医患关系与人际沟通共30页文档
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医学专题医患沟通人际沟通ppt
识字与不识字的文化所得的结果也一致
第二十五页，共九十页。
医务人员：脸上(liǎn 的 shànɡ) 表情
病人(bìngrén)病情变 化
控制自己
惊慌、紧张、厌恶、害怕(hài〃pà)接触的表情
观察病人
面部表情得到许多信息
疼痛的病人 内心害怕的病人
焦虑的病人
第二十六页，共九十页。
愁眉苦脸 畏缩 深锁双眉
(六)沟通(gōutōng)的特 征
1、人际沟通的特征(tèzhēng) (1)人际沟通至少包括两个人：医生和病人间
不包括：我们自己的内部沟通。人的自我内部沟通
(intrapersonal communication)是指人在自我 意识(zìwǒ yìshí)过程中自己与自己的沟通。
第三十四页，共九十页。
--◆恶语气死人
第三十页，共九十页。
(四)沟通(gōutōng)的基本结
构
根据(gēnjù)海因(Hein)在1973年提出的说法
沟通
信息背景（referent）
信息形成者(encoder)
信息本身(message)
信息传递(chuándì)途径 (channel)
信息接受者(decoder)
反馈(feedback)
无论执行任何技术或步骤
沟通(gōutōng)
不可缺少的要素
医生
倾听病人或家属
对病情(bìngqíng)的述 说、
治疗的意见等等
互动关系
沟通
患者
理解医生的讲解、配 合治疗、反馈疗效等 等
第十八页，共九十页。
另一方面：行医(xíng yī)中的网络
沟通(gōutōng)是非常重要的
医师
心理医生
第二十五页，共九十页。
医务人员：脸上(liǎn 的 shànɡ) 表情
病人(bìngrén)病情变 化
控制自己
惊慌、紧张、厌恶、害怕(hài〃pà)接触的表情
观察病人
面部表情得到许多信息
疼痛的病人 内心害怕的病人
焦虑的病人
第二十六页，共九十页。
愁眉苦脸 畏缩 深锁双眉
(六)沟通(gōutōng)的特 征
1、人际沟通的特征(tèzhēng) (1)人际沟通至少包括两个人：医生和病人间
不包括：我们自己的内部沟通。人的自我内部沟通
(intrapersonal communication)是指人在自我 意识(zìwǒ yìshí)过程中自己与自己的沟通。
第三十四页，共九十页。
--◆恶语气死人
第三十页，共九十页。
(四)沟通(gōutōng)的基本结
构
根据(gēnjù)海因(Hein)在1973年提出的说法
沟通
信息背景（referent）
信息形成者(encoder)
信息本身(message)
信息传递(chuándì)途径 (channel)
信息接受者(decoder)
反馈(feedback)
无论执行任何技术或步骤
沟通(gōutōng)
不可缺少的要素
医生
倾听病人或家属
对病情(bìngqíng)的述 说、
治疗的意见等等
互动关系
沟通
患者
理解医生的讲解、配 合治疗、反馈疗效等 等
第十八页，共九十页。
另一方面：行医(xíng yī)中的网络
沟通(gōutōng)是非常重要的
医师
心理医生
医护患关系和沟通技巧课件
医护沟通与配合的方法
方式上要讲究技巧
临床上医护沟通的机会较多，既可利用晨间 交接班和查房的机会，又可随时直接交谈或集中 问题后约定时间座谈。
文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。
医护沟通与配合的方法
人格上要相互尊重
医生和护士都是医疗的主体，只有分工不同， 没有高低贵贱之分。医生应多给护士以支持，在 患者面前注意树立护士的威信，护士也要有自信， 不能有抵触心理。
通
指沟通者以语言或
文字的形式将信息发送
沟通的类型
给接受者的沟通行为。
语言性沟通 非语言性沟通
不使用语言、文字的 沟通，它包括的信息是 通过身体运动、面部表 情、利用空间、利用声 音和触觉产生的，它可 以伴随着语言性沟通而 发生。
