酒店值班经理操作手册
酒店值班经理操作手册
酒店值班经理操作手册一、岗位工作描述：[岗位名称]：值班经理[直属上级]：总经理、总经理助理[岗位职责]：协助总经理、总经理助理对宾客服务、质量控制、培训考核、内部管理等方面实施管理和服务工作。
包含前台接待员的全部岗位职责。
[工作内容]：日常服务和管理工作：1.协助并指导前台接待员按标准完成各项工作任务。
2.检查接待员日常工作中是否殷勤有礼、热情耐心、细致负责，仪表仪容是否达到酒店标准要求。
3.审核所有预订房要求，并亲自处理需要特殊安排的订房事宜。
4.向接待员提供有关属地和酒店的各种信息资料，以备宾客查询。
5.熟悉监控动态，发生灾害性事故及刑事事件时，负责保护好现场，组织临时救护，立即报告总经理。
6.负责处理宾客对饭店接待服务和客房设施等方面的投诉，使宾客满意而归。
超过职责权限，及时请示总经理。
7.根据宾客需求和情况变化，随时灵活做好酒店内人员调配工作，组织好人力投入对客服务中，提高对客服务效率和质量。
8.和客房主管一起检查VIP客人用房和特殊客人用房。
9.负责对本班次接待员的考核，对本班次的登记单、电脑录入、公安记录薄进行复核。
10.负责夜间审核，对各类折扣审批权限、发票、转帐单、电话收款单等凭证进行审核，并和实际房态及电脑帐目核对，实施电脑夜审过帐。
11.负责对各处交来的宾客遗留物品进行登记、保管、领取工作。
12.熟知酒店各项应急方案、应急措施。
13.完成上级指派的各项工作。
行政管理工作：1.负责前台客用印刷品、客用物品、餐厅餐具和设备、大堂所有设施设备的管理工作。
及时补充前台消耗品和报修损坏设施。
每月对前台制作相应报表交总经理审核。
（指定一名值班经理负责）2.负责宾客满意度的调查，相关测评表格按时效报总经理。
并根据公司质量检查项目进行酒店内部自查，每月提交质量检查报告交总经理。
（指定一名值班经理负责）3.负责根据业务情况和人员配备，每月汇总和审核编排每位工作人员的排班和考勤，并制作相应的排班明细表和缺勤汇总表交总经理。
如家连锁酒店---值班经理手册P22---如家连锁酒店
值班经理工作手册酒店值班经理的工作指引1、值班经理的工作职责请参阅标准手册2、值班经理分工●主管前台、客房●主管餐饮、●主管安全、工程●主管标准、培训与宾客意见3、值班经理例行工作●每月月末的总结和下月的计划对本月自己管辖的工作进行一次总结，对存在的问题进行汇总，形成解决方案，列出完成时间；同时对下月的工作做一个计划；●每周的例会注意事项⏹每周固定日期和时间，⏹要求相关部门人员准时出席，⏹如果有必要，请总经理参加，以加快解决问题的速度⏹会议要指定人员进行会议记录，固定有一本会议记录本⏹会议记录需要记录时间地点和参加人员，记录整理后请所有与会人员签名确认已阅例会主要程序⏹上周工作回顾，⏹存在问题⏹解决方案⏹落实时间和负责人，⏹下周的工作计划⏹其他需要讨论的事情。
●每周的周报根据每周例会的情况，填写每周的工组周报表，简明向总经理汇报一周的工作情况，存在问题和解决方案，下周的工作计划以及需要协调的事情。
●参加班前会和班后会，⏹了解情况，及时解决问题；超出自己职权范围的马上上报总经理解决；⏹布置任务，落实上级的指示；⏹做好员工的激励工作，提升团队战斗力●标准的学习和培训⏹每个值班经理对于前台、客房和餐厅和安全手册所列出的运营标准，必须熟知。
⏹值班经理都必须非常熟悉自己分管的范围和区域的操作标准；⏹每月对值班经理进行一次标准考试；⏹每周保证对每个员工进行2小时的标准培训时间。
⏹标准的培训不仅是上课，主要形式是通过在岗培训为主，发现问题，立即对照标准手册，马上纠正，现场培训，不断重复；●检查和督导每周两次对自己所辖区域和职责范围的检查和督导；巡查有固定的巡查路线，巡查内容必须表格化，填写巡查的表格并签名；●员工面谈每月对管辖的员工进行工作评估每月保证和自己管辖的所有员工谈一次话，了解情况，提升员工满意度；每月谈话同时，对员工的工作进行回顾，达成共识，改正缺点；4、值班经理的工作方法●计划⏹懂得做计划，计划每天做，每周做，每月做。
酒店值班经理要求和工作流程
值班经理岗位职责1．代表总经理接受及处理酒店客人对酒店内所有部门（包括个人）的一切投诉内容，听取客人的各类意见和建议（每日询问5份客人意见）。
