六西格玛项目管理
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2.1 改进机会确定
（2）顾客类型
A 按照产品接受者的情况 （按隶属关系分）： 外部顾客、内部顾客
C 按照接受产品时间顺序
B 按照接受产品的提供方式
中间顾客、最终顾客
D 按照顾客层次、业务量、 市场区域、产品特征等
过去顾客、当前顾客、潜在顾客
大中小型顾客、关键顾客、一般顾客
• 细分顾客的根本目的在于：针对不同顾客群体采用不同 的方法，倾听和了解不同顾客群的具体、差异化的要求，
和归纳顾客对未来产品的需求； b.顾客抱怨和投诉的处理； c.同类产品质量跟踪和售后服务信息分析； d.将有关的政策法规等纳入顾客需求或作为产品开发的
约束条件； e.分析公司的战略和策略在产品开发中的贯彻方式，提
炼出必要的顾客需求:名牌战略、多元化战略、国际化 战略 f.产品发展现状与趋势分析
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2.1 改进机会确定
• 建立与之相适应的顾客关系，增进顾客满意和顾客忠诚。
2.1 改进机会确定
（3）顾客满意
顾客满意是顾客将一个产品的感知的效果与他 的期望相比较后所形成的感觉状态。
顾客抱怨是一种满足程度低的最常见表达方式， 但顾客不抱怨并不一定表明他很满意。即使规 定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一 定确保顾客很满意。
例。它有以下公式计算： DPO=缺陷数/（产品数×机会数）
Ω1
例：假定例2-1中的这100块电路板中，每个电路板都含有100个缺陷机 会，若在制造这100个电路板时共发现21个缺陷。则
DPO=21/(100×100)=0.0021=0.21%
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2.2 过程绩效度量指标
（3）百万机会缺陷数（defects per million opportunity，DPMO） DPO常以百万机会的缺陷数表示，即DPMO=DPO×1000000.
9
2.1 改进机会确定
（6） 分析顾客信息
收集了顾客信息只是第一步，还需要分析顾客信息。 • 对顾客需求的表述有一定要求，主要是：
a.用语简洁，无歧义； b.一项顾客要求只表达一个特定的意思； c.不把对应的工程技术解决方案纳入顾客需求； d.便于工程人员理解； e.同一级别的顾客需求彼此独立，内容无覆盖及交叉。
顾客要求，另外写在纸条上； d.如有必要，继续上一过程，直到顾客需求被系统而分层次地
组织起来。
11
2.1 改进机会确定
Ω1
12
2.1 改进机会确定
卡诺质量模型：
指质量的竞争性元素（魅力 点、卖点）。如手机在较强 通话功能的同时，还具有电 子词典，照相，上网等功能。
三种质量会相互转化，当魅力质量 失去竞争力的时候，就开始变为一 元质量，甚至是理所当然质量。
上例中，0.0021的DPO即为2100的DPMO。
例：某物料清单可能会发生4种错误，即4个机会，它们是： 有多余项目；缺少项目；项目选错；参数写错。假如在1376张物 料清单上发现41个缺陷，求百万机会缺陷数。
指质量的常见形式， 如手机的“信号接 收”、“待机时间”。
指基线质量Ω1 要求，如手机通话 功能及安全功能。
13
2.1 改进机会确定
2.水平对比——标杆管理（Benchmarking）
3.平衡计分卡与改进机会选择 4.根据关键绩效指标确定改进机会
20%的组织关键行为能产出80%的组织经营效果（帕累 托原则）
Ω1
6
2.1 改进机会确定
（5）收集顾客数据
要真正把握顾客需求，首先要了解“顾 客的声音”,建立顾客反馈系统，才能真正传 递顾客声音，这是了解顾客需求的关键一步， 这一过程被称为收集“顾客的声音”。
7
2.1 改进机会确定
• 用于收集“顾客的声音”的办法包括： a.顾客调查，通过调查表、顾客代表座谈会等形式了解
（1）单位缺陷率（defects per unit，DPU) 反映了各种类型的缺陷在抽取的全体样本中所占的平均比率。它有以
下公式计算： DPU=缺陷数/产品数 例：制造100块电路板，其中5个有缺陷，则 DPU=5/100=0.05
（2）机会缺陷率（defects per opportunity，DPO） 指每次机会中出现缺陷的比率，表示样本中缺陷数占全部机会数的比
2.2 过程绩效度量指标
六西格玛管理中常用的离散型过程绩效度量指标有： 1.单位缺陷数、机会缺陷率和百万机会缺陷数
