顺丰速运有限公司国际件客服培训手册14
国际物流客服培训计划
国际物流客服培训计划一、培训目的国际物流客服是企业与客户之间的桥梁，对客户的需求做出及时响应和解决问题对于企业的声誉和发展至关重要。
基于此，国际物流客服人员需要具备良好的沟通技巧、专业知识和服务意识，以满足客户的需求，提升企业的服务水平和竞争力。
因此，国际物流客服培训计划的目的是提升客服人员的专业素养和服务水平，使其能够全面了解国际物流行业的相关知识和技能，提高沟通能力和解决问题的能力，确保客户的满意度和忠诚度。
二、培训内容1. 国际物流基础知识国际物流是指跨国界的物流活动，涉及到货物的运输、仓储、装卸、包装、加工、配送等一系列流程。
国际物流客服人员需要了解国际物流的基本概念、运作流程、相关法规和文件等知识，以便更好地为客户提供服务。
2. 国际贸易知识国际物流与国际贸易密切相关，客服人员需要掌握国际贸易的基本知识，包括贸易方式、结汇、信用证、关税等内容，以便更好地为客户处理相关事务。
3. 客户沟通技巧国际物流客服人员需要具备良好的沟通技巧，包括倾听能力、表达能力、沟通技巧等，以便更好地了解客户需求、解决问题和维护客户关系。
4. 问题解决能力在国际物流过程中，客户可能遇到各种问题，如货物延误、损坏、丢失等，客服人员需要具备快速解决问题的能力，包括协调内部部门、与外部合作伙伴沟通等。
5. 服务意识国际物流客服人员需要树立良好的服务意识，以客户为中心，尽最大努力满足客户的需求，提升客户的满意度和忠诚度。
6. 国际物流技术工具应用现代国际物流过程需要借助各种信息技术工具，客服人员需要了解和掌握这些工具的使用方法，包括电子商务平台、物流跟踪系统等。
7. 法律法规培训国际物流涉及到各种国际法律法规，如海关法规、国际贸易法规等，客服人员需要了解相关法律法规，以避免违规操作。
8. 跨文化沟通国际物流客服人员可能需要与来自不同文化背景的客户进行沟通，需要具备跨文化沟通能力，理解和尊重不同文化的差异。
三、培训方法1. 理论培训通过课堂授课、案例分析等形式对国际物流的相关知识进行系统讲解和培训。
国际快递及航空货运销售技巧培训
提供优质的售后服务
及时响应客户需求
01
对客户的需求和问题进行及时响应，提供有效的解决方案。
专业售后服务团队
02
建立专业的售后服务团队，确保客户在遇到问题时能够得到专
业的指导和帮助。
完善的服务流程
03
制定完善的服务流程，包括问题反馈、处理和跟进等环节，以
确保客户需求得到全面满足。
定期回访与关系维护
定期回访客户
定期对客户进行回访，了解客户需求和意见，以及时改进服务。
客户关系管理系统
使用客户关系管理系统，对客户信息进行统一管理，方便回访和跟 进。
建立长期合作关系
通过定期回访与关系维护，与客户建立长期稳定的合作关系。
客户满意度调查与改进
1 2
客户满意度调查
定期进行客户满意度调查，了解客户对服务的评 价和满意度。
分析调查结果
对调查结果进行分析，找出服务中的不足与问题 ，及时进行改进。
3
提升客户满意度
通过改进服务质量和流程，提高客户满意度，促 进客户忠诚度提升。
06
个人形象与职业素养提升
职业形象塑造与礼仪礼节
整洁大方的外表
保持整洁的外表，穿着得体，以专业的形象展示自己的职业素养。
礼貌待人
对待客户和同事要礼貌，展现出良好的教养和尊重。
职业道德与职业操守
遵守职业道德
要遵守职业道德，不违反公司规定和法律法规。
诚信经营
在工作中要诚信经营，不欺骗客户和同事。
保护公司和客户机密
要保护公司和客户的机密信息，不泄露给无关人员。
感谢您的观看
THANKS
市场趋势和客户需求变化
市场趋势
随着全球电子商务的快速发展 ，国际快递及航空货运市场持 续增长，客户对物流服务的需
顺丰快递业务员员工培训课件
如已经上门服务次数超过两次，与客户很熟悉或属于公司经常服务的客户，可省略自我介绍，
但应热情主动与客户打招呼，并直接顺表丰示快：递业“务您员员好工，培X训先生/女士，我是来为您收件的。”
体味 要勤换洗内衣外衣， 勤洗澡，给人清新感 觉。
手部 保持手部的清洁，指 甲修理整齐，指甲不 得长于指尖；男士女 士都不得涂指甲油。 手指不能佩带造型奇 异的戒指，佩带戒指 的数量不超过一枚。
顺丰快递业务员员工培训
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着装要求
身着公司统一制服， 服装要慰烫整齐，不 得有污损。
工牌佩带于胸前，不 得佩带装饰性很强的 装饰物、标记和吉祥 物。
收\派件
对于客户已提供的包装，应仔细检查内外的严实性与牢固程度，在客户面前做好 易碎品的相应防护措施及标识，并主动提醒和协助客户加固包装；