2．会同有关部门处理客人在酒店内发生的意外事故（伤亡、凶杀、火警、失窃和自然灾害）；3．解答客人的咨询，向客人提供必要的帮助和服务（报失、报警、寻人和寻物）；4．维护宾客安全（制止吸毒、嫖娼、卖淫、赌博、玩危险游戏、酗酒以及房客之间的纠纷等）；5．维护酒店利益（索赔、催收）；6．收集客人意见并及时向运营总监及总经办、有关部门反映； 7．维护大堂及附近公共区域的秩序和环境的宁静，整洁；8．督导、检查各区域工作人员的工作情况及遵守纪律情况（前台、财务、保安、客房、保洁、餐饮、工程等部人员）；9．协助或代表总经理接待好VIP和商务客人；10．夜班承担酒店值班总经理的工作；如遇特殊，紧急情况及时解决，向上级汇报；11．向客人介绍并推销酒店的各项服务；12．发现酒店管理内部出现的问题，向酒店最高层提出解决意见；13．协助各部维系酒店与VIP客人、熟客、商务客人的良好关系；14．负责督导高级帐务的催收工作；15．定期探访各类重要客人；听取意见并整理好呈总经理；做好详尽的客史档案。
16．完成总经理及总办主任临时指派的各项工作；17．参与前厅部的内部管理。
18. 经总经理授权，负责对店内整体的质量检查，对各职能部门进行全面的检查、监督和协调。
19.在开展质检工作时，应秉公办事，一切依照制度办事，根据企业的经营方针和各项工作标准制定企业的质量管理计划和开展质量活动方案，并组织实施。
20.收集、整理、分析、调研、储存、反馈、传递质检信息，并确保信息的真实性，切合实际地提出合理化建议和处理措施。
21.负责制定质量管理的考核标准和考核表格并组织实施。
22.负责组织建立企业的质量管理体系，健全质量管理网络，开展系列质量管理活动，使企业的质量管理日趋完善，达到经常化、标准化。
23.在检查过程中，如遇重大问题，有责任报部门当班最高领导（不直接参与指挥），确保企业出售的服务保质保量，维护企业的信誉和消费者利益。
值班经理操作细则
值班经理操作细则一、人员安排（安排员工休假、和前厅经理及厨师长交接、协调前厅厨房人员）1、安排员工休假1）尽量尊重员工的选择，利用考勤表合理安排员工休假，避免遗漏员工。
2）如因特殊情况不能按照员工意愿安排休假的一定要给员工合理的解释。
3）尽量做到提前一天通知休假人员2、和前厅经理及厨师长交接和前厅经理及厨师长交接时，按照交接程序进行交接，前厅主要是人员安排、客户信息等，厨房主要是人员安排，菜品沽清信息等，发现晚班人员不够时，及时请前厅经理及厨师长安排加班人员。
3、协调晚班前厅厨房人员值班经理工作重心是放在前厅顾客身上的，应现场深入到服务当中，根据客流量情况及时协调前厅厨房人员，保证客人满意率。
合理安排看台人员及收拾工作人员，保证每桌到店的顾客都有人接待。
二、下班前如何检查收尾工作卫生：依照卫生表格对所有卫生进行检查安全：整个店面水、电、气开关是否都处于关闭状态，电器设备除后堂冻库、保鲜库外，其余是否关闭。
物品保管：用品用具是否按照要求归位，店内调料、菜品、敷料、水果、自制饮料等是否按照要求存放。
三、如何总结工作并做工作计划总结围绕5点进行：1、反思例行工作执行情况；2、总结当日优秀案例3、质量事故的收集汇总4、个性化服务顾客的维护及所抓的新顾客5、员工的思想动态根据工作总结制定第二天的工作重点，将当天晚班班情况做好记录留在接待台，供店经理了解晚班动态。
四、协助店经理召开客户信息交流会及给晚班员工开例会客户信息交流会1、通知晚班人员参会。
2、了解白班个性化服务顾客信息及需求，将晚班所抓新顾客及个性化顾客信息与白班人员分享。
晚班例会1）宣讲公司文件制度、白天例会内容。
2）总结晚班工作。
3）例会可以在晚班吃饭时或者接班前进行。
五、突发事件的处理首先要保持清醒的头脑，运用授权制度，学会算大帐，保证顾客满意率，具体处理办法参照公司应急预案。
六、如何协助店经理邀请顾客参观厨房1、目的：是危机公关，让更多的顾客了解运河渔村对食品安全工作的重视，一旦行业发生食品安全问题，有很大一批顾客对我们是很信服的，如近期出现的“地沟油”事件，如果我们此项工作推动的好，就会有很大一批顾客相信我们绝对不会使用地沟油。
卓越值班经理服务手册
