第四章护患关系和人际沟通
护患关系及人际交流
护患关系与人际交流李小妹健康服务过程中涉及多方面的人际关系，护士在健康服务过程中，也会面对许多复杂的人际关系，如护士与病人，护士与医生，护士与护士，护士与家属等。
但其中最重要的是护士和病人之间的人际关系，即护患关系。
它是整个护理保健服务过程中的关键环节之一。
2护患关系2．1护患关系的概念及特征2．1．1护患关系的概念护患关系是在护理过程中护士与病人之间产生和发展的一种工作性、专业性、帮助性的人际关系。
2．1．2护患关系的特征及意义2．1．2．1护患关系是以治疗为目的的专业性、帮助性关系。
护患关系是以解决病人在患病期间所遇到的生理、社会心理、精神等方面的问题、满足病人需要为主要目的的一种专业性的人际关系。
这种关系中的所有活动是以专业活动为中心，以保证病人的健康为目的的。
2．1．2．2护患关系是一种工作关系。
与其他的人际关系不同，护患关系是护理工作的需要，护士与病人之间的人际交往是一种职业行为。
不管面对何种身份、性别、年龄、职业、素质的病人，不管护士与这些人之间有无相互的人际吸引基础，出于工作的需要，护士都应与病人建立及保持良好的护患关系。
因此，要求护士对所有的病人应一视XX，设身处地的为病人着想，并真诚的给予帮助，以满足病人的健康需要。
2．1．2．3多方位的人际关系。
护患关系不仅局限于护士和病人之间，护患关系还涉及医疗护理过程中多方面的人际关系。
医生、家属、朋友、同事等也是护患关系中的重要组成部分。
这些关系会从不同的角度，以多方位的互动方式影响护患关系。
2．1．2．尽短暂性的人际关系。
护患关系是病人在接受护理服务过程中存在的一种人际关系，一旦护理服务结束，一般这种人际关系就会结束。
2．2护患关系的基本内容护患双方由于生理、社会心理、文化环境、教育、经济等多种因素的影响，在实施各种护理的过程中，会形成不同内容的护患关系，集中表现在两个方面。
2．2．1技术性关系技术性关系是护患双方在一系列护理过程中所建立起来的，以护士拥有相关的护理知识及技术为前提的一种帮助关系。
第四章 护理关系道德
（二）护患关系的分期
--------终止评价期
1.时期：健康问题解决至病人出院
2.目的：总结护理工作经验＋保证
护理工作的连续性
3.任务：评价护理工作＋健康教育
4.影响护患关系的因素：病人的满
意度＋健康教育的方法和技巧
护患关系的性质
1.以治疗为目的的专业性、帮助性关系 2.是一种工作关系 3.是一种以服务对象为中心的关系 4.是一种多方位的人际关系 5.是一种互动关系 6.是一种治疗性关系 7.是一种短暂性的人际关系
第一节 权利与义务的涵义
一、权利和义务的概念
1. 法律上的概念 2.道德上的概念 二、权利和义务在道德和法律层面上的关系
1、区别：形式上、调整范围、修改实施 2、联系：目的相同、范围互相转化
（一）医生的权利 诊治患者的疾病权 宣告患者的死亡权 对患者的隔离 医生的干涉权
一、医生的权利与义务
第二节 护士的权利与义务
案例1：某医院的一位护士在为一位癌症晚期女 病人进行医师指定的化疗时，病人问护士：癌 症治疗是否还有其它可选择的方法？护士说： 是有几种可选择的方法。因此，这位病人拒绝 接受化疗。病人的儿子因为母亲拒绝治疗十分 生气，将此情形告诉医师。医师即到法院控告 这位护士，结果护士被解雇。执照被吊销了六 个月，理由是她的行为“分裂了医生与病人的 关系”。
案例2
患者，女性，57岁，家庭主妇，性格有些神经 质。诊断为进行性食道癌。患者因行食道癌手 术入院，入院时对护士说“关于手术的事情我 什么都不想听”。随着手术的临近，患者表现 强烈的不安。手术前一天，患者不能安静卧床， 在走廊来回走动，大声说话、在病室内哭泣。 主管护士将其带到谈话室，通过谈话发现患者 根本不了解手术，只是哭泣，表示不知如何是 好。护士通过谈话认为需要精神科医师会诊， 精神科医师在谈话室对其进行了心里治疗，并 开出让其夜间充分睡眠的处方。
人际沟通与护患关系
重要性
良好的护患关系有助于提高患者的治疗依从性，提升医疗护理效 果，同时也有助于提高护士的工作满意度和职业认同感。
建立良好护患关系的技巧
01
02
03
04
倾听与理解
护士应耐心倾听患者的诉求， 理解患者的感受，关注其身心 健康。
积极沟通
护士应主动与患者交流，及时 解答患者的问题，提供必要的 信息和指导。
者的依从性和满意度。
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实践与提升
角色扮演与模拟训练
模拟真实场景
通过模拟医院环境，让护 理人员在实际操作中体验 沟通技巧，提高应对突发 状况的能力。
角色扮演
参与者扮演患者、家属或 医护人员，从不同角度理 解沟通需求，培养换位思 考能力。
反馈与指导
模拟训练后进行点评和指 导，指出沟通中的不足之 处，提供改进建议。
保持微笑和友善的表情，展现 出亲和力。
保持微笑和友善的表情，展现 出亲和力。
保持微笑和友善的表情，展现 出亲和力。
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案例分析
成功案例分享
80%
案例一
患者因高血压入院，护士通过耐 心沟通，使患者保持良好心态， 积极配合治疗，顺利出院。
100%
ห้องสมุดไป่ตู้案例二
护士在给患者进行护理操作时， 用简单易懂的语言解释操作过程 ，减轻患者紧张情绪，操作顺利 完成。
情感障碍
情绪波动或情感障碍可能影响 信息的准确传递和理解。解决 方式是保持冷静和理性，避免 情绪化表达。
信息不对称
由于知识背景、经验等方面的 差异，可能导致信息传递和理 解的不对称。解决方式是充分 了解对方背景和需求，提供有 针对性的信息。
