前厅试题及答案

职业中专2017-2018学年度

前厅服务与管理期中试卷

满分：分时间：分钟

一、填空题（每题2分，共40分）

1．总机所提供的叫醒服务可细分为___________和___________两类。

2、总机房的环境要求为______________、______________、_____________和_____________。

3、酒店客房价格是由___________的___________和___________构成。

4、收支平衡定价是以___________为导向，运用___________实行的一种定价方法。

5、服务的______________、______________是保障酒店服务质量的基础，______________则是服务质量的灵魂。

6、客人已结账离店，正处于清扫整理阶段的客房称为_____________。

7、针对旅行社的团队客人住店的折扣价格称为_____________。

8、在酒店客房收费方式中，美国式又被称为_____________，多为远离城市的______________或______________所采用。

9、包含房费和早餐费用，午、晚餐（两者选一个）的费用的收费方式称为_____________。

二、单项选择题：(每小题2分,共12分)

1.客人的包价类别、所用客房，客人的信用程度、账号等属于。A. 预订档案 B.消费档案 C.常规档案 D.习俗爱好档案

2.在收费方式中，“欧洲式”的英文简称是。

A.AP

B. MAP

C.EP

D. BP

3．当客人入住时，房间状态由VC转变为。

A.VD

B. VC

C.OCC

D.DL

4. 以目标收益率为定价出发点的定价方法是。

A．千分之一法 B.客房面积定价法

C、赫伯特定价法 D.收支平衡定价法

5、为客人过生日应做好充足的准备，第一步是__________。

A、经客人同意

B、申报签字

C、通知柜台服务员

D、领取生日贺卡

6、客人的旅行目的、宗教信仰、禁忌等属于__________ 。

A. 预订档案

B.消费档案

C.常规档案

D.习俗爱好档案

三、名词解释：（每小题5分，共20分）

1、电话总机：

2、千分之一法：

3、客房面积定价法：

4、标准价：

3．客人投诉的类型？四、简答题：（共28分）

1．处理投诉的程序？

2. 影响客房定价的因素？

4、总机服务项目有哪些？

一、1、人工叫醒、自动叫醒

2、安静保密、便于与总台联系、清洁整齐、优雅舒适

3、客房商品、成本、利润

4、成本、损益平衡

5、标准化、规范化、“个性化”服务

6、走客房

7、团队价

8、“全费用计划方式”、度假型酒店、团队客人

9、修正美式

二、1——6 BCCCBD

三、1、电话总机：是酒店内外沟通联络的通信枢纽和喉舌，以电话为媒介，直接为客人提供转接电话，挂拨国际或国内长途，提供叫醒、查询、IDD等项服务，是酒店对外联系的窗口，代表着酒店的形象，体现着酒店服务的水准。

2、千分之一法：是根据客房造价来确定房间出租价格的一种方法，即将每间客房的价格确定为客房平均造价的千分之一。

3、客房面积定价法：是通过确定客房预算总收入来计算单位面积的客房应取得的收入，进而确定每间客房应取得的收入而进行的一种定价方法。

4、标准价：即为酒店价目表上明码标注的各类客房的现行价格，未含任何服务费或折扣等因素。标准价亦可称为“门市价”、“客房牌价”、“散客价”。

四、（一）

1、保持冷静。

2、表示同情和理解。

3、给予特殊关心。

4、不转移目标。

5、记录要点。

6、将要采取的措施和解决问题所需时间告诉客人。

7、立即行动，解决问题。8、检查、落实。

9、归类存档。

（二）

1、定价目标。

2、成本水平。

3、市场供求关系。

4、酒店地理位置。

5、酒店服务质量。

6、竞争对手价格。

7、客人的消费心理作用。

8、有关部门和组织的价格政策。

（三）

1、有关设施设备的投诉

2、有关服务态度的投诉

3、有关服务和管理质量的投诉

4、有关酒店相关政策规定的投诉

5、有关异常事件的投诉

（四）

1、转接电话及留言服务

2、查询服务

3、“免电话打扰”服务

4、挂拨长话服务

5、提供叫醒服务

6、充当酒店临时指挥中心

根据校长指示，请各位高三班主任将此次高考过程中收取学生费用情况进行详细说明。

说明内容包括：

1、共收取了多少个学生的费用。

2、共收取了多少钱。

3、钱款保管人是谁。

4、所有花费明细。

5、若有剩余，退还给每个学生多少钱（学生领取退款时需签字）。