文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。
开小型会议中； 公众距离为4m以上，指在讲课或演讲时
的距离。
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案例纪实
某医院妇科病房的两女患者，一位是城市 教师，一位是郊区农民，后者常有成群家属 探视，且家属行为较粗野，如大声说话、抽 烟或随地吐痰，护士虽对之很反感，但并未 与之发生冲突。一段时间后，此患者便常常 指责护士，易激动，甚至辱骂，连 家属也如此。
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案例分析
患者明显表现的敌意行为，由不满和愤怒引起。 但其愤怒可能源于该患者所认知的“医护人员的 不公平对待”或疾病等而指向护士宣泄。后经护 士长出面调解，该患者反映护士常对她爱理不理 ，给她脸色看，因而使得她恼羞成怒。 对患者一视同仁，是护患沟通中应遵循的重要原 则，但做到却不容易，尤其当患者的文化素质、 生活习惯存在差异，护士常不自主地对素质较低、 生活习惯较差的患者产生反感，一旦把反感溢于 言表，或居高临下地使脸色，便容易伤害患者自 尊，引发冲突。
方式上要讲究技巧
临床上医护沟通的机会较多，既可利用晨间 交接班和查房的机会，又可随时直接交谈或集中 问题后约定时间座谈。
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医护沟通与配合的方法
人格上要相互尊重
医生和护士都是医疗的主体，只有分工不同， 没有高低贵贱之分。医生应多给护士以支持，在 患者面前注意树立护士的威信，护士也要有自信， 不能有抵触心理。
通
指沟通者以语言或
文字的形式将信息发送
沟通的类型
给接受者的沟通行为。
语言性沟通 非语言性沟通
不使用语言、文字的 沟通，它包括的信息是 通过身体运动、面部表 情、利用空间、利用声 音和触觉产生的，它可 以伴随着语言性沟通而 发生。
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开小型会议中； 公众距离为4m以上，指在讲课或演讲时
的距离。
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案例纪实
某医院妇科病房的两女患者，一位是城市 教师，一位是郊区农民，后者常有成群家属 探视，且家属行为较粗野，如大声说话、抽 烟或随地吐痰，护士虽对之很反感，但并未 与之发生冲突。一段时间后，此患者便常常 指责护士，易激动，甚至辱骂，连 家属也如此。
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案例分析
患者明显表现的敌意行为，由不满和愤怒引起。 但其愤怒可能源于该患者所认知的“医护人员的 不公平对待”或疾病等而指向护士宣泄。后经护 士长出面调解，该患者反映护士常对她爱理不理 ，给她脸色看，因而使得她恼羞成怒。 对患者一视同仁，是护患沟通中应遵循的重要原 则，但做到却不容易，尤其当患者的文化素质、 生活习惯存在差异，护士常不自主地对素质较低、 生活习惯较差的患者产生反感，一旦把反感溢于 言表，或居高临下地使脸色，便容易伤害患者自 尊，引发冲突。
人际关系与医患沟通技巧
人际关系、医患关系与伦理学问题及医患沟通技巧前言在现代医疗技术高速发展的医疗环境中及社会人口逐渐老龄化所带来的健康和社会问题、疾病谱的改变（现在城市门诊病人中60%为慢性病病人）、医疗费用增长过快、居民的健康观变化等等，国家提倡级生物--心理--社会医学模式，这种模式是从以前较生硬的生物医学模式中的以疾病为中心逐步转到以病人为中心的医学模式，其核心就是“以人（病人）为中心”的照顾模式，这也是全科医疗的基本特征之一，即从人文关怀的要求出发，应了解病人，尊重病人和病人的权利，教育并充分调动病人及其家庭主动参与疾病防治与临床决策，以满足病人的健康需求为导向，重在维护健康、预防疾病、防治结合、提高生命质量，围绕全人照顾的要求协调各个服务环节和各种社会及科学力量，提供个体化的连续的整体性服务。
