(医学课件)泌尿外科优质护理服务PPT幻灯片
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–所做事情不在大小，而在于是否到位，只要是 病人需要的，就尽可能予以满足
–不论基础护理还是专科护理，全是有专业知识 指导的工作，护士应全权负责
–到位预示无陪，或有陪无护，病人最终舒适、 安全、放心
18
• 到位的专业服务（4）
–严格按流程、常规、制度进行护理 –按程序进行工作 –低年资护士、助理护士严格按护嘱内容工作 –无过失、无事故、无护理过失
• 公示服务内容、接受公众监督：公示服务 理念、分级护理要求、基础护理服务项目、 基础护理实施流程。
16
到位的专业服务（1）
–规范服务：按专业要求规范各种服务 –规范各种工作制度和操作常规 –规范各种护理活动和操作流程，每个流程都能
体现人性化护理（所有的工作均有流程，每个 疾病每个操作）
17
• 到位的专业服务（2） • 护理到位
23
专科知识的学习：
• 以多种形式组 织全科护理人员 进行专科知识的 学习，提高护理 人员的知识水平。
24
专科知识的学习：
• 每日晨会进行医护 大交班，阅读交班后， 科主任护士长进行工 作安排，并进行各项 制度职责的学习；护 士同时阅读当日欠费 患者的清单，由主管 医生及责任护士同时 对患者进行催费及解 释工作！
2
科室护理简介：
• 泌尿外科全体护士以提高护理质量，提高病 人满意度为宗旨，树立“以病人为中心”的人性 化服务理念，护理中提倡“优质护理服务”，致 力于构造和谐的护理团队，力争使每个护士拥有 诚挚的心灵，健康的身体，真诚的微笑，优雅的 举止，让每个病人在泌尿外科都得到高质量的护 理，从而使我们做到“以一流的质量使病人放心， 以一流的服务使病人称心、以一流的环境使病人 舒心”。
9
准备阶段：
• 运行模式 1、服务模式
自理模式—自理、部分自理、完全依赖 规范性和个性化相结合 护理服务和人文关怀的有机结合 信息和情感的充分交流模式
10
准备阶段：
• 运行模式 职能整合分工模式 –整合：所有的照护、专业要求和需求---事事 有人管 –分工与职能交叉—人人有事做 –能力与岗位对应—分层次使用，满负荷工作 –排班模式—弹性排班---患者的需求量
25
构建和谐的护患关系：
26
规范交接班----从我做起
27
规范行为---从细节抓起
28
按规范要求每位护理人员
29
细致的人性化服务
• 每月定期组织患者及家属进行公休座谈会，
耐心听取患者及家属提出的各项宝贵意见和建议， 解决患者的各项问题，并做好住院期间的宣教。
30
2012年11月底在黄金星主任及艾尼瓦尔主任及上 海援疆专家带领下进行下乡做科室宣传
11
准备阶段：
• 运行模式 自控模式 • 层层控制—责任组长开立护嘱 • 现场控制—强制改变习惯 • 随机控制—杜绝漏洞 • 亲切交谈---让服务对象和合作者评价 • 满意度—个人和项目 他控：满意度、流程和标准 持续改进：讨论修改规范，绩效反馈
12
准备阶段：
• 材料准备 – 流程、标准 • 把患者要求和期望转为质量要求 • 细化每一具体活动流程、标准—事事有规范 • 根据专科特点对环节质量质量中的程序和标 准进行个性化设计 岗位职责及分工
要，就是我们的工作
6
什么是优质护理？
优质护理 ≠基础护理≠无陪护
责任护士对患者全程、全面、专业、连续无缝隙的护理服务
7
一、准备阶段
转变观念 完善机制
环境与人力
二、实施阶段
护士培训 构架与智能 服务要求的改变 质控方法的改变
8
准备阶段：
• 转变观念：
– 科主任观念转变 – 护士观念转变 – 医生观念转变 – 病人及家属观念转变
13
实施阶段—护理的框架与职能
• 护士长指导下：责任组长负责制，配备管床护士 • 责任组长:对病人进行评估，发现问题制定护理措
施指导低一级护士进行临床护理、健康教育。护 理重病人。 • 责任护士：负责病人的具体护理工作（包括病人 的生活照顾）
14
更新护理模式 落实基础护理
• 更新护士管理模式：对护士实施分层使用，建立岗 位工作标准，实行工作绩效考核，绩效与评优、晋 升、奖金挂钩。
3
2010年全国护理工作会议：
夯实基础护理
全国优质护理服务示范工程实施方案 提供满意服务
wenku.baidu.com