卓越连锁宾馆值班经理服务手册运营部2006年12月目录一、岗位描述………………（3 ）页二、基础服务流程…………（5 ）页三、业务流程标准…………（7 ）页四、案例分析（应急预案）……（）页五、相关制度………………（）页六、应用表格………………（）页一、岗位描述1.1值班经理岗位职责1．1．1直属上级：店长、店长助理1．1．2直属下级：前台服务员、客房主管、餐饮主管、安保、工程人员1．1．3岗位职责：协助店长对宾客服务、质量控制、培训考核、日常经营、内部管理等方面实施管理和服务工作。
包含前台服务员的全部工作内容。
1．1．4工作内容➢日常服务和经营管理工作：(1)包含前台服务员的全部工作内容。
(2)店长、店长助理不在宾馆时，根据授权负责宾馆运行管理；在客房主管和客房领班不在时，行使客房主管职责。
(3)协助并指导前台服务员按标准完成各项工作任务。
(4)检查员工日常工作中是否殷勤有礼、热情耐心、细致负责，仪表仪容是否达到宾馆标准要求。
(5)控制房态，达到收益最大化，并亲自处理需要特殊安排的订房事宜。
并在销售中陪同宾客参观客房和简要介绍宾馆。
(6)掌握监控和宾馆安全状况动态信息，发生安全和意外事件时，负责保护好现场，组织临时救护，立即报告店长。
(7)负责处理宾客对饭店接待服务和客房设施等方面的投诉，使宾客满意而归。
超过职责权限，及时请示店长。
(8)主动征询和收集客人意见和建议。
(9)根据宾客需求和情况变化，随时做好宾馆内人员调配工作，确保对客服务质量。
(10)检查餐厅环境和开市准备工作，负责餐厅在营业中的人力调配、服务质量和食品卫生，及时处理客人的投诉。
(11)加强财产管理和客用品管理，最大限度地减少物品损耗。
(12)检查VIP客人和特殊客人的用房，并及时反馈信息给客房主管，落实改进情况。
按规定数目抽查客房质量。
(13)负责夜间审核，对各类折扣审批权限、发票、转帐单等凭证进行审核，并与实际房态及电脑帐目核对，实施电脑夜审过帐。
酒店值班经理工作流程
3．核实预订情况,并与当日预订客人进行入住确认,及时调整并控制房态
4．处理前厅事务
17：00-17：30
晚餐
与前厅接待员轮流晚餐
17：30-18：30
现场管理
1．确认预订客人的到店情况
2．做好当班员工的当日考核记录
18：30-18：50
巡视餐厅
现场检查并督导餐厅经营情况
18：50-19：15
工作总结
1．整理当日工作完成情况,填写交班本
2．完成交接班工作
1．检查与客房房态核对状况
2．分析并控制客房流量
11：30-12：00
午餐
与前厅接待员轮流午餐
12：00-12：40
巡视餐厅
1．检查餐厅经营情况：厨房及餐厅清洁状况、服务员规范服务情况、设施设备正常运转情况
2．与客人沟通,了解菜肴质量、服务质量及其他客房入住情况
3．及时整理客人反馈信息,并及时将信息传递至相关部门
1．完成夜审前各项数据的核对与检查
2．完成夜审工作
24：30-1：30
巡视酒店
1．巡视酒店各楼层客房的安全状况
2．巡视外围车道及餐厅的安全状况
3．巡视员工区域的安全、卫生状况
1：30-6：00
前厅管理
1．督导前厅各项工作：叫醒服务的记录与落实情况；客人资料的治安上传输入；客人行李寄存情况；当日客人遗留物品的登记情况；当日小商品的盘点情况1：30-2：30
2．整理当日客人的各项投诉与建议并输入宾客信息反馈系统2：30-3：30
3．订酒店单片3：30-4：30
4．完成值班经理日报表4：30-5：30
5．前台专项卫生5：30-6：00
6：00-6：30
酒店值班经理工作流程
3．核实预订情况，并与当日预订客人进行入住确认，及时调整并控制房态
4．处理前厅事务
17：00-17：30
晚餐
与前厅接待员轮流晚餐
17：30-18：30
现场管理
1．确认预订客人的到店情况
2．做好当班员工的当日考核记录
18：30-18：50
巡视餐厅
现场检查并督导餐厅经营情况
A班值班经理工作流程
时间
流程
内容
19：15-19：30
签到上岗
在交班前先巡视，与前一班次交接，交班本签名
19：00-20：00
巡视餐厅
现场管理餐厅的经营状况：清洁质量和对客服务情况，并注意设施设备正常运转状况
20：00-21：30
前厅管理
1．处理前厅交班工作遗留事宜
2．核对房态，分析客源结构，掌握房间流量
3．确认预订客人延迟到店情况（18：00以后未到的客人）
4．检查餐饮晚餐入帐情况
21：30-22：00
巡视酒店公共区域
1．关注保安、工程工作
2．检查大堂公共区域及外围车道等处清洁状况，及时通知PA员工整改
