加盟体系标准化手册

加盟体系标准化手册
目录
加盟体系标准化手册 0
一、加盟商管理制度 (3)
1、加盟商资格 (3)
2、加盟流程 (4)
3、加盟政策 (5)
4、加盟商职责 (6)
5、加盟商考评 (6)
6、禁止事项 (6)
7、解除、退出、转让机制 (7)
8、附则 (7)
二、店面形象标准化手册 (8)
三、员工仪容仪表手册 (11)
四、门店运营管理手册 (13)
(1)、门店店长工作手册 (13)
(2)、门店副店长工作手册 (14)
(3)、门店收款员工作手册 (16)
(4)、门店店员工作手册 (17)
五、市场营销手册 (19)
1、售前准备 (19)
2、售中服务 (19)
1）礼仪标准 (19)
2）接待要求 (20)
3）顾客未购买产品的处理标准 (22)
4）成交后的处理标准 (22)
5）送客标准 (23)
6）常见问题答问规范 (23)
3、售后服务 (24)
4、离开 (25)
六、制度标准化 (26)
1、《会员制度》 (26)
（1）、会员折扣 (26)
（2）、会员佣金,积分等级,赠品 (26)
（3）、会员专项服务 (26)
（4）、会员管理 (26)
（5）、会员卡“办理手续”及“使用规则” (27)
2、《客户服务管理制度》 (28)
（1）、门店对会员的管理： (28)
（2）、商学院对会员的管理： (29)
(3)其它： (30)
3、《门店定制产品定价规范》 (30)
4、《门店会议制度》 (30)
5、《商学院月度培训制度》 (32)
6、《门店卫生制度》 (32)
七、各类报表标准化 (33)
一、加盟商管理制度
本着携手双赢，互惠互利的理念，为了明确公司与加盟商之间各自的责任、权力和利益的问题，特制定本管理制度。

1、加盟商资格
(1)、有意致力于本行业，拥有良好的信誉度和个人品质
(2)、认同公司的品牌文化和企业价值观
(3)、愿意在当地建开设专营店,无醛空间店面面积300-500平方,无醛速装面积要求大于50平方小于200平方
(4)、有必要的资金实力,无醛空间投资在100万-200万,无醛速装投资在10万-20
万
(5)、有较好的经营管理能力和可持续开发市场的能力
(6)、有品牌意识、能配合公司规范化管理
2、加盟流程
3、加盟政策
（1）、筹备支持：公司将向加盟商提供有价值的开店评估，包括投资预算、业绩预估、利润回报,参与当地市场调查,进行门店选址评估,商圈地产调研,市场竞争环境等系列市场可行性分析,制作《市场调研报告》,《选址评估手册》,降低加盟方投资风险,确保品牌成功导入
（2）、装修支持：公司从选址开始，从图纸测绘、平面规划、效果图确认、施工图确认,装修要求、施工注意等各个方面，从全局到细节，给予专业的支持与帮助，提供细致的服务；(是否有装修补贴)
（3）、人力资源支持：公司为加盟商设计《组织结构设计方案》,明确组织结构,人员编制,岗位职责,工作手册,薪资福利,绩效考核等事项,帮助加盟商招聘合格人员；
（4）、培训支持：公司将向加盟商及其员工提供专业的产品知识、陈列技能、专卖店管理的各项培训工作，并在开业期间及后期管理，定期与不定期给予提供各类专业培训支持；
（5）、门店管理支持：公司免费提供门店管理制度,制度包括但不限于《门店综合管理手册》,《市场营销手册》,《门店陈列手册》,《财务管理手册》,《行政人力资源管理手册》,《门店商品管理手册》,《门店用品及礼品管理手册》,《门店安全管理手册》,《门店卫生管理手册》,《门店店长管理手册》等，派专人定期巡店,检查制度执行情况,了解经营情况,及时帮助加盟商解决终端实际遇到的问题；
（6）、营销支持：公司结合当地的消费实情及店铺的销售情况，策划全年的营销方案，包括开业、节日、店庆、交房日、联盟活动、团购活动,不定期营销活动等营销方案并监督执行情况,帮助加盟商把握市场动态及销售契机，提高销售业绩；
（7）、平台系统和网站网店支持：公司为加盟商开通IT效率系统和门店网站网店并提供相关培训,使用手册,FAQ和人工客服帮助：包括但不限于VR，OA,CRM,ERP,财务管理系统, PC网站,小程序,微信公众号,APP, 谷局商城等；
（8）、广告支持：公司将在全国范围内定期投放品牌推广广告，提高品牌知名度、美誉度，为加盟商提供品宣物料,包括但不限于宣传册（产品,品牌）,宣传片（产品,品牌,企业）,DM单,海报等。

