医患关系与人际沟通共30页文档

（四）资料的保存制度要完善 （五）护理制度的管理 （六）一次性医疗产品的使用 （七）急诊抢救设备应处于适宜的状态
（八）不要随意给患者出具证明、处方、诊 断、意 见书等
（九）责任保险
四 医患纠纷的处理
★处理程序 制定应急措施 启动应急预案
领导现场指挥，并注意分散、转移 注意沉着应对
⒈ 若发生纠纷，家属围攻医院，怎么办？
一步造成困难
⒉ 意义
（1）良好的沟通对减少和预防医疗纠纷具有 重要作用
（2）良好的沟通是社区医护人员加强自我保 护的需要
（3）良好的沟通可以创造无穷价值
（七）影响沟通因素
社区医护人员一方
⒈观念差异是沟通的障碍 ⒉沟通信息的偏差 （1）使用方言或较多的专业术语 （2）沟通传递信息量超载 （3）沟通信息认识的差距 ⒊对沟通时机掌握不适宜 ⒋自身知识不足或缺乏沟通技巧 ⒌对患者指导不当
医院或社区要首先派出专门的人谈判， 可以让科室负责人出面，再由医务科出 面调解，最后再由分管领导出面。
注意把握好时机
★ 注意谈话技巧
表示同情 依法解决 语言中肯 把握时机 站在患者立场考虑：态度温和、同情、 不失原则，不要激化矛盾 谈话对象：直系亲属或委托人
⒉ 针对欠费问题的应对方法
医院或社区要先发出欠费通知，证明患者的欠费行为， 也可以此为今后诉讼的证据；
⒈
⒍环境及饮食质量
⒎政策限制有关
⒏其他
（五）沟通需要哪些基本功
⒈沟通需要综合素质 ⒉沟通艺术 ⒊告知不能照本宣科 ⒋要做到说清楚 ⒌用好嘴和笔
(六) 医患沟通的现状和现实意义
⒈现状
（1）普遍缺乏沟通心理学知识的培训 （2）普遍存在沟通能力不足的问题 (3)社区管理人员对医护患沟通认识存
在严重误区 （4）传统医学观念阻碍了医护患沟通 （5）不信任的医护患关系导致沟通困难 （6）严重的护患比例失调给护患沟通进
⒋ 患者及家属抢夺病历怎么办？ 发生抢夺病历的情况
应当立即拨打１１０报警 注意让１１０做好笔录，注意留存证据
⒌ 如何应对媒体？
⑴不要完全拒绝媒体，否则等于失去了一个 辩解的机会；
⑵说话要注意技巧 既不否定，也不肯定； ⑶希望媒体理解，加强沟通； ⑷暂时应付，留话以后解决。
及时向卫生行政部门报告。
患者一方
⒈患者片面理解医生与护士的工作 ⒉有的患者由于病情或听觉、视觉障碍等而
不能接受提供的信息造成沟通困难 ⒊由于患者社会文化背景不同 ⒋患者信息量过少
（八）医疗文件书写存在的缺陷
⒈完整性缺陷 ⒉客观性和真实性缺陷 ⒊及时性和准确性缺陷
（九） 《执业医师法》第二十三条：医 师实施医疗、预防、保健措施，签署有关 医学证明文件，必须亲自诊查、调查，并 按照规定及时填写医学文书，不得隐匿、 伪造或销毁医学文书及有关资料。
医患关系与人际沟通
第一部分
医务人员医德规范
一、医德
医务人员的职业道德，是医务人员应具 备的思想品质，是医务人员与病人、社会以 及医务人员之间关系的总和。
二、医德规范内容（略）
第二部分
医疗安全与医患沟通
一 医患纠纷现状
我国目前的医患关系比较紧张，此状况在
全世界都是“独一无二”的：患者不相信医生， 医
二 如何做好医患沟通
（一） 何谓医患关系 狭义的医患关系是指医务人员与病人的
关系。 广义的医患关系是指医务人员的个体或
群体与以病人为中心的个体或群体在诊疗疾 病过程中建立的相互之间的关系。
医患关系是医疗人际关系中最主要的组 成部分，医务人员处于主导地位，患者处于 主体地位。
（二） 医患沟通的重要性
生提防患者。 医患纠纷按其性质可分为：医疗纠纷及非
医疗纠纷。
（三）医患关系紧张的原因主要有以下几个方面：
⒈患者医学知识的缺乏 ⒉患者对医疗的期望值过高 ⒊医疗费用的自付比例的增高 ⒋医疗费用与期望疗效不相符 ⒌医务人员的服务态度不好 ⒍医务人员的工作存在过错 ⒎患者的医疗损害没有救济途径 ⒏舆论和媒体的误导 ⒐相关法律法规不健全 ⒑患者因经济利益的驱动
医师不得出具与自己职业范围无关或者 与职业类别不相符的医学证明文件。
（十）医疗告知风险
医疗程序— 指在医疗行为中必须严格按照医 疗卫生法律、行政法规、诊疗护理操作常 规所规定的方式、步骤开展或实施各种诊 疗行为。
医疗程序风险— 告知风险、注意风险、救治 风险等
程序义务直接影响实体权利和义务
三 医患纠纷的防范
医患沟通是一个我们医务工作者进行医 学实践最基本的思维模式和行医准则，它比 医学技术知识本身都要重要的多，它是医学 非常重要的部分。 （三）医患沟通的目的
实现治疗的目的、传递疾病防治知识与有关 的健康信息，以及交流情感等。
（四） 投诉原因分析
wenku.baidu.com⒈医患缺乏沟通
⒉服务态度
⒊医务人员的责任心
⒋服务规范
⒌医疗费用
（一）加强医德医风的教育 （二）加强人力资质管理 （三）规范病历书写
⒈病历完成时间 ⒉急诊转诊病历具体到分 ⒊留观病人在留观期间的病情变化要记录
⒋ 实施保护性医疗制度时应与家属协商并 记录
⒌ 术前讨论应注明参加人员 ⒍ 手术前应履行告知义务并取得患者同意 ⒎ 术中发现特殊情况或中止手术需再次履
行告知义务 ⒏ 修改记录不得涂抹，以双横线标记 ⒐ 病人自动出院或拒绝治疗应让其签字 ⒑ 复诊时间要交代清楚，不要用“定期”
对院内职工应有所交代，做好处理工作。
对发生医疗纠纷的患者及其家属，要做好 安抚工作。
谢谢
若欠费的患者是医保病人，则要与其单位协商；若欠 费由其个人承担，则要与患者及其家属进行协商；
（可暂停治疗）
当协商不成时，医院或社区 可以提起诉讼，要求履行 合同，通过法律手段维护医院或社区的合法权益。
⒊ 殴打医务人员的问题 发生殴打医务人员的情况 医院应当注意保留证据 包括监控录像的留存
医生应到外院住院诊断，并开具诊断证明 注意：掌握处理时机