*单位，过程加工的对象，或传递给顾客的一个产品或 一次服务。
*缺陷，产品（或服务）没有满足顾客需求或规格标准。 *缺陷机会，单位产品上可能出现缺陷的位置或机会。
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2.2 过程绩效度量指标
4
2.1 改进机会确定
• 顾客可以经历三种不同感觉状态中的一种：指满意对的某基一础产上品，或重服复务 顾客不满意；顾客满意；顾客忠诚。 购买，以及积极向他
人推荐的表现。
Ω1Байду номын сангаас
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2.1 改进机会确定
由于顾客是根据感受来理解产品或 服务质量，所以很难提出准确的、量化 的需求指标，需要组织主动了解顾客的 期望，确定其真正的要求，从而定义自 己的产品或服务质量。
• 常用的顾客调查方法展开介绍:
• 书面/邮件调查 最常用的调查方法。特点：时间长，强迫性最小，费用低， 返回率低。 • 电话调查 特点：返回率高，更准确。回答评价较复杂概念比较困难， 费用高。而且打扰被调查者，阻力日益增加。 • 专人访问 专人访问或面对面访问是最强有力的信息收集技术之一。 访问人员可以追寻最重要的领域，探究细节，讨论新见解 和方法，但是成本高。
第二章 六西格玛项目管理
改进机会确定 过程绩效指标 六西格玛项目选择 六西格玛项目团队建设 六西格玛项目管理工具 六西格玛总结与成果评审
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2.1 改进机会确定
六西格玛管理的核心理念之一就是关注顾客。 要提高顾客满意首先应该真正了解顾客需求，并且 要真正把握顾客的关键需求；除顾客明示的需求外， 还包括顾客的潜在需求。 • 1 顾客需求分析 • （1）顾客定义 • 顾客是指“接受产品（服务）的组织或个人”。 （ISO 9000定义）
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2.1 改进机会确定
• 为了建立顾客需求间的层次关系，可参考如下步骤（亲和图）： a.把每项顾客需求分别填在一张小纸条上，去掉内容重复的纸
条，再把所有纸条排列起来； b.把内容相近的纸条聚为一堆，起一个可以概括其内容的名字，
作为高一级的顾客要求，另外写在纸条上； c.将新写的纸条按内容相近程度聚堆，起名，作为更高一级的
2.1 改进机会确定
（2）顾客类型
A 按照产品接受者的情况 （按隶属关系分）： 外部顾客、内部顾客
C 按照接受产品时间顺序
B 按照接受产品的提供方式
中间顾客、最终顾客
D 按照顾客层次、业务量、 市场区域、产品特征等
过去顾客、当前顾客、潜在顾客
大中小型顾客、关键顾客、一般顾客
• 细分顾客的根本目的在于：针对不同顾客群体采用不同 的方法，倾听和了解不同顾客群的具体、差异化的要求，
和归纳顾客对未来产品的需求； b.顾客抱怨和投诉的处理； c.同类产品质量跟踪和售后服务信息分析； d.将有关的政策法规等纳入顾客需求或作为产品开发的
约束条件； e.分析公司的战略和策略在产品开发中的贯彻方式，提
炼出必要的顾客需求:名牌战略、多元化战略、国际化 战略 f.产品发展现状与趋势分析
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2.1 改进机会确定
• 建立与之相适应的顾客关系，增进顾客满意和顾客忠诚。
2.1 改进机会确定
（3）顾客满意
顾客满意是顾客将一个产品的感知的效果与他 的期望相比较后所形成的感觉状态。
顾客抱怨是一种满足程度低的最常见表达方式， 但顾客不抱怨并不一定表明他很满意。即使规 定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一 定确保顾客很满意。
例。它有以下公式计算： DPO=缺陷数/（产品数×机会数）
Ω1
例：假定例2-1中的这100块电路板中，每个电路板都含有100个缺陷机 会，若在制造这100个电路板时共发现21个缺陷。则
DPO=21/(100×100)=0.0021=0.21%
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2.2 过程绩效度量指标
（3）百万机会缺陷数（defects per million opportunity，DPMO） DPO常以百万机会的缺陷数表示，即DPMO=DPO×1000000.