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护患关系建立
护患关系的定义与重要性
护患关系沟通 PPT课件
要用开放式提问（不能套问、逼问、诱问） 交谈分三个阶段（开始、中期、末期） 做好记录 （3）交谈的提问方式 方式 特征 例句 开放式提问 封闭式提问 问题的范围广，可以让对方说出自己的意见、观点感觉 a.您病多久了？ b.您今天感觉怎样？ 问题的范围狭窄，比较具体，对方只有少数的选择 a.您今天觉得好些了吗？ b.您右手还疼吗？
护患关系与沟通
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一.护患关系
（一）护患关系性质 1.护患关系是一种人际关系 2.护患关系是一种专业性的互动关系 3•（二）搞好护患关系的条件
1.护士本身应有健康的生活方式 2.护士应有健康的情绪 3.护士对病人要诚恳，给以温暖和适当的移情 4.不断丰富与护理有关的人体、社会和行为科学的知识 5.会运用与病人沟通的技巧
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谢谢！
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•（三）沟通的种类
1.语言性沟通 2.非语言性沟通 注意两方面 沟通双方使用相同的语言系统 沟通双方对相同的语言应有相同的理解 特点 非语言性沟通可以改变语言性沟通所表达的意思
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非语言性表达比语言性表达更接近事实 面部表情 身体姿势 眼神 外表 （四）沟通技巧 1.倾听的技巧 （1）参与 表示全神贯注地倾听 适当距离 适当姿势 目光交流
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应坐着谈，与病人之间距离以1m为宜（也有以 50～70cm为宜） 一般距离为1m 亲密距离为50 cm 护理安慰 个人距离为50～75cm 解释、低声谈话 社会距离为1.3～4m 讨论病历 公众距离为4～8m 演讲、讲课 做自我介绍 陈述交谈的目的、并交待所需时间
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避免注意力不集中的动作 不评论对方所谈内容 鼓励对方 （2）核实 核对自己的理解以获得或给予反馈 复述 意述 澄清 （3）反应
护理工作中的人际沟通技巧
护理工作中的人际沟通技巧二护理工作中的人际沟通护理工作中的人际沟通是指护理人员在从事护理工作中与患者、医生、护士等不一致人群之间的沟通。
护理工作中良好的人际沟通将有利于护理工作的顺利进行与护理质量的提高。
护理人员与患者的人际沟通一、护患关系从专业角度上来讲，护士特殊的功能就是帮助患者恢复、维持及促进健康。
护患关系是在特定的条件下，护理人员与患者为了治疗的共同目标而建立起来的一种特殊的人际关系，是护理人员职业生活中最重要的人际关系。
护患关是指诊疗康复护理与预防保健活动中所形成的患者(及其家属)、保健对象与护理人员(及其所属单位)之间的人际关系。
护患关系是构成护理人际关系的基础，是服务与被服务的关系。
（一）护患关系的性质与特点护患关系是双向的，是以一定的目的为基础，在特定的背景下形成的。
这种关系除具有通常人际关系的特点外，还具有自身的性质与特点。
1．护患关系的性质：（1）护患关系是帮助系统与被帮助系统的关系帮助系统包含医生、护理人员及其他医务人员；被帮助系统包含患者、患者家属及其亲朋好友等。
其特点是护理人员对患者的帮助通常是发生在患者无法满足自己的基本需要的时候，内容是帮助患者解决困难，克服病痛。
（2）护患关系是一种专业性的互动关系护患双方要达成的是关于健康的共识，其本身就是一种专业性的互动关系。
护患双方的知识、体验、态度、情绪、个人经历等多方面的差异，都会影响双方的感受与期望，从而影响彼此间的沟通与护理效果。
（3）护患关系是一种治疗性人际关系护士作为一个专业帮助者，有责任熟悉患者目前的健康状况，制定积极有效的护理计划与措施来满足患者的基本需要。
在目前的护患关系中发生一些问题，许多都源于对这种关系缺乏认识。
（4）护理人员是护患关系的主导者在护患关系中，患者处于被动地位，作为帮助者的护理人员处于主导地位。
因此，护理人员对护患关系的建立与进展起着积极的引导作用，因此也是责任的要紧承担者。
2．护患关系的特点：（1）护患关系是特殊的：它是发生在特定的时间、特定的地点与特定的人物之间。
护理工作中的人际关系与人际沟通
公关论坛公关世界 \ PRWORLD护理工作中的人际关系与人际沟通文/王雨晴摘要：随着医学模式的转变，护理人员的工作模式也发生了改变，从单一的疾病护理转为多元化的护理服务，因此对护理人员的要求也越来越高，护理人员不仅要有扎实的理论知识，还要有熟练的操作能力，更要有高水平的护理人文素养和人际交往及沟通能力。
目前，护理人员与患者之间的矛盾也越来越多，护患关系也成为医院管理者和护理工作者工作中的挑战。
人际关系处理能力可直接影响护患关系及护士自身的身心健康和护理工作质量，因此，护患之间进行有效的沟通已成为急切需要解决的问题。
本文通过对当前护患之间存在的人际关系及人际沟通问题，提出如何建立良好护患关系的可行性措施。
关键词：护理，影响因素，人际沟通一、护患关系及护患人际沟通的概念人际关系是在一定社会条件下，人们在相互认知、情感互动和交往行为中形成和发展起来的人与人之间的相互关系。