对于已检查确认的快件，应当着客户的面进行封箱(封袋)，并按公司规定操作， 操作时不要影响客户的办公，如有纸屑或其它杂物落下应及时拣起并放入纸篓中 或带到外面投入垃圾箱中；
顺丰快递业务员员工培训
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模拟演练(2)
顺丰快递业务员员工培训
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公共行为规范
顺丰快递业务员员工培训
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模拟通关
顺丰快递业务员员工培训
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第二阶：服务在我行
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尊重、体谅、主动
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对客户有尊重之心，礼貌就会自然而生， 就会在语言上、态度上、行为上有所表现。
模拟演练(4)
顺丰快递业务员员工培训
顺丰速运有限公司国际件客服培训手册
1、 新加坡件业务介绍新加坡件业务是顺丰速运（集团）有限公司在新加坡设立全资子公司，由顺丰速运（新加坡）有限公司自主负责当地营运业务，新加坡顺丰隶属海外经营本部管理。
顺丰网络其它公司负责大陆、香港（澳门）、台湾境内的收派件服务。
顺丰速运（新加坡）有限公司负责新加坡境内的收派件服务。
新加坡国情介绍：新加坡是的一个，也是一个城市国家。
该国位于马来半岛南端，毗邻南口，其南面有与印尼相隔，北面有与马来西亚相隔，并以长堤相连于新马两岸之间。
新加坡是亚洲最重要的金融、服务和航运中心国际件（ 新加坡）客服培训手册()2、新加坡顺丰代码规则：新加坡国家代码以2字代码为准代码为SG，所以从国内发往新加坡的快件目的地代码填写“SG”。
3、新加坡件业务实施计划4、国际件运单及背书条款4.1国际件运单说明：与国内件相比收发件人信息增加了邮政编码栏，客户参考编码栏等内容，其它方面与国内一致。
与韩国件运单一样，韩国、新加坡至大陆派件时需填写关税。
4.2国际件运单背书条款理赔关注点：本公司对每票快件的赔偿责任，最高不得超过100美元，空运条件下为20美元/KG或是陆运条件下10美元/KG。
5、新加坡件（出口）路由及派送时效6、新加坡件分类及收寄标准6.1新加坡件分类根据海关快件分类及国际惯例要求，新加坡快件分为文件、包裹两类，分别制定了不同的运费标准，同时需要收派员在运单上对快件类型进行标注。
6.1.1文件类：文件在进出境快件中是指法律、法规规定予以免税且无商业价值的文件、单证、票据及资料，品名申报为“DOC（文件）”,价值申报为“0美元”；6.1.2包裹类：指法律法规允许进出境货样、广告品，需要按货物实际价值进行申报。
包裹类快件需要客户提供形式发票（商业发票）。
需要注明贸易条件，例如到岸价格（CIF），离岸价（FOB），加运费（C & F），必需清楚列于形式发票上以便海关估价。
建议客户选择CIF模式。
低价值包裹：包裹申报价值低于SGD400 （约等于275美元）的,清关没有延迟且不征收消费税(GST)高价值包裹：货物申报价值高于SGD400 （约等于275美元）的,征收7%的消费税(以货物到岸价格为准) 如果是公司收货人，需要收货人的中央登记（税号）。
某物流公司客服培训教材共35页
。—— 希腊
12、法律是无私的，对谁都一视同仁。在每件事上，她都不徇私情。—— 托马斯
13、公正的法律限制不了好的自由，因为好人不会去做法律不允许的事 情。——弗劳德
14、法律是为了保护无辜而制定的。——爱略特 15、像房子一样，法律和法律都是相互依存的。——伯克
Thank you
6、最大的骄傲于最大的自卑都表示心灵的最软弱无力。——斯宾诺莎 7、自知之明是最难得的知识。——西班牙 8、勇气通往天堂，怯懦通往地狱。——塞内加 9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。——赫尔普斯 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。——笛卡儿
顺丰速运—员工手册
欢迎您加入顺丰，共同参与公司未来的发展！本手册是根据国家有关法律法规及公司的各项规章制度而制定的，它能指导您了解任职期间的有关准则和政策，提供您在顺丰可享受的权利、所应承担的责任和义务等资料。
