中国移动社会渠道掌控模式概述

书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
掌控力：没有依存度就没有忠诚 度，没有满意度就没有忠诚度
渠道流程：全程化过程控制的制度管理流程
重视结果 更关注过程
工作过程 可量化
明确制度、责任工作计划 确定考核目标
工作流程 规范化
管理制度 结果
全程信息化流转 审批环节记录痕迹 系统规范制度、计划、总 结、落实、报表填报流程
际利益获得降低，渠道激励弱化
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项目背景：社会渠道服务存在较多的问题
服务意识不强
重业务，轻服务； 人为出现违规经营和服务质量投诉； 服务积极性不高； 对服务缺乏正确的认识。
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服务营销能力不足
营业人员流动性大； 营业人员素质偏低，服务不够规范； 业务水平参差不齐； 经营管理能力不足； 对移动文化与发展缺乏把握。
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评估激励 经常化
部门和个人月度绩效考核 正向引导 月度、季度通报
渠道账务：账务管理集中化，酬金发放公平化
推进基础资料 信息化管理
集中化管理的 实现需具备的基 本条件：基础资 料的规范和完善 。 经过多轮的整 改，有效降低酬 金错发漏发多发 的风险。
酬金统一归类 并统一跟踪
中国移动社会渠道掌控 模式概述
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
2020年4月10日星期五
目录
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
项目背景 项目实施 项目成效 项目总结
项目背景：全业务竞争下社会渠道掌控日益重要
❖随着通信行业的重组完成和未来的3G时代到来，三大全业务运营商将展开新的更加激烈的竞 争，渠道将成为市场竞争的关键点。 ❖对渠道的建设、辅导、掌控、监测、风险控制、预警及软影响力的提高，对公司日益重要。
重组
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3G
运营商之间的竞争呈现新特征 渠道争夺将成为战略重点
新业务市场推广的任务繁重 渠道稳定发展是基础
向3G时代迈进需要有力支撑 自有渠道和实现社会渠道和谐
项目背景：社会渠道体系中存在潜在的风险
市场扩张期，借助社会 渠道迅速占领市场
营销效率降低 管理问题突出
谈判难度增多
渠道违规行为大量出现，
潜在风险加大
倒卡现象严重，制造漂移
由于缺乏约束或得到默认
用户造成用户数虚高
，少数移动直管渠道开始
对渠道的激励手段单一，
在利益的驱使下少量批发
为违规行为创造条件
无法对渠道
竞争对手对于渠 道的渗透和侵蚀
竞争对手渠道的发展反向抑制了移动渠 道的零售规模，移动直管渠道的主渠道 作用在不断降低，对批发依赖性增强
按照财务会计 科目归类要求将 酬金进行统一分 类。
酬金统一归类 持续跟踪。
后台程序汇总 替代手工汇总
从减少一线工作 量出发，由后台程 序直接计算原本需 要县公司手工计算 的酬金汇总信息。 市县公司通过相 关系统核实酬金汇 总查询账务中心计 算汇总后的酬金信 息
电子稽核后的 报表自动生成
稽核通过的数 据直接传送至报 表生成界面，按 照既定的酬金分 类和固定格式自 动生成报表。
项目背景：实施必要性小结
提升社会渠道的掌控力具有非常重要的现实意义，也有着紧迫 性，基于以上背景，海南公司2006年启动了“社会渠道掌控力提升”项 目，力求探索一条有推广意义的农村人口多、市县/乡镇规模不大的公 司的社会渠道掌控力提升路径，最终实现社会渠道全面有效落实公司的 发展战略与企业文化，从而持续的提高客户的满意度与忠诚度。
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目录
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项目背景 项目实施 项目成效 项目总结
思路：社会渠道管理改进的关键环节
所有权
经营权/管理权
房租/水电承担 设备投入 工资发放 利润归属
经营品种/方式 人员招聘培训 日常管理 考核奖惩
足够的利润
相对重要的位置
人员的稳定性
及时的培训和考核
目标二：就近管 理社会 渠道
营业厅所辖区域 内的社会渠道
集团客户的 发展及整体 解决方案
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源自文库
小型集团客户
个人大客户
营业厅所辖区域大客户
营业厅所辖区域 内的普通客户
掌控力提升具体举措
提高移动 对代理商 的支撑力
完善 机制
掌控力 提升
增加代理 商对移动 的依存度
跑马圈地，渠道制胜 提高公司对社会渠道支撑力度 提高企业文化对社会渠道影响力 提高社会渠道营销能力 提高社会渠道对服务重视水平 提高公司内部管理水平 抓好自有营业厅是关键 综合发挥移动软影响力
–渠道管理职能分散于各部门或中心，强化集团客户管理职能、数据业务 职能的同时也造成渠道协调上的难度，属地化管理职能尚未实现
–社会渠道体系中存在批发模式且运作良好，但可能存在一定的风险 –社会渠道激励以短期激励为主，缺乏长期引导
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渠道发展困境
大力发展自有渠道……但海南地广人少，多为乡 镇，自有厅经营成本高收益低；大力发展社会渠 道，但忠诚度、执行力相对低，但经营成本低
提出服务、 新业外推广
渠道
的要求 失控
缺乏准确渠道
批发渠道谈 判能力不断
上升
相比零售，批发尽管利薄 ，但容易上量，赚钱快
核心经销商对零售的投入与 关注减少，零售能力弱化
信息，策略失
去依托
批发商封锁渠道平台，移动对渠
给予核心渠道的资源开始外流， 尽管放号量上升，但直管渠道实
道控制力减弱，出现二级批发商 和无门头店(无排他性渠道)
项目背景：困境—如何实现渠道的低成本运营与高忠诚度
1
渠道数量构成
–海南公司渠道数量具有一定优势，但优势不太明显 –2004年-2006年渠道建设取得长足进展，但乡镇渠道发展速度较慢 –渠道覆盖用户数处于较高水平，市县之间存在一定差异
2
渠道功能结构
3
渠道管理模式
–自有实体渠道放号量持续增长，其放号量占比处于理想水平 –自建自营厅业务功能结构中简单业务量占比过高 –新业务发展水平相对滞后；网上营业厅业务集中在查询
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忠诚度问题的解决
与自办厅服务差距问题的解决
思路：实现区域营销中心的管理思路
目标一：就近解决发展新客 户维系老客户关系
集团客户服 务部门 市场机会上报
负责所辖 区域内市 场、客户 服务及开 发、经营 和管理
网站 10086
寻求帮助
营业厅辖区内大客户的 个性化服务需求
负责所辖区域 内小型集团客 户及个人大客 户的客户关系 维系及简单销 售