而护患关系是指护理人员在医疗、护理等活动中与病人建立起来的具有一定联系的人际关系。
[1]患者及家属和医护人员的关系影响患者的疾病康复，因此建立良好的护患关系尤为重要。
护患人际沟通一般指护士与患者之间信息交流的过程，其过程是采用语言与非语言的沟通形式，包括言语交谈，书面文字，面部表情，目光和电子媒体等，达到护理人员与患者的信息传递，护士完成自己的护理工作任务，并能够帮助患者促进疾病的康复。
护患沟通的目的是建立良好和谐的护患关系，同时病人在住院期间需求得到满足，护士和患者之间的矛盾降低。
护士和患者在沟通的过程中收集患者的资料并进行健康评估，确定患者存在的身体健康问题以及心理健康问题，进行治疗性护理和心理护理，促进患者的健康恢复。
护理工作是医疗系统不可或缺的部分，做好护理工作对病人疾病的恢复和和谐护患关系的建立及医疗系统的可持续发展有不可或缺的作用。
二、护患沟通的过程中存在的问题1.护士缺乏有效的沟通技巧护患之间的沟通技巧严重影响护患关系。
人际关系与护患沟通ppt课件
接收者的观念、地位、文化、喜好
一个人必须知道怎么说；(How)
面谈/会议/电话/信函/E-mail（表扬的方式：口头书面物质等）
在何处发送信息；（Where) 地点适宜、不被干扰
注意：
应根据沟通的信息的性质选择最适当的沟 通方式，尽量使沟通媒介与信息内容相配。
如：邀请信的对象: 根据年龄、职务、职业的不同可选择不同的方式：信件、E-mail、短信、
良好的
良好的
护患关 系 护理服务品 质
护患沟通要点—— 一个了解
患者的需求
理性需求：较快且廉宜地治好病 感性需求：愉快的感觉
被尊重 被理解和重视 及时、有序的服务 舒适、方便 分享资讯、消解疑虑
护患沟通要点—— 两个前
提
第一：信心
一个看起来可信度高的人在沟通 上占有 优势，因为他/她的所显、所说及所做影响了 对方的判断。
书面语言是组织间进行沟通的基 础。因为它具有相对持久性且便 于使用而被广泛使用。
口头语言
这种沟通只有被目标接收者听到 才有效
访谈、会议、电话、辩论、提出 请求、听取汇报、通告、演说
面对面的交谈与电话中的交谈因 其具有即时性而被采用，它是组 织机构处理日常工作的主要沟通 方式。
身体语言
任何能被目标接收者接收到的积 极或消极行为
电话等
多种方式结合使用，沟通效果更佳：多媒体、电视会议
智力竞赛、演讲、授课等
理解程度：听5%、见30%、讨论50%、自做75%、 教他做90%
举例：
患者服药护理
护士排班
等待诊断结果的患者
传染病房的消毒隔离宣教：
文化 卫生
经济
新入院的发热病人、腹痛病人
第4章 护患关系与人际沟通
赣州卫生学校基础护理教研室刘立祯
3、法律关系 4、文化关系：护理活动以文化背景为基础。 护理人员要尊重服务对象的宗教信仰及风俗习惯， 时刻注意自己的语言、举止及表情，对不同文化背 景的服务对象采用不同的沟通方式，以建立良好的 护患关系。 5、价值关系：体现人的社会价值。
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（名词解释）
二、人际关系的特征
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1、互动性：即交往的双方都不是孤立存在的
，都是积极互动的主体。
特点：交往的双方常常会根据对方对自己的态 度来决定自己对交往的态度。
EG： “你敬我一尺，我敬你一丈”
2、情感性：表现为人们互相接近或吸引的联
合情感，或相互排斥或反对的分离情感。
狭义：人与人之间的沟通交流。
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人际沟通的分类：（填空题）
1、自身沟通 2、人际沟通 3、小组沟通 4、公众沟通 5、大众沟通。
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护患冲突：是护患交往过程中发生的人际冲突，是 影响护患关系健康发展的因素之一。
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（一）常见原因 1、角色不明：对彼此的期望值过高 2、责任冲突： 3、权益差异：服务对象 4、理解分歧
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（二）预防及解决护患冲突的方法（简答题）
1、消除角色不明的影响：护患双方的角色保持一致 2、消除责任冲突的影响 3、自觉维护服务对象的合法权益 4、加强护患沟通及理解
（3）心理方位类型（了解）
法定权威型 确定方式
精神权威型： 外显型心理方位： 表现形式 内隐型心理方位： 始定型心理方位： 确定时间 渐定型心理方位：
第四章护患关系与人际沟通
第二节 护患关系
一、护患关系的概念及特征 [护患关系] 特征 1.帮助与被帮助性关系 2.工作关系 3.以服务对象的健康为中心
第二节 护患关系
4.多方位的人际关系 5.互动关系 6.治疗关系 7.短暂性的人际关系 二、护患关系的意义
第二节 护患关系
三、护患关系的基本内容 （一）技术性关系 （二）非技术性关系 四、护患关系的基本模式 1.主动-被动型 2.指导-合作型 3.共同参与型
第二节 护患关系
五、护患关系的发展过程 熟悉期、合作期、终止期 六、护患冲突 （一）常见原因 （二）预防及解决护患冲突的方法
第二节 护患关系
七、促进护患关系良性发展的方法 1.营造良好护患关系的氛围 2.健康的工作情绪 3.与服务对象建立充分的信任关系 4.为服务对象树立角色榜样 5.良好的人际沟通技巧
