客户满意度控制程序

1目的

为使客户满意与不满意的相关资料信息得到准确传达，并作为公司纠正预防的依据，最终达到客户满意为目的。

2适用范围

适用于所有本组织的客户所提出对产品质量、价格、数量、交付、包装、服务等相关的满意与不满意事项。

3职责和权限

3.1部门员工接到客户满意与不满意信息，都应记录报告各部门经理，作为分析改善

的依据。

3.2市场部负责监视各自客户满意与不满意信息，进行收集整理、追踪、制定相应措

施，以持续满足客户要求。

3.3各相关部门负责客户不满意或投诉的原因分析及纠正措施的制定、实施。

3.4总经理负责对客户不满意的纠正措施进行审批。

4作业程序

4.1收集客户满意/不满意信息：

4.1.1市场部应每年发一次《客户满意度调查表》给客户，并作好客户反馈记录。4.1.2任何部门收到客户满意/不满意意见、建议，均需记录并与客户直接沟通，明

确客户满意/不满意原因，然后将记录转交部门经理。

4.1.3所有与客户相关的技术交流，由市场人员负责向客户了解技术交流情况，以了

解客户的满意度。

4.2分析收集的信息：

421市场部对收集的客户满意/不满意信息，采用分级法来进行分析。

分级法：按客户满意/不满意程度一般可分为五级：不满意、一般、满意、较满意、很满意。

422客户满意度确认

(1)公司每一年统计客户满意度；

(2)公司工程项目在初验后做《客户满意度调查表》。

(3)对于《客户满意度调查表》，客户签字或盖章都有效。

4.2.3客户满意度分析和监控

(1)对下列指标进行监控：

A)低于质量目标中客户满意度指标的：

B)对客户提出不太满意或很不满意之处；

(2)各部门根据质量方针，目标,客户满意程度的划分，对上述423条情况按照

<<数据分析和持续改善程序>>故出改善措施，由相关责任部门组织实施并跟踪改善结果。

(3)由各部门进行改善措施跟踪，若发现改善措施无效，应立即重新研判问题原

因，再执行追查结果，直至客户不满意消除。

4.3客户投诉的处理：

4.3.1各部门收到客户投诉信息后，组织相关责任人员对客户投诉事项发生原因作适

度分析，进行判定，并研判责任归属。

4.3.2责任确定后，由相关负责人根据客户要求，结合部门具体情况，提出处理改善

对策完成纠正措施。所有客户抱怨事项之纠正措施，依《纠正和预防

控制程序》处理。

433各部门经理对改善对策评估，追踪考核，确认纠正措施之有效性。 4.4客户满意/不满意处理结案后，必须归档，并作为管理评审的输入。5相关记录序号名称模板编号

1 客户满意度调查表