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2.1 改进机会确定
（6） 分析顾客信息
收集了顾客信息只是第一步，还需要分析顾客信息。 • 对顾客需求的表述有一定要求，主要是：
a.用语简洁，无歧义； b.一项顾客要求只表达一个特定的意思； c.不把对应的工程技术解决方案纳入顾客需求； d.便于工程人员理解； e.同一级别的顾客需求彼此独立，内容无覆盖及交叉。
顾客要求，另外写在纸条上； d.如有必要，继续上一过程，直到顾客需求被系统而分层次地
组织起来。
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2.1 改进机会确定
Ω1
12
2.1 改进机会确定
卡诺质量模型：
指质量的竞争性元素（魅力 点、卖点）。如手机在较强 通话功能的同时，还具有电 子词典，照相，上网等功能。
三种质量会相互转化，当魅力质量 失去竞争力的时候，就开始变为一 元质量，甚至是理所当然质量。
上例中，0.0021的DPO即为2100的DPMO。
例：某物料清单可能会发生4种错误，即4个机会，它们是： 有多余项目；缺少项目；项目选错；参数写错。假如在1376张物 料清单上发现41个缺陷，求百万机会缺陷数。
指质量的常见形式， 如手机的“信号接 收”、“待机时间”。
指基线质量Ω1 要求，如手机通话 功能及安全功能。
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2.1 改进机会确定
2.水平对比——标杆管理（Benchmarking）
3.平衡计分卡与改进机会选择 4.根据关键绩效指标确定改进机会
20%的组织关键行为能产出80%的组织经营效果（帕累 托原则）
Ω1
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2.1 改进机会确定
（5）收集顾客数据
要真正把握顾客需求，首先要了解“顾 客的声音”,建立顾客反馈系统，才能真正传 递顾客声音，这是了解顾客需求的关键一步， 这一过程被称为收集“顾客的声音”。
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2.1 改进机会确定
• 用于收集“顾客的声音”的办法包括： a.顾客调查，通过调查表、顾客代表座谈会等形式了解
（1）单位缺陷率（defects per unit，DPU) 反映了各种类型的缺陷在抽取的全体样本中所占的平均比率。它有以
下公式计算： DPU=缺陷数/产品数 例：制造100块电路板，其中5个有缺陷，则 DPU=5/100=0.05
（2）机会缺陷率（defects per opportunity，DPO） 指每次机会中出现缺陷的比率，表示样本中缺陷数占全部机会数的比
2.2 过程绩效度量指标
六西格玛管理中常用的离散型过程绩效度量指标有： 1.单位缺陷数、机会缺陷率和百万机会缺陷数
*单位，过程加工的对象，或传递给顾客的一个产品或 一次服务。
*缺陷，产品（或服务）没有满足顾客需求或规格标准。 *缺陷机会，单位产品上可能出现缺陷的位置或机会。
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2.2 过程绩效度量指标
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2.1 改进机会确定
• 顾客可以经历三种不同感觉状态中的一种：指满意对的某基一础产上品，或重服复务 顾客不满意；顾客满意；顾客忠诚。 购买，以及积极向他
人推荐的表现。
Ω1Байду номын сангаас
5
2.1 改进机会确定
由于顾客是根据感受来理解产品或 服务质量，所以很难提出准确的、量化 的需求指标，需要组织主动了解顾客的 期望，确定其真正的要求，从而定义自 己的产品或服务质量。
• 常用的顾客调查方法展开介绍:
• 书面/邮件调查 最常用的调查方法。特点：时间长，强迫性最小，费用低， 返回率低。 • 电话调查 特点：返回率高，更准确。回答评价较复杂概念比较困难， 费用高。而且打扰被调查者，阻力日益增加。 • 专人访问 专人访问或面对面访问是最强有力的信息收集技术之一。 访问人员可以追寻最重要的领域，探究细节，讨论新见解 和方法，但是成本高。
第二章 六西格玛项目管理
改进机会确定 过程绩效指标 六西格玛项目选择 六西格玛项目团队建设 六西格玛项目管理工具 六西格玛总结与成果评审
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2.1 改进机会确定
六西格玛管理的核心理念之一就是关注顾客。 要提高顾客满意首先应该真正了解顾客需求，并且 要真正把握顾客的关键需求；除顾客明示的需求外， 还包括顾客的潜在需求。 • 1 顾客需求分析 • （1）顾客定义 • 顾客是指“接受产品（服务）的组织或个人”。 （ISO 9000定义）
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2.1 改进机会确定
• 为了建立顾客需求间的层次关系，可参考如下步骤（亲和图）： a.把每项顾客需求分别填在一张小纸条上，去掉内容重复的纸
条，再把所有纸条排列起来； b.把内容相近的纸条聚为一堆，起一个可以概括其内容的名字，
作为高一级的顾客要求，另外写在纸条上； c.将新写的纸条按内容相近程度聚堆，起名，作为更高一级的