第二章习题及案例

习题案例

第二章练习题

一、选择题

1.按照客户对企业的来划分，可把客户分潜在客户、新客户、常客户、老客户和忠诚客户等。

A 重要性

B 产品购买数量

C 忠诚度

D 满意度

2. 是指那些刚开始与公司开展交易，但对产品和服务还缺乏全面了解的客户

A 新客户

B 常客户

C 潜在客户

D 老客户

3. 是指与公司交易有较长的历史，对企业的产品和服务有较深的了解，但同时还与其他公司有交易往来的客户

A 新客户

B 常客户

C 忠诚客户

D 老客户

4.在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是

A 客户满意度

B 客户对产品或服务所感知的实际体验

C 客户忠诚度

D 客户对产品或服务的期望值

5.如果要获得客户满意度数据，需要进行定量调查。企业首先要具备，能快速、准确地找到客户，这是企业的基础管理工作

A 客户购买信息数据库

B 客户满意度数据库

C 客户档案数据库

D 客户价值数据库

6.其好处是企业可以直接倾听顾客的问题，速度快，能体现客户关怀，效果较好；不利之处在于可能干扰顾客工作或生活，造成反感，这种调查方法是：

A 电话调查

B 邮寄调查

C 网上问卷调查

D 手机短信调查

7.最快速，成本最低的调查方法是：

A 电话调查

B 邮寄调查

C 网上问卷调查

D 手机短信调查

8.如同MRPII系统能保证企业资源有效利用一样，从根本上说，采用可以在制度、程序方面保证客户满意度不断提高

AERP系统 BSCM系统

CCIS系统 DCRM系统

9. 是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向

A 客户满意度

B 客户价值

C 客户忠诚度

D 客户利润率

10.企业界普遍认为，是实现利润增长和提高企业总体价值的关键。

A 客户满意度

B 客户价值

C 客户忠诚度

D 客户利润率

11. 是客户对产品属性、属性效能以及使用结果（对实现客户目标和初衷的促进或阻碍）的感知偏好和评价

A客户满意度 B客户价值

C客户忠诚度 D客户利润率

12.如果企业能够创造非凡的，就拥有了维持长期收益的基础

A 客户满意度

B 客户价值

C 客户忠诚度

D 客户利润率

13.企业能力越高，内部运作的效率越大，它的竞争优势也越大，公司盈利也越大

A 产品销售

B 客户发掘

C 成本控制

D 价值创造

14.客户管理的难题是：如何识别，以便留住盈利的客户，剔除给企业带来亏损的客户

A 客户的盈利率

B 客户的忠诚度

C 客户的满意度

D 客户价值

15.客户忠诚度是建立在基础之上的，因此提供高品质的产品、五可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的

A 客户的盈利率

B 客户的忠诚度

C 客户的满意度

D 客户价值

16.客户的总体满意度水平是客户对产品的总体评估

A 使用经历

B 售后服务

C 质量

D 价格

17.下列哪个选项不能作为客户不满意调查的信息获取渠道：

A 现有客户

B 潜在客户

C 已失去客户

D 竞争者客户

18.在新经济条件下，实施战略已经成为现代企业开展经营活动的基本准则，它是企业克敌制胜、压倒对手、占领市场、开辟财源的锐利武器

A 客户忠诚

B 客户满意

C 客户保持

D 客户挖掘

19.关系营销将传统营销学的研究视角从关注一次性的交易转向关注

A 客户价值

B 保留客户

C 竞争对手

D 客户满意度

20.真正的做好了客户关系管理，企业将进入一个良性循环的发展之中，使的理念将深入企业的文化之中

A ERP

B CRM

C SCM

D MRP

二、填空题

1.对企业而言，是对本企业产品和服务有特定需求的群体，它是企业生产经营活动得以维持的根本保证。

2.客户是，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，而消费者则可看成一个整体，并不需要进行严格区分。

3.按客户重要性分类可把客户分成贵宾型客户、和普通型客户三种。

4.按照客户对企业的忠诚程度来划分，可把客户分成、新客户、、老客户和忠诚客户等。

5.客户满意是客户对某种产品或服务可感知的实际体验与他们对产品或服务的之间的比较。

6.从理论上说，客户满意可分为三种类型：不满意、满意和。

7.客户满意的基本内容是：企业的整个经营活动要以为指针，要从客户的角度、用客户

的观点而不是企业自身的利益和观点来分析客户的需求，尽可能全面尊重和维护客户的利益。

8.影响客户满意的因素是多方面的，涉及企业形象、产品、营销与服务体系、企业与客户的沟通以及等各种因素。

9.客户满意指标（Customer Satisfaction Index，CSI）首先是由设在美国的国家质量研究中心和美国质量协会共同发起并研究的一个经济类指数。

10.客户满意度测评了解的是客户对产品、服务或企业的看法和态度等，对这类问题的测量一般采用“”。

11.量表的设计包括两步。第一步是“”，第二步是“”。

12.测定客户满意度的是为了改善对客户的产品与服务提供及客户体验。

13.企业可以采用的思想和方法实施客户满意计划，“PDCA”循环是质量管理专家戴明博士提出的概念，所以又称为“”

14.客户忠诚（Customer Loyalty）是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏爱，进而重复购买的一种行为趋向，客户忠诚实际上是一种客户行为的。

15.客户满意度与客户忠诚度关系曲线上有一段较为，客户满意度的提高并没有使忠诚度得到相应的提高，这一阶段即为高满意度低忠诚度的情况。

16. 是盖尔的客户价值分析模型中最为直观的工具，它清楚地描述了客户在选择供应商时的决策因素。

17.盖尔提出了7种客户价值分析工具，包括：市场感知质量水平；；客户价值图；得失（Win/Lost）分析；；关键事件表；What／Who矩阵。

18.客户价值管理是为了获得具有的战略竞争地位、实现企业能力（如过程、组织结构）和价值链之间协调统一的一套系统方法，其目的在于确保当前的或未来的目标客户能够从企业提供的服务、过程或关系中获得的利益满足。

19.客户的盈利能力是指单位时间内，企业从某个客户身上获取的数额。

20.客户终身价值（Customer Lifetime Value，CLV）是企业与客户在关系维系期间各时间段盈利能力的总和，即企业从客户（个人、家庭或中间商）那里获得的贡献的，用公式表示即为：CLV＝。

三、判断题

1.传统的观点认为，客户（Customer）和消费者（Consumer）是同一概念，两者的含义可以不加区分。对企业来说也是如此。（）

2.客户是针对某一特定细分市场而言的，而消费者则是针对个体而言的，他们处于比较分散的状态。（）

3.客户的需求相对较为复杂，要求较高，购买数额也较大，而且交易的过程延续的时间比较长。消费者的需求也是如此。（）

4.客户对企业来说是一个外在的不可控因素，而是企业实现其经营目标的一种可控的重要资源。（）

5.对于客户这种资源，可以通过一般获得资源的途径而拥有。（）

6.不同忠诚度的客户对企业利润的贡献差别不大。（）

7客户满意是一种客户行为，而不是一种客户心理反应。（）

8.客户满意度不仅决定了他自己的行为，他不会将自己的感受向其他人传播，进而影响到他人的行为。（）

9.有人形容“一个满意的客户胜过十个推销员”。这也是企业为何要将客户满意度作为营销管理的核心内容的一个主要原因。（）