22：00-22：50
夜宵时段
1．关注员工夜宵使用情况
2．检查餐厅收市情况
22：50-24：30
12：40-14：00
前厅管理
1．控制房态并分析客源结构
2．作好应走未走客人的催帐工作
3．检查餐厅午餐入帐情况
14：00-15：00
客房检查
1．检查并记录8间客房的清洁状况
2．将检查结果反馈客房主管
15：00-15：10
巡视餐厅
检查餐厅经营情况
15：15-17：00
2024年酒店值班经理工作职责范例（二篇）
2024年酒店值班经理工作职责范例一、确立总值班制度宗旨酒店行业作为一项全天候不间断向宾客提供安全及服务保障的特殊服务领域，其运作不容有失。
为确保宾客享受规范化、及时响应的温馨服务，特设立总值班经理职位，负责指挥日常酒店管理之外的各项事务，确保酒店运行始终处于最佳状态。
总值班职责由部门经理轮流承担，以下详述总值班经理的工作流程及标准。
二、总值班人员安排由行政人事部制定总值排班表，以月为单位，每月最后一周的周五确定下月值班人员名单：1. 餐饮部经理2. 茶楼部主管3. 客房部主管4. 前台部主管5. 执行总经理三、值班时间规定1. 早上08:30至晚上24:002. 08:30—09:00；13:30—14:00；20:30—21:____期间监督员工用餐。
3. 14:00—16:____期间检查酒店各部门卫生状况，21:00—24:____期间检查酒店各部门在岗情况。
四、值班要求1. 值班期间，必须按照规定巡视酒店各区域，监督各部门遵循酒店的规章制度及工作流程；对于不规范的服务或服务质量问题，应及时指导相关部门当班主管进行纠正和改进，并将问题或现象记录于值班日志。
2. 协助各部门当班主管处理重大投诉事件，并记录事件经过及处理结果于值班日志。
3. 值班时，应穿着酒店制服，并保持良好的仪容仪表。
4. 值班前及值班期间，应避免饮用含酒精的饮料。
5. 值班期间，巡视酒店各经营场所的次数不得少于规定次数（具体次数），并将检查情况记录于日志。
6. 每次开餐时，值班经理需至厨房监督员工排队情况，并对违反规定的行为进行记录，交由部门主管处理。
7. 不得无故离店外出；如有特殊情况需离店，需经上级批准，并通知相关人员或部门通讯方式及预计回店时间。
8. 如需调班，必须获得上级领导同意，并通知其他相关部门。
五、值班权限内容1. 代表酒店处理经营管理中的问题，确保酒店经营管理工作正常运行。
2. 处理突发事件：值班工作涉及上传下达、传递信息的关键环节，对于值班期间发生的任何问题、接待任务及突发事件，均应及时处理并报告。
现代酒店值班经理操作手册
现代酒店值班经理操作手册酒店值班经理操作手册一、岗位工作描述:[岗位名称]:值班经理[直属上级]:总经理、总经理助理[岗位职责]:协助总经理、总经理助理对宾客服务、质量控制、培训考核、内部管理等方面实施管理和服务工作。
包含前台接待员的全部岗位职责。
[工作内容]:日常服务和管理工作:1.协助并指导前台接待员按标准完成各项工作任务。
2.检查接待员日常工作中是否殷勤有礼、热情耐心、细致负责,仪表仪容是否达到酒店标准要求。
3.审核所有预订房要求,并亲自处理需要特殊安排的订房事宜。
4.向接待员提供有关属地和酒店的各种信息资料,以备宾客查询。
5.熟悉监控动态,发生灾害性事故及刑事事件时,负责保护好现场,组织临时救护,立即报告总经理。
6.负责处理宾客对饭店接待服务和客房设施等方面的投诉,使宾客满意而归。
超过职责权限,及时请示总经理。
7.根据宾客需求和情况变化,随时灵活做好酒店内人员调配工作,组织好人力投入对客服务中,提高对客服务效率和质量。
8.和客房主管一起检查VIP客人用房和特殊客人用房。
9.负责对本班次接待员的考核,对本班次的登记单、电脑录入、公安记录薄进行复核。
10.负责夜间审核,对各类折扣审批权限、发票、转帐单、电话收款单等凭证进行审核,并和实际房态及电脑帐目核对,实施电脑夜审过帐。
11.负责对各处交来的宾客遗留物品进行登记、保管、领取工作。
12.熟知酒店各项应急方案、应急措施。
13.完成上级指派的各项工作。
行政管理工作:1.负责前台客用印刷品、客用物品、餐厅餐具和设备、大堂所有设施设备的管理工作。
及时补充前台消耗品和报修损坏设施。
每月对前台制作相应报表交总经理审核。