熟悉了这些内容后，您将对公司运作和管理风格有一个更清楚的认识，包括您对我们的期望和我们对您的期望。
本手册只是指南，如果你在阅读或执行中有任何的疑问，请与我们或你的上司、你所在单位人力资源部门的同事联系。
我们都很乐意解答你的疑惑，并和你坦诚地进行讨论和交流。
目录第一章顺丰简介与企业文化 (1)第二章员工行为规范 (2)第三章员工聘用 (5)第四章员工考勤 (8)第五章薪资与福利 (11)第六章培训与发展 (12)第七章员工考核 (13)第八章转调与晋升 (14)第九章解除或终止劳动关系 (14)第十章奖励与处罚 (15)第十一章保密 (22)第十二章消防与安全 (23)第一章顺丰简介与企业文化顺丰速运有限公司是目前国内较大规模的民营物流企业，总部设在深圳，下辖25个区域分公司。
其前身为顺丰快运有限公司，由总裁王卫先生于1993年3月26日在广东顺德创建。
从创业之初到现在，经历了从原始手工操作到规范化、网络化和信息化的运作过程，顺丰的创业者靠艰苦卓绝的拼搏精神，在短短的十二年时间里，由一个不知名的快递公司发展成为目前国内较为知名的速递企业，业务范围从单一的快件运送发展成为具有国际、国内快递，报关，报检，保险，货物监装，仓储等多种经营种类，服务范围覆盖了国内19个省、直辖市和香港特别行政区，拥有营业网点230多个，一级、二级货件中转分拨场地33个，营运车辆1500多台，员工超过20000多名。
为了实现“做中国最好的速运网络公司”的发展目标，顺丰公司不断引进先进的管理理念和方法，提升自己在技术、营运和管理方面的科技优势，同时建立先进的实物流与信息流双重网络，实现了对快件的全程监控和自动化管理。
顺丰，正以矫健的步伐，向新的、更高的发展方向迈进！顺丰企业文化顺丰目标：做中国最好的速运网络公司顺丰价值观：为客户创造价值，公司与客户共同发展顺丰理念：坚持以人为本、德才兼备、品德为先顺丰使命：成为“客户满意、员工满意、社会满意”的三满意企业经营方针：坚持学习创新，提升管理水平，积极开拓市场，提高科技含量，用最好的服务，做到最好最强第二章员工行为规范第一节总则一、严格遵守国家及当地政府的各项法律﹑法规及公司的各项规章制度。
【资料】快递公司客服手册实务篇内部培训资料
【关键字】资料第二篇实务篇一、客户服务80问0文档收集于互联网，如有不妥请联系删除.1文档收集于互联网，如有不妥请联系删除.51、经常发生事故的主要业务环节。
...................................................... 错误!未定义书签。
52、如何判断责任部门？ ............................................................... 错误!未定义书签。
53、如何统计及分析投诉问题？ ......................................................... 错误!未定义书签。
54、承运时登记的货物名称与实物不符时，我公司是否承担责任？............................ 错误!未定义书签。
55、对于到付款业务，在运输过程中出了一点点小问题，导致运费不付，我公司能否采取扣货方式？错误!未定义书签。
56、网络追偿到付款规定。
............................................................. 错误!未定义书签。
57、签收单丢失，委托人或收货人提出索赔要求，如何处理？................................ 错误!未定义书签。
58、客服人员如何进行网络追偿和申请仲裁？.............................................. 错误!未定义书签。
59、保险中的一些基本概念（投保人、被保险人、保险标的、保险金额、保险费率、不足额投保等）。
错误!未定义书签。
60、客户投保信息及数据来源和采集。
.................................................... 错误!未定义书签。
61、宅急送的保险合作伙伴及保险约定。
物流客户服务手册培训资料全
