我国现代远程高等教育公共服务体系的分析与思考讲解

2008年3月教育技術學報Mar.2008 第2卷第3期Journal of Educational Technology V ol.2 No.3 我国现代远程高等教育公共服务体系的分析与思考
李葆萍陈丽安宝生
北京师范大学教育技术学院北京100875
[摘要]远程教育公共服务体系建设成为当前我国远程教育发展的一个重要工作，本文主要从学习支持的角度出发对我国现代远程高等教育公共服务体系的理解、体系构成进行了探讨，并对我国公共服务体
系的进一步发展提出建议。

[关键词]远程教育；公共服务体系；远程教育质量
随着高等院校网络学院的加入，我国现代远程高等教育规模迅速扩大。

在这样的发展形势下远程教育质量成为关注的焦点。

除了进一步加强办学机构的课程设计开发能力外，完善的学习支持也成为保证远程教育质量的一项有力举措。

为此我国明确提出要建立远程教育公共服务体系，用来整合散布的远程教育资源，从整体上提高我国远程高等教育学习支持服务的能力和质量，以保证远程教育的办学质量。

依托中央电大建立的奥鹏远程教育中心以及上海远程教育集团等都体现了公共服务体系的概念、具备一定公共服务的功能。

经过多年来的实践探索，有必要对公共服务体系的内涵、特征、内容和构成要素进行理论方面的梳理，才能更好地保证公共服务体系的建设和运行。

一、远程教育公共服务体系的理论基础和特征
通过著名的远程教育学者西沃特、霍姆博格、凯依、鲁姆勃尔以及基更先后的研究工作，远程教育两大功能要素理论和远程教育学习支持服务得到了普遍认可和实践证明。

然而，除了大家对学习支持服务理解角度不同外，还因为学习支持服务随着远程教育实践的不断发展其领域也在不断地扩展，因此，目前没有一个定义能完整表述学习支持服务的内涵和外延。

比较传统的理解认为学习支持就是远程学习中师生交互活动，以帮助学习者更好地理解学习材料，获得有效的学习。

[1]大部分的远程教育组织通常会下设这样的学习支持服务机构，为办学主体提供服务，学习支持服务机构接受办学主体的管理和评价。

随着现代远程教育实践的发展，学习支持服务表现形式、机构规模和运作方式有了很大不同，世界上各个远程教育机构根据自己不同的办学情况和办学规模等，进行了多种形式的学习支持服务模式的研究和实践。

如1998年英国规划的产业大学，它并不是真正意义的大学，而是一种开发和推行远程学习的组织，也是学习者和办学主体之间的一种中介机构。

产业大学与各级各类的教育产品提供者和服务者(如学院、大学等各类学校教育机构，图书馆、俱乐部等地方学习中心，各种私营性质的教育提供者等)结成密切的合作伙伴关系，整合学院、大学和图书馆的现有设施和教育资源构成“全国学习网”，为学生、教学主体提供服务。

[2]法国远程教育中心以为学生提供学习服务为指导思想，通过和法国高校之间签订合作协议的方式，以中心为统一的平台，允许学生注册中心的高等教育课程，学习合格并参加高校的考试后取得该校文凭。

[3]
同样在我国，越来越多的学生和举办院校通过奥鹏远程教育中心来完成各项服务管理工作，院校不再专门针对学习支持服务设立渠道和机构。

这些新的现象突破了传统意义上的学习支持服务概念，要求我们对远程教育中的学习支持服务做出新的注解。

纵观远程教育理论和实践的发展，借鉴国外远程教育学习支持服务系统的构建和运作模式，我们认为现在我国远程学习支持服务的内涵己日益清晰，就是：为参与远程教育的学生提供全学习过程的有组织、专业化、标准化的支持服务。

随着远程教育的发展，这种服务的外延也在不断地扩展延伸，它既包含对远程学习者和从事远程教学的教师支持服务，还扩充到对众多加入远程教育领域的机构，如普通高等院校网络教育学院等的支持服务，承担这种服务的机构所建立的支持服务系统即称之为远程教育公共服务体系。

因此，公共服务的概念源自学习支持服务。

虽然现在还有一些院校存在隶属自己的学习支持服务体系，但是从现代远程教育的规模和发展趋势来看，只有建立基于公共服务平台的学习支持才能最大限度地整合教育资源、形成品牌优势，增强我国远程教育的竞争力；只有用公共服务的形式才有利于更快地建立远程教育公共服务行业的标准，促使学习支持服务的成熟发展。