(指定一名值班经理负责)2.负责宾客满意度的调查,相关测评表格按时效报总经理。
并根据公司质量检查项目进行酒店内部自查,每月提交质量检查报告交总经理。
(指定一名值班经理负责)3.负责根据业务情况和人员配备,每月汇总和审核编排每位工作人员的排班和考勤,并制作相应的排班明细表和缺勤汇总表交总经理。
饭店值班经理一日工作流程
店长（值班经理）一日工作流程一、09:30根据早上上班情况提前10分钟到岗：1、整理当日值班物品（值班记录本、考勤表、本人工作记录本、值班卡）；2、在工作记录本上记录当日工作重点；3、监督所有人员到岗情况并整理当日请假、调休单。
4、督促员工尽快、尽量吃早餐，不许饿着肚子工作。
二、10:00：组织召开晨会：1、整队、检查所有人员的仪容仪表，开始点到并背诵企业口号；2、宣读公司文件，对昨天好人好事进行表彰；3、总结昨日工作并布置当日工作（重点是什么，谁来负责，什么时间完成）；4、列队进场。
三、10：10：第一次巡店：1、检查所有人员打扫卫生情况，是否进入工作状态（是否定岗定人、分工明确）；2、检查菜品采购单并签字；3、督促采购员在11:10分采购回所需菜品，未采到的要说明原因及做备注；四、10：50：第二次巡店：1、检查收银区、服务员、传菜员、保洁员卫生打扫情况（卫生间、厨房、餐厅卫生打扫干净、卫生工具放入隐蔽地方）2、检查收银系统，微波炉等电源系统打开正常运行。
3、检查采购员的菜品采购情况。
五、11：15：检查迎宾准备情况：1、收银员、迎宾员、服务员以迎宾姿势站立开始迎宾，笑迎第一批顾客并讲礼貌用语。
2、后台播音人员播放迎宾曲致迎宾词；六、12：00---13：00：第二次巡店：1、检查服务员礼貌用语情况，要求服务员随时关注用餐客户的一举一动，及时上前问候有需要帮助的地方；2、检查各个用餐客户的电磁炉使用情况，对电量开的过大的做记录并要求服务员上前用礼貌用语替客户关小些，对需要添加汤水的做记录，要求服务员主动上前问候客户并替客户添汤；3、检查传菜员的传菜速度，和托盘的规范使用情况，动作不规范的随时纠正。
4、检查餐饮区客户的离席情况、督促服务员及时收拾卫生，做好翻台工作；七、13：00—14:30 ：1、处理顾客投诉；2、检查劳动纪律、服务规范、3、检查菜品消耗情况，并做记录，结合厨师长安排下午的菜量采购预估及预算。
大堂及值班经理工作手册
建立良好的沟通渠道和机制 了解各部门职责和需求
及时反馈和协调解决问题
定期召开跨部门会议，加强 合作与交流
汇报内容：工作进展、问题、解决方案等 汇报方式：口头、书面、电子邮件等 汇报频率：定期、不定期、紧急情况等 汇报态度：尊重、诚实、积极、负责等
倾听：认真听取客户的需求和意见，理解客户的意图和期望 尊重：尊重客户的观点和选择，避免使用贬低或攻击性的语言 清晰：表达清晰，避免使用专业术语或复杂词汇，确保客户能够理解 积极：保持积极的态度，鼓励客户提出问题和建议，共同解决问题
客户信息更新：定期更新客户信息，确 保信息的准确性和及时性
客户信息查询：提供便捷的客户信息查 询服务，方便员工快速获取客户信息
客户信息删除：在客户要求或法律规定 的情况下，删除客户信息。
微笑服务：保持 微笑，态度亲切
快速响应：及时 回应客户需求
专业服务：具备 专业知识，提供 专业建议
解决问题：积极 解决客户问题， 提高客户满意度
考核方式：采用 自评、互评、上 级评价等多种方 式进行
考核结果：作为 员工晋升、调薪 、奖惩的重要依 据
评选标准：工作态度、工作效率、工作质量等 评选周期：每月、每季度或每年 评选方式：自评、他评、领导评价等 评选结果：优秀员工称号、奖金、晋升机会等
激励措施：优秀员工奖励、晋升机会、培训机会等 惩罚措施：迟到、早退、旷工、工作失误等 考核标准：工作态度、工作效率、工作质量等 评价方式：上级评价、同事评价、自我评价等
工作质量：是否能保证工作质量，是否有 错误或遗漏
沟通能力：是否能与同事、客户有效沟通， 是否有沟通障碍
团队协作：是否能与团队成员有效协作， 是否有团队精神
创新能力：是否能提出创新性建议或方案， 是否有创新意识
酒店值班经理岗位职责和流程
酒店值班经理岗位职责和流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