（9）、激励机制：加盟商在完成约定的销售指标任务，公司将给予加盟商相应比例的返点作为奖励
4、加盟商职责
（1）、遵守本制度的有关规定，服从公司的统一规划及管理，接受公司的日常督导；（2）、在加盟合同约定区域内积极宣传和推广品牌，并积极开发拓展市场；（3）、加盟商是公司在加盟区域内渠道、市场、客服的主体，承担销售、服务；（4）、无论加盟合同终止与否，均须保守公司的商业秘密，特别是所经营商品供货价,加盟店详细经营情况,公司特别制定的保密事项,否则将追究其法律；
（5）、每个加盟商都要完成一定的任务。

每年考察一次，接受公司年度审核；（6）、如果加盟商之间发生冲突，必须服从公司的协调。

5、加盟商考评
公司依据《加盟商年度运营协议》、《店面形象标准化手册》、《员工仪容仪表手册》及相关管理规范，通过公司督导、相关职能部门对加盟店的规范化运营执行力进行年度考核和年度审核,并配以相应的激励、处罚措施。

考核的主要内容除相关管理规范, “6、禁止事项”外，另设有“运营管理规范考核项目及标准”，根据评审结果，对优质加盟商、较规范加盟商，公司将提升支持等级，提高运营管理支持,提升培训,运营活动,物料等支持项目；未达公司规范要求的，将根据具体情况，要求加盟商限期整改并处以相应的处罚或解除《加盟商年度运营协议》,终止加盟合作等措施。

6、禁止事项
7、解除、退出、转让机制
（1）、解除机制：即由于加盟商违反相关规定或公司因发展需要提出和加盟商解除加盟合作关系。

当加盟商有下列情形之一时，公司可提出与加盟商解除合作关系：
缺少必要的加盟条件；
因故意或过失而出现重大违反条款；
违反相关规定且经公司劝告不能改正及不予以确实答复；
加盟商财务状况恶化、经营不景气不能正常经营的；
加盟商未经公司同意私自停止营业；
损害公司品牌形象、声誉、信用的言行。

加盟解除过渡期为解约过渡期满，如由于加盟商违反法律法规经营和损害公司品牌形象，则公司品牌有权追究由此造成的经济和品牌损失。

（2）、退出机制：即由于加盟商自身原因，提出与公司取消加盟关系。

加盟商如需退出加盟，提前向公司提出书面申请，经公司进行情况调查，如加盟商无违反公司加盟商制度，无损害公司形象、声誉、信用的行为，公司允许加盟商退出加盟。

如由于加盟商违反法律法规经营和损害公司品牌形象，则公司追究由此造成的经济和品牌损失。

（3）、转让机制：由于加盟商自身原因，提出将加盟区域经营权转让给其他加盟商经营的，在其与公司无任何债权、债务的前提下（如有债权债务未清的，则不具备转让资格，公司可根据实际情况将该授权加盟地区的加盟经营权收回，解除加盟），原加盟商可提出书面申请给公司，待审核认可后，加盟商才可办理相关转让手续，否则转让无效。

