。 ————咖啡远不止是一种饮品，围绕它的是情感
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21
2.案例分析——星巴克
2.1星巴克给顾客的体验 • 4）方便体验
美好感觉的咖啡时光&更加快捷的现代服务
————传统欧式咖啡馆与美式快餐咖啡馆的双重体验
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2.案例分析——星巴克
2.2星巴克给顾客的价值创新
• 1）与传统的欧式咖啡选址在环境清幽的地方不同，星巴 克的店面通常是在市区繁华地段
值优势 • 透过创新商品组合，包括增加功能、增加服务、改变产品
定位、交易方式等方式 • 透过利用引进新科技或是提升产品平台
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1.理论基础——价值创新理论与体验营销理 论
1.3价值创新的战略逻辑
• 传统战略逻辑VS新的战略逻辑 “击败竞争对手”VS“开辟蓝海” “产品设计的参照”VS“新的范围内满足顾 客”
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2.案例分析——星巴克
2.1星巴克给顾客的体验 • 3）美学体验
在星巴克的消费过程是一次从嗅觉、视觉、听觉、触觉 到感觉的美学体验。绿色的美人鱼商标，美国时尚画与艺 术品，悬挂的灯，摩登舒适的家具，石板地面，与众不同 的大杯子，独有的音乐，百分之百咖啡香味与交融的顺爽 感。
————人们去咖啡馆喝咖啡，还是一次美学的体验。
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3.案例分析
（2）努力让员工满意，进而员工忠 诚
–a,职业认同感 – b,自信 –c,挖掘员工最核心内心需求
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3.案例分析
（3）员工为客户提供良好的外部服 务质量
–a,停车位 – b,等候区 –c,细心周到的服务 –e,五星级卫生间 –f,餐后服务
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3.案例分析
（4）海底捞让顾客满意，进而顾客 忠诚
客户关系管理经精解：
向“海底捞”学服务 ——两个满意度
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1.海底捞及火锅行业背景
• （1）海底捞有限公司概况
–成立于1994年，川味火锅，融汇各种特色 的中高档火锅餐厅。
–通过员工满意度与顾客满意度体制，打造火 锅行业“五星级服务”典范。
– 企业核心理念：体验美味、享受生活、拥 有健康、共赴卓越
2.1星巴克给顾客的体验 • 1）咖啡体验
对产品质量的追求达到发狂的程度。所有咖啡豆来自于 世界主要的咖啡豆产地的极品，并在西雅图烘焙，顾客推 门进店的10秒内，吧台服务人员不管多忙也会与他眼神交 流，笑着说“欢迎光临”，一杯咖啡限定在18-23秒内冲 出。为保持咖啡香味，任何员工不允许使用香水。
————星巴克出售的不是咖啡，而是人们对咖啡的体验
谭鱼头
新颖
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2.理论基础
（1）服务理论链理论内容
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2.理论基础
（2）服务理论链理论内容
实践证明，服务利润链存在如下重要关 系
–a,利润和客户忠诚度 – b,员工忠诚度与顾客忠诚度 –c,员工满意度与顾客满意度
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3.案例分析
（1）为员工提供良好的内部服务质 量
–a,员工住宿 – b,员工福利 –c,员工尊重 –d,公平竞争环境
–企业价值观：用双手改变命运，用成功证明 价值，靠风斗走向卓越
–企业服务理念：顾客至上、三心服务 –品牌目标：成为中国火锅第一品牌
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1.海底捞及火锅行业背景
• （2）火锅行业背景
–第三产业中发展最快，10年两位数增 长
–足够的消费群体 – 火锅标准化 –易建立产业链，规模效益
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1.海底捞及火锅行业背景
• 2）星巴克的店面是明亮、清新、舒适的，与传统咖啡馆 的昏暗舒适的环境相比较更有现代户外的气息，是一片城 市绿洲
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2.案例分析——星巴克
2.2星巴克给顾客的价值创新 • 3）星巴克给人更多的自主性，按自己要求调制咖啡 S1，饮料大小：小杯，中杯，大杯 S2，浓缩咖啡：低咖啡因，半脱咖啡因，增加浓度 S3，糖浆选择：香草，焦糖，杏仁，榛果，覆盆梅，原味，
• 法国欧洲工商学院金昌为&莫泊奈对高成长企业 的研究：高成长性不受企业主体的规模或技术装 备的限制，而是更多受到企业所遵从的创新逻辑 的影响。
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1.理论基础——价值创新理论与体验营销理 论
1.2价值创新的途径
• 透过定义新目标市场（新顾客划分方式、新的地理区隔） 创造产品的价值优势
• 经由重新定义顾客的认知质量达到价值创新 • 经由价值链的重组与价值活动的创新等方式增加产品的价
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2.案例分析——星巴克
• 凭借一杯杯咖啡，星巴克让世界上了瘾。 WHY？
• 星巴克对人文特质的坚持：采购全球最好的高原咖啡豆， 向消费者提供最佳的咖啡产品，深厚的文化底蕴，不懈的 品位追求。
• 星巴克的价值主张：星巴克出售的不是咖啡，而是人们对 咖啡的独特体验。
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2.案例分析——星巴克
无蔗糖 S4，牛奶选择：全脂，低脂，豆奶 S5，特别偏好：泡奶的多少，鲜牛奶的多少，牛奶热度
——3*3*7*3*3=567种选择
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2.案例分析——星巴克
2.2星巴克给顾客的价值创新 • 4）星巴克的产品创新能力非常快，每一款产品都充满视
• （3）火锅行业现状及竞争对手
–劳动密集型行业，竞争激烈，连锁经营 –品牌繁多，竞争激烈
南北火锅之分，新型菌类、海鲜火锅等
– 特许经营占绝对主导地位
大多数的加盟比例90%左右
–产业关联效应明显
原料基地、养殖基地等
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1.海底捞及火锅行业背景
（3）火锅行业现状及竞争对手
精致
东来顺
差异化：服务的精致及新颖 海底捞 鼎鼎香 小肥羊