第三节 人际沟通
一、概念 二、意义 1.信息沟通功能 2.心理保健功能 3.自我认识功能 4.建立及发展人际关系 5.改变人的知识、态度及能力
第三节 人际沟通
三、人际沟通的特征 双向性、情景性、统一性、整体性、客观性 四、沟通的基本要素及层次 （一）基本要素 （二）沟通交流的层次
第三节 人际沟通
五、人际沟通的基本方式及障碍 （一）基本方式 语言性沟通、非语言性沟通 （二）人际沟通的主要障碍 六、促进有效沟通的技巧
第四节 护患沟通
一、概念 二、护患沟通的意义 三、护患沟通的特征 四、护理工作中常见的沟通问题 五、常用护患沟通技巧 六、培养护理人关系
（二）人际关系的心理方位 及心理距离 1.心理方位 2.心理距离 (三)人际吸引
护士人文修养电子教案4第四章 护理与人
• 护患之间的初次沟通开始阶段或 平时见面时的打招呼就属于这个 层次。
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（二）陈述事实
• 这是一种只罗列客观事实的谈话 方式，不加入个人意见观点和感 情，对陈述的事实本身不作任何 评价，也不涉及人与人的关系 。
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第四节
良言一句三冬暖
——护士的语言沟通
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一.从半句嫌多到千杯还少 ——语言交谈沟通的层次
• 虽说每个人都在和周围的人进行交 谈，但交谈的层次却不尽相同。
• “话不投机半句多”指的是交谈双 方无话可谈的冷漠景致，而“酒逢 知己千杯少” 显然是说遇到知音 时那种无话不谈的热切场景。
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（一）一般性交谈
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二.《沟通手册》在提醒什么 ——沟通的影响因素
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（一） 个人主观因素
1.生理因素
• 沟通的顺利开展，个体至少在某些生 理方面应保持正常。
• 与特殊群体沟通时，需要运用特殊的 手段。
• 护理工作中，我们与患者沟通，最好 避开患者生理不适期，待生理性不适 消除后，再与其进行沟通。
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（一） 个人主观因素
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（一）表情
2.表情的组成
a.脸色 b.面肌 c.眉毛 d.目光
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关于目光
目光的功能—— §能表达心绪 §能调节互动 运用时的注意点—— §能确定关系 §目光接触的向度
§目光接触的角度 §目光接触的长度
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（二）手势
1.手势的作用
2.禁忌的手势
• 特殊交往方式 • 不卫生的手姿
• 心灵的触角和指向 • 不稳重的手姿
• “意授于思，言授予意， 密则无际，疏则千里。”
第四章护患关系与人际沟通(2)
第一节 人际关系
六、人际关系的建立和发展
（一）人际关系发展状态（赖文格及斯诺克） 1.零接触状态：双方互不相识，相互之间未注意到 对方的存在 2.开始注意状态：单向注意、双向注意 3.表面接触状态：一方或双方受对方的吸引，主动 接近对方，开始通过直接接触的方式交往，形成表 面接触状态。 4.情感卷入状态：双方交往中开始有了情感交流及 沟通。分为轻度、中度、重度
开始通过直接接触的方式交往，属于人际关
系发展状态中的（ C ）
A、零接触状态
B、开始注意状态
C、表面接触状态 D、情感卷入状态
12.关于正性心理距离的解释，正确的是（ B ） A、情感越密切，心理距离越远 B、情感越密切，心理距离越近 C、情感越疏远，心理距离越远 D、情感越疏远，心理距离越近
13.交往双方寻求和建立共同情感联系领域的
张：还不是你一直在那里不停的说，影响了 我，要不然肯定打得中。
王：那照你说的，还是我自己的错了，你这 个护士太不讲理了，把你们护士长叫来，我 要投诉你！
Questions 体现了哪些社会认知的特征？ 体现了哪些引起社会认知偏差的心理规律？ 主要体现了护患关系中的什么关系？ 引起护患冲突的原因？ 解决护患冲突的原则？
第一节 人际关系
（三）人际吸引
1.概念：人与人之间在情感上相互接纳和喜欢 的现象
2.影响因素 个人特质：外貌、才能、个性品质 相近性：远亲不如近邻，近水楼台先得月 相互性：相似性、互补性、相悦性
第一节 人际关系
五、人际关系的原则
1.交互原则：人总是愿意接近并喜欢能接纳及喜欢 自己的人。 2.平等原则：平等是建立和发展良好人际关系的前 提 3.互利原则：在人际关系中，关系主体的双方都能 得到一定的物质、精神或物质和精神的双重利益 4.信誉原则：讲求诚信，遵守诺言 5.相容原则：人与人之间的融洽关系 6.情景控制原则
护患关系与人际交流(续2)
护患关系与人际交流（续2）李小妹3人际沟通人们为了彼此传达思想、交换意见、表达情感等目的，需要运用语言符号来进行沟通。
通过沟通建立人际关系、传递信息、表达感情，满足精神及物质需要。
3．1人际沟通的概念人际沟通是指人与人之间信息传递的过程，简称沟通，有时又称为交往、交流等。