所以医患关系逐步成为医院与患者之间热门且敏感的话题，如何处理好二者的关系，对医院的良续发展及保证患者的身心健康起到致关的作用。
结合我院以全科医疗为主体、专科为特色集住院、养老为一体的综合性医院。
改善医患关系，保持对职业行为的清醒意识和恰当的选择，这将有助于满足服务对象的需求，减少医患矛盾与纠纷，改善服务质量与病人的满意度，从而促进医院全面、稳定、向前的健康发展。
下面我分三个范围即人际关系、医患关系与伦理学问题及医患沟通技巧与全院的员工共同学习及讨论。
人际关系理论人为什么需要在社会中建立人际关系？其决定的因素是什么？怎么样才能与人建立起良好的人际关系？通过了解人际需求和交换的理论，就会获得这些问题的答案。
一、人际需求与人际交换（一）人际需求理论人际需求来源于美国社会心理学家马斯洛的需求层次理论，该理论认为人与人之间是否能够开始、建立或维持一种关系，主要依靠符合关系双方的人际需求程度。
马斯洛认为人的需求是分层次的，像阶梯一样从低到高逐级递升。
这五个需求层次为：1．生理需要；指与生存相关的需要，包括食物、水、性交、排泄和睡眠等需要。
医患关系与人际沟通技巧教材
医患关系包括医生 与患者之间的沟通 、诊疗、护理和康 复等方面的关系。
医患关系的重要性
良好的医患关系是医疗质量的 保证。
良好的医患关系可以增强患者 的信心和依从性，提高治疗效
果。
良好的医患关系可以缓解医疗 纠纷和矛盾，提高医疗满意度
。
良好医患关系的关键因素
沟通顺畅
医生与患者之间要建立起良好的沟通渠道，善于 倾听和理解患者的需求和疑虑，同时也要向患者 及时反馈诊疗信息。
人际沟通定义
人际沟通是指人们通过言语、表情、身体动作等方式，进行 信息交流、情感表达和意见交换的过程。
沟通的要素
信息发送者、信息接收者、信息内容、沟通渠道和沟通背景 。
沟通的重要性
建立良好关系
有效的沟通是建立良好医患关 系的基础，能够缓解紧张气氛
，使患者产生信任和依赖。
提高治疗效果
准确的沟通有助于医生了解患者 病情，制定更合理的治疗方案， 提高治疗效果。
案例一：危机处理
01
总结词
医患危机处理
02
详细描述
03
处理原则
04
处理步骤
05
注意事项
在医疗行业中，危机处理 是至关重要的。本部分通 过真实案例，介绍了如何 快速判断、分析、处理以 及善后工作等方面的技巧 。
迅速、准确、合法、合理
收集信息、分析情况、制 定方案、执行计划、总结 经验
保持冷静、尊重患者权益 、加强团队协作、关注后 续影响
案例二：处理纠纷
总结词
医患纠纷处理
详细描述
处理原则
处理步骤
注意事项
在医疗过程中，难免会 出现各种纠纷。本部分 通过真实案例，介绍了 如何运用法律知识、沟 通技巧以及医疗行业的 规范，有效地解决医患 纠纷。
人际交往与医患沟通技巧
人际交往与医患沟通技巧在现实社会，人际交往是很重要的，而医患间的沟通也是人际交往中的一种，下面整理了人际交往与医患沟通技巧，供你阅读参考。
医患沟通技巧一、仪表、言谈、行为规范医生在工作期间应该用一定的行为规范来约束自己，如：着装得体，衣服洁净，佩戴胸牌，女士饰物简单，不宜浓妆，严禁穿拖鞋等不雅之行为;面对自己每天的工作应抱着热忱的态度，而不应萎靡不振，给病人不信任的感觉;医生的诊室应该保持整洁、干净，桌上的各类文书、纸张摆放有序，反之则会给病人留下此医生办事条理不清、很凌乱的印象;在跟病人交谈时应吐词清晰，语调亲切，用语文明，倾听认真，谈吐高雅，热情耐心等;在诊室就坐应端庄大方，站立仪态高雅，行走稳健轻盈;病人来时有迎声，走时有送声，应该站立迎送。
多使用礼貌用语如："您好"、"请坐，请稍候!" 、"请问您感觉哪儿不舒服?"、"我将为您做一下身体检查，请您配合一下!" 、"谢谢您的合作"、"祝您早日康复!"等等。
在日常工作中应做到接诊每一位病人时主动问候，微笑服务，爱心相助，应用规范的仪表、言谈、行为来沟通。
只有这样才充分诠释了医院图标中四个心形的意义："热心、爱心、真心、关心、"。
