某高速收费窗口服务礼仪培训课件PPT模版

我靠路生存。
情绪的自我管理
情绪是压力的指针，是人们在心里活动过程中 对客观事物的态度和体验 。
1·改变压力源疗法 2·心态疗法； 3·冥想疗法 4 ·音乐疗法 5·身体松弛疗法 6 ·转移疗法
常怀感恩之心
不如意事常八九，惜福感恩，以一种感恩图 报的心情工作时，会工作得更出色。 拥有一份工作，就要懂得感恩。 常怀一颗感恩的心，我们的心态会更加平和 才会跟好的去做好自己的本职工作 。
搭手站姿：身体直立，右手搭在左手上，贴在腹 部，两腿并拢，脚跟靠紧，脚掌自然分开呈“V” 字形 在收费站执勤期间，一般情况下宜采用标准站姿 和搭手站姿。
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优质服务意义
为驾乘人员提供优质的服务，对收费员本身有什么意义？
1·有助于产生对工作的热爱和自豪感，给于她鼓Βιβλιοθήκη Baidu，领导认可 你，员工尊重你。
2·有助于服务经验的累积，在工作当中是一种学习，是一种 你工作经验累积的过程（人的一生就像在银行里的存款一样， 你的存款额越高，银行给你的利息也就越高，人生银行存款的 金额是你拥有的知识技能）
道面试题是“谁为你发工资”这实际上考核的是服务意识 的问题。最后只有一个人被录取了，他的回答是；单位为 我发工资，因为单位为我提供了舞台，顾客为我发工资， 因为顾客为我们带来效益；我为我发工资，因为一切还要 靠自己的主观努力。
3·我应该怎么做？ 态度》技能 责任胜于能力
路靠我发展，
谁为4·你打造发阳工光心资态？树立危机意识
不受欢迎的身体语言
一指禅 双手抱在胸前 双手插在口袋里 倚、靠、躺坐在椅子里面 抖腿、坐时手插腿间 跷腿时脚尖或脚底朝着对方……
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岗中禁忌仪态
岗中禁忌仪态有几种，你有吗 表情：在车主看来是对他有意见，或不耐烦的 身体：消极工作，或看不情愿 手势：不礼貌的或者消极的
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3·有助于知我素质和修养的提升
4·有助于人际关系和沟通能力的提升
服务礼仪的要求
1·礼貌服务——服务人员按服务礼仪规范要求对服务 对象的服务聚精会神，动作规范，衣着整洁合乎规范， 服务系列化，操作有检查
要
2·主动服务——服务工作的出发点
求
3·热情服务——服务人员出于对自己从事的职业有肯
定的认识，对服务对象的心理有深切的理解，因而富
高速收费员，岗中规范手势应是这样： 1、 迎车手势 2、 送行手势 3、与司机交谈手势 4、其他手势
禁忌手势： 1、随意式 2、不满式 3、嚣张式 4、……
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1.姿态标准
收费员站姿要求
标准站姿：身体直立，双手置于身体两侧，双脚 自然合并拢，脚跟靠紧，脚掌自然分开呈“V”字 形
工作态度
要想做好服务礼仪工作要先摆正态度
1、我们在一项任务开始时的态度决定了最后有多大 的成功，比任何其它因素都重要。
2、当我们不能改变环境时，可以改变的是我们对环 境的态度，态度比能力重要。
3、任何事情的成功不是因为我们取得的多，而是我 们计较得少。
学习服务礼仪的重要性
一、个人的需要 1、提高自身的素质最基本的要素 2、丰富内涵，增添自信、最好体现自身价值 3、增进人际交往、营造和谐友善气氛 二、企业的需要 1、塑造职业形象 2、增进员工的士气 3、塑造公司形象 4、创造良好的效益 三、社会的需要 是适应社会文明进步的需要
参考答案
重复性，单一性，乏味，无趣。 倒班，半军事化管理局限性。 压力大，风险性，服务对象的复 杂性。
谁为你发工资？
1.面对这样一份具有单一性，乏味性的工作，我们得学会 管理好自己的情绪，首先我们该想想我们为什么工作，我 们为谁工作。谁为我们发工资？我应该怎么做?
2·我为谁工作 曾经有一个单位要招聘一个部门负责人，出的唯一一
—服务可变性（服务会因服务对象的改变而改变）
—服务没有存货性（服务是一种行动，服务过后就没有 了）
服务工作面临的压力
1·服务对象期望值的提升 2·服务对象需求波动(会影响到收费员的心情， 身体质量，情绪) 3·超负荷的工作压力或工作量不足的压力（太 多车或太少车都有压力，收费员能否保持良 好的心态也是一种挑战）
有同情心，发至内心地满腔热情地向服务对象提供良
好服务
4·周到服务——服务内容和项目上相得细致入微，处 处方便服务对象，体贴服务对象
小结
规范、高效、亲和的服务形象，不仅是收费站形 象、公司形象，更是一个服务型企业起码尊 严……
内强个人素质，外塑收费站形象！
人际关系的润滑剂，现代竞争的附加值！
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服务礼仪的概述
一、礼仪的概念： 是人们在工作或社会交往中，体现出来的互
相尊重、亲善友好、约定俗成的形为规范和惯用形式， 它即可以指表示敬重而举行的某种仪式，也泛指社交 的礼节礼貌，包括个人的仪表仪容
二、服务礼仪的定义： 是指服务人员在自己的工作岗位上，向服务对象
提供服务时标准的，正确的做法。
服务礼仪&服务意识
1·认识我们的工作 了解什么是服务，服务是指为他人做事，并使他人从中
受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而一提供活劳 动的形式满足他人某种特殊需要。 2·服务的特性
—服务无形性（他是一种产品，一种经历品，它给到别 人的是一种感觉，满意、不满意，高兴、不高兴，只有经历 了才有感觉，）
—服务不可分性（1·服务与提供服务的人是不可分离的 2·服务是以服务者的语言，表情，态度去表现的）
4·操作技能的不足
影响服务效果因素分析
1·服务质量是指企业提供的服务水平（或产品） 与服务期望（或服务标准）之间的差异程度
2·实际服务水平超过对服务对象的期望，服务 质量就高：反之，服务质量则低
3·服务素质由服务意识，服务态度，服务形象， 服务知识，和服务技能五个部分有 机组成的
思考题
思考： 高速公路收费员服务有何特点？
打造服务魅力
广贺高速收费窗口服务礼仪培训
引言
我今天想跟大家演讲的主题是服务礼仪。 目前我国经济已进入市场经济，市场经济是一种 竞争性经济。 同行业之间竞争的焦点之一是服务，而我们高速 公路又是属于一个服务性行业。 想从中赢得竞争优势，把握经营制胜的主动权， 关键必须在服务上多下功夫，才好拉近服务竞争 时代的挑战。