8、附则
（1）、公司拥有本制度解释权并监督执行。

（2）、本制度未尽事宜，依照有关规章制度和双方协商的补充文件办理。

（3）、加盟商必须自觉接受本制度约束，若有违反本制度，公司有权终止加盟，解除加盟关系。

（4）、公司与加盟商之间产生纠纷的，由双方协商解决，如未能协商一致的，则由公司所在地法院裁定。

（5）、本制度作为加盟合同之附件与加盟合同具有同等法律效力。

二、店面形象标准化手册
目的：店面形象是无声的导购，顾客根据对店面外观和店面整体上的印象，判断店面经营的商品的品类、品质、价格、服务以及品牌的价值观，以此来决定自己是否要进店,好的顾客印象对最终成交有积极的影响。

责任人：门店所有人员
三、员工仪容仪表手册
目的：以标准形象为顾客提供最完善的服务，面对面的展示公司文化
口气及体
味●上班前不吃葱、蒜等含刺激性气味的东西，不喝含酒精的
饮料，牙齿清洁，口中无异味, 必须注意个人卫生，严格控制体味。

发型●清爽洁净，梳洗整齐，不准有头屑
●衣领、肩膀上也不准有头皮屑
●刘海不过齐眉，男员工发脚侧不过耳，后不过颈●长发统一扎起或盘起并根据要求佩戴统一头饰●禁止剃光头,不留奇异古怪发型
饰物●上班不戴大耳环或其他夸张的饰物
手●必须经常保持整齐清洁
●指甲常剪及时清洁，不可贴甲片
●指甲油只能为淡色且不准在指甲上画图案●尽量不佩戴首饰，避免刮伤顾客
站姿●挺胸、收腹、抬头、双眼自信的平视前方，身体不得东倒
西歪, 依靠物品，不得驼背,耸肩,插兜等
1）女士：双脚“并拢成V字”或“丁”字，双手交叉于腹前
2）男士：双脚平行分开不过肩宽，双手交叉于腹前或体后
●不得趴、靠柜台或样品，用双手支撑柜台时，上身倾斜不
得超过15度
行姿●优雅的走姿：挺胸、抬头、双臂自然摆动，脚不拖地●与顾客同向行走时，必须放慢脚步，不允许超过顾客
坐姿●端庄的坐姿,上身要直,双手不能托下巴，不能弯腰驼背或
紧靠椅背
蹲姿●端庄的蹲姿：左、右膝盖一上一下，并且保持腰部直立手势●四指并拢，虎口微开，掌心向上与地面成45度夹角
其他●不在营业厅内搭肩、挽手、挽腰。

●不随地吐痰、乱丢杂物，不当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，
不在营业厅里脱鞋、伸懒腰。

上班时间不哼歌、吹口哨。

四、门店运营管理手册
(1)、门店店长工作手册
(2)、门店副店长工作手册
(3)、门店收款员工作手册
(4)、门店店员工作手册
五、市场营销手册
目的：加强服务质量，统一服务形象，完善公司自我风格的服务
1、售前准备
◆员工签到后，应在5分钟内换好工装，并做好个人仪容仪表检查工作
◆查看《工作日志》，做好重点
2、售中服务
1）礼仪标准
2）接待要求
3）顾客未购买产品的处理标准
4）成交后的处理标准
5）送客标准
3、售后服务
4、离开
六、制度标准化
1、《会员制度》
目的：会员制度是为了实现会员拉新,达到销量裂变的目的
（1）、会员折扣
会员折扣不可与其它活动同时使用。

会员等级实行终身制，积分清零时等级仍不变。

（2）、会员佣金,积分等级,赠品
推荐新客户按规定返佣金(佣金点数和结算方式暂定由各代理商自行安排),消费人民币100元积1分（团购商品和特价商品不参加积分），办卡时消费金额可计入积分。