新杰客户服务手册（2016版）2016年3月手册修改记录目录前言 (1)第一章客服人员基本要求 (2)基本要求 (2)职业素养要求 (2)第二章客户服务基本礼仪 (6)礼仪 (6)书写礼仪 (7)第三章出港客服工作职责与工作流程 (9)第一节出港客服定义与工作围 (9)第二节普通业务基本操作流程 (10)第三节索赔处理流程 (19)第四节特殊业务操作流程 (23)第五节报价管理流程 (27)第六节合同管理流程 (28)第七节签收单管理及应收账款回收流程 (29)第四章到港客服工作职责与工作流程 (33)第一节到港客服工作职责 (33)第二节到港客服基本工作流程 (34)第三节到港业务特殊流程指导 (53)第五章新杰客户服务业务基本知识 (56)第一节各类专有名词 (56)第二节网络结算知识 (58)第三节新杰网络责任划分与扣罚标准................................................. 错误!未定义书签。
前言随着经济全球化的进一步发展，物流企业面临着的竞争越来越激烈。
如何“留住老顾客，发展新顾客”是每个物流企业关注的问题，物流企业提供的客户服务水平是决定其竞争成败的关键。
客户服务简称客服，它是指物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的相互活动。
广义上讲是企业为提高核心竞争力，贯彻以客户为中心的发展战略，运用先进的计算机网络技术，通过优化企业组织结构和业务流程，开展系统客户研究，提供优质的客户体验，进行富有意义的交流沟通，最终实现扩大客户市场、提高企业获利的活动与过程。
在竞争日趋激烈的市场状况下，谁能与客户建立和保持长期稳定的合作关系，掌握客户资源、赢得客户信任、分析客户需求，为客户提供满意的产品和服务，谁就能迅速占领市场，提高市场份额，获得最大利润。
据统计，流失客户减少5%,利润可以增加50%，所以，在物流系统的设计和运作中，客户服务是至关重要的环节。
顺丰速运物流培训课件
顺丰速运物流培训课件顺丰速运（集团）有限公司企业简介顺丰速运，于1993年3月27日在广东顺德成立。
初期的业务为顺德与香港之间的即日速递业务，随着客户需求的增加，顺丰的服务网络延伸至中山、番禺、江门和佛山等地。
在1996年，随着客户数量的不断增长和国内经济的蓬勃发展，顺丰将网点进一步扩大到广东省以外的城市。
至2006年初，顺丰的速递服务网络已经覆盖国内20多个省及直辖市，101个地级市，包括香港地区，成为中国速递行业中民族品牌的佼佼者之一。
为了向客户提供更便捷、更安全的服务，顺丰速运网络全部采用自建、自营的方式。
经过十几年的发展，顺丰已经拥有6万多名员工和4000多台自有营运车辆,30多家一级分公司，2000多个自建的营业网点，服务网络覆盖20多个省、直辖市和香港、台湾地区，100多个地级市。
顺丰速运业务范围顺丰可以提供全国33个省、直辖市、港澳台地区的高水准门到门快递服务。
采用标准定价、标准操作流程，各环节均以最快速度进行发运、中转、派送，并对客户进行相对标准承诺。
顺丰提供代收货款、保价、等通知派送、签回单、代付出/入仓费、限时派送、委托收件、MSG短信通知、免费纸箱供应等多项增值服务。
一年365天不分节假日，顺丰都将一如既往的提供服务。
为满足客户需求，延长收取快件时间，自2009年7月1日起，顺丰在北京市、天津市以及山东省、江浙沪和广东省服务地区推出夜晚收件服务。
经营理念顺丰将经营理念定位于“成就客户，推动经济，发展民族速递业”，积极探索客户需求，不断推出新的服务项目，为客户的产品提供快速、安全的流通渠道，帮助客户更快、更好地对市场做出反应：推出新的产品和调整策略，缩短贸易周期，降低经营成本，促进客户竞争力的提高。
同时，顺丰不仅为国家发展贡献了税收，也解决了社会的就业压力，为国民经济的持续健康发展做出了应有的积极贡献。
顺丰速运的竞争力比较1 快递业竞争力指标体系2 国内快递市场竞争比较 1 快递业竞争力指标体系市场规模快递的市场规模指标可以用市场份额、年营业额及其增长、业务种类（产品种类）等指标来反映。
顺丰快递业务员新员工培训课件PPT
派件技巧
分享了如何提高派件效率、减少 派件延误等方面的实用技巧。
案例解析
通过实际案例，深入剖析派件过 程中可能出现的各种情况和应对 措施，帮助新员工更好地掌握派
件技巧。
异常处理案例分析
异常类型
列举了常见的异常情况，如遗失、损坏、延误等，并给出了相应的 处理流程和责任认定。
处理流程
详细介绍了异常处理的整个流程，包括报告、核实、处理和跟进等 环节。
01
异常处理流程
02
发现异常情况（如快件丢失、破损等），立即报告上级并记录
与客户沟通，了解异常情况的具体细节和原因
03
异常处理流程与规范
• 根据公司规定进行异常处理，如赔偿、补发等
异常处理流程与规范
规范
1
保持冷静，客观分析异常情况
2
3
严格遵守公司规定，维护公司形象和利益
异常处理流程与规范
与客户保持良好的沟通，避免产生不 必要的纠纷和误解
耐心
对待客户要耐心、友善，不抱怨、不 推卸责任。
细心
在收寄、派送过程中仔细核对快件信 息，避免出现错误。
遵守纪律
严格遵守公司规章制度，不私自拆开、 扣留快件。
