客房部服务程序

客房部服务程序

洗衣服务程序（LAUNDRY SERVICE）酒店为客人提供洗衣服务，客人先填好洗衣单，写上房

间号码、衣物数量并签名。

为了防止客人洗衣出现误差，每天早上十点前，由楼层

领班亲自去所管辖区域收取客人要洗的衣物，然后送到

布草房由专人进行交接点数并送洗，要注意洗衣单上有

没有填写房号和客人的签名。（如果客人未填写洗衣

单，通知前台联系客人确定是否要洗衣服，联系不到则

留言给客人说明洗衣未能送洗的原因）。

客衣下午约六点送洗回来后，由楼层中班领班送进房间。在送洗衣时遇到挂“请勿打扰”的房间，先把衣物存放在客房办公室，待客人打电话后送洗衣给客人。如果客人未打电话则交班给下一个班次跟进。如果是特快洗衣则要求主动打电话通知客人洗衣已送回。

如果客人在早上十点之后要求送洗客衣，就会被当作是翌日的，会在翌日早上送回；如果客人要求当天送回，则需特快服务，费用加收50%。客人同意后，在洗衣单

上注明特快服务，并通知布草房。

在送回客衣给客人时要特别注意，要确认此份客衣是这个客人的才可送，因为有些客人临时转房，或突然退房而另一个客人马上又入住，一定要做好交接工作。

另一种情况是，有些客人退房办完手续后，留下一些衣服送洗，要求洗完后寄存在布草房，下次入住时再取，则要求在下次客人入住后，先把洗衣帐单入到他的房帐后才把衣服送到客人房间。

客人借物程序（EXTRA ITEM FOR

GUEST ）

客房部提供烫斗、烫板、多用插座等给客人借用；

接到通知后由服务员先到工作间领取用品，然后由领班

填好宾客借物单，并在借物登记本上做好记录；服务员把借物送到客人房间，让客人在借物单上签名；事后要在工作表上注明让下一个班次也知道。

4、如客人还物后，要在借物登记本上注明。

加床服务（EXTRA BED）

客人如需加床服务，要先通过前台，因为要收费；

接到前台的通知后，则通知楼层服务员给客人加床；

服务员给客人加床后，要相应增加一套客用品，如巾类和洗漱用品，并在工作表上登记；

客人退房后把加床收回工作间，如客人未退房但要求停止加床服务，服务员把加床撤走后，通知领班和前台并

在工作表上登记；

服务员不可直接接受客人加床服务的指令，要通过前台。开床服务（TURN DOWN SERVICE）

开床服务是指在晚上6：00钟至9：00钟，在尽量不打扰客人的情况下，为住客提供的第二次服务，也称晚间小整理。

如房间挂“请勿打扰“牌，请勿敲门，以免打扰客人，并在工作表上做好记录；

敲门按“敲门程序”，并称“HOUSEKEEPING，TURN DOWN SERVICE，客房服务员，开床服务”。如果客人开门，说明来意，客人答应，则可作开床服务，否则退出，并问客人何时可再来，或告诉客人如果需要开床服务时请打电话至前台。

如客人拒绝服务，可不做开床服务，并在工作单上记录，并写上时间；

如客人不在，可按正常程序开床；

如有客人用完餐，请通知送餐部收拾餐盘；

倒净烟灰缸，收拾桌面和垃圾桶；

按照下列步骤进行开床；

单人房间，两张床，打开靠近电话的床；

双人房间，两张床，打开两张床；

双人房间，一张大床，两边都打开；

单人房间，一张大床，打开靠近电话的一边。

按规范折叠床罩及开床；

把早餐卡放在床头柜上，将晚报整齐的摆放在桌面上；

关上厚窗帘，确保窗帘关得严密；

打开床头灯，按所开床的位置进行；

把拖鞋封套拆开，放到床前适当的位置；

检查浴室，如客人用过，收拾一下，VIP房毛巾用过要更换；

把地巾铺在浴缸边，把浴帘挪入浴缸内；

在离开房间前扫视整个房间，看有否遗留什么没做好客房部失物招领程序（LOST AND FOUND）

服务员在已退房的客房中发现客人遗留物品，第一时间通知前台，如客人不需要可自行处理，但要在工作表上注明前台发出指令员工的姓名；如果前台安排行李生上来拿，行李生则要在服务员工作表上注明此遗留物巳拿走并用中文签名；如客人在前台员工下班前仍未领取，前台员工需安排行李生交到客房办公室做遗留品处理；

如果未及时发现并前台未联系到客人的遗留物品，服务员均要及时交给领班，存放于客房办公室遗留物品柜中并在遗留物品本上认真填写，详细记录遗留物品的日期、时间、地点、物品名称，拾获人的姓名、房间号码及离店客人姓名等；

在公共区域拾到客人遗留物品，同样交到客房办公室做遗留物品处理，填写失物招领本，并通知大堂副理；

员工不得把客人失物据为己有，否则以偷窃处理；

客人回来领取失物要持本人有效证件，得到确认身份后方

可领取，代领取者要有失者授权及有效证件；领取时要在遗留物品本上认真填写并签名；

所有的遗留物品在客房部存放三个月，贵重物品存放期由客房经理按物品贵重的价值而定。过期仍未领回的遗留物品、由领班统一登记上报处理。

敲门程序（PROCEDURE FOR KNOCKING DOOR）

一、

1、敲门前要留意客人是否挂“请勿打扰牌”或有无亮灯时才可敲门。

二、

轻按门铃三次，听房内有没有反应；

再敲一次，如无反应，则用钥匙开门入房，并称“HOUSEKEEPING客房服务员”；

确认客人不在房，把门全打开来做房。

三、

轻按门铃三次，听房内有没有反应；

再敲一次，如无反应，则用钥匙开门入房，并称“HOUSEKEEPING客房服务员”；

如客人从房内走出，向客人问好，并说明来意；如客人答应，可做房，否则退出房外；

如发现客人在浴室或在床上入睡，轻轻退出房外，并关上