医患沟通技巧二、最初与病人接触的神情每个人在别人心目中总会有最初的第一印象，决定性的七秒钟就是最初接触的那一刻，可以让认识你的人马上作出反应。
病人来医院一般是带着期盼的心理，或多或少都存在着焦虑和不安的情绪，此时来到医生面前最希望看到的是：医生礼貌而适度的热情迎接，自然轻松的真诚神情，而最忌医生对病人的全身打量、表情淡漠或藐视的神情，此时应该多一些真诚的发自内心的关心和问候，几丝对病人关注的神情，给病人一种真正被重视的感觉，只有这样才能让病人在最初与你接触的一瞬间对你产生信任感与好感。
人际关系与医患沟通
▪ 患者情绪化反应影响倾听 ▪ 有时患者不能理解或错误理解医
生解释 ▪ 有些医生忽略对患者理解进行核
实
编辑版ppt 31
2.评价患者的解释模型
3.组块（用多个小的信息单位来解 释）和核对 4.提供诊断、病因和预后的相关信 息 5.标志性词语 6.回应患者非语言性暗示 7.总结 8.给患者机会提问其他问题 9.就医患双方对病因的不同理解进 行商讨
人际关系与医患沟通技巧
留该不走住 医院是生命的报到处，是健康的维修站，是灵魂的发射台，相信通过良好的
医患沟通，医患共同努力，可以让不该走的留下，让 的有尊严地离开！
编辑版ppt 2
▪ 1988年，世界医学教育大会上通 过的爱丁堡宣战指出：“病人理 当指望把医生培养成一个专心的 倾听者，仔细的观察者，敏锐的 交谈者和有效的临床医生，而不 再满足于仅仅治疗某些疾病。”
理解
内容
方法
结果
医患沟通是为病人健康需要而进行的一种特殊人际沟通， 其是对医学理解的一种信息传递过程，目的是使医患双方 能充分有效地表达对医疗活动的理解、意愿和要求。
编辑版ppt 8
将一张A4大小的纸平分。
沟通小游戏
……
良好沟通和达成一致是不同概念
编辑版ppt 9
思想
编码
发送者
噪声
信息的 传递
反馈
问清病史
编辑版ppt 25
▪ 我理解 ▪ 请继续 ▪ 后来呢 ▪ 是的 ▪嗯 ▪ ……
辅助病人讲述
编辑版ppt 26
▪ 医生：你看一下我的理解正确吗？ 你以前有点消化不良，但最近几 周新增加了一些问题，觉得前胸 有一种尖锐的疼痛，有嗳气和酸 味，饮酒后更加严重，你怀疑是 否要归咎于止痛药，对吗？
生解释 ▪ 有些医生忽略对患者理解进行核
实
编辑版ppt 31
2.评价患者的解释模型
3.组块（用多个小的信息单位来解 释）和核对 4.提供诊断、病因和预后的相关信 息 5.标志性词语 6.回应患者非语言性暗示 7.总结 8.给患者机会提问其他问题 9.就医患双方对病因的不同理解进 行商讨
人际关系与医患沟通技巧
留该不走住 医院是生命的报到处，是健康的维修站，是灵魂的发射台，相信通过良好的
医患沟通，医患共同努力，可以让不该走的留下，让 的有尊严地离开！
编辑版ppt 2
▪ 1988年，世界医学教育大会上通 过的爱丁堡宣战指出：“病人理 当指望把医生培养成一个专心的 倾听者，仔细的观察者，敏锐的 交谈者和有效的临床医生，而不 再满足于仅仅治疗某些疾病。”
理解
内容
方法
结果
医患沟通是为病人健康需要而进行的一种特殊人际沟通， 其是对医学理解的一种信息传递过程，目的是使医患双方 能充分有效地表达对医疗活动的理解、意愿和要求。
编辑版ppt 8
将一张A4大小的纸平分。
沟通小游戏
……
良好沟通和达成一致是不同概念
编辑版ppt 9
思想
编码
发送者
噪声
信息的 传递
反馈
问清病史
编辑版ppt 25
▪ 我理解 ▪ 请继续 ▪ 后来呢 ▪ 是的 ▪嗯 ▪ ……
辅助病人讲述
编辑版ppt 26
▪ 医生：你看一下我的理解正确吗？ 你以前有点消化不良，但最近几 周新增加了一些问题，觉得前胸 有一种尖锐的疼痛，有嗳气和酸 味，饮酒后更加严重，你怀疑是 否要归咎于止痛药，对吗？
医患关系与人际沟通
3
持续沟通
定期与患者保持联系，分享治疗进展，解答疑问，并调整治疗计划。
结论和总结
医患关系是医疗工作中至关重要的一环，有效的人际沟通技巧能够帮助医生 和患者建立良好的关系，提高医疗效果和患者满意度。
