(精编)专卖店管理手册(DOC17页)

专卖店管理手册

目录

、总则

、组织结构

、岗位职责

、作业标准

、仓库管理

、售后服务

、人事管理

、奖罚条例

第一章总则

服务宗旨：让进店的顾客都享有一份收获。

管理方针：务实、严格、规范

管理目标：①硬件设施形象统一，维护优良

②软件配套完善，作业有序，服务规范

第二章组织结构

单店结构

专卖店经理

店长会计出纳

营业员

多店结构

专卖店经理

I I r L n , I

店长店长|店长会计出纳仓管员配货员

营业员营业员营业员

说明：对于个以上的大型专卖店（＞）应考虑设置一名总店长进行监督。

第三章岗位职责

第四章作业标准

专卖店现场营运规范

、日常营业流程

考勤签到T服饰清核T早班会T清洁整理T开始营业T 交接班T 营业结束T 离店、流程作业标准

.考勤

•签到时间：营业时间前分钟

•每位员工必须更换好工作服，化妆完毕方可签到，签到时填注到岗时间。

•签到由店长监督执行。

•病假、事假要填写请假单（提前一天），天由店长批准执行；

天由专卖店经理（注直营店为专卖店管理员）；天上以由市场部经理（直营店）批准执行。病、事

假累计天取消当月奖金。因急事临时请假，必须电告相关主管，

并于事后补填请假单，无请假单均视为旷工。调班每人一个月累计不超过次。一个星期不超过次。. 服饰清核

•到岗后，各人按片区负责清点辖区服饰数目，并填定“服饰校核清单” •服饰数量出现溢缺，要马上报告店长，由店长处理，并填写“货品管理事故清单”。

. 早班会

•由店长主持进行每天的早班会，时间限定分钟以内。

•班会内容：* 当天工作调整与安排。

* 昨天工作总结，产品知识和服务规范的指导与抽查。

* 店长完成早班会日记。

. 清洁整理

•执行人员：店长、营业员•清洁对象：货架、货柜、墙面、地板、厨窗、模特、试衣间、收银台、公共设施、衣架、衣服、裤子、配件、包装、饰物等。

•清洁整理要求：、所有硬件设备上无明显落尘，干净明亮，试衣

间无异味、异物。

、所有设施，用具摆放有序、整齐。试衣间无私

人衣服和其它杂物（如：清洁卫生用具）。

、服饰平整有序，颜色协调（对有皱折服饰要进行整烫处理）。

、收银台及各种货架，货柜上无私人用品或杂物

堆放。包装袋放置有序整齐。

、玻璃与不锈钢棒上无明显水印，地板干净明亮无异物。

、商品上无明显积尘，注意衬衫与领带格、衬衫外包装袋清洁。

•货物陈列规范见附录

•清洁整理全过程由店长负责抽检。因气候、节、假日变化，货物调整布置由专卖店管理员与店长、营业员共同设计，最终实施由店长全面控制，专卖店管理员经理监督。

开始营业

•仪容仪表

* 按规定统一着工作装，佩戴工号牌，工号牌损坏时向主管申请领取。保持服装整洁大方。不穿拖鞋，戴有框眼镜。服饰必须整烫平整，保持清洁，衬衣要塞入长裤里。.......................

* 仪表大方、清丽。一律要化淡妆，口红使用近唇色，不可过于鲜红或过于黑暗，禁用

紫、黑等前卫色；发型美观自然，不可过于前卫，禁止染成前卫色；指甲长度不超过，修剪整齐干净，禁用颜色鲜艳及前卫的指甲油，以浅色、无色为宜，耳环禁用悬垂式及夸张式。补妆必须回避店堂，不可在

营业场所补妆。工作时间不允许补妆化妆，饭后有分钟补妆时间。

* 男性面部清洁，头发前不过眉，后不遮领。头发梳理整齐。不允许留胡须。

* 举止文雅，站姿端正，收腹挺胸，两脚呈丁字站立，双手自然垂放或放于腹前，禁止抱胸、插兜、叉腰。不可靠货架、收银台及墙壁。坐立时，不可含胸，双脚自然收拢，不允许跷二郎腿或其它不雅坐姿。..............................

* 精神饱满，随时为顾客提供微笑，平和的“亲情”服务。

•服务位置规定

* 收银员始终站立端坐于收银台处。不可趴在收银台上，温直营店实行站立服务。

* 营业员分别在大门附近和店铺中间位置，不允放扎堆、靠墙、靠货柜。无顾客时应进

行适当服饰整理和清洁等工作。顾客入店马上问候并提供相宜服务。.......

•营业期间就餐规定

* 营业场所禁止吃零食和就餐

* 就餐安排由店长视顾客多少灵活掌握。员工轮流用餐，用餐时间不超过分钟。

•服务规范

* 未成交型

顾客：进店T观看T 触摸试穿T 揣摩T离开

营业员：问候T 适时介绍一试穿服务一劝说一送别

* 成交型

顾客：进店T 观看T 摸试穿T 揣摩T成交T 离开营业员：问候f适时介绍f试穿服务f劝说f收银f送别问候

§规范用语：您好、早中午晚上好！欢迎光临，请随便看一看。

您好，请随便看一看。

①问候时要与

顾客有目光接触，表情自然，面带微笑。对进店顾客带有

太多物品的应主动上前请顾客将东西暂存于收银台。....

②下雨天要准备好干净的水桶，请顾客将雨伞放到水桶中。

③对吸烟进店的顾客，要主动拿烟灰盒至顾客面前，说“先生，对不起,

您把香烟灭掉，好吗？我们的专卖店是无烟专卖店。”顾客熄灭烟后，主动说：“谢

谢您，请随便看一看，有什么需要请随时叫我。”

④对吃零食的顾

客进店，为防止用手触摸衣服时弄脏服饰，主动递一张面

巾纸。主动说：“您好，面巾纸是给您擦手专门准备的，垃圾桶在位置。您有什么需要请随时叫我。”

适时介绍