员工满意度调查的完美流程纲要大纲纲要.doc

员工满意度调查的完美流程

现在很多企业都将“实现顾客满意”作为工作的重心，并为此千方百计的变换着提升和改进服

务的新招式，但是不论通过什么样的工作，最后企业都普遍感觉到，这些方式起到的效果并非

总是那么明显。于是，测评顾客满意成为了企业一个新的热点话题。然而，被企业普遍

忽视的一个问题是，外部顾客的满意是由企业的员工创造的，企业是否想过自己的员工是不是

满意呢？试想，如果员工是一肚子的怨气或苦水，能为顾客提供令人满意的服务吗？如果员工

心态不稳定，来一批、走一批，能够保持优质的服务水准吗？

这为企业提出了新的课题――需要密切关注员工满意度，因为对于企业来说，员工的感受就像个黑箱，如果不及时了解员工的需求以及对于公司的看法，等到一切问题都尖锐的暴

露出来，想挽回就困难了。

国外的很多研究显示，只有员工满意，才能带来顾客满意，才能使企业产生持续的利润

增长，而不满意的员工则会以不同的方式导致公司的各项工作事倍功半，带来的结果是“较高的员工流动率” 、“较低的生产效率”以及“下属的不忠诚”。

员工满意带来的价值

和企业的外部顾客相一致的是，员工对于企业的不满一般都不会主动向管理者表达，员工采取的行为是：要么就埋藏在心理，通过消极怠工来进行反击甚至离开，要么就在提供服务的过程中将不满的情绪向顾客发泄。因此，如何让员工有表达的机会，将心声全面反映出来，以及时把握员工的心理状态，就显得非常重要。现在很多企业设置了“意见箱”，但是员工害怕暴露自己，同时觉得其不真实，不愿意发表意见；一些企业的人力资源经理不定期

的向员工了解情况，即使将某些员工的情况反映到了管理层，管理层也会认为这个意见并不

全面和客观，而拖延采取措施；而如果管理层直接来询问员工，却很少有人敢于正确反映问

题。这使得员工与公司的管理层之间缺乏一道沟通的桥梁，而导致了员工层面信息的缺失，使管理

工作的改进不能把握正确的方向。

因此，员工满意度调查对公司来说就成为了一个很好的沟通和交流工具。通过调查管理层能够有效地诊断公司潜在的问题，了解公司决策和变化对员工的影响，以对公司管理进行全面审核，保证企业工作效率和最佳经济效益，减少和纠正低生产率、高损耗率、高人员流动率等紧迫问题。

那么，如何开展员工满意度调查，如何保证调查能够获得真实客观的信息呢？以下五个

方面的工作是获得一份全面有效的员工满意度调查结果的保证。

一、根据影响员工满意度的指标来指导调查问卷的设计。

员工满意度调查问卷的设计非常重要，满意度调查的关注点主要集中在员工对公司和工