03
快递业务流程与规范
收件流程与规范
收件流程 确认客户预约时间与地址
按时抵达客户处，核实快件数量与重量
收件流程与规范
01
正确填写运单信息，确保客户资 料准确无误
03
制定应急预案
针对可能出现的风险，制 定相应的应急预案，如天 气突变、交通事故等。
定期进行安全培训
提高员工的安全意识和应 对能力，确保在遇到风险 时能够迅速、正确地应对。
建立风险评估机制
国际物流客服规章制度大全
国际物流客服规章制度大全第一章总则第一条为规范国际物流客服工作，提高服务质量，保护客户权益，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于国际物流客服部门及相关人员，包括客服经理、客服专员等。
第三条国际物流客服部门应按照法律法规和公司规定，开展工作，并确保服务质量和客户满意度。
第四条国际物流客服部门应建立健全的客户服务体系，提供高效便捷的服务，解决客户问题。
第五条国际物流客服部门应遵守公司相关规定，保守客户信息，维护客户隐私。
第二章客服工作流程第六条客服部门接到客户投诉或咨询后，应及时记录客户信息，核实问题，并给予积极回应。
第七条客服部门应及时处理客户问题，协调相关部门协助解决，确保客户满意。
第八条客服部门应根据客户反馈意见，改进工作方式，提高服务水平。
第九条客服部门应发挥调解作用，化解客户矛盾，维护公司形象。
第十条客服部门应定期统计客服工作情况，提出改进建议，完善工作流程。
第三章客服行为规范第十一条客服人员应保持良好的服务态度，礼貌待人，耐心倾听客户问题。
第十二条客服人员应提高服务意识，主动解决问题，确保客户满意。
第十三条客服人员应保守客户信息，严禁私自泄露客户隐私。
第十四条客服人员应服从上级安排，勤勉工作，不得擅自处理重要事务。
第十五条客服人员应积极学习专业知识，提升专业水平，为客户提供有价值的服务。
第四章客服考核制度第十六条客服部门应建立客服考核制度，评定客服人员绩效。
第十七条客服人员应按照考核制度要求，完成各项工作任务。
第十八条客服人员考核结果与薪酬挂钩，绩效好者奖，绩效差者罚。
第十九条客服考核结果作为晋升、调岗及奖惩的重要依据。
第二十条客服考核结果应公开透明，接受监督。
第五章客服培训制度第二十一条客服部门应定期开展培训活动，提高客服人员业务水平。
第二十二条客服培训内容包括客户服务技巧、沟通技巧、问题解决技巧等。
第二十三条客服培训由部门经理或专业培训师主持，确保培训质量。
第二十四条客服人员应积极参加培训活动，不得擅自缺席。
快递公司客服沟通培训
三、工作心态端正，情绪自我掌控；
管理人员平时可通过部门例会、早会等机会，灌输企 业文化和企业使命等，做好员工心理指导。 对态度粗暴、语言粗鲁的来电，要保持礼貌与职业用 语，不得与客户争辩和顶撞，这时需要宽容和忍耐，体现 出良好素质和修养。 客服人员在自己的工作岗位上，需要不断地去调整自 己的心态。遇到困难，遇到各种挫折都不能轻言放弃。需 要有一个积极进取、永不言败的良好心态。
四、换位思考，提升自身素质；
设身处地为他人着想，即想人所想，人与人之间要互相 理解，信任，并且要学会换位思考，这是人与人之间交往 的基础：互相宽容、理解，多去站在别人的角度上思考。 在一个团队之中，只有换位思考，才可能增强凝聚力， 对于一个管理者来说，换位思考的能力是能否成功进行管 理的一个重要因素。
五、行业知识、经验不断充实（自我学习 与培养），学习、累积、磨练，团队支持， 共同努力；
1、发现自我学习需要，明确目标取向，探索学习过程与 成绩，树立正确的人生价值观。 2、不断的学习，提高企业文化认知，强化业务知识，养 成自我学习与培养习惯。 3、不断的总结，拓宽视野，积累行业经验。 4、注重团队力量，共同努力，创造良性沟通氛围。
二、目的明确、主题集中、陈述简洁、 条理分明，处事不惊；
每次与他人沟通时都必须镇定，要想好自己要做什么， 该怎么做，表达简单明了，切忌罗嗦，抓住重点。 同时还要注意互动，不能自顾自说个不停，只有了解 他人需求才能做好引导；对投诉电话要公正客观，责任划 分条理分明，用词巧妙，对无理诉求尽量消除对方误解， 有理有节，不卑不亢，每天都可能面对着不同的客户，很 多时候客户会给你带来一些新的挑战。 。
一个客服接到一个电话或拨打电话应注意自己的态度说话的速度自我感觉声调是否适度绝不与客户网点表达不文明有损公司形象的言语或是为达到某些目的威逼他人的做法发生
国际物流基础知识培训手册
国际物流基础知识培训手册一、引言国际物流是指在国际贸易活动中，负责商品运输、货物仓储、信息传递等环节的一系列活动的统称。
随着全球贸易的不断发展，国际物流在现代经济中扮演着至关重要的角色。