每年12月31日0：00，积分清零。

积分代表会员消费金额，每年12月不同等级会员将得到相应赠品：
（3）、会员专项服务
1、银卡会员：享受微信祝福生日问候。

2、金卡会员：享受微信祝福生日问候、生日礼包。

3、钻卡会员：享受微信祝福生日问候、生日礼包。

（4）、会员管理
店员要加会员微信。

会员信息要及时报备给店长。

店员要维护微信朋友圈,有新品或活动都要进行发布。

不定期举行会员活动，提高会员拉新动力。

店员每月至少对会员回访一次,提高拉新积极性。

（5）、会员卡“办理手续”及“使用规则”
①、会员积分、会员折扣，全国加盟店统一执行。

②、规定一人一卡制，并在卡背面签名使用；
③、补卡：会员卡遗失后，持卡人须凭有效证件到店内补办，并交工本费10元/卡，原卡号内的累计积分可转入新卡内。

④、新用户安装/施工完毕后工作人员才能告知会员制度（要说是新出来的会员活动,告知推荐其他客户享受的佣金和礼品等其他会员福利），新客首次消费只积分不享受优惠，如客户主动提出优惠并提供介绍人姓名+电话，店员同老客户确认后，可计算优惠，该类型客户如主动提出办理会员卡,可以直接办理不用等到安装/施工完毕后；
⑤、持卡人各项资料（尤其是联系方式）若有变更，请及时通知客服人员变更资料，因资料差异引起的不能及时享受到各项权利的责任由持卡人承担。

2、《客户服务管理制度》
将新老会员进行区分，根据入会时间长短进行微信、电话、邮寄、活动跟进等客服服务。

定期向会员传达新品促销信息，定期通过会员尊享礼品、会员尊享服务、会员联谊活动, 培训等形式，做好定期的沟通，增加会员对***无醛空间的认同感，提高拉新积极性，吸纳更多新会员。

会员信息店员要及时报备给店长。

所有店员都要加会员微信。

店员要维护微信朋友圈,有新品或活动都要进行发布。

店员每月至少对会员回访一次,提高拉新积极性。

会员带来的销量加入对应店员的KPI考核
（1）、门店对会员的管理：
1、顾客电话回访（店员）。

店员要统计好自己的顾客信息，安装/施工完成后
7个工作日内电话回访并做记录，对已告知会员制度未办理的用户再次鼓励其办理会员,对于已办理会员的用户鼓励其进行拉新（对于反感电话回访的顾客，
要做记录，日后不再对其电话回访）。