沟通是人类与生俱来的本能，是一个复杂的过程，在这个过程中，不仅要传递信息的内容，而且要判断信息的意义。
这种信息的发送与接收过程，是构成人际关系的基础。
3．2人际沟通的意义3．2．1信息沟通的功能人们通过与他人的沟通，可以提供及传送信息，并搜集自己所需的资料。
3．2．2心理保健功能人际沟通对人的身心健康有非常重要的作用。
沟通是人最基本的社会需要之一，也是人们赖以同外界保持联系的重要途径。
通过人际间的沟通，人们可以诉说自己的喜怒哀乐，促进人们之间的情感交流，增加了个人的安全感，消除个人的孤独、空虚情绪，化解人的忧虑及悲伤，从而使人精神振奋，维持正常的精神心理健康。
3．2．3自我认识功能人与人之间的不断交往及沟通，为个体提供了大量的社会性刺激，从而保证了个体社会性意识的形成与发展。
同时人与人之间的自我意识的发展，是在与人沟通及相互作用中发展和成熟的，人在与别人的比较中可以认识及完善自己。
美国心理学家费士丁曾说：“人在缺乏客观非社会标准的情况下，会通过与他人的对比来认识及评估自己。
”说明人通过与他人的沟通，以了解他人对自己的态度及评价来认识自己，形成自己的自我形象及概念。
3．2．4建立及协调功能人际沟通有利于提供信息，调节情绪，增进团结。
人们之间通过相互交往及沟通，形成一定的社会关系，通过与他人的沟通，可以增进人们之间的相互了解，以建立及协调人际关系，促进相互之间吸引及友谊关系的发展。
为了协调社会中间人们共同活动的需要，使社会成员中间有秩序地生活，避免各种矛盾及冲突，人们在团体交往中制订了一系列团体规范和社会行为准则。
这些规范及准则作用的发挥，必须通过人际沟通，将信息传达给社会中的每个成员，使人们的社会行为保持一致，使社会处于和谐、稳定、有秩序的状态之中。
护患关系和护患沟通ppt课件
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通过细心、耐心地做患者的心理护理工作， 患者都能按时完成化验采集，积极配合治疗。说 服时要考虑对方的自尊心，不要随意批评，因为 考虑问题角度不同，人们会选择不同的行为来维 持自己的权益。
在说服过程中，一定要注意考虑对方的自尊 心，如”你怎么能这样做呢”？“你怎么又不抽 血呢”？这样批评人的话，会引起患者的反感， 达不到治疗目的。
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8
组织交谈的技巧
❖交谈前的准备 ❖交谈开始 ❖交谈中 ❖交谈结束
❖一般距离为1m； ❖亲密距离为50cm内； ❖个人距离为50～
100cm； ❖社会距离为1.3m～4m； ❖公众距离为4m以上。
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非语言性沟通的作用
表达情感情绪
人际关系状态
作用
调节互动
维护自我形象
验证语言信息
患者好奇：“降低了，又怎样呢？”
小刘说：“降低了医生就会用药物使它上升， 仍然可以放疗！你看，别的病友都抽了！一点点血 ，对你不会有什么影响的。”
患者被说服了：“好吧！”
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3、让对方理解你。
在沟通交流时，说出自己的想法，让对方理解你的行为
，达到说服的目的。
患者的姐姐来到办公室，要求特许妹妹使用自备的微波
患者的姐姐：“那就要麻烦你们了！”
护士长：“没关系！应该的！”
护士长通过和患者家属交流，既说服对方遵守规章制度
，又解决了患者的实际困难。
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4、说服时要考虑对方的自尊心，不要随意批 评。
因为考虑问题的角度不同，人们会选择不同的 行为来维护自己的权益。在说服过程中，一定要注 意考虑对方的自尊心，不要随意批评。如“那你不 能这样做！”、“你怎么能这样做呢？”、“你怎 么又不抽血呢？就你主意多！”……这些批评人的 话，容易引起对方反感，反而达不到目的。
《护理礼仪与人际沟通》第四章
情感
理解 基点
兴趣 点
关注 中心
03
兴趣关注焦点汇聚
双方需要将注意力投向对方。
关心他人
共同参与
有效沟通
04
赞成他人
恰如其分的肯定
称赞别人时要 态度真诚、语言贴 切，否则会有巴结 奉承的嫌疑。
在逆境时给予肯定
与顺境中的赞 扬相比，逆境中得 到的肯定与支持则 会使人铭记在心。
在事后给予肯定
亨利·泰勒爵士 在他的《政治家》 中这样写道：“一 个人讲演完毕刚一 坐下你就喝彩，他 会认为你是出于一 般的礼貌。一段时 间以后，他认为你 把他的讲演早已丢 在脑后了，你这时 再对他表示：你对 他讲演中的教益还 铭刻在心。这样， 他对你的恭维将会 经久不忘。”
能使医护人员心情舒畅，产生愉快积极
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的情绪，激发对生活和工作的热情；
能使患者解除或转移紧张、焦虑、恐惧 和烦闷等消极心理，增强依赖感、安全 感和康复的信心；
创造良好的 工作环境
能使护患群体保持一种稳定、融洽的良 好状态。
02
提高护理 工作效率
医护之间、护士之间的良好合作，会使整个团队同心同德、互相帮助， 无疑会大大提高工作效率；如果大家冷漠相对，或互相猜忌提防，缺乏合 作精神，必然会消耗大量精力去处理各种矛盾冲突，影响护理工作的质量 和效率。
护患关系是护理工作过程中护士与患者之间形成 和发展的一种工作性、专业性和帮助性的人际关系。