为了更好地理解和运用国际物流知识，本手册旨在为初学者提供基础知识培训，帮助他们快速入门国际物流领域。
二、国际物流概述1. 国际物流定义国际物流是指跨越国家边界，以货物为主体，通过合理的组织、运输、仓储和信息化管理，实现货物从生产地到消费地全过程的有序进行的一种综合管理活动。
2. 国际物流的重要性国际物流在全球化背景下扮演着重要角色，它能够降低企业成本、缩短供应链周期、提高运作效率、促进国际贸易发展，是现代经济发展不可或缺的一部分。
三、国际物流发展历程1. 现代国际物流的起源现代国际物流起源于工业革命后期，随着生产方式和市场的全球化，国际物流逐渐成为经济全球化的重要推动者。
2. 国际物流的发展趋势当前，国际物流正朝着智能化、网络化、可持续化等方向不断发展，新技术的应用和创新将进一步推动国际物流行业的发展。
四、国际物流的基础知识1. 国际贸易术语在国际物流活动中，了解常用的国际贸易术语是至关重要的，比如FOB（船上交货价）、CIF（成本、保险费、运费价）、EXW（离厂价）等。
2. 国际物流常用工具国际物流中常用的工具包括船运、航空运输、铁路运输、公路运输等，不同的工具有着各自的优缺点，需要根据具体情况选择合适的运输方式。
3. 国际物流风险管理在国际物流过程中，存在着各种风险，比如货物滞留、货损、运输延误等，了解风险管理原则和方法对于降低风险、保障货物安全非常重要。
五、国际物流的实践案例1. 世界知名物流企业案例分析以UPS、DHL、FedEx等知名国际物流企业为例，分析他们在国际物流领域的成功经验和运营模式，为初学者提供借鉴。
2. 本地企业国际物流实践案例通过实地走访本地企业，了解其在国际物流方面的实践经验，帮助初学者更好地理解国际物流的实际操作。
物流客服基础知识培训内容
物流客服基础知识培训内容物流客服是物流行业中的重要岗位，他们直接面对客户，提供咨询、解决问题以及处理投诉。
以下是物流客服基础知识培训内容的概述：一、物流行业概述- 物流的定义和重要性- 物流行业的发展历程- 当前物流行业的发展趋势二、物流基础知识- 物流的基本概念：运输、仓储、配送、信息处理等- 物流的分类：陆运、海运、空运等- 物流流程：订单处理、货物跟踪、配送安排等三、物流客服的角色和职责- 客服的主要职责：客户咨询、订单处理、问题解决、投诉处理等- 客服的职业道德和行为准则- 客户满意度的重要性及其对企业的影响四、客户服务技能- 沟通技巧：有效倾听、清晰表达、同理心等- 问题解决技巧：问题分析、解决方案提出、执行与跟进- 压力管理：如何在高压环境下保持冷静和效率五、物流系统操作- 物流信息系统的使用：订单录入、货物追踪、报表生成等- 客户关系管理系统（CRM）的应用- 电子数据交换（EDI）和条形码技术六、客户关系管理- 客户关系的重要性- 建立和维护客户关系的方法- 客户忠诚度的培养七、投诉处理流程- 投诉的分类和识别- 投诉处理的步骤：接收、评估、解决、反馈- 预防和减少投诉的策略八、物流法规和标准- 物流行业的相关法律法规- 国际物流标准和协议- 物流安全和环境保护要求九、案例分析- 成功和失败的客服案例分析- 从案例中学习的最佳实践和教训十、培训总结和反馈- 培训内容的回顾- 学员的反馈收集- 持续改进的计划通过这次培训，物流客服人员将能够更好地理解自己的角色，掌握必要的技能，提高服务质量，从而提升客户满意度和企业的市场竞争力。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
顺丰速运有限公司国际件客服培训手册14目录1、新加坡件业务介绍 32、新加坡顺丰代码规则 33、新加坡件业务实施计划 34、国际件运单及背书条款 34.1 国际件运单34.2 国际件运单背书条款 35、新加坡件(出口)路由及派送时效 36、新加坡件分类及收寄标准 36.1新加坡件分类 36.2新加坡件收寄标准及要求 37、新加坡件计量规则及收费标准 37.1运费 37.2燃油附加费 37.3偏远地址附加费 38、海关税费及支付方式 38.1 定义 38.2 计费规则 38.3 支付方式 39、新加坡敏感部门及收寄范围39.1敏感部门 39.2收寄范围 310、新加坡业务国际件运单填写要求与注意要点(了解) 310.1运单填写语言要求 310.2快件价值申报310.3电话号码及邮政编码填写 310.4韩国业务国际件运单填写注意要点 311、新加坡自取件业务限制 312、增值服务 313、新加坡件客服操作指引 313.1新加坡收派服务时间 313.2新加坡客服服务时间 313.3新加坡客服联系方式 314、客户服务操作流程314.1下单操作 314.2工单操作 314.3更改付款方式314.4理赔操作 315、问题解答 316、附件 3新加坡件业务介绍新加坡件业务是顺丰速运(集团)有限公司在新加坡设立全资子公司,由顺丰速运(新加坡)有限公司自主负责当地营运业务,新加坡顺丰隶属海外经营本部管理。