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酒店值班经理工作流程
酒店值班经理工作流程值班经理在值班时间内代表总经理接待、处理有关投诉，解决和处理酒店中发生的突发事件或紧急事故。
以下是小编为您整理的酒店值班经理工作流程，希望对您有帮助。
酒店值班经理工作流程如下1、 7：45 交接班：首先问候当值员工和当值经理，其次才和当值经理互通情况，认真查看值班日记。
了解并处理上一班移交事项，检查督促前台服务员仪容仪表。
2、 7：50查看HMIS系统：当日预定、当日应退房以及房态情况和近日流量，向前台服务员作简要指令。
3、 8：00餐厅管理：检查并协调自助餐供应情况，确保正常;加强现场督导。
4、 8：30巡查公共区域：问候各部门员工，查看出勤情况和了解检查当日的计划卫生。
巡查客房、大堂、电梯、底楼客厕以及外围环境，督促PA或安保做好清洁工作，良好的经营氛围。
5、 8：45晨会：简要汇报昨日经营情况，重点反映问题、客人投诉以及是否处理、如何处理等内容;沟通当值工作重点和计划，并主动与各部协调，认真记录店长工作指令。
6、 9：20传达布置：根据晨会内容，传达布置相关工作，注意急事先办，合理安排，并与各部门沟通配合，协通前台与客房的房态控制，处理其他相关事项。
7、9：30-9：50餐厅检查餐厅、厨房卫生8、9：50巡查：检查督导公共区域保洁工作。
9、 10：00核对住客信息：在HMIS系统中核对住客信息是否准确，若发现输入误差，及时纠正，避免冲账发生，确保当日信息准确无误。
10、10：30—12：00前台：督导服务态度、技巧、应变能力，目前重点倡导：主动热情、微笑服务。
根据现场情况，言传身教，一对一现场培训，注重实效。
妥善处理一些紧急事项。
11、11：00-11：20员工吃饭主动顶替服务员工作，让服务员去用午餐。
12、 12：10餐厅管理：用餐高峰时，现场督导并参与服务，协调具体工作，保证客人用餐井然有序。
13、13：00巡查：公共区域卫生，督导具体工作。
卓越值班经理服务手册
卓越连锁宾馆值班经理服务手册运营部2023年12月目录一、岗位描述………………（ 3 ）页二、基础服务流程…………（ 5 ）页三、业务流程标准…………（ 7 ）页四、案例分析（应急预案）……（）页五、相关制度………………（）页六、应用表格………………（）页一、岗位描述1.1值班经理岗位职责1. 1. 1直属上级:店长、店长助理1. 1. 2直属下级:前台服务员、客房主管、餐饮主管、安保、工程人员1. 1. 3岗位职责:协助店长对来宾服务、质量控制、培训考核、平常经营、内部管理等方面实行管理和服务工作。
包含前台服务员的所有工作内容。
1. 1. 4工作内容➢平常服务和经营管理工作✍✍✍✍(1)包含前台服务员的所有工作内容。
(2)店长、店长助理不在宾馆时, 根据授权负责宾馆运营管理；在客房主管和客房领班不在时, 行使客房主管职责。
(3)协助并指导前台服务员按标准完毕各项工作任务。
(4)检查员工平常工作中是否殷勤有礼、热情耐心、细致负责, 仪表仪容是否达成宾馆标准规定。
(5)控制房态, 达成收益最大化, 并亲自解决需要特殊安排的订房事宜。
并在销售中陪同来宾参观客房和简要介绍宾馆。
(6)掌握监控和宾馆安全状况动态信息, 发生安全和意外事件时, 负责保护好现场,组织临时救护, 立即报告店长。
(7)负责解决来宾对饭店接待服务和客房设施等方面的投诉, 使来宾满意而归。
超过职责权限, 及时请示店长。
(8)积极征询和收集客人意见和建议。
(9)根据来宾需求和情况变化, 随时做好宾馆内人员调配工作, 保证对客服务质量。
(10)检查餐厅环境和开市准备工作, 负责餐厅在营业中的人力调配、服务质量和食品卫生, 及时解决客人的投诉。
(11)加强财产管理和客用品管理, 最大限度地减少物品损耗。
(12)检查VIP客人和特殊客人的用房, 并及时反馈信息给客房主管, 贯彻改善情况。
按规定数目抽查客房质量。
(13)负责夜间审核, 对各类折扣审批权限、发票、转帐单等凭证进行审核, 并与实际房态及电脑帐目核对, 实行电脑夜审过帐。
值班经理工作流程
值班经理工作流程酒楼总值班岗位职责及工作流程一、岗位职责 1、值班期间代表总经理行使职权，处理突发事件。
接受客人对酒店所有部门和区域的投诉处理。