• 明确一个主题： 全面履行护士职责和义务
病人
把时间还给护士 把护士还给
• 提出一个要求：取消陪护 病人的护理都由护士 做
• 确立一个目标：三满意 患者满意 护士满意
•
社会满意 医生满意
六满意 政府满意 医院满意
深化优质护理服务
----打造品牌科室
1
科室护理简介：
• 莎车县泌科有护理人员11名，其中大专学历2 人，主管护师1名、护士10名。泌尿外科的护理队 伍是一支朝气蓬勃的团队，随着科室的飞速发展， 这支队伍技术力量也不断增强，集临床、教学、 科研为一体，承担了全科室的临床护理及教学科 研工作，泌尿外科专业性强、急症多，基础护理、 健康宣教任务重，遇到急诊患者时，在做好专科 护理的同时更注重对病人及家属的心理护理，鼓 励他们树立战胜疾病的信心。泌尿外科护理单元 多年来无护理并发症的发生。
• 实施整体护理责任制：建立以责任护士为组长的小 组责任制（责任组长、责任护士、护理员 ），夜 间安排一名护理员协助晚夜间值班护士进行铺床、 送检验标本，陪送病情较轻的患者进行各项检查、 就见晚夜间新入患者的指甲及皮肤清洁等工作。
• 调整班次：实行三班倒班制，责任班实行中午连班 制。
15
更新护理模式 落实基础护理
4
开展优质护理活动缘由 1、患者需求多元化、动态性、不一致 2、护理质量与患者安全存在问题 3、我国护理与国外护理存在差距 4、新医改方案出台 5、形势的发展、需要用发展的眼光
5
工作目标：
1.满足病人的基本生活需求 2.保障病人住院期间的安全舒适 3.保证病人各项诊疗措施切实有效地落实 4.提高病人对护理工作的满意度、信任度 5.健康教育始终贯穿于住院全过程 6.护理回归本位，基础护理不流于形式，病人的需
19
细致的人性化服务
20
细致的人性化服务：
• 每日在晨交接时，做到进门一声问候，微笑面
对每一位患者，认真听取患者的主诉，及时解决 患者提出的问题。
21
专科知识的学习：
• 除要求医护人员进 行手卫生工作外，还 要求科室卫生院及护 理员对七步洗手法进 行熟练掌握。
22
组织护士参加科内医疗教学查房
–不论基础护理还是专科护理，全是有专业知识 指导的工作，护士应全权负责
–到位预示无陪，或有陪无护，病人最终舒适、 安全、放心
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• 到位的专业服务（4）
–严格按流程、常规、制度进行护理 –按程序进行工作 –低年资护士、助理护士严格按护嘱内容工作 –无过失、无事故、无护理过失
• 公示服务内容、接受公众监督：公示服务 理念、分级护理要求、基础护理服务项目、 基础护理实施流程。
16
到位的专业服务（1）
–规范服务：按专业要求规范各种服务 –规范各种工作制度和操作常规 –规范各种护理活动和操作流程，每个流程都能
体现人性化护理（所有的工作均有流程，每个 疾病每个操作）
17
• 到位的专业服务（2） • 护理到位
23
专科知识的学习：
• 以多种形式组 织全科护理人员 进行专科知识的 学习，提高护理 人员的知识水平。
24
专科知识的学习：
• 每日晨会进行医护 大交班，阅读交班后， 科主任护士长进行工 作安排，并进行各项 制度职责的学习；护 士同时阅读当日欠费 患者的清单，由主管 医生及责任护士同时 对患者进行催费及解 释工作！
2
科室护理简介：
• 泌尿外科全体护士以提高护理质量，提高病 人满意度为宗旨，树立“以病人为中心”的人性 化服务理念，护理中提倡“优质护理服务”，致 力于构造和谐的护理团队，力争使每个护士拥有 诚挚的心灵，健康的身体，真诚的微笑，优雅的 举止，让每个病人在泌尿外科都得到高质量的护 理，从而使我们做到“以一流的质量使病人放心， 以一流的服务使病人称心、以一流的环境使病人 舒心”。
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准备阶段：
• 运行模式 1、服务模式
自理模式—自理、部分自理、完全依赖 规范性和个性化相结合 护理服务和人文关怀的有机结合 信息和情感的充分交流模式
10
准备阶段：
• 运行模式 职能整合分工模式 –整合：所有的照护、专业要求和需求---事事 有人管 –分工与职能交叉—人人有事做 –能力与岗位对应—分层次使用，满负荷工作 –排班模式—弹性排班---患者的需求量
