标准化管理(程序化、流程化、规范化)

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为什么需要标准化
工作到处出错、经常出错——差错率高； 工作杂乱无章，无头绪，环节太多——效率低下； 老出错、效率低、无用功； 忙了一圈结果错了，不知道怎样对？
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为什么需要标准化
上述所有的问题，有一个焦点，即如何 正确的做事，即标准。
标准：是正确做事的工作规范。
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其结果是：工作结果花样繁多，如何保证正确的、符 合企业统一目标的工作结果？讨论？
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为什么需要标准化
举例说明： 1.企业产品推销，一个产品经过不同的行销员描述， 其描绘结果不一样，客户得到的产品概念也不一亲； 若出台产品销售终端用语。按照统一的标准去推销产 品，无论什么样的客户其得到的信息是一致的，就不 会出现上述不同的情况。 2.产品生产工艺规程，生产某一产品，经过不同的操 作者，若无有统一的工艺规程（工艺标准），每批次 的产品质量均不一样，怎样保证其产品质量的均一性、 稳定性。
标准化管理
程序化、流程化、规范化
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第一部分
标准化管理的重要性
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科学管理的新特征
决策程序化 组织系统化 业务流程化 行为标准化 权责明晰化 措施具体化 过程控制化
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科学管理的新特征
强调企业内部各职能工作具有统一的规范和标准。 并强调各项工作规范和标准的完整执行，不折不扣地 实施。
要求质量工作程序化、明晰化 设计开发程序化 预防措施、纠正措施程序化 过程控制标准化
采购审核程序化、标准化……
所有的工作最大特点，即是标准化 （工作程序明确、行为统一规范）
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科学管理的新特征
其它管理方法： 如TPM（全面生产管理）、TQC（全面质量管理）、 MQM（现代质量管理）、JIT（精益生产管理）……
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标准化有关概念
管理标准：是指由国家、地方行政部门或颁发的有关 法规、制度或规定等文件以及企业制定的规章制度、 规定、标准或办法等书面要求，如厂房、设施和设备 的使用、维护、保养和检修等制度。
工作标准：是指企业内部对每一项独立的生产作业或 管理活动所制订的规定、标准程序等书面要求，或以 人或人群的工作为对象，对其工作范围、职责权限以 及工作内容考核所规定的标准、程序等书面要求，如 各种岗位操作法或各种标准操作规程等。
它们均聚焦于各项工作流程的每个环节，均制订明确 统一的工作规范和行为标准，教会工作者如何工作
——正确的工作方法。
用正确的工作方法做事。
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为什么需要标准化
我们身边存在许多现象，值得深思：
下市场考察不知该怎样同客户交流、谈判？现场发挥， 一人一个样，结果也五花八门？
你说做对了，该这样处理事情；可领导大发脾气，你 怎么能这样办，这样做不对，那怎做才对？上下级冲 突不断，日益剧烈，要么上级非常脑火，要么下级走 人？怎样做才是对的？
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科学管理的新特征
现代流行的各项科学管理方法 其最大共同点：
工作明细化、程序化、流程化、标准化
如药品GMP，药品生产质量管理规范——各种行为标 准化；各种程序规范化，如半成品检验程序、成品放 行程序、成品入库程序、标签说明书发放流程。
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科学管理的新特征
如ISO9000质量管理体系：
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标准化有关概念
如程序性标准——管理程序（工作程序、业务流程） 是企业管理的重要形式，企业的所有管理内容都是通 过管理程序去实现的，它是完成各职能工作的必要手 段；也是必需手段。
管理程序举例： 人员招聘流程 行销员报帐程序 产成品发货业务流程 合格证发放程序 销售合同签发流程 客户信息管理流程 行销员十大推销流程
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为什么需要标准化
员工月底回厂报账，运费该怎样签？找谁签，谁审核、 验收、审批？费用谁承担？
签呈表怎样填？怎样签发？怎样报账？员工拿着表单 到处乱跑，最后跑了近8圈才报完账。还一再抱怨，效 率低下，浪费时间！
新产品研发出来了，通知市场部、行销部，可要货时 缺没货，怎么回事儿？储运部、生产部不知道，没备 货？气得一群人上下乱投诉？
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为什么需要标准化
产品介绍该怎样说：效果好、怎样好？价格贵、为什 么贵、贵在哪里、理由是什么？20个行销员说出来30 种理由？
发货又出错了？客户大发雷霆，投诉率直线上升；怎 样才能保证不错货？
电话报货速度太慢，浪费电话费？怎样才能节省时间， 又保证报货不出错？
电脑、设备坏了，维修吧？唉，找不着档案了，怎么 修？档案保存在哪儿？资料全吗？
管理程序的重要性：
1.维持企业正常运行的基本规则； 2.能够提高企业经济运行效率。
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为什么需要标准化
由于某项工作涉及众人，每个人对问题的理解和处理 也可能不一样。且处理问题时选择工作方法的余地很 大，缺乏有效的行为约束，致使各部门、岗位工作人 员尽可以自行其事。
——无行为标准，无统一的作业规范。
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标准化有关概念
标准分：规范性标准、程序性标准
规范性标准：指规章制度、规定、办法、条例、标准 等要求大部分人或人群共同遵守的统一规范。 如销售管理制度、产品终端用语、产品退货管理规定。
程序性标准：首先界定业务、工作或管理活动展开的 顺序、步骤，或流转的次序，又界定工作方法、措施、 标准的准则。分业务流程、工作程序。 如研发业务标准、设备操作程序、半成品检验程序等。
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为什么需要标准化
产品规格变了，行销员不知道，客户投诉时才发现变 了？生产部不知道，生产时才发现变了，晚了？又是 一群人大吵大闹，谁搞错了？……怎样才能保证研发信 息、产品信息传递不出错，确保安全、准确地传递至 各个岗位。
岗位换新人了，工作交接不上，不知该怎样入手，重 新培养，重新再来？企业过去的培养投资全部浪费？ 资源浪费！人力成本非常高？
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19ຫໍສະໝຸດ Baidu
为什么需要标准化
市场投诉处理程序
员工建议（处理）程序
产品研发业务流程
信息收集与处理程序
应收帐款管理流程
行销员报货程序
票据传递业务流程……
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为什么需要标准化
规范化企业一定要有非常规矩的管理规则，大家都要 执行这些规则。否则，上述混乱的现象将与日俱增！
管理规则最重要的是其管理程序，防止混乱、差错 即：业务流程 工作程序