远程教育公共服务体系应具备以下特征：
1．从规模上看它是提供公共服务的远程教育基础建设
远程教育公共服务体系是随着远程教育规模的扩充，为满足越来越多的办学主体的学习支持服务需求而产生的。

公共服务体系的建设虽然起步较晚，但该体系的建设将直接支持远程教育的顺利开展，远程教育公共服务体系的建设是我国远程教育甚至是高等教育的基础建设。

为满足服务对象的需求，公共服务体系必须要完成技术支持平台建设，专业的服务队伍建设，现代远程教育软硬件资源和渠道建设等远程教育的基础资源建设任务。

公共服务体系借助自身的技术平台和服务网络为学生及办学机构提供个性化的服务，随着运行机制和服务种类的进一步完善，加入公共服务体系的远程教育机构和学生规模将逐年扩大，公共服务模式将逐渐获得认可进而发展成为具备社会公信力的教育公共服务。

以奥鹏远程教育中心为例，北京大学、浙江大学、北京航空航天大学、东北财经大学等22所试点高校先后与其合作，利用公共服务体系开展远程教育。

目前己有16所合作高校的校外教学支持服务全面展开，服务的专业61个。

截止到2005年秋季，共协助合作高校招收6批学生，规模达到70200余人。

这样的规模和速度依靠非公共的学习支持服务是难以达到的。

2．从远程教育系统考察它是独立的专业化服务机构
远程教育分为课程设计开发子系统和学习支持服务子系统，两大系统承担的主要工作分别是远程教育的教学工作和管理服务工作。

教学工作主要包括：学习材料内容上的设计、开发；学生的辅导、答疑；学生作业的批改和考试命题等。

这些工作体现出各个远程教育办学机构的特色，通常必须由办学主体负贡完成。

管理服务工作多属于日常化，事务性的工作则主要依托远程教育机构的管理部门完成(如图1所示)。

如果随着远程教育系统内部分工的明确化、专业化，专门独立出一个机构并通过接受院校委托，为院校量身订做各项学习服务就会使得高等院校的网络教育学院或者其他的远程教育机构减少大批的管理服务方面的投入，把更多的精力放到教学质量提高上面。

这样就会形成办学主体对教学质量
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负责，社会化公共服务体系为服务质量负责的局面。

远程教育公共服务体系便是这样一种独立运行的专业化的服务机构。

其相对于办学机构是独立存在的，为公共服务质量负全部贡任，负责管理远程教育中各项公共资源和渠道。

这种独立建设和运行是远程教育行业分工精细化、专业化的表现。

通过服务的分化，办学机构可以发挥自身的办学优势，在课程设计、资源开发等方面提供给学生优质的教学服务。

公共服务机构则通过信息化技术手段为学生直接提供信息咨询服务、共享资源服务等，为办学机构提供教学管理服务(如学生报名注册、考核等)以及基础设施网络服务(如教学网点、设备共享等)。

[4][5]
办学主体和服务主体相互分离的机构设置有利于节约资源、降低办学成本，同时还能提供给学生最直接和个性化的服务。

3．从自身结构来看它是一个多层次的公共服务网络
我国拥有全世界最大的远程教育机构和潜在的受教育人口数量。

在这样的背景下必然要构建一个完善的、多层次的公共服务网络以满足来自不同层次的各项需求。

公共服务体系的建立和健全需要依托各方面的力量共同完成，我们可以除依托诸如中央电大这样的机构构建全国性的公共服务平台外，还可以参照上海远程教育集团的形式构建区域性的公共服务平台，形成一种多层次、全方位、服务灵活多样的远程教育公共服务网络，以配合我国现有的远程教育格局。

今后公共服务平台更需要全社会的办学机构的加盟和支持，使得公共服务体系成为远程教育产业链中的一个中间服务环节，为众多办学单位提供公共的教学管理服务；建立公共的网络教学、管理与服务环境，直接面对学习者提供支持服务。