25
构建和谐的护患关系：
26
规范交接班----从我做起
27
规范行为---从细节抓起
28
按规范要求每位护理人员
29
细致的人性化服务
• 每月定期组织患者及家属进行公休座谈会，
耐心听取患者及家属提出的各项宝贵意见和建议， 解决患者的各项问题，并做好住院期间的宣教。
30
2012年11月底在黄金星主任及艾尼瓦尔主任及上 海援疆专家带领下进行下乡做科室宣传
11
准备阶段：
• 运行模式 自控模式 • 层层控制—责任组长开立护嘱 • 现场控制—强制改变习惯 • 随机控制—杜绝漏洞 • 亲切交谈---让服务对象和合作者评价 • 满意度—个人和项目 他控：满意度、流程和标准 持续改进：讨论修改规范，绩效反馈
12
准备阶段：
• 材料准备 – 流程、标准 • 把患者要求和期望转为质量要求 • 细化每一具体活动流程、标准—事事有规范 • 根据专科特点对环节质量质量中的程序和标 准进行个性化设计 岗位职责及分工
要，就是我们的工作
6
什么是优质护理？
优质护理 ≠基础护理≠无陪护
责任护士对患者全程、全面、专业、连续无缝隙的护理服务
7
一、准备阶段
转变观念 完善机制
环境与人力
二、实施阶段
护士培训 构架与智能 服务要求的改变 质控方法的改变
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准备阶段：
• 转变观念：
– 科主任观念转变 – 护士观念转变 – 医生观念转变 – 病人及家属观念转变
13
实施阶段—护理的框架与职能
• 护士长指导下：责任组长负责制，配备管床护士 • 责任组长:对病人进行评估，发现问题制定护理措
施指导低一级护士进行临床护理、健康教育。护 理重病人。 • 责任护士：负责病人的具体护理工作（包括病人 的生活照顾）
14
更新护理模式 落实基础护理
• 更新护士管理模式：对护士实施分层使用，建立岗 位工作标准，实行工作绩效考核，绩效与评优、晋 升、奖金挂钩。
3
2010年全国护理工作会议：
夯实基础护理
全国优质护理服务示范工程实施方案 提供满意服务
wenku.baidu.com
• 明确一个主题： 全面履行护士职责和义务
病人
把时间还给护士 把护士还给
• 提出一个要求：取消陪护 病人的护理都由护士 做
• 确立一个目标：三满意 患者满意 护士满意
•
社会满意 医生满意
六满意 政府满意 医院满意
深化优质护理服务
----打造品牌科室
1
科室护理简介：
• 莎车县泌科有护理人员11名，其中大专学历2 人，主管护师1名、护士10名。泌尿外科的护理队 伍是一支朝气蓬勃的团队，随着科室的飞速发展， 这支队伍技术力量也不断增强，集临床、教学、 科研为一体，承担了全科室的临床护理及教学科 研工作，泌尿外科专业性强、急症多，基础护理、 健康宣教任务重，遇到急诊患者时，在做好专科 护理的同时更注重对病人及家属的心理护理，鼓 励他们树立战胜疾病的信心。泌尿外科护理单元 多年来无护理并发症的发生。
• 实施整体护理责任制：建立以责任护士为组长的小 组责任制（责任组长、责任护士、护理员 ），夜 间安排一名护理员协助晚夜间值班护士进行铺床、 送检验标本，陪送病情较轻的患者进行各项检查、 就见晚夜间新入患者的指甲及皮肤清洁等工作。
• 调整班次：实行三班倒班制，责任班实行中午连班 制。
15
更新护理模式 落实基础护理
4
开展优质护理活动缘由 1、患者需求多元化、动态性、不一致 2、护理质量与患者安全存在问题 3、我国护理与国外护理存在差距 4、新医改方案出台 5、形势的发展、需要用发展的眼光
5
工作目标：
1.满足病人的基本生活需求 2.保障病人住院期间的安全舒适 3.保证病人各项诊疗措施切实有效地落实 4.提高病人对护理工作的满意度、信任度 5.健康教育始终贯穿于住院全过程 6.护理回归本位，基础护理不流于形式，病人的需
19
细致的人性化服务
20
细致的人性化服务：
• 每日在晨交接时，做到进门一声问候，微笑面
对每一位患者，认真听取患者的主诉，及时解决 患者提出的问题。
21
专科知识的学习：
• 除要求医护人员进 行手卫生工作外，还 要求科室卫生院及护 理员对七步洗手法进 行熟练掌握。
22
组织护士参加科内医疗教学查房