广义的护患关系 指围绕服务对象的治 疗和护理形成的所有 人际关系，包括护士 与患者、医生、家属 之间的关系。
狭义的护患关系 仅指护士与患者之间 在特定环境及时间内 所形成的一种特殊关 系。
01
护患关系的 基本模式
护士的仪表言行也是影响护患关系的重要因素。
第四章护患关系与人际沟通
第三节 人际沟通
（二）人际沟通的主要障碍 1.信息发送者 （多选题；2008.07） （1）缺乏沟通动机 （2）信息超载 （3）缺乏相应的沟通技能 （4）不注重信息的反馈 2.编码 3.传递渠道障碍 4.解码 5.接受者 （1）对信息不感兴趣 （2）心理障碍 （3）缺乏信息接受能力
第三节 人际沟通
第三节 人际沟通
一、人际沟通的概念
是指人际之间的信息传递的过程，是人与人之间借助语言和非语言行 为，进行交换信息、思想及情感的过程。着重应明确信息沟通的内在 含义，即信息沟通是人与人之间进行信息与情感交流的过程。
狭义的沟通指以信号符号为媒介，人与人之间所进行的信息、思想及 情感的交流。
二、人际沟通的意义
第三节 人际沟通
五、人际沟通的基本方式及障碍 （一）人际沟通的基本方式
1.语言性沟通：书面语言沟通；口头语言沟通 2.非语言性沟通 （1）辅助语言：语速、语气、音质、音量、音域或音调的控制等。 （2）环境安排 （3）空间和距离
1）亲密距离： 15㎝左右。（理人员进行某些技术操作时应用）（单选；2010.04） 2）人际距离： 50㎝左右。 3）社会距离： 1.2～3.7m。 4）公众距离： 3.7m以上。 （4）仪表 （5）面部表情 （6）眼神 （7）身体姿势
第二节 护患关系
（二）护患关系的特征 1.帮助与被帮助性关系 2.工作关系 3.以服务对象的健康为中心 4.多方位的人际关系 5.互动关系 6.治疗关系 7.短暂性的人际关系
二、护患关系的意义
第二节 护患关系
三、护患关系的基本内容 (一) 技术性关系：它构成了护患关系建立的基础，是维系护患关系的 纽带。 （二）非技术性关系（简答题；2008.07） 1.道德关系：是技术性的护患关系中最主要的内容。 护患双方 必须按照一定的道德规范及原则来约束自己的行为，并尊重对 方的权利、人格及利益。 2.利益关系：物质和精神方面的利益关系。护患之间的利益关 系必须在维护服务对象健康及利益 的前提下进行。 3.法律关系 4.文化关系 ：尊重服务对象的宗教信仰及风俗习惯。 5.价值关系
第四章 护患关系的伦理
护患关系有狭义和广义之分，狭义的护患关系是指
A.护士和患者之间的关系
B.护士和社会之间的关系
C.护士和护士之间的关系
D.护士和其他医务人员的关系
E.护士与医学科学发展之间的关系
A
(二)护患关系的特点
护患关系是一种双向关系，故而具有以下特点： 1.目标一致的相互依赖性
护患关系是在医疗卫生保健实践活动中建立起来的，双方共处于医疗卫生保 健实践活动的统一体中。 患者就医的目的是为了减轻自身的痛苦或同时治愈疾病： 护理人员为惠者提供服务，目的也是为了减轻患者痛苦的同时治愈疾病。
(三)实事求是
在与他人交往中要实事求是，坦诚相见，敢于交流自己的思想和观点。对 同事、对病人及其亲属不搞吞吞吐吐、躲躲闪闪、言不由衷那一套，假情假意， 口是心非，只能给人留下不良的印象，对于自己在工作中的缺点错误要敢于承认， 并付诸行动改正。对同事的缺点错误，不搞背后议论及恶意中伤，在适当场合应 诚恳地提出批评。在学术上要实事求是，不搞虚假和夸大，并敢于创新，善于思 考，全面地辩证地看问题，敢于提出自己独特的见解。只有这样，才能表现出自 己的才华，给人以思想的感染和有益的启示，成为受人欢迎的人。只有实事求是， 坦诚相见，才能沟通思想，感情上融洽，心灵上结合，人际关系和谐。
(四)团结友爱
团结友爱、相互平等和理解是社会主义制度下没有剥削和压迫的新型人际关系， 也只有到了我们这个时代，我们才能造就新的更高水平上的交往文明。把平等互利作 为新型人际关系的重要原则。护患之间、护际之间要讲平等，决不能损害病人的人格， 更不能以强凌弱，以大压小，社会交往更应倡导平等的关系，任何人在人格上都应互 相尊重。“团结就是力量，团结就是胜利”这是人们实践经验的结晶。在护理工作中， 更应讲团结，一台外科手术，不仅需要外科医生灵巧的手，更需要麻醉师、护士。那 些自以为了不起、孤芳自赏、自命清高的人，走到哪里，他人都不欢迎。因此，我们 在处理人际关系时，要坚持光明磊落，宽以待人，增强团结，使自己生活在和谐愉快 的集体中。
护患关系和人际沟通护理课件
同事评价
邀请同事对护士的沟通能力进 行评价，以便更全面地了解培
训效果。
个人反馈
鼓励护士对培训内容和方法提 出意见和建议，以便不断完善
和优化培训方案。
05
案例分析与践
成功案例分享
案例一：护患关系建立的成功 经验
01
护士通过主动沟通，了解患者 需求，提供个性化护理服务。
02
护士关注患者心理状态，给予
提高自身专业素养，增强应对能力。
案例分析讨论与启示
启示：实践中的经验教训 重视护患关系建设，提高患者满意度。
加强人际沟通培训，提升护士综合素质。
THANKS
感
情感支持，增强患者信心。
03
案例二：有效沟通技巧的应用
04
护士运用倾听、表达和反馈技 巧，确保信息传递准确无误。
05
护士采用积极语言和非语言沟
通方式，提高患者满意度。
06
失败案例反思
案例一：护患矛盾的产生原因
01
02
护士态度冷漠，缺乏耐心，导致患者不满。
沟通障碍导致信息误解，引发护患矛盾。
03
04
护士的职责与义务
护士在护患关系中承担着提供专业护理、沟通交流、健康教育等职责，同时也要遵守职业 道德规范，保护患者的隐私和权益。
02
人沟通
沟通的定义与重要性
沟通的定 义