二、公共服务体系的关键构成要素
当前我们对公共服务体系的结构研究多聚焦较具体的层面，这样有利于明确服务内容。

而从较宏观的层面上明确公共服务体系的关键要素有利于公共服务体系的制度建设。

我们以英法为例，借鉴其远程高等教育中的学习支持服务或者公共服务(类公共服务)做法，以启发我们对公共服务体系的认识。

英国产业大学，法国的国家远程教育中心等都以提供服务为其工作重心，英国开放大学也以完善的学习支持服务体系被同行所认可。

这些机构或者学校，在提供服务方面存在这样的一些特征：
1．一套适于长期发展的运作机制和政策环境
英国于1998年发表的题为《学习的时代》(The Learning Age)绿皮书，制定了落实该国终身学习政策的一系列举措，其中包括成立产业大学。

[6]在良好的政策环境支持下，英国产业大学将各种教育举办者整合在一起，使教育的资源得到了最大限度的利用和开发，它还通过企业营销运作方式开发学习市场，形成规模经营的效应。

实践结果同时也有力地支持了政策的有效性。

2．具备成规模的、完善的服务网络，并有相应的管理机构和管理体制
法国只有5000多万人口，而法国国家远程教育中心在全法国大约有150多个学习中心。

他们是采用学生按课程注册(国内普遍采用学生按专业注册)，不满意可以退款；在教材方面都是个性化设计，从学生交完费用，4个小时后这种个性化的教材就能复印出来，24小时内就通过UPS送到学生手中。

法国国家远程教育中心总部设置的成人教育部、远程师资培训学校、远程接待、视听部和自动化出版车间都具有公共服务功能的机构。

各个部门执行和职能对应的服务，各项服务流程清晰高效。

[7]
英国开放大学拥有13个地区中心和若干学习中心接受总部管理，实施总部提出的学习支持服务目标管理。

地区中心主任下设3位助理负责学生支持服务、教师支持服务、咨询管理服务。

开放大学地区学习中心主要负责组织教学辅导活动，与租赁院校和聘用教师签订协约，为学习者提供咨询
和服务，监督检查教师履行工作职责的情况，培训辅导教师，收集、处理教与学的反馈信息等。

各个部门职责分工明确，制度建立完善，大家各行其职，分工合作，形成了整体合一的工作氛围。

[8] 3．借助于现代化的技术平台提供服务
早在1995年初，开放大学学生就利用计算机通过电子邮件或者上网进行学习。

学生通过互联网可以获得支持服务，如可以同教师、学生展开讨论，获得帮助。

教师通过网络评判学生作业并迅速返还给学生等等。

实践证明，新技术的应用可以有效地提供各项支持服务，提高教学的效果和教育管理效率。

[9]
而作为国家层而上的公共服务体系覆盖范围广、招生规模大，各种信h,史需要及时地传递和得到反馈。

公共服务体系选择现代化技术手段作为解决方案是一种必然。

4．重视理论研究与实践相结合
以英国开放大学为例，一直坚持理论研究与实践紧密结合的工作作风，慎重地吸收和利用远程教育的研究成果。

在实施支持服务的过程中，不断提出问题，研究问题，解决问题，进行有指导性的理论研究。

因此，我们认为我国公共服务体系建设中必须要重视体系内外环境的建设。

建立起一套完备的技术支持、人员支持、政策支持、机制支持、理论研究支持体系。

这样才能比较好地落实各项服务。

根据对英法公共服务体系的分析和我国的实践总结，公共服务体系至少应该包括如图2所述的5个部分。

（1）现代化技术支持体系为整个公共服务提供技术解决方案，是公共服务存在和运转的硬件基础。

（2）机构及人员体系是直接规划、管理、实施公共服务的组织保证。

可以以功能或者地域设置机构，从实际情况出发确定机构组织结构和管理模式，配备专业的工作人员以高效、专业地完成服务。

以上两部分属于公共服务的实体构成，我们使用实线条表示。

（3）运作机制体系保障了公共服务的运作模式和持续发展。

各国都根据其国情采用灵活的运作机制，目前我国也开展了相关的研究，笔者认为加入适当的市场机制，以外包的模式提供准公共产品的服务模式是值得借鉴的运作方式。

同时在公共服务体系运作中，相应的规章、制度、标准等也归类在运作机制体系中。

（4）政策体系是公共服务体系存在的前提和导向。

文章前面也论述过政策环境对公共服务体系的意义。

建设公共服务体系时必须要和国家的政策导向一致，要进行充分的政策研究，把握政策发
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展的趋势，并在实践中不断给出政策建议。