顺丰网络其它公司负责大陆、香港(澳门)、台湾境内的收派件服务。
顺丰速运(新加坡)有限公司负责新加坡境内的收派件服务。
新加坡国情介绍:新加坡是东南亚的一个岛国,也是一个城市国家。
该国位于马来半岛南端,毗邻马六甲海峡南口,其南面有新加坡海峡与印尼相隔,北面有柔佛海峡与马来西亚相隔,并以长堤相连于新马两岸之间。
新加坡是亚洲最重要的金融、服务和航运中心之一。
新加坡在城市保洁方面效果显著,故亦有“花园城市”之美称。
新加坡基本信息中文名称: 新加坡共和国国家领袖: 总统纳丹,总理李显龙英文名称: Republic of Singapore 人口数量: 4,987,600简称: 新加坡华人数量: 占70%左右所属洲: 亚洲人口密度: 6,814/平方公里首都: 新加坡主要民族: 华族,印族,马来族主要城市: 新加坡主要宗教: 佛教,天主教,基督教,印度教国庆日: 1965年8月9日国土面积: 707.1平方公里国歌: 前进吧,新加坡! 水域率: 1.44%国家代码: SG GDP总计: 1,240亿美元官方语言: 英语、汉语、马来语人均GDP: 30,228美元货币: 新加坡元SGD 国际电话区号: 65时区: UTC+8 国际域名缩写: .sg政治体制: 议会制共和制道路通行:靠左驾驶新加坡顺丰代码规则:新加坡国家代码以2字代码为准代码为SG,所以从国内发往新加坡的快件目的地代码填写“SG”。
新加坡件业务实施计划时间路由备注3月1日香港/澳门/台湾正式运行收件3月15日香港/澳门/台湾正式运行收件深圳/广州 /上海/杭洲3月16日北京/上海口岸与新加坡双向收派试行3月22日香港/澳门/台湾正式运行收件深圳/广州 /上海/杭洲北京4月1日全网络正式运行收派件? 韩国收件至全网派送业务除外国际件运单及背书条款国际件运单说明:与国内件相比收发件人信息增加了邮政编码栏,客户参考编码栏等内容,其它方面与国内一致。
与韩国件运单一样,韩国、新加坡至大陆派件时需填写关税。
国际件运单背书条款理赔关注点:本公司对每票快件的赔偿责任,最高不得超过100美元,空运条件下为20美元/KG或是陆运条件下10美元/KG。
新加坡件(出口)路由及派送时效地区报关批次最晚输单上报时间关务部门地区中转集货集货时间结点出口地清关时间过境地起飞时间抵达时间航班班期派送时间台湾区TPE0800SIN 0:00 台北台北桃园0200中转02:30之前台北桃园中转场3:30前无台北新加坡 BR225 124567 次日下午(午到) 7:40 12:05经停HK不卸货台北新加坡 CX463+CX739 36:25 15:05香港区HKG1500SIN 13:30 香港香港元朗1130中转14:30之前香港元朗中转场17:00前无香港19:55 新加坡23:40 CX715 1234567 次日上午(次晨达)大陆地区SZX0900SIN 2:00 深圳香港粤深0145 10:00之前深圳中转场集货(前一天的件) 12:00前香港第三天上午(隔日达)粤深0400SZX1000SIN 2:00 深圳香港粤深0800粤深1030香港区HKG0300SIN 20:30 香港元朗1900中转香港0230前香港元朗中转场集货05:00前无香港08:15 新加坡12:05 SQ001 1234567 次日下午(午到)大陆地区SZX2200SIN 华南地区20:50前深圳香港无20:30之前深圳中转场集货01:40前香港次日下午(午到)SZX0100SIN 华南地区23:15前深圳香港粤深2330中转 00:45之前深圳中转场集货新加坡件分类及收寄标准6.1新加坡件分类根据海关快件分类及国际惯例要求,新加坡快件分为文件、包裹两类,分别制定了不同的运费标准,同时需要收派员在运单上对快件类型进行标注。
6.1.1文件类:文件在进出境快件中是指法律、法规规定予以免税且无商业价值的文件、单证、票据及资料,品名申报为“DOC(文件)”,价值申报为“0美元”;6.1.2包裹类:指法律法规允许进出境货样、广告品,需要按货物实际价值进行申报。
包裹类快件需要客户提供形式发票(商业发票)。
需要注明贸易条件,例如到岸价格(CIF),离岸价(FOB),加运费(C & F),必需清楚列于形式发票上以便海关估价。
建议客户选择CIF模式。