Hale Waihona Puke 明确用简洁明了的语言解释医学 术语和疾病信息，确保患者 能够理解并参与治疗决策。
改善医患关系的策略
教育和培训
提供医患关系的培训课程，帮助医生和医务 人员提升沟通技巧和情绪管理能力。
多元文化意识
了解不同文化背景下的医疗信仰和习俗，尊 重并满足患者的文化需求。
建立信任
通过诚实、透明和一致的行为，建立与患者 之间的信任基础。
2 尊重和理解
医生和患者应相互尊重对方的观点、感受和需求，理解对方的处境和考虑。
3 时间和关注
分配足够的时间与患者交流，并展现对患者的关注和关怀，有助于建立密切的医患关系。
有效的人际沟通技巧
倾听
给予患者充分的时间表达自 己，并认真倾听他们的问题 和顾虑。
尊重
尊重患者的意愿和需求，避 免以傲慢的态度对待他们的 疾病或症状。
医患关系与人际沟通
医患关系对于医疗工作的重要性不能被低估。优秀的人际沟通技巧是构建健 康医患关系的基石。
医患关系的重要性
良好的医患关系有助于建立信任，提高患者的满意度，促进治疗效果，并减少诉讼风险。 “一个愉悦的医患关系可以治愈伤痛，却不能治愈疾病。” - 斯潘瑟
影响医患关系的因素
1 沟通能力
无论是言语交流还是非言语交流，医生和患者的沟通能力对建立良好的医患关系起着至 关重要的作用。
反馈和改进
定期收集患者的反馈并积极采取改进措施， 持续提高医疗服务质量。
医患关系中的人际沟通与交往--沟通共30页
•
29、在一切能够接受法律支配的人类 的状态 中，哪 里没有 法律， 那里就 没有自 由。— —洛克
•
30、风俗可以造就法律，也可以废除 法律。 ——塞·约翰逊
21、要知道对好事的称颂过于夸大，也会招来人们的反感轻蔑和嫉妒。——培根 22、业精于勤，荒于嬉；行成于思，毁于随。——韩愈
23、一切节省，归根到底都归结为时间的节省。——马克思 24、意志命运往往背道而驰，决心到最后会全部推倒。——莎士比亚
25、学习是劳动，是充满思想的劳动。——乌申斯基
谢谢！Leabharlann 医患关系中的人际沟通与交往--沟通
•
26、我们像鹰一样，生来就是自由的 ，但是 为了生 存，我 们不得 不为自 己编织 一个笼 子，然 后把自 己关在 里面。 ——博 莱索
•
27、法律如果不讲道理，即使延续时 间再长 ，也还 是没有 制约力 的。— —爱·科 克
•
28、好法律是由坏风俗创造出来的。 ——马 克罗维 乌斯
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（四）资料的保存制度要完善 （五）护理制度的管理 （六）一次性医疗产品的使用 （七）急诊抢救设备应处于适宜的状态
（八）不要随意给患者出具证明、处方、诊 断、意 见书等
（九）责任保险
四 医患纠纷的处理
★处理程序 制定应急措施 启动应急预案
领导现场指挥，并注意分散、转移 注意沉着应对
⒈ 若发生纠纷，家属围攻医院，怎么办？
对院内职工应有所交代，做好处理工作。
对发生医疗纠纷的患者及其家属，要做好 安抚工作。
谢谢
⒋ 患者及家属抢夺病历怎么办？ 发生抢夺病历的情况
应当立即拨打１１０报警 注意让１１０做好笔录，注意留存证据
⒌ 如何应对媒体？
⑴不要完全拒绝媒体，否则等于失去了一个 辩解的机会；
⑵说话要注意技巧 既不否定，也不肯定； ⑶希望媒体理解，加强沟通； ⑷暂时应付，留话以后解决。
及时向卫生行政部门报告。
二 如何做好医患沟通
（一） 何谓医患关系 狭义的医患关系是指医务人员与病人的
关系。 广义的医患关系是指医务人员的个体或
群体与以病人为中心的个体或群体在诊疗疾 病过程中建立的相互之间的关系。
医患关系是医疗人际关系中最主要的组 成部分，医务人员处于主导地位，患者处于 主体地位。
（二） 医患沟通的重要性
若欠费的患者是医保病人，则要与其单位协商；若欠 费由其个人承担，则要与患者及其家属进行协商；
（可暂停治疗）
当协商不成时，医院或社区 可以提起诉讼，要求履行 合同，通过法律手段维护医院或社区的合法权益。
⒊ 殴打医务人员的问题 发生殴打医务人员的情况 医院应当注意保留证据 包括监控录像的留存