沟通是人们之间传递信息和交流思想 的过程，包括语言、文字、表情和肢 体动作等多种形式。
沟通的重要性
在护理工作中，良好的沟通是建立良 好护患关系、提高患者满意度和治疗 效果的关键。
保持冷静
寻求帮助
如遇无法处理的冲突，护士应及时向 上级或相关部门寻求帮助，以便妥善 处理问题。
《护理学导论》名词解释
第一章护理学的发展及基本概论1、护理学：（国际护士会）护理学是帮助健康的人或患病的人保持或恢复健康，预防疾病或平静地死亡的一门科学。
2、南丁格尔时期：19世纪中叶，南丁格尔首创了科学的护理专业，使护理学逐步走上了科学的发展轨道。
这是现代护理学的开始，也是护理学发展的一个重要转折点。
国际上称这个时期为南丁格尔时期。
3、ICN：是世界各国自治的护士协会代表组织的国际护理人员群众团体，于1899年在英国伦敦成立，是国际组织者最早的组织之一，其目的是促进各国护理人员的交流，使各国护理人员能够彼此沟通，加强联系，增进友谊，并能共同为促进人们的健康，预防及治疗疾病，努力发展护理事业做出贡献。
4、独立性的护理功能：指护理人员应用自己的专业知识及技能来决定的护理措施及护理服务。
5、依赖性护理功能：指护理人员需要按照医师的处方及其他医嘱对服务对象所实施的护理。
6、类专业性：指一些简单性、常规性护理工作。
护理人员需要经过一段时间的培训，有一定的理论及技能来实施护理。
第二章健康与疾病1、WHO的健康概念：健康不但没有疾病和身体缺陷，还要有完整的生理、心理状态和良好的社会适应能力。
2、生存质量(WHO的定义)：生存质量是不同的文化和价值体系中的个体对与他们生活目标、期望、标准，以及所关心事情的有关生活状态的体验，包括个体生理、心理、社会功能及物质状态四个方面。
3、患病：指病人本人或他人对其疾病的主观感受，常常是病人对身体上、心理上的不适、厌恶、不愉快或难受的一种自我感觉和体验。
4、疾病：是客观的存在，一般是指根据医学科学知识及理论对疾病状态所作的病理生理学的解释和说明。
5、身体心像：是在一个人的脑海中具有的对自己身体的一种影像。
6一级预防：又称病因预防，是从病因上防止健康问题的发生，是最有效的预防措施。
主要采取自我保健方法及特殊保护措施，防止疾病的发生。
7、二级预防：又称临床前期预防，关键是早期发现、早期诊断和早期处理健康问题，即“三早”预防。
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（一）社会认知
1、概念（名词解释）
又称人际知觉，是个体对他人的心理状态、行 为动机和意向作出的推测与判断过程，包括 感知、判断、推测和评价等一系列的心理活 动过程。（对他人的认识过程）
(填空题):社会认知的过程是根据(
)及
（
）进行的，又必须通过认知者
的思维活动来进行。
认知者的过去经验 ，对有关线索的分析
（二）人际关系的心理方位及心理距离
（2）心理差位程度等级（下级对上级）（单选 题）
A微弱差位：尊重对方的意见，但主观意愿决定 是否照办
B中强差位：按照要求照办，有意见委婉方式提 出，会保留自己意见。
C显著差位：立即照办，有意见也不敢当面提 出。心理会保留自己的意见。
D超强差位：绝对照办，甚至盲目服从。
第二节
护患关系
四、护患关系的基本模式（重点） 主动-被动型
指导-合作型
共同参与型
第二节
护患关系
1、主动-被动型 护理人员在护患关系中占主导地位，显著的心
理差位关系。
使用对象：主要使用于昏迷、休克、全身麻醉、 有严重创伤及精神病等无自主意识的服务对 象。
情感，或相互排斥或反对的分离情感。 3、明确性：交往关系明确。
二、人际关系的特征
4、渐进性：人际关系的发展需要经过一系列有 规律的阶段或顺序，呈渐进性发展。
5、复杂性：社会关系的复杂性决定。
三、人际关系的功能（简答题）
在现代生活中，人际关系已经成为影响人类身 心健康的重要因素。导致自杀的主要原因之 一就是人际关系紧张。
第三节 人际沟通
内容： 一、人际沟通的概念 二、人际沟通的意义 三、人际沟通的特征 四、沟通的基本要素及层次 五、人际沟通的基本方式及障碍 六、促进有效沟通的技巧
第三节 人际沟通
一、人际沟通的概念 广义：人类整个社会沟通过程，不仅包含信息、
第四章 护患关系与人际沟通
刘敏 人际关系
❖ 内容包括： 人际关系的概念 人际关系的特征 人际关系的功能 人际关系的社会心理基础 人际关系的原则 人际关系的建立和发展
一、人际关系的概念
1933年，美国哈佛大学教授梅奥首 先提出。 概念：（名词解释） 广义：人与人之间的各种关系，以及人与人之
护患关系建立的基础，是维系护患关系的纽带。
第二节
护患关系
（二）非技术性关系
是护理人员与服务对象在交往中心理、社会、 伦理道德、法律等方面的关系。
包括以下几个方面：
1、道德关系：是非技术性关系中最主要的内容。 （单选题）
2、利益关系：在相互作用的过程中发生的物质 和精神方面的利益关系。
（二）人际关系的心理方位及心理距离
确定时间 始定型心理方位：开始确定 渐定型心理方位：过程中形成
（二）人际关系的心理方位及心理距离
2、心理距离 （1）概念：人际交往中，双方按照情感亲疏程
度来保持和调整彼此的距离。情感越密切， 心理距离越近，称为正性心理距离，用心理 相容度来表达；反之为负性心理距离，用心 理相斥度来表达。
第二节
护患关系
（二）预防及解决护患冲突的方法（简答题） 1、消除角色不明的影响：护患双方的角色保持
一致 2、消除责任冲突的影响 3、自觉维护服务对象的合法权益 4、加强护患沟通及理解
第二节
护患关系
七、促进护患关系良性发展的方法（09年简答 题）
1、营造良好的护患关系的氛围 2、健康的工作情绪 3、与服务对象建立充分的信任关系 4、为服务对象树立角色榜样 5、良好的人际沟通技巧