2、检查接待重要VIP客人的工作，并协助总经理接待好重要客人。
3、关注特殊客情，如外宾、新婚、病人等，详细记录并传达到各岗位，关注客人情况。
协调、沟通各部门间的关系。
4、检查、督导酒店员工遵守酒店规章制度，仪容仪表，行为举止、对客状态、服务质量及员工在岗情况。
5、负责检查酒店各区域及外围的清洁卫生，检查各项设施设备的完好，检查酒店节能降耗情况，维护酒店的格调气氛。
6、维护酒店秩序，对酒店客人和员工的安全及财产安全负责。
7、有计划性的巡查上客台面，征求客人意见，并及时予以反馈。
8、检查各区域工程及餐前准备，如有差异，及时查明原因并进行处理。
9、完整地记录在工作范围内和当班时间内的所有事项，并附上建议和处理意见呈总经理批示。
10、完成总经理交代的其它工作。
二、工作流程 1、了解昨日值班情况； 2、协助餐厅开市，了解客人对用餐是否满意； 3、检查各区域照明灯关闭情况； 4、了解总营业收入，客人意见反馈等情况，完善值班日志。
5、协调各部门班前会工作；保证员工尽快、尽早的到岗。
9：30 检查厨房原材料进货质量，对厨部开市准备进行监督。
9：55 检查各部门餐前例会。
11：30 抽查各区域餐前准备工作完成度。
12：00 检查预订客人的到店情况，协助前台员工接待客人，并对上客台面进行巡查。
13：30 检查员工餐用餐情况。
14：00 巡查各区域电器关闭情况。
16：55参加每日例会17：30根据天气情况，检查酒店照明灯的开启及空调温度调整。
18：30 协助前台员工接待客人，根据当天运营情况合理安排临餐客人台面。
19：30 巡视餐厅，现场管理餐厅的经营状况：清洁质量和对客服务情况，并注重设施设备正常运转状况，与客人沟通，了解菜肴质量、服务质量。
检查员工离岗情况，发现异常要及时跟踪处理。
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酒店值班经理操作手册
一、岗位工作描述：
[岗位名称]：值班经理
[直属上级]：总经理、总经理助理
[岗位职责]：协助总经理、总经理助理对宾客服务、质量控制、培训考核、内部管理等方面实施管理和服务工作。
包含前台接待员的全部岗位职责。
[工作内容]：
日常服务和管理工作：
1.协助并指导前台接待员按标准完成各项工作任务。
2.检查接待员日常工作中是否殷勤有礼、热情耐心、细致负责，仪表仪容是
否达到酒店标准要求。
3.审核所有预订房要求，并亲自处理需要特殊安排的订房事宜。
4.向接待员提供有关属地和酒店的各种信息资料，以备宾客查询。
5.熟悉监控动态，发生灾害性事故及刑事事件时，负责保护好现场，组织临
时救护，立即报告总经理。
6.负责处理宾客对饭店接待服务和客房设施等方面的投诉，使宾客满意而
归。
超过职责权限，及时请示总经理。
7.根据宾客需求和情况变化，随时灵活做好酒店内人员调配工作，组织好人
力投入对客服务中，提高对客服务效率和质量。
8.和客房主管一起检查VIP客人用房和特殊客人用房。
9.负责对本班次接待员的考核，对本班次的登记单、电脑录入、公安记录薄
进行复核。
10.负责夜间审核，对各类折扣审批权限、发票、转帐单、电话收款单等凭证
进行审核，并和实际房态及电脑帐目核对，实施电脑夜审过帐。
11.负责对各处交来的宾客遗留物品进行登记、保管、领取工作。
12.熟知酒店各项应急方案、应急措施。
13.完成上级指派的各项工作。
行政管理工作：
1.负责前台客用印刷品、客用物品、餐厅餐具和设备、大堂所有设施设备的
管理工作。
及时补充前台消耗品和报修损坏设施。
每月对前台制作相应报表交总经理审核。
（指定一名值班经理负责）
2.负责宾客满意度的调查，相关测评表格按时效报总经理。
并根据公司质量
检查项目进行酒店内部自查，每月提交质量检查报告交总经理。
（指定一名值班经理负责）
3.负责根据业务情况和人员配备，每月汇总和审核编排每位工作人员的排班
和考勤，并制作相应的排班明细表和缺勤汇总表交总经理。
（指定一名值班经理负责）
4.负责按时限要求对中宾登记单、临时住宿登记表、预订单、团队名单等客
史资料和转帐单、保险箱使用记录等表单完整地归类、装订、分期保管。
对公司行文、酒店人事资料、酒店内部行文进行分类保存。
（指定一名值
班经理负责）