医生应到外院住院诊断，并开具诊断证明 注意：掌握处理时机
（一）加强医德医风的教育 （二）加强人力资质管理 （三）规范病历书写
⒈病历完成时间 ⒉急诊转诊病历具体到分 ⒊留观病人在留观期间的病情变化要记录
⒋ 实施保护性医疗制度时应与家属协商并 记录
⒌ 术前讨论应注明参加人员 ⒍ 手术前应履行告知义务并取得患者同意 ⒎ 术中发现特殊情况或中止手术需再次履
行告知义务 ⒏ 修改记录不得涂抹，以双横线标记 ⒐ 病人自动出院或拒绝治疗应让其签字 ⒑ 复诊时间要交代清楚，不要用“定期”
生提防患者。 医患纠纷按其性质可分为：医疗纠纷及非
医疗纠纷。
Байду номын сангаас
（三）医患关系紧张的原因主要有以下几个方面：
⒈患者医学知识的缺乏 ⒉患者对医疗的期望值过高 ⒊医疗费用的自付比例的增高 ⒋医疗费用与期望疗效不相符 ⒌医务人员的服务态度不好 ⒍医务人员的工作存在过错 ⒎患者的医疗损害没有救济途径 ⒏舆论和媒体的误导 ⒐相关法律法规不健全 ⒑患者因经济利益的驱动
医院或社区要首先派出专门的人谈判， 可以让科室负责人出面，再由医务科出 面调解，最后再由分管领导出面。
注意把握好时机
★ 注意谈话技巧
表示同情 依法解决 语言中肯 把握时机 站在患者立场考虑：态度温和、同情、 不失原则，不要激化矛盾 谈话对象：直系亲属或委托人
⒉ 针对欠费问题的应对方法
医院或社区要先发出欠费通知，证明患者的欠费行为， 也可以此为今后诉讼的证据；
一步造成困难
⒉ 意义
（1）良好的沟通对减少和预防医疗纠纷具有 重要作用
（2）良好的沟通是社区医护人员加强自我保 护的需要
（3）良好的沟通可以创造无穷价值
（七）影响沟通因素
社区医护人员一方
⒈观念差异是沟通的障碍 ⒉沟通信息的偏差 （1）使用方言或较多的专业术语 （2）沟通传递信息量超载 （3）沟通信息认识的差距 ⒊对沟通时机掌握不适宜 ⒋自身知识不足或缺乏沟通技巧 ⒌对患者指导不当
⒈
⒍环境及饮食质量
⒎政策限制有关
⒏其他
（五）沟通需要哪些基本功
⒈沟通需要综合素质 ⒉沟通艺术 ⒊告知不能照本宣科 ⒋要做到说清楚 ⒌用好嘴和笔
(六) 医患沟通的现状和现实意义
⒈现状
（1）普遍缺乏沟通心理学知识的培训 （2）普遍存在沟通能力不足的问题 (3)社区管理人员对医护患沟通认识存
在严重误区 （4）传统医学观念阻碍了医护患沟通 （5）不信任的医护患关系导致沟通困难 （6）严重的护患比例失调给护患沟通进
医师不得出具与自己职业范围无关或者 与职业类别不相符的医学证明文件。
（十）医疗告知风险
医疗程序— 指在医疗行为中必须严格按照医 疗卫生法律、行政法规、诊疗护理操作常 规所规定的方式、步骤开展或实施各种诊 疗行为。
医疗程序风险— 告知风险、注意风险、救治 风险等
程序义务直接影响实体权利和义务
三 医患纠纷的防范
患者一方
⒈患者片面理解医生与护士的工作 ⒉有的患者由于病情或听觉、视觉障碍等而
不能接受提供的信息造成沟通困难 ⒊由于患者社会文化背景不同 ⒋患者信息量过少
（八）医疗文件书写存在的缺陷
⒈完整性缺陷 ⒉客观性和真实性缺陷 ⒊及时性和准确性缺陷
（九） 《执业医师法》第二十三条：医 师实施医疗、预防、保健措施，签署有关 医学证明文件，必须亲自诊查、调查，并 按照规定及时填写医学文书，不得隐匿、 伪造或销毁医学文书及有关资料。
医患沟通是一个我们医务工作者进行医 学实践最基本的思维模式和行医准则，它比 医学技术知识本身都要重要的多，它是医学 非常重要的部分。 （三）医患沟通的目的
实现治疗的目的、传递疾病防治知识与有关 的健康信息，以及交流情感等。
（四） 投诉原因分析
⒈医患缺乏沟通
⒉服务态度
⒊医务人员的责任心
⒋服务规范
⒌医疗费用
医患关系与人际沟通
第一部分
医务人员医德规范
一、医德
医务人员的职业道德，是医务人员应具 备的思想品质，是医务人员与病人、社会以 及医务人员之间关系的总和。
二、医德规范内容（略）
第二部分
医疗安全与医患沟通
一 医患纠纷现状
我国目前的医患关系比较紧张，此状况在
全世界都是“独一无二”的：患者不相信医生， 医