要求：每个店员要有自己的《会员回访统计本》，记录会员姓名、卡号、回访时间、反映问题。

店长每月15号检查月度回访情况，运营督导、运营经理不定时抽查。

2、门店会员信息汇总（店长）。

店长要在每月月底前对门店的会员信息进行汇
总，需按照公司的《会员档案汇总表》详细统计填写，并在月底最后一天交给
商学院运营督导。

会员信息搜集：在完成安装/施工时，引导顾客填写《会员档案表》。

信息清晰、尽量完整（姓名、电话、生日、地址、是否希望参加会员线下活动等），互加微信,并告知后期客服专员会做电话回访，若有问题可直接反映。

3、活动信息员工发微信朋友圈。

新品上市，促销活动同步朋友圈。

门店在特
殊日子搞促销活动及新品上市除同步朋友圈外向会员统一发微信私聊通知告知。

4、会员生日祝福。

（店员）提前筛选会员生日信息，会员生日当天上午发送生日祝福。

5、会员信息汇总。

店长要按照《会员档案汇总表》格式及时汇总本店会员信
息及回访记录结果，对门店会员按照积分进行降序排列，做好存档工作。

（2）、商学院对会员的管理：
1、全国新增会员档案核实存档。

每月要对各门店上交的会员档案进行存核实
档。

2、电话抽访。

每月15号左右要对各门店会员进行电话抽访，每个店面平均5
人，将顾客分为三档：高端、中端、新会员每档都要抽查回访到，并做详细记录及分析。

检查区域客服落实情况、了解顾客对门店服务、产品的感受。

3、辅助门店拉新转化。

对会员进行培训,辅助门店增加会员拉新积极性和拉新
销量
4、明星店员、店长评选。

每半年度评选一次（1-6月，7-12月），评出会员拉
新率和会员拉新销售额高的店员、店长，并给予会员服务明星排名的现金奖励（奖金数量待定）。

会员拉新率 = 会员拉新人数/会员总数
会员拉新销售额 = 所负责的所有会员拉新销售额（累计销售额-自己初次消费额度）
5、投诉处理。

电话投诉、网络投诉的处理步骤：
⑴、电话接听、网络管理员反馈、受理并做详细记录。

⑵、向公司领导及运营经理汇报，并要求运营经理当天予以核实。

⑶、a）核实投诉不成立，则不予以追究责任人。

b）核实投诉成立，按《店员手册》规定标准对当事人予以处罚。

并给
出针对顾客的“投诉解决方案”。

✧当事人处罚：按《店员手册》规定标准处罚N元，并记相应过失。

✧店长连带处罚：N元 * 1（店员罚款的1倍）
⑷、属实的投诉进行批评，不属实的总结经验告知门店予以注意。

⑸、公司客服致电顾客，再次道歉并确认已执行“投诉解决方案”。

(3)其它：
（1）、店员铭记：
1、像朋友一样用心对待每位顾客。

2、维护会员的意义：
◆开发一个新顾客的成本是维护一位老顾客成本的6倍。

◆维护会员带来的销量，是不维护的的二到四倍。

◆客户的口碑效应在于：1个满意的客户会引发多笔潜在的生意；1个不满意的客
户会影响多人的购买意向。

失败的销售员常常是从找到新顾客来取代老顾客的角度考虑问题，成功的销售员则是从让现有顾客拉新并且扩充新顾客，使销售额越来越多，销售业绩越来越好的角度考虑问题的。

没有老顾客拉新做基础，会陷入拉新困境的泥潭，销售量无法裂变式增长。

（2）、电话回访应注意：
在与会员电话沟通时，要想效果好，就要注意细节，沟通中的细节处理对会员的维护作用举足轻重，以电话回访的时间为例，打电话应在上午11--12点或下午4--5点最好，因为这个时间段工作通常不会太繁忙，打电话时应该注意语气，在礼貌的同时保持一种亲切感。

同时，回访的时间不应太长，掌握在3分钟即可，最后做好回访记录。

3、《门店定制产品定价规范》
待定
4、《门店会议制度》
为什么要开会？沟通——共识——共事
只有充分的沟通才能达成共识，也只有达成共识才能齐头并进的共事。

5、《商学院月度培训制度》
6、《门店卫生制度》
（1）、周卫生（全面大扫除）
1）“每周一”为大扫除时间（具体时间店面自行安排）；
2）进行全面卫生清理：包括死角、通风口、门窗、外立面墙体、桌椅、展柜的顶层、展示道具等；
3）清洁用品的清理：打扫后，将拖把、抹布、垃圾桶内外彻底清洗干净，无污物、
无异味。

4）店内花卉要及时换水，叶片上的灰尘及时清洗；
5）检查：店长做全面检查，区域卫生不合格的店员进行二次打扫，不合格不准下班离店。

（2）、时时卫生（分区管理，责任到人）
将门店划分为若干区域，分解到当区域店员。

店员对该区域卫生、产品打理、辅助陈列物规范、软装用品洁净等全面负责。

按本手册“店面形象标准化手册”要求，进行日常卫生维护。

运营督导监督，不定期进行巡店检查，发现不合格及时记入店员、店长考评表。

七、各类报表标准化
全体加盟店请注意：
以上各类报表必须按时、按要求提报（尤其是销售类报表）。

公司将统计“逾期次数”及“错误次数”，并对责任人做相应处罚。