5.对消防器材和设施定期检查，做好监护工作，确保消防器材可用。
（指定
一名值班经理负责）
6.根据总经理的要求和分工，组织实施前台服务、前台操作中某方面的具体
培训。
[当班工作程序]
1.上班前自查仪表仪容，做到仪表规范，精神饱满。
2.早班6:30、中班15:00到岗。
（需提前10分钟到岗）
3.阅读值班经理交班簿，有不明确事项向交班值班经理了解清楚；
4.阅读总台班组交班簿，并考核总台交接班工作。
5.阅读各类订单、报表，根据房态显示，做到心中有数。
6.交接班完毕后在值班经理和总台交班簿上签名。
7.检查夜班卫生；
8.召开接待安保15分钟班前会，部署当天工作，实施10分钟岗位培训；
9.交班和班前会结束后，负责夜班接待员签出下班。
10.巡视大堂、总台和办公室，检查环境卫生、员工状态、物料用品、设施
等；
11.检查所有预定单，指导接待员排房，特殊预订亲自处理；
12.随时观察大堂内宾客抵店情况，保持灵敏的反应，时刻准备为每一位走
向前来的客人提供礼貌、高效的服务。
13.时刻面带微笑，保持规范的站立姿势，向每一位走向前来的顾客问候，
做到彬彬有礼，和蔼热情。
14.随时检查车辆停放和停车场环境，确保安保准时到岗，宾客过夜车辆均
保洁完毕，记录准确；
15.及时与客房主管沟通，确保VC房报房频率；
16.根据当日客房销售情况，灵活运用权限作出房价折扣、客房升级或限制
钟点房决策；
17.现场指导接待员、保安的服务工作，确保服务效率、服务标准和礼仪标
准达到要求；
18.随时处理突发事件，接待和处理客人投诉；
19.每日亲自征询至少3位宾客意见；
20.根据情况随时为接待员和保安补位；
21.对当班接待员和安保进行当日工作表现评估；
22.夜班检查各班组劳动纪律；
23.中班和夜班，检查客房和公共区域清洁质量；
24.开展当班客帐审计工作，确保帐、款、报表一致，各类帐务操作准确无
误；
25.每班结束前认真填写交班簿。
26.每班结束前检查、处理未完成的工作。
27.每班查阅预订簿，检查预订到客情况。
28.交接班后离岗，接班人未到不得擅自下班。
[总台日常管理]
1.检查并处理前一天的工作情况（07：30～09：00）
（1）查看交班记录，了解未完成的工作事项。
（2）检查夜审报表情况，检查各种报表的分送登记，查看夜班钥匙清点记录和有无过夜的留言信件。
（3）分析房间误差原因，查阅有无超越权限的房价签字等。
2．了解并处理当天的主要工作（08：00～09：00）
（1）贵宾抵离情况、活动通知。
（2）当天进店团队散客情况，当天离店团队散客情况。
（3）当天客房销售余缺情况等。
3．布置工作任务（09：00）
（1）向领班布置当天的主要工作。
（2）落实贵宾抵离的工作及注意事项。
（3）布置上级下达的临时任务和下达当天分房的基本要求等。
4．检查日常工作（09：00～14：00）。
（1）内宾登记表和外宾登记表。
（2）订单保存和介绍信、会客登记、邮件、留言传递及发送。
（3）员工仪容仪表和领班安排的员工替换吃饭。
（4）权限、价格执行情况，设施设备及维修情况及卫生及阅览架陈列。
（5）资料存档。
5．主持例会。
（1）评价当天工作，布置工作任务，公布新的规定，通报有关情况。
（2）传达有效通知等。
6．检查工作完成情况（14：00～17：00）。
（1）次日离店表、延长离店表和客房误差表。
（2）检查工作的完成情况及其它。
7．思考及了解。
（1）当天未完成的工作和明日工作计划。
（2）问题处理及与有关部门的协调。
（3）明日贵宾抵离活动情况，明日客房出租和余缺情况及其它。
8．下班交接。
主要是未完成事项和工作要求。
9．注意事项。
（1）及时向部门通报前台信息，包括：客房出租的余缺情况；未预订贵宾的到店情况，客人向前反映的投诉情况，与其它部门未能协调的情况，大
厅发生的重要事件。
（2）协调好总台与其他岗位的关系。
主要指同以下班组的关系：客房服务主管和客房服务员，销售经理和销售员，财务和出纳，安保迎宾员。
（3）在日常工作中加强对属下的培训。
二、汉庭基础服务流程
1.基础服务标准----接客程序
2.基础服务标准----待客礼仪10.5FL
备注：
（1）注目礼标准——距离客人十步微笑目光交流
（2）欠身标准
三、业务流程标准
1、处理投诉
操作步骤
操作标准
2、征询宾客意见操作步骤
操作标准。