（一）社会认知
3、社会认知的偏差：（重点） 认知形成过程的3个主要成分：（ ）、（ ）、（ ）。 认知者、认知对象、交往的情景 认知偏差主要表现在以下几个方面：（单选题、名词解
释、多选题） （1）首因效应：第一印象，是指交往双方在首次接触
时，根据交往对象的外显行为等做出综合性判断和评 价而形成的最初阶段。 研究表明：在信息呈现顺序中，首先呈现的信息比后来 呈现的信息在社会认知过程中产生的影响更大，即首 因效应。
（二）人际关系的心理方位及心理距离
1、心理方位 （3）心理方位类型（了解） 确定方式 法定权威型：外界，如社会地位
和角色，内心不一定认可 精神权威型：内心共同认可，下
对上心服口服 表现形式 外显型心理方位：明显上、下位
之分 内隐型心理方位：外显行为上不
明显
第二节
护患关系
六、护患冲突
人际冲突的概念：两个或两个以上的个体、群 体相互之间在目标、观念、期望、知觉不一 致时存在的互不相容、相互排斥的紧张状态。
护患冲突：是护患交往过程中发生的人际冲突， 是影响护患关系健康发展的因素之一。
第二节
护患关系
（一）常见原因 1、角色不明：对彼此的期望值过高 2、责任冲突： 3、权益差异：服务对象 4、理解分歧
主要任务：护理人员应用护理程序以解决服务 对象的各种身心问题，满足病人的健康需要。
EG：与服务对象共同制定护理计划、修改、解 决病人的健康问题。
第二节
护患关系
3、终止期：康复出院，护患关系进入终止阶段。 主要任务：临前为服务对象做好出院前的身体
及心理准备。
EG：
（一）社会认知
3、社会认知的偏差：（重点） （2）近因效应：是指新近获得的信息比以往获
得的信息对人的社会认知具有更重要的影响。 研究表明：a在与陌生人交往过程中，首因效应
起重要的作用；b而与熟人交往时，近因效应 影响较大；c当回忆原有信息有困难时，新近 的信息就发挥作用，出现近因效应；d当关于 某人的两种信息连续出现时，首因效应明显； e而两种信息连续出现时，近因效应发挥主要 作用。
1、熟悉期：与护理人员初期接触阶段。
主要任务：护理人员与服务对象建立初步了解 和信任关系。
EG：护理人员在此阶段需要向服务对象介绍相 关医护人员、病区的环境及设施、医院的各 种规章制度；收集资料对病人进行评估；良 好的第一印象等。
第二节
护患关系
2、合作期：在信任的基础上开始合作。
（三）人际吸引
1、概念：是人与人之间在情感上相互接纳和喜 欢的现象。
2、影响因素（多选题） 个人特质：外貌、才能、个性品质 相近性：远亲不如近邻、近水楼台先得月 相互性：相似性、互补性、相悦型。
五、人际关系的原则
❖ 人际关系的原则（简答题） （一）交互原则 （二）平等原则 （三）互利原则 （四）信誉原则 （五）相容原则 （六）情景控制原则
2、良好的护患关系对服务对象来说是一种良好 的社会心理支持。
第二节
护患关系
三、护患关系的基本内容 （一）技术性关系
（二）非技术性关系
第二节
护患关系
（一）技术性关系
技术性关系是指护患双方在一系列的护理活动 中，以护理人员拥有相关的护理知识及技能 为前提所建立的行为关系。
（一）社会认知
3、社会认知的偏差：（重点） （3）晕轮效应（光环效应）：主要指对交往对
象的某种人格特征形成印象后，以此来推测 此人其他方面的特征。 实际生活中，此效应常常使得人们对他人产生 偏见。
（一）社会认知
3、社会认知的偏差：（重点） （4）社会刻板印象：指人们对某一社会群体或
（一）社会认知
2、社会认知的特征（多选题）： （1）知觉信息的选择性：交往双方并不是接受
对方所有的信息，而是倾向于对某些信息进 行加工迅速形成个人信息。 中心特质：阿希，在印象形成中起到中心作用 的特质。 边缘特质： （2）认知过程的互动性 （3）认知形成的一致性：不矛盾 （4）社会认知的评估性：主观评估性。
避免过多的感情投入。
3、以服务对象的健康为中心 4、多方位的人际关系：与服务对象、医师、家
属、朋友、同事。
5、互动关系 6、治疗关系：致病和治病 7、短暂的人际关系：护理服务结束即结束 。
第二节
护患关系
二、护患关系的意义（了解）
1、良好的护患关系是开展护理工作的重要前提， 在护理工作中，各种措施的实施必须依靠护 患双方的密切配合才能完成。
第二节
护患关系
一、护患关系的概念和特征
（一）护患关系的概念（名词解释）
指护理人员和服务对象之间在彼此尊重、接受 文化差异的基础上，交感互动所形成的一种 特殊的人际关系。
广义：各种人际关系；
狭义：护理人员与服务对象之间。
第二节
护患关系
（二）护患关系的特征（简答题）
1、帮助与被帮助性关系：专业性人际关系 2、工作关系：职业行为，护理工作的需要。应
事物所形成的笼统的、固定的印象和看法。 以习惯性思维为基础。 来源途径
（二）人际关系的心理方位及心理距离
1、心理方位 （1）定义:心理上主导性及权威性的差异。 心理差位关系、心理等位关系 心理差位关系：一方从心理上具有主导性和权
威性，上下级之分。 心理等位关系：没有心理等级的差异。
间关系的一切方面。 狭义：人与人之间通过交往与相互作用而形成
的直接心理关系。
二、人际关系的特征
1、互动性：即交往的双方都不是孤立存在的， 都是积极互动的主体。
特点：交往的双方常常会根据对方对自己的态 度来决定自己对交往的态度。
EG： “你敬我一尺，我敬你一丈” 2、情感性：表现为人们互相接近或吸引的联合
第二节
护患关系
3、共同参与型
服务对象在护理活动中不仅是合作者，还是参 与者和决策者。心理等位关系。
特征：护理人员让服务对象选择做什么？（单 选题）
使用对象：慢性病且具有一定文化知识背景的 服务对象。