低价值包裹:包裹申报价值低于SGD400 (约等于275美元)的,清关没有延迟且不征收消费税GST高价值包裹:货物申报价值高于SGD400 (约等于275美元)的,征收7%的消费税以货物到岸价格为准如果是公司收货人,需要收货人的中央登记(税号)。
预计清关延误:24- 48小时(因海关要征税,客服人员会联系客户确认是否愿意支付该税费), 征收7%的消费税以货物到岸价格为准。
6.2新加坡件收寄标准及要求6.2.1、各地区及国别规定的“出口违法、违规禁寄物品”及“航空违禁品”不可收寄(港澳台地区参照本地区的规定),具体参照公司《内部服务手册》。
6.2.2、大陆各地区通过香港转口新加坡,参照出口至香港的收件标准。
6.2.3、中国大陆、港澳台地区出口至新加坡,均开通“正式报关”收件服务。
大陆地区出口至新加坡的正式报关(D类)收件操作流程,参照“大陆出口至香港、澳门、台湾D类(正式报关)货物业务要求”的操作流程。
6.2.4、单件快件体积长、宽、高要求:与现有台湾件200cm×80cm×70cm 要求一致;6.2.5、单件/箱/包应在70KG(不含)以下;每票重量不限;6.2.6、单票快件的件数限制:不限。
新加坡件计量规则及收费标准7.1运费7.1.1文件:首重0.5KG,文件最大重量为 2.5KG,续重为0.5KG(超过2.5KG文件按包裹计费,快件类型还是选择文件)。
7.1.2包裹:首重0.5KG, 20KG以下续重为0.5KG,20KG以上续重为1KG。
7.1.3计费重量规则:计费重量小数点采取向上进位制。
例19.1KG的计费重量则为19.5KG,20.1KG的计费重量则为21KG。
运单需要填写快件实际重量及计费重量。
重量允许误差范围与国内件相同。
注:如托寄物品为轻抛物品,则需按照轻抛件进行计费(体积计算方法同航空件)。
7.1.4新加坡价格 :寄付运费具体收费标准请查询附件二:《新加坡件费用明细表》;新一代呼叫中心运费计算模块可支持系统查询。
到付运费寄付运费X汇率。
到付转换的后运费四舍五入,保留个位数(元),汇率请参照财务发布数据为准。
7.1.5付款方式 :大陆出口新加坡提供寄付、到付和区内转第三方付;(韩国件只可寄付)根据付款地原则确认。
大陆寄付币种为人民币,香港、澳门、台湾分别港币、澳门币及新台币。
到付为新加坡元(SGD)7.2燃油附加费无燃油附加费。
(四大巨头要收,为顺丰卖点之一)7.3偏远地址附加费无偏远附加费。
海关税费及支付方式8.1 定义包含关税、增值税、消费税8.2 计费规则“四舍五入”保留整数8.3 支付方式到件。
在快件到达深圳、上海、北京中转场后,运作员会扫描该运单条码,打印该票快件税费收取单据。
运作员将该单据放入透明运单袋并粘贴在快件上,与运单保持在同一平面。
收派员派件时按照税费单据向到件客户收取税费。
新加坡敏感部门及收寄范围9.1敏感部门新加坡的敏感部门通过邮编方式,体现为不收送,无需客服人员掌握。
9.2收寄范围新加坡的收寄范围分为“全境收送”和“全境不收送”,无需增加工作日。
收寄范围可在新一代呼叫中心系统通过邮编进行查询。
新加坡邮编为六位数字,前两位是投递区码,后四位代表投递点。
新加坡一共有28个邮政邮递区。
具体邮编见附件一《新加坡件收派范围》。
10、新加坡业务国际件运单填写要求与注意要点(了解)10.1运单填写语言要求新加坡件运单要求客户自己填写,填写语言为英文。
如寄件人相关信息无法填写英文,大陆可以填写中文,收件人相关信息必须填写英文。
品名栏也要求必须英文填写。
10.2快件价值申报新加坡件按文件及包裹进行分类。
文件类快件运单申报价值为“0”美元。
包裹类快件按快件实际价值进行申报。
包裹类快件价值填写:选择“美元”,须准确填写运单。
10.3电话号码及邮政编码填写新加坡固定电话号码填写标准为:国际代码0065+八位电话号码。
例:0065-85211111。
新加坡手机号码填写标准为:国际代码0065+8位手机号码,如:手机号码为12345678,填写标准为:0065- 12345678。
10.4韩国业务国际件运单填写注意要点10.4.1“寄件人栏”填写要求:相关资料用英文填写(如无法填写英文可填写中文);大陆寄件人无需填写税号/邮编,其它相关资料需要如实填写。
10.4.2“收件人栏”填写要求:相关资料必须用英文填写;收件人邮编为必填项,且必须准确填写,收派员收件时应特别向客户强调邮编、收件地址、联络人、的准确性。
收件员根据客户填写的“邮政编码”确认收派服务范围。
10.4.3“交运物品详细说明”栏填写要求:要求客户填写英文品名(如客户填写的英文缩写,问清客户后收派员做中文标注),填写标准材质+用途。
单票快件寄多种物品时,可以让客户将品名详细填写在运单上,具体要求与台湾件操作要求相同,收派员交清单时需要附一联形式发票一并交给输单员。