（5）理论研究体系表面看来和公共服务没有直接的关系，但是借鉴英国开放大学的经验，只有理论和实践的密切结合、才能产生真正对实践有益的理论，才能切实指导实践的发展。

因此，理论研究体系在保证公共服务体系的可持续发展方面是不可或缺的。

它应当深入到公共服务的各个部分，并且还需要跳出政策框架以外去审视公共服务政策体系。

以上三个部分属于公共服务体系的非实体构成部分，我们使用虚线表示。

这样的一套组成部分，可以把我们当前对公共服务体系的研究视角从微观的服务内容提升到较为宏观的层次去把握，以期获得更全面的认识。

公共服务体系各个组成部分之间的相互关系还有待于我们在进一步的实践中发现和揭示。

三、目前国内公共服务体系可持续发展研究
目前我国公共服务体系建设初见成效，得到了社会的认可，其招生规模不断扩大，服务品质不断提升和创新。

但是要保证公共服务体系的健康持续发展还有很多问题需要解决，如下所述：1．政策体系的建设
本文反复强调政策体系对公共服务体系建设的意义。

在我国，关于公共服务体系有价值的研究和实践结论应该适当地转化成政策体制，以加强公共服务体系的管理水平，规范和约束公共服务体系运行当中可能出现的违规行为。

但是当前这方面的政策研究还很欠缺，缺少具备前瞻性的政策建议。

2．公共服务标准的建立
作为一项专门化的服务机构和服务领域，要维持良好的服务质量，服务标准是不可或缺的。

公共服务标准将详细地规定公共服务体系提供各方面服务应该具备的条件、服务的规格等，包括对人员的要求、硬件设施的要求、渠道规模的要求等。

随着公共服务不断发展，服务标准也要相应调整。

服务标准的确定对于规范我国高等教育公共服务体系有着不可替代的意义。

公共服务体系依据国家服务标准对办学主体提供服务，同时依据服务标准对下设各个服务渠道的机构进行管理和考核。

通过确定服务标准，也对建立公共服务的准入机制作了基础铺垫工作，避免了一些不具备服务能力的机构加入公共服务体系并造成公共服务体系的混乱。

3．运行和管理机制的建立
从机构层面来说，公共服务体系应当关注和委托方(如各高校网络学院)的协调，运作模式问题。

只有建立一种科学的管理和运作模式以及合理的利益分配制度才能保证委托方和服务方之间的良好合作关系。

目前主要参照准公共产品的服务模式——外包的形式完成。

对公共服务内部的考虑还应当建立合理的人员考核、奖惩制度，针对不同的人员，不同的部门建立合理的绩效考评制度，实现自身的建设，优胜劣汰，加强组织内部的战斗力。

从外部环境而言，国家应该建立公共服务的监管和评估机构，完成公共服务体系的外部质量保证机制。

总之，英国开放大学因为重视理论和实践的结合，因而一直保持着自身在开放教育方面的优势。

同样我国的公共服务体系建设要紧密配合专家的研究工作，接受科学的指导建议，紧跟远程教育以及社会教育的发展步伐，不断地调整自己的工作重点，开辟新的服务领域，灵活地调整自己的服务模式，以获得不断的发展进步。

四、结束语
公共服务体系是在我国远程高等教育规模扩大的背景中出现的，它是远程教育学习支持服务理论和实践的发展。

在办学机构和服务提供者之间引入公共服务体系平台，并采用“外包”的服务模
式有利于理顺我国远程教育系统中办学者、服务者之间的利益和管理关系，体现了我国远程高等教育管理、服务体制的变化。

今天，随着远程高等教育质量备受关注，公共服务体系建设成为我国远程教育质量保证体系中非常关键的一个环节。

因此，进一步在本文所论述的公共服务体系的框架下，对公共服务体系的政策制定、服务内容、管理体制、运作机制以及技术攻关等方面的研究是极具现实意义和必要的。

参考文献
[1]陈丽.远程教育学基础[M].北京：高等教育出版社, 2004.
[2][6]吴雪萍等.英国的终身学习政策[J].比较教育研究,2004,(2)：56-59.
[3][7]法国远程教育中心—CNED介绍[DB/ O L].http：///xxjy/printpage.asp?AiticIeID=67
[4]刘人颂.对远程教育公共服务体系的思考[J].开放教育研究,2004,(4)：27-28
[5]胡泽民.远程高等教育公共服务体系的研究[J].广西广播电视大学学报，2003,(4)：3-6.
[8][9]马传新.英国开放大学访问扎记[J].现代远距离教育,2002,(2)：60-61
（本文原刊载于